0303員工培訓手冊(管理篇).doc

管理篇 什么是管理110 什么是有效管理111 什么是有效管理 有效管理的七大要素 怎樣正確下達指令 有效的激勵方式 怎樣調(diào)動員工的積極性 有效管理中的三大共同原則 建功立業(yè)的秘訣 管理者的素質(zhì).114 管理者怎樣樹立威信.115 飯店管理職能.116 計劃你的工作，工作你的計劃117 執(zhí)行、跟蹤、落實121 管理理念的更新125 員工第一的理念127 管理者的十不能，十應該129 管理人員十要十不要.131什么是管理1、管理者的工作到底是什么？ 管理者重要的職責是：“調(diào)動企業(yè)資源，投入到能產(chǎn)生最佳業(yè)績的機會中去”。“解決現(xiàn)有問題是必要的，但不是最重要的”。2、管理者所面臨的主要問題是什么？德魯克的一句名言：“做正確的事遠比正確的做事重要的多?！?、管理的普遍原則是什么？3.1“管理任務在于讓人們協(xié)調(diào)工作中取得成就。充分發(fā)揮每個人的力量?！?.2“管理意味著將所有員工結(jié)合為一個整體。”3.3“任何企業(yè)都應當有一項簡單清楚和統(tǒng)一的目標。而管理者的任務就是深思熟慮，設(shè)定并證明這些目標，價值和任務?！?.4“管理者的工作還包括在需要和機會改變時，幫助企業(yè)的每一位成員與時俱進?！薄芭嘤柡桶l(fā)展是管理者永遠不能停止的職責”3.5“每家企業(yè)都是具備不同的工作技巧和指示，從事各種不同種類工作的員工構(gòu)成。因此，企業(yè)必須建立在內(nèi)部溝通和個人責任的基礎(chǔ)上?！?.6“產(chǎn)量和利潤數(shù)字本身不足以成為衡量管理和企業(yè)業(yè)績的尺度。市場定位、創(chuàng)新、生產(chǎn)力、人力資源開發(fā)，質(zhì)量財務成果，這些對于企業(yè)的業(yè)績乃至生存都是至關(guān)重要的?！?.7“每個管理者都必須牢記的最重要的事情是：局限在企業(yè)自身范圍內(nèi)做不出任何業(yè)績。企業(yè)的業(yè)績只能是以為滿意的顧客。只能在企業(yè)之外取得?！笔裁词怯行Ч芾?、什么是有效管理有效管理就是通過管理手段，用最小的管理資源，獲得最大的管理職能2、有效管理的七大要素2.1有明確的計劃和目標。2.2會善用時間。2.3有效溝通2.4有效的領(lǐng)導方式2.5會用人2.6有效的決策2.7有效控制3、怎樣正確下達指令3.1明確指令性質(zhì)。禁令？要求？建議？ 3.2注意指令的內(nèi)容明確、具體、簡潔 3.3嚴格指令層級原則上不越級 3.4選擇指令形式根據(jù)性質(zhì)，重要程度及時間要求。采用口頭、書面開會。4、有效的激勵方式4.1政策激勵4.2關(guān)懷激勵4.3支持激勵什么是有效管理4.4獎勵激勵4.5目標激勵4.6榜樣激勵4.7競爭激勵4.8物質(zhì)激勵5、怎樣調(diào)動員工的積極性5.1給員工以希望以自己的膽略、才干和飯店的發(fā)展給員工信心。5.2給員工以機遇給員工創(chuàng)造自我實現(xiàn)的機會，幫助員工清楚障礙。5.3給員工以實惠.保證員工收入穩(wěn)步增長，生活質(zhì)量不斷提高。5.4給員工以溫暖給員工創(chuàng)造一個互相激勵、互相協(xié)作、互相尊重、互相關(guān)心的和諧人際關(guān)系。IQ（智商）6、有效管理中的三大共同原則6.1人際關(guān)系：乙甲甲：智商高、情商高春風得意乙：智商高、情商低懷才不遇丁丙丙：智商低、情商低貧匱一生EQ（情商）?。褐巧痰?、情商高貴人相助美國人：一個人靠IQ等于無用，一個人靠EQ等于提拔）什么是有效管理四個關(guān)系：上下級關(guān)系、賓客關(guān)系、朋友關(guān)系、家庭關(guān)系6.2知識和能力：專業(yè)知識、相關(guān)知識、法規(guī)知識（說、寫、協(xié)調(diào)、指揮、控制）6.3品行和性格：品行：正直、真誠、公正、胸懷、團結(jié)性格：不怕有個性，但要有彈性上司不可能適應你，只有你適應上司7、建功立業(yè)的秘訣立即行動管理者的素質(zhì)1、成功的欲望2、有遠見3、不斷學習4、榜樣的制度5、堅定的信心6、創(chuàng)造力和發(fā)揮力7、積極的心態(tài)8、溝通管理者怎樣樹立威信管理者的權(quán)威=權(quán)利+非權(quán)利1、靠品格高尚建立威信2、靠真才實學確立威信3、靠積累業(yè)績樹立威信4、靠以身作則維護威信飯店管理職能1、決策職能2、計劃職能3、組織職能4、指揮職能5、協(xié)調(diào)職能6、控制職能7、激勵職能計劃你的工作，工作你的計劃1、什么是計劃？