桶裝水配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程.doc

_桶裝水配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶配送服務(wù)按照目前公司發(fā)展客戶的類型大致可分為：家庭客戶、市場(chǎng)客戶、公司集團(tuán)客戶三種類型。第一，家庭客戶配送服務(wù)：無(wú)論是值班人員還是站內(nèi)其他人員接聽電話時(shí)一律面帶微笑用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)：“您好！“黃果樹”送水中心為您服務(wù)”，結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您！再見”。接聽要水電話，及時(shí)填寫分站送水記錄表，每一項(xiàng)都要填寫，并且保證準(zhǔn)確性。1.離站前工作（1）看送水記錄本，進(jìn)行確認(rèn)和簽字；（2）檢查包內(nèi)物品（統(tǒng)一配發(fā)腰包，腰包應(yīng)懸掛在固定位置），其中應(yīng)該包括：配送記錄本、筆、手套、鞋套、干凈毛巾、抹布、清洗劑；（3）水質(zhì)檢查。用手提取水下架后，放至地面皮墊上進(jìn)行檢查，看是否水中有異物，是否為砂眼桶，確認(rèn)無(wú)誤后用毛巾擦拭桶身、桶底；2.運(yùn)輸（1）離站后，運(yùn)輸過(guò)程中注意安全，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，紅燈停、綠燈行；本著“寧停十分,不搶一秒”的原則，不爭(zhēng)不搶，不斗氣；遇有交通復(fù)雜的十字路口時(shí)候，確認(rèn)安全后方可通過(guò)。（2）到達(dá)客戶住址后，尋找合適位置（最好有人看管理）停放車輛，及時(shí)上鎖。確認(rèn)安全后打開車門，并及時(shí)將車門關(guān)閉，防止行人和車輛誤撞受傷。3.見客戶（1）進(jìn)門前放水，整理形象（夏季應(yīng)使用干凈毛巾擦汗）；（2）敲門（兩短一長(zhǎng)）。如客戶家有門鈴，按一下即可，客戶沒有回應(yīng)隔3-5秒重新按第二次門鈴；（3）待客戶回應(yīng)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，“黃果樹”送水中心配送員，為您送水”；（4）出示證件，進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹后，將水放至客戶門內(nèi)，站在門口套鞋套，套一只進(jìn)一只；（5）將水提至客戶屋內(nèi)；（6）讓客戶確認(rèn)所要水的品種和數(shù)量，說(shuō)：“這是您要的“黃果樹”礦泉水，請(qǐng)您確認(rèn)一下。”（7）把水提至客戶飲水機(jī)處的前方, 關(guān)閉飲水機(jī)電源；（8）套手套，揭掉桶口包裝和密封環(huán)；（9）去掉包裝物、密封環(huán)一起放至兜內(nèi)；（11）卸桶、裝水。雙手抱桶身，垂直輕放到飲水機(jī)上,勿接觸桶口，桶標(biāo)朝外；（12）用毛巾擦拭飲水機(jī)上表面、桶身、桶底，開啟飲水機(jī)電源；（13）“先生（小姐），水給您裝好了，您看您還有別的什么需求？沒有問題的話請(qǐng)您交付一下水票”；（14）雙手接過(guò)水票，道謝并在水票上記錄客戶編號(hào)；（15）離開家門后，說(shuō)道別用語(yǔ)：“愿意再次為您服務(wù)，再見”（輕手關(guān)門離開）。4.回站工作（1）空桶按站內(nèi)空桶擺放位置進(jìn)行入位；（2）回站后將水票和空桶交給配送隊(duì)長(zhǎng)或值班人員或內(nèi)勤，在配送記錄本上登記配送情況。準(zhǔn)備下一個(gè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化配送。（3）檢查送水車輛，及時(shí)充電或維護(hù)第二，公司集團(tuán)客戶公司集團(tuán)客戶配送服務(wù)的流程與家庭客戶配送服務(wù)流程基本相同，但省略套鞋套的步驟。根據(jù)客戶意愿，公司集團(tuán)客戶可省略桶裝水安裝步驟。第三，市場(chǎng)客戶配送服務(wù)市場(chǎng)客戶配送服務(wù)的流程與家庭客戶配送服務(wù)流程基本相同，省略配戴鞋套的流程。第四，增值服務(wù)增值服務(wù)是“黃果樹”送水中心的服務(wù)特色。通過(guò)多方式為不同客戶做增值服務(wù)，如：幫客戶處理垃圾、給客戶節(jié)日問候短信、免費(fèi)清洗飲水機(jī)等。1.飲水機(jī)清洗出站前工作查看包內(nèi)物品（統(tǒng)一配發(fā)腰包，腰包應(yīng)懸掛在固定位置），其中應(yīng)該包括：手套、鞋套、毛巾、清洗劑、筆記本、筆、飲水機(jī)清洗回執(zhí)單、鉗子、螺絲刀、尼龍?jiān)鷰?、飲水機(jī)配件。見客戶（1）進(jìn)門前整理著裝；（2）敲門（兩短一長(zhǎng)）；如客戶家有門鈴，按一下即可，客戶沒有回應(yīng)隔3-5秒重新按第二次門鈴；（3）待客戶回應(yīng)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是“黃果樹”送水中心配送員，為您清洗飲水機(jī)”；（4）出示證件并進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹后，站在門口套鞋套，套一只進(jìn)一只；（5）同客戶一起確認(rèn)飲水機(jī)是否正常工作；（6）按專業(yè)飲水機(jī)清洗消毒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行工作；（7）讓客戶檢查飲水機(jī)是否和清洗前一樣能夠正常工作；（8）程序完成后，應(yīng)說(shuō)：“xx先生（小姐）您好，飲水機(jī)已經(jīng)給您清洗好了，您還有什么需求嗎？沒有問題的話請(qǐng)您在飲水機(jī)回執(zhí)單上簽一下字，并對(duì)我的服務(wù)做一下評(píng)價(jià)?！保?6）客戶簽字后,雙手接過(guò)飲水機(jī)回執(zhí)單道謝，簽上清洗人的名字、清洗日期及具體時(shí)間；（17）待客戶檢查完畢后，離開家門，說(shuō)道別用語(yǔ)：“愿意再次為您服務(wù)，再見！”桶裝水配送流程圖抄寫配送表并認(rèn)真檢查配送工具是否有故障、缺電等裝車整理請(qǐng)客戶驗(yàn)水（品類和數(shù)量）整理形象、佩戴好手