電話溝通基本流程及禮儀.doc

當(dāng)我們工作時(shí)，我們?cè)陔娫捴薪o對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將我們的表現(xiàn)自然而然的與公司形象聯(lián)系起來(lái)！因此，熱誠(chéng)、親切、清晰的口音，平緩的語(yǔ)速是電話溝通的最基本要求。第一部份 電話溝通基本禮儀及流程一、 電話基本禮儀1. 電話形象 一個(gè)人的電話形象如何，主要由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止等多種因素構(gòu)成。通話時(shí)要目的明確，不要說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容。語(yǔ)氣要熱誠(chéng)、親切，口音清晰，語(yǔ)速平緩。電話語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、得體。音調(diào)要適中，說(shuō)話的態(tài)度要自然。2. 適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)機(jī)主動(dòng)給對(duì)方打電話，要選擇好通話時(shí)間，不要對(duì)方的重要工作或休息。通話時(shí)間的長(zhǎng)短要控制好，不要不顧對(duì)方的需要，電話聊起來(lái)沒完。如果對(duì)方當(dāng)時(shí)不方便接聽電話，要體諒對(duì)方，及時(shí)收線，等時(shí)間合適再聯(lián)絡(luò)。其實(shí)客戶介意的不是你給他們打了多少次電話，而是我們打電話時(shí)是否打擾到他們。3電話基本禮儀 接聽電話時(shí)注意接聽要及時(shí)，應(yīng)對(duì)要謙和，語(yǔ)調(diào)要清晰明快。如果對(duì)方要留口信，一定問清楚姓名、電話等細(xì)節(jié)，然后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，免得耽誤別人的事情。 幾乎所有接電話選擇的第一句話說(shuō)：“你好”，這是一種禮貌和尊重他人的做法。有時(shí)候一句和藹溫馨的“你好”，要比繁重的應(yīng)酬更能籠絡(luò)人心。 結(jié)束通話時(shí)，我們可以做到讓對(duì)方先收線。這樣既可以表示對(duì)客戶的尊重，也可以保證聆聽的是客戶所有的要求。二、外呼電話流程1. 撥用電話前的準(zhǔn)備 電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié) 1）相信沒有多少人能有“過(guò)目不忘”的本領(lǐng)，聽電話也一樣。所以，紙筆是必須準(zhǔn)備的。大概沒有客戶會(huì)不厭其煩地做“復(fù)讀機(jī)”吧。 2）好的開始就是成功的一半。流利的開場(chǎng)白和自我介紹在電話銷售里面尤為重要！流利自然的開場(chǎng)白不但能讓客戶輕松了解你個(gè)人和來(lái)電目的，還可以增強(qiáng)自信，舒緩緊張情緒。不妨準(zhǔn)備適合自己的開場(chǎng)講稿，輕松拿下50%的成功。 3）舒緩自己情緒。接打電話大忌就是緊張，這會(huì)使我們不能100%接收到客戶反饋的信息，也會(huì)給客戶留下不專業(yè)的負(fù)面形象。要克服緊張，首先擺正自己的心態(tài)。沒必要把客戶放在一個(gè)高不可攀的位置。把客戶當(dāng)做自己的朋友，輕松自然的面對(duì)就好。不妨在外呼前做個(gè)深呼吸，平靜心境。2. 說(shuō)明自己身份 簡(jiǎn)明扼要的報(bào)出自己的身份，讓客戶留下清晰的印象，是業(yè)務(wù)員重要的資本。3. 確認(rèn)對(duì)方身分 明確對(duì)方的身份不但是對(duì)客人的一種最基本的尊重，還能有效避免不必要的尷尬情況發(fā)生。我們不妨在對(duì)方介紹自己后，熱情的重復(fù)一次稱呼，拉近彼此的距離。4. 