房屋工程保修管理辦法.doc

房屋工程保修、維修管理辦法1. 目的為理順工程保修、物業(yè)保修的管理程序和內(nèi)容，使各交付后項目的物業(yè)管理順利進行，確保保修工作的有效協(xié)調(diào)，特制定本管理辦法。2. 適用范圍適用于美林基業(yè)中國美林湖開發(fā)的所有工程項目在保修階段的管理和維修工作。3. 術(shù)語和定義3.1.保修期限：指從質(zhì)監(jiān)站竣工驗收合格簽字之日起至合同保修期滿為止為總包單位對發(fā)展商的保修期。發(fā)展商對業(yè)主的保修期為房屋交付日起至國家規(guī)定的保修期限。質(zhì)監(jiān)站竣工驗收合格簽字之日起至房屋交付日時間差的保修由發(fā)展商承擔。3.2.房屋交付：指公司與房屋購買者合同約定的交付日期。3.3.房修工程師：指保修中心各項目服務(wù)中心房屋保修管理的專職工程師。3.4.地產(chǎn)專職工程師：指地產(chǎn)項目部派出，配合項目保修服務(wù)中心處理房屋保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問題的專職工程師。4. 職責4.1保修服務(wù)中心：4.1.1 負責自交付之日起的工程保修工作，各項目物業(yè)保修服務(wù)中心經(jīng)理為工程保修管理的第一責任人，進行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。 a.負責受理房屋維修報修接待（接報、填單）。 B.負責分類派單，根據(jù)業(yè)主保修情況分為緊急（30分鐘內(nèi)到場查看并給出處理意見），非緊急（24小時內(nèi)到場查看并給出處理意見）。4.1.2負責制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴格執(zhí)行；4.1.3負責對各服務(wù)中心按規(guī)定配置房修管理人員，定期組織培訓考核，房修管理人員必須具有房修相關(guān)專業(yè)和管理能力，詳見房修管理人員崗位職責； 4.1.4負責房屋保修管理，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的各類問題，落實維修整改； 發(fā)現(xiàn)房屋系統(tǒng)性、普遍性質(zhì)量問題，及時匯報、溝通，提出改進建議；及時向地產(chǎn)提供房屋維修有關(guān)信息；建立一戶一檔房修檔案資料庫； 4.1.5每月定期上報房修工作半月報和工程質(zhì)量保修記錄； 4.1.6負責選定專業(yè)維修隊伍，在原保修施工單位違反保修協(xié)議規(guī)定或無法及時保修的情況下，保修服務(wù)中心有權(quán)直接委托其他專業(yè)維修隊伍進行及時維修。4.1.7負責提交由第三方進行維修的房屋維修相關(guān)記錄及完工驗收資料，提交到建總成本部，由建總成本部審核結(jié)算及扣款。4.1.8負責設(shè)立維修材料存放倉庫，保存好各種建筑、裝修維修材料，以便可以實現(xiàn)快速維修，建立進出倉臺賬。4.2保修服務(wù)中心工作流程圖：4.2工程建設(shè)總公司（包含下屬各分公司）：4.2.1負責督促地產(chǎn)項目部確保新項目達到交付標準，及時合格完成新項目物業(yè)移交；集中入住之日起三個月之內(nèi)，地產(chǎn)專職工程師全日在保修服務(wù)中心上班，直接接受服務(wù)中心經(jīng)理管理，配合完成入住期間驗房問題的整改，負責保修單位整改的過程控制、報驗確認和專業(yè)溝通，確保維修整改的質(zhì)量和及時性。 4.2.2負責各保修服務(wù)中心工程保修工作的對接；行使保修服務(wù)中心與地產(chǎn)其他部門之間的總協(xié)調(diào)職責以及重大投訴的指導、處理。保修中心經(jīng)理負責牽頭質(zhì)量問題保修的補償談判，確定補償、維修方法、善后處理，參與重點房修工作。4.2.3 負責對由第三方進行維修的房屋維修費用進行審核結(jié)算及相應(yīng)責任單位保質(zhì)金的扣款。4.2.4根據(jù)房修工作需要，審定和要求物業(yè)制定、完善相關(guān)房屋保修制度文件，并按此內(nèi)容督促實施；4.2.5通過物業(yè)服務(wù)中心和銷售部門對業(yè)主滿意度回訪，以季度為周期對保修服務(wù)中心進行 房屋保修管理工作考核，依據(jù)考核得分給予保修中心經(jīng)濟獎勵或扣罰； 4.2.6 對房修工作進行檢查和督促，建立激勵機制，對工作不稱職的房修人員要求維修中心予以撤換；對保修工作按每季度零星維修、急修及時率90%,給予保修服務(wù)中心全員基本工資5%的獎金作為激勵獎金，客服回訪調(diào)查服務