計劃是把確定的目標（任務）進行具體的安排。并規(guī)定具體的途徑和方法。使之成為全體員工在一定時間的行動綱領(lǐng)。（計劃就是對您和您領(lǐng)導的團隊將要完成的任務的步驟和結(jié)果的概述）。2、為什么制定計劃2.1計劃可以使即定的目標 系統(tǒng)化具體化程序化規(guī)范化。2.2計劃可以使工作具有 預測性避免盲目性增加主動性避免被動性具有條理性避免雜亂無章（有條不紊）。2.3計劃可以使工作的效率大大提高，達到事半功倍的效果。2.4計劃可以保證您工作的一致性、一貫性，可以避免隨意性。計劃你的工作，工作你的計劃3、怎樣制定計劃3.1計劃的種類按時間劃分：長期計劃年度計劃季度計劃月計劃周計劃日計劃。按內(nèi)容劃分：飯店總體計劃各部門計劃活動計劃（演講會、運動會、促銷會）項目計劃工程計劃采購計劃培訓計劃接待計劃營銷計劃等?？傊河媱澥乔罢靶缘乃伎寂袛辔磥砜赡艿臓顩r。 計劃是下決策，決定未來想要達到的狀況。 計劃是目標的導向，規(guī)劃個個細節(jié)，以達民期望的狀況。計劃你的工作，工作你的計劃3.2計劃的要素活動計劃：時間地點內(nèi)容形式參加對象組織領(lǐng)導具體要求落款。工作指令：5W：1、做什么2為什么做3、誰來做4、什么時間做5、在什么地方做6、做到什么程序。2H：1、如何實施2、費用。計劃你的工作，工作你的計劃要求：1、把計劃細化到每一個步驟。 2、放出風險時間，注意留有充分余地。 3、漸進明細。 4、對事物熟悉程序。 5、緊急和重要的判斷。 6、注意計劃要具體嚴密合理性可操作性靈活性跟進落實。作業(yè)：做一份工作任務的計劃，要求具體、詳細、嚴密、可操作性。執(zhí)行、跟蹤、落實1、執(zhí)行力1.1什么是執(zhí)行力1.1.1對所追求的目標始終不渝地追求；1.1.2按時、按質(zhì)、按量完成自己的工作。1.2計劃你的工作，工作你的計劃；1.3做過了和做到了是完全不同的兩個概念。成效，成果；1.4不要在成品里找問題，要在過程中控制；緊盯，養(yǎng)成下屬良好的工作習慣。1.5相信你的眼睛，不要相信你的耳朵；1.6四小時復命制。“回報”；1.7把任務細分到每一個步驟，留出風險的時間，漸進明細，對事物深深地熟悉，了解；1.8處理問題的次序：1、重要緊急2、緊急4、不緊急不重要3、重要執(zhí)行、跟蹤、落實1.9有執(zhí)行力的人的特性：1.9.1他的工作自動自發(fā)；1.9.2注意細節(jié)，嚴謹；1.9.3為人誠信、負責1.9.4善于分析，應變能力強；1.9.5樂于學習，求知欲望強；1.9.6具有創(chuàng)意；1.9.7有韌性；1.9.8人際關(guān)系良好2、什么會出現(xiàn)執(zhí)行力不強，不到位的現(xiàn)象？2.1決策者：2.1.1一時興起，不能常抓不懈；例如：員工儀容儀表2.1.2出臺的制度不嚴謹，朝令夕改；（制度可以修正，但不能取消）例如：員工遲到半小時按曠工一天處理？2.1.3制度不合理，沒有針對性和可操作性；例如：稱呼每一位客人的姓氏、問候2.1.4執(zhí)行的過程煩瑣、不科學、拘泥于條款，不會變通，是執(zhí)行不夠完美；例如：員工的辭職2.1.5缺少良好的方法，不會分解，不會變通；例如：上班遲到或請假的問題2.1.6缺乏科學的監(jiān)督考核機制，無人檢查落實；執(zhí)行、跟蹤、落實2.1.7只是在形式上培訓，而忘了改變他的意識和心態(tài)；2.1.8缺少企業(yè)文化，沒有凝聚力。2.2執(zhí)行者：2.2.1對所確立的目標（任務）不明確；2.2.2對所做的業(yè)務不熟悉，不了解；2.2.3做事不統(tǒng)籌，不系統(tǒng)，不周密，不嚴謹；2.2.4沒規(guī)范、沒標準，沒程序，不遵守規(guī)則；2.2.5沒監(jiān)督、沒考核、沒跟蹤、沒落實；2.2.6沒成效、沒成果、沒回報；2.2.7不及時、不完美2.2.8心性浮躁，頭腦簡單，作風拖拉，有始無終，虎頭蛇尾。