開始通話1） 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管我們的心情又多么的壞，都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槲覀儫o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是我們是代表著整個(gè)公司。2） A：外呼電話：其實(shí)任何行業(yè)外呼銷售都沒有絕對(duì)的一種開場(chǎng)方式，遇到的情況也千變?nèi)f化，因此我們只需要把握幾個(gè)要點(diǎn)： 1. 豐富充足的產(chǎn)品知識(shí) 2. 自己制定一份真正適合自己的開場(chǎng)講稿，列出提綱 3. 話語(yǔ)間要熱誠(chéng)、親切，口音清晰 4. 準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、得體的介紹。 5. 高度集中的精神，清醒的頭腦，靈活的思維。 6. 一個(gè)禮貌、大方的結(jié)束。 7. 在通話記錄上記錄下通話時(shí)的所有信息 8.多用神奇用語(yǔ)（請(qǐng)、不好意思、謝謝、不客氣、打擾一下） B：接聽電話： 接聽相對(duì)外呼而言，固有的程序較多，也較容易應(yīng)變。1. 及時(shí)接聽電話，避免客戶產(chǎn)生負(fù)面印象2. 親切的問候，拉近彼此間距離3. 清晰的報(bào)出公司名稱、自己的姓名和職稱4. 及時(shí)詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)5. 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容6. 重復(fù)通話內(nèi)容，以表示重視感及確認(rèn)信息準(zhǔn)確性7. 禮貌的結(jié)束語(yǔ)8. 及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理信息9. 多用神奇用語(yǔ)（請(qǐng)、不好意思、謝謝、不客氣、打擾一下）三、營(yíng)造舒適和諧的工作環(huán)境 無(wú)論是外呼電話或是接聽電話，我們都需要高度集中的精神以及安靜和諧環(huán)境。高度集中的精神：在電話溝通過(guò)程中，我們只能通過(guò)我們的聽覺來(lái)了解對(duì)方的需求和意見。因此，只有高度集中的精神狀態(tài)，我們才能及時(shí)準(zhǔn)確的應(yīng)付電話里千變?nèi)f化的情況，并作出針對(duì)性的對(duì)策。安靜和諧環(huán)境：客戶除了會(huì)聽到我們的聲音，也很容易聽到我們后面的聲音。嘈鬧的環(huán)境不單影響工作質(zhì)量，還會(huì)直接造成客戶對(duì)公司形象大打折扣。因此，我們作為專業(yè)的營(yíng)銷中心，必須保持安靜和諧的環(huán)境，嚴(yán)禁粗言謂語(yǔ)，高呼尖叫，大聲喧嘩！溫文典雅的語(yǔ)調(diào)不但不會(huì)損失您的氣勢(shì)熱情，反而突顯了您的氣質(zhì)素養(yǎng)，提高個(gè)人素質(zhì)！請(qǐng)學(xué)會(huì)尊重別人，尊重自己！第二部份 通話技巧 通話技巧是千變?nèi)f化的，需要我們隨機(jī)應(yīng)變。沒有最好的，只有適合的。在這里我們只能分享一點(diǎn)較為常用的。希望大家能在經(jīng)驗(yàn)累積中找到更多更有效的方法與技巧。一、 適時(shí)的應(yīng)答對(duì)話的過(guò)程中，適時(shí)地加入應(yīng)答更能體現(xiàn)我們的用心聆聽和專業(yè)態(tài)度。1. 在對(duì)方發(fā)表意見的時(shí)候我們用很簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)作出回應(yīng)，如：嗯、明白、知道、這樣啊、是嗎2. 在對(duì)方一段話結(jié)束時(shí)，可以用肯定的疑問方式適當(dāng)簡(jiǎn)短的重復(fù)剛才的重點(diǎn)，表示我們已經(jīng)理解客戶的意思并進(jìn)行確認(rèn)，如：器材安裝需要改期到后天早上，是吧？3. 最后也是最重要的是要留意對(duì)方的語(yǔ)段，盡量避免打斷對(duì)方的話語(yǔ)。