2011年9月工作總結(jié).doc

永定分公司子午路營業(yè)廳2011年09月份工作總結(jié)在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在同事之間的鼎力支持下，子午路營業(yè)廳貫徹落實9月份的各項KPI及目標(biāo)管理指標(biāo)?，F(xiàn)就此月取得的成績、經(jīng)驗以及不足做如下總結(jié)：一：整體指標(biāo)完成情況指標(biāo)計劃指標(biāo)月完成上戶量450戶（包含200張熟卡（小狀元卡）451TD座機65臺34臺商信通1臺/人1臺集團彩鈴100戶6戶長市話包80戶39戶漫游包160戶35戶集采機60臺6臺二、重點工作完成情況1、 客戶滿意度：（1） 短信測評。本月我廳短信測評率為100%，超出預(yù)訂達(dá)標(biāo)值98%（2） 100元話費免費送知曉率。針對來子午路營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，營業(yè)員都做了宣傳。預(yù)計超出計劃指標(biāo)50%知曉率。且本月“10分滿意”客戶感知提升活動正式啟動，此活動實行積分制的原則，多申報多積分，積分越高不但能得到省公司和市公司的獎勵，還能評比今年的”百佳服務(wù)”明星,很大程度上激勵了員工，營業(yè)廳你追我趕的氛圍漸漸形成，大大提高了員工積極向上的精神面貌。（3） 投訴。9月我廳可以產(chǎn)生投訴量為2起，本月累計產(chǎn)生投訴量為2起（一筆為辦理業(yè)務(wù)差錯、另一筆為業(yè)務(wù)解釋差錯）。其中沒有違規(guī)投訴，日投訴占本月比重100%2，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：因有校園促銷及中秋送禮活動作為輔助，且在同事們的你追我趕的氛圍中，本月數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)較為理想，,收業(yè)務(wù)彩鈴、流量包、新聞早晚報、來電提醒、一二五元短信包分別完成 762戶、265戶 、52戶 、85戶 、185戶 。截止到29日，我廳共申報數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高達(dá)4724戶。較8月份的1732戶增長2992戶。部分申報情況：名稱完成情況彩鈴762早晚報525、10元流量包265125短信包185開機提醒85Wlan活躍1105手機錢包710紅網(wǎng)手機報60積分兌紅包40長話包49飛信拇指群1902、 電子渠道：截止到29日，網(wǎng)廳210筆業(yè)務(wù)沒有完成，但是在今明兩天早值班經(jīng)理督促下讓本廳12名工作人員落實完成公司規(guī)定業(yè)務(wù)量。網(wǎng)上學(xué)院在本月落實下均完成了13門課程13小時以上學(xué)習(xí)時長。三、工作亮點1、校園促銷：本月為張家界航院和吉首大學(xué)新生入學(xué)、老生報道的時間，在公司的安排領(lǐng)導(dǎo)下，我廳所有員工積極投身促銷熱潮中，每天抽下班休息時間在學(xué)校發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，甚至有某些員工整天在學(xué)校幫助新生入網(wǎng)開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷。在此期間，在同事們的努力奮進(jìn)中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)。覃麗君在校園期間共發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)400余戶，羅偉發(fā)展350余戶相當(dāng)于8月份半個月的業(yè)務(wù)量。2、中秋送禮活動營銷：2011年9月6日9月12日，貫徹落實公司下達(dá)的指令，利用“中秋”佳節(jié)營造營業(yè)廳良好的節(jié)日氛圍，吸引客戶新入網(wǎng)與老客戶續(xù)存話費，加快完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)。在活動期間，客服中心分配及完成指標(biāo)如下：子午路新上戶TD集采機（臺）商信通（臺）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（筆）指標(biāo)2501551300完成71201410注：（1）集采機種類只有6款不到，給我廳促銷增加了困難，且都是2500元以上的高價位，針對來我廳咨詢有意購買的客戶加深了門檻。（2）商信通的促銷一直是我廳的重中之重，本月在中秋活動中來我處辦理業(yè)務(wù)、村話費的客戶都進(jìn)行了宣傳（電子屏、手繪圖）欲增強客戶吸引力，但效果不佳，此活動中沒有一臺售出。（3）公司在活動期間推出存話費開通三項新業(yè)務(wù)即可送禮，提升了客戶的關(guān)注度和吸引力，給我們數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了很好的平臺，共發(fā)展了1400戶有余，取得了很大的成效。三、本月服務(wù)工作開展情況。