接待來電來訪來電投訴制度.doc

禹州市大管家物業(yè)管理有限公司接待來電來訪來電投訴處理辦法（試行）第一條：為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）每一條投訴，制定本辦法。第二條：實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的來電來訪投訴，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)或能夠予以解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后帶領(lǐng)業(yè)主到相應(yīng)部門交責(zé)任人進(jìn)行處置，無法確定責(zé)任人的報部門主管處理；屬于本職工作但當(dāng)場難以解決的，應(yīng)對業(yè)主耐心解釋并制訂方案予以解決，確定的方案及時回復(fù)業(yè)主，處理完畢立即對業(yè)主進(jìn)行回訪。第三條：公司員工應(yīng)當(dāng)樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想，做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意的管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。同時，有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議和意見。第四條：公司員工接聽辦公室來電首語應(yīng)當(dāng)是“您好，*物業(yè)”。第五條：受理投訴時必須熱情接待，面對微笑，主動詢問，不得推諉、拒絕，并做到一視同仁。第六條：受理投訴時應(yīng)認(rèn)真如實(shí)記錄，及時派人處理或向主管匯報，在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。第七條：處理業(yè)主投訴要做到五清楚、一報告。（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。（二）、問清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。（三）、跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。（四）、復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，表明用戶的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄并存檔。（六）、報告：重大投訴，必須馬上報部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。第八條：投訴處理辦法：（一）、當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄后，向責(zé)任人員反映，并立即將情況回復(fù)用戶。（二）、遇到重大投訴，超出個人或部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。（三）、對用戶的書面投訴，要登記后呈部門主管，處理完畢后立即回復(fù)用戶。（四）、每月對投訴進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。第九條：對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。第十條：對業(yè)主的投訴不受理或反應(yīng)不積極，不迅速或處理不力，導(dǎo)致業(yè)主越級投訴，按下列規(guī)定處理：（一）、越級投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的，扣除部門主管績效分20分，扣除責(zé)任人績效分20分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。 （二）、越級到縣級網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成不良影響的，扣除部門主管績效分30分，對部門主管進(jìn)行告誡，扣除責(zé)任人績效分30分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。（三）、越級到市級及以上網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成重大不良影響的，扣除部門主管績效分50分，視情節(jié)給予部門主管記過、降薪、降級、辭退等行政處分，扣除責(zé)任人績效分50分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。第十一條：屬于自身職責(zé)或經(jīng)部門主管委派，能立即完成而沒有履行被業(yè)主投訴的構(gòu)成有效投訴。第十二條：本制度自2013年4月1日起施行。員工文明服務(wù)要求 1、熱愛本職工作： 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。 待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 2、文明管理： 儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。 主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)