打擾對(duì)方的發(fā)言和思路是一種輕視，不尊重的表現(xiàn)，各位同事千萬(wàn)要注意！4. 在我們適時(shí)應(yīng)答的時(shí)候，如果能加上微笑就更事半功倍了。別懷疑，對(duì)方能聽得到我們的表情的。二、適時(shí)的笑聲我們打、接電話時(shí)，沒必要都像解放軍叔叔一樣，字字嚴(yán)肅鏗鏘。一段輕松的談話能為我們爭(zhēng)取到不少的銷售機(jī)會(huì)和形象。輕輕的一笑能帶給雙方愉悅的心情，緩解大家緊張的情緒，在處理投訴時(shí)就更能表現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)然，“度”、“量”及“時(shí)機(jī)”就要經(jīng)驗(yàn)的累積，沒辦法在字面上舉上例子，就請(qǐng)大家積極嘗試，總結(jié)出我們“笑的分量”。三、幽默的言談 大家知道在社交場(chǎng)合上最吃得開的是哪些人嗎？對(duì)，就是幽默的人。幽默來(lái)自于生活的累積，來(lái)自于個(gè)人的自信。電話溝通是一種特殊的社交場(chǎng)合，所以道理也是一樣。拿出我們的幽默，打開大家的心扉吧。（需要注意，千萬(wàn)別亂搞一些“帶味幽默”“黑色幽默”，免得自找麻煩） 第三部份 電話溝通心理每個(gè)人都有自己的心理活動(dòng)與想法，我們“凡夫俗子”很難精于此道。不過(guò)也可以讓經(jīng)驗(yàn)帶我們“略探天機(jī)”。一、 Dont say no顧名思義就是“不要說(shuō)不”。有道是：顧客就是上帝。在加拿大有一家規(guī)模非常大的連鎖超市。在每個(gè)正門里都有一塊巨大的木版，上面刻著僅有的兩條員工守則：1、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、 如果顧客做錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條守則。不可否認(rèn)，只是我們服務(wù)性行業(yè)、銷售行業(yè)的最高準(zhǔn)則。但是，在現(xiàn)今社會(huì)環(huán)境上我們真的能這樣無(wú)條件的滿足客人要求嗎？顯然是不行的，怎樣去拒絕別人也是一種藝術(shù)。但是我怎樣拒絕客戶才能做到不失大體呢？我們要學(xué)會(huì)避開“不”。1. 建議法 其實(shí)我們最常用的方法就是建議法，這是最容易人接受的一種拒絕法。通過(guò)我們建議，將客戶本來(lái)難以執(zhí)行的要求變成可行。例如： 問：我要你們明天派師傅過(guò)來(lái)安裝樂園 回答：真的非常抱歉，現(xiàn)在是旺季，安裝師傅方面人手非常緊，明天只有一個(gè)師傅有空，要安裝兩天。后天我可以安排兩個(gè)熟手師傅過(guò)去，一天搞定。那明天就不用麻煩您時(shí)間了嘛.2. 解釋法 對(duì)于通情達(dá)理，溝通到位的客戶，我們可以直接解釋出原因，讓客戶理解。 問：我要滑梯的尺寸改小一半可以嗎 回答：真的非常抱歉，我們的滑梯是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模具定制的，重新為您開模生產(chǎn)會(huì)超出您的工程預(yù)算的。要不我們給您量身定做一份設(shè)計(jì)圖？一般來(lái)說(shuō)，我們都是多重方法結(jié)合來(lái)達(dá)到Dont say no的目的。當(dāng)然方法不是唯一的，上述兩個(gè)只是一個(gè)小建議。更多更有效的途徑有待大家的去尋找二、 投訴意見處理與同理心應(yīng)用我想大家都會(huì)對(duì)“投訴”一詞有所抵觸。其實(shí)我想說(shuō)投訴并不可怕，關(guān)鍵是我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)和處理。有時(shí)候，投訴也是可以轉(zhuǎn)變成我們的商機(jī)。首先，我們要擺正自己的心態(tài)。我們的投訴來(lái)源有別于客服熱線。一般來(lái)說(shuō)我們的投訴意見主要有兩方面：第一，我們跟進(jìn)有所欠缺的地方；第二，