1、為提升公司整體服務(wù)形象，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接每一位，同時以服務(wù)理念激發(fā)一線員工的工作熱情和服務(wù)積極性，在公司的正確指引下，我廳積極落實并積極開展“滿意100百佳服務(wù)明星”客戶感知提升活動，以激發(fā)自身的服務(wù)積極性，此活動以服務(wù)積分計劃為考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范自我的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，有效促進(jìn)服務(wù)與營銷協(xié)同，將服務(wù)積分與全業(yè)務(wù)積分融合，積分系數(shù)方案營業(yè)員積分=（第三方滿意度調(diào)查抽取分值+省公司抽查積分?jǐn)?shù)）。各員工積極投入，把感知對自身服務(wù)非常好的客戶進(jìn)行了登記并申報至100867010。2、針對在休息區(qū)等待的客戶，我們會邀請客戶參與為營業(yè)廳提建議的氛圍中來，引領(lǐng)客戶一同提升營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境。截止到29日，共收集客戶建議15條，給我們提供了很好的建議，例如：加強營業(yè)員辦理速度，多進(jìn)行打字聯(lián)系；查詢詳單有隨機短信很麻煩；營業(yè)員的微笑很甜、很熱情等等。讓我們在今后的工作中努力改進(jìn)，提升客戶滿意度。 3、本月新進(jìn)實習(xí)生2名，在對這兩名工作人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的同時又強化了其他同事的禮儀知識，并進(jìn)行“一對一”幫助，老員工帶新員工，優(yōu)秀的員工帶較差的員工。對駝背的員工要求每天睡覺前靠墻站立半小時，八字腿的員工每天聯(lián)系站姿半小時。不善于微笑的員工每天面對鏡子10分鐘聯(lián)系微笑。要求上班期間每人必須化淡妝，改進(jìn)精神面貌。四、投訴分析本月我廳共產(chǎn)生2起投訴，分別為：1、客戶于2011-09-07 17:29通過子午路營業(yè)廳自助繳費機參與了存300送300元活動,參與時自助繳費機已為客戶打印出收據(jù).客戶在前臺要求打印時,因工作人員正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù),故告知客戶暫時不能打印.客戶便離開了營業(yè)廳.之后已為客戶打印了發(fā)票。2、客戶于9月9日在航院營業(yè)廳辦理親情包辦理,當(dāng)時正處校園營銷期間,由我營業(yè)廳工作人員羅偉受理,但由于工作人員工作疏忽忘記給客戶辦理,導(dǎo)致客戶撥打親情號碼未享受優(yōu)惠。3、針對本月產(chǎn)生的兩起投訴，為解釋誤差和辦理疏忽，完成可以阻止發(fā)生。4、整改建議：a、在下月工作中，值班經(jīng)理嚴(yán)格督導(dǎo)提醒，堅持每位員工在忙時做到“辦一按二招呼三”“唱收唱找“，多進(jìn)行打字聯(lián)系，提高辦理業(yè)務(wù)速度，減少客戶等待時長，提高營業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量。b、加強營業(yè)員心細(xì)、謹(jǐn)慎認(rèn)真的做事特點，以“客戶無小事”、“客戶至上”的行事原則。班前班后值班經(jīng)理多做提醒，多培訓(xùn)，提升營業(yè)員自我責(zé)任感。五、競爭對手政策：1、聯(lián)通：AABB、AACC、AAAC類號段無需預(yù)存話費可直接辦理100打1000的套餐，網(wǎng)店范圍覆蓋各小型手機賣場。購蘋果手機送186靚號，可分期付款。2、電信：裝寬帶送手機；存話費送話費，送積分。3、對我公司影響：a、對我公司上戶量存在一定影響。城區(qū)用戶且市話較多的人選擇聯(lián)通的套餐較多，據(jù)來我廳辦理業(yè)務(wù)的客戶來看，一卡多號且異網(wǎng)的用戶大多存在，這樣大大降低了公司的話務(wù)量。b、聯(lián)通的蘋果手機市場價低于我公司，且門檻較低，還能分期付款。存話費拿蘋果手機的客戶還可獲得聯(lián)通186靚號一個（最低消費228）。在一定程度上爭取到了一些高端消費群。C、電信實行裝寬帶送固話，且無月租。對我公司TD市場占比有一定影響。4、我分公司采取的應(yīng)對措施：a.從9月28日開始推出四季度常態(tài)化營銷活動，對新入網(wǎng)送禮品和紅包，老客戶存話費送加油卡（多存多得，可重復(fù)辦理）、購手機和TD送禮品和手機支付紅包。吸引客戶關(guān)注度。b、中高端存話費送購物卡、加油卡c、購無線商話送100元充值卡六、存在困難及建議1、24小時自助處于關(guān)閉狀態(tài)，任未整修，很多客戶多次反映晚上20：00以后繳費、辦理業(yè)務(wù)極不方便，聲稱是“12小時自助機”，引起多位客戶不滿，建議我處盡快整改到位。2、辦理集團彩鈴統(tǒng)付的客戶不能再與其他號碼綁定付費關(guān)系、參加春節(jié)兩節(jié)促銷的客戶（存100送10元禮品之類）不能再參與我公司舉辦的其他營銷類活動。本月我廳受理此類問題不下5起，建議移動公司在沒有給客戶帶來實質(zhì)性優(yōu)惠的前提下撤銷此不合理規(guī)定。3、集采機型只有幾款高檔機，均在1000元以上，滿足不了客戶需求的多樣化，建議公司多采購1000元以內(nèi)的手機，刺激低端市場的消費能力，同事增加上戶量。4、卡通綁定需要銀行卡和手機號碼的姓名和身份證號一樣，很多手機號碼都是用老身份辦的，過戶很麻煩，如果是吉祥號碼還要另交話費，建議手機支付卡通綁定能夠除掉這一要求。5、沒有入網(wǎng)一年的用戶開通國際長途需要預(yù)存2000元話費，很多客戶反映這一要求不合理，望公司降低預(yù)存標(biāo)準(zhǔn)。七下階段工作計劃1、加大無線商話宣傳力度，爭取在10月份完成每班完成2臺甚至更多。把9月份未完成的盡力在10月份完成。2、值班經(jīng)理做好現(xiàn)場管理，督促完成10月份各項業(yè)務(wù)指標(biāo)