3、怎樣培養(yǎng)自己的執(zhí)行力3.1了解自己的企業(yè)和員工，只有把企業(yè)的特性了解清楚，才能更好地執(zhí)行。了解指的是對業(yè)務的熟練程度，對員工揚長避短。3.2堅持以事實為基礎(chǔ)，多方面去判斷?！白稣_的事、把事做正確，用正確的人”3.3樹立正確的目標，目標設(shè)立要具體，明確。3.4跟進。3.5對執(zhí)行者進行獎勵。3.6提高員工的素質(zhì)和能力。執(zhí)行、跟蹤、落實3.7了解你自己。3.8企業(yè)公司利益要超越一切的意識。態(tài)度不夠強硬，姑息了表現(xiàn)差的員工，是對好的員工的一種殘忍。4、執(zhí)行的步驟（任務細分）任務名稱；執(zhí)行時限；執(zhí)行人；執(zhí)行措施；啟動執(zhí)行；交付成果?！皥猿植恍福种院恪惫芾砝砟畹母?“變”是永遠不變的法則（做酒店的最怕的就是一成不變） “從一開始就建立規(guī)則，在第一時間內(nèi)把事做正確” 每個人只有一個上級，每個人都一批下級。 重罰是為了不罰（孫悟空修成正果，不用緊箍咒） 批評和愛護是一致的（逆境幫助你成長） 不做批評家，要做建設(shè)者 出了錯誤，我的責任（不許找任何借口） 學會說：“對不起，我錯了” 給領(lǐng)導出選擇題，不出問答題。（有依據(jù)的選擇題，有自己見解的選擇題） 負責的問題簡單化（刺猬與狐貍） 上級為下級服務，前臺為后臺服務，全員為客人服務。 四小時復命制 管理者是訓導師（培訓是酒店永恒的主題）管理理念的更新（“聽懂了？會做了嗎？做完美了嗎？”） 對手幫助你成長鲇魚的效應 用感恩的心感恩一切 允許員工犯錯誤 員工和老板是同盟者，合作伙伴 把命令語氣變成請求語氣 做動手干部，不做背手干部 把監(jiān)督變成督導 把印象管理變?yōu)閿?shù)據(jù)管理 把粗獷管理變成細化管理 把投訴當作機會 滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客員工第一的理念 以員工為圓心（寶潔的核心價值觀） 快樂的員工創(chuàng)造快樂的顧客（員工顧客利潤圖） 善待員工（有好的員工才有好的顧客，有好的顧客才有好的回報） 視員工為客戶（相員工持續(xù)不斷地提供人力資源產(chǎn)品和服務 讓員工、雙贏、多贏 與員工結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 像對待顧客一樣對待同仁（用人之道）對待員工要像對待花園中的花草樹木。需要用精神上的鼓勵、職務晉升和優(yōu)厚待遇來澆灌他們，適時移植以保證最佳的搭配。時常還要除去園內(nèi)的雜草以利于他們的成長。 薩姆.沃爾頓員工第一的理念 做員工最親近的人 把員工當成合伙人（微軟：我們關(guān)心我們的員工） 給員工創(chuàng)造持續(xù)發(fā)展的空間 為員工提供更多的利益（薪酬、培訓、獎勵、發(fā)展） 離開辦公室走到員工中去。（認識了解每一位員工，傾聽他們的意見使員工生活在一個輕松、透明的環(huán)境中）管理者的十不能、十應該 接受上級任務不能問如何做應該說“這樣做行不行” 請示工作不能只拿一種意見應該有二種以上的方案供上司選擇 匯報工作不能只說“估計”、“大概”、“好象”應該用事實和數(shù)字說明 執(zhí)行命令不能呆板應該創(chuàng)造性地去完成 安排工作不能只顧眼前應該有一定的前瞻性和計劃性管理者的十不能、十應該 出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責任應該復查自身責任原因 遇到困難不能推給上級應該自己盡最大努力去解決 工作時間不能同員工一樣應該以完成任務為準 工作不能只憑經(jīng)驗應該用心去做 培訓工作不能推卸應該成為訓導師管理人員十要十不要 要信任不要懷疑。前者使人產(chǎn)生自信，全力以赴。后者使人產(chǎn)生自卑左顧右盼，猶豫不前。 要管理，不要管制。前者感到順暢后者感到壓抑。 要支持，不要訓斥。前者會成事后者會壞事。 要檢查不要挑剔。前者能接受后者會抵觸。 要成人不要傷人。前者成人之美后者落井下石。管理人員十要十不要 要帶頭，不要工頭。前者注意示范后者注重監(jiān)工。 要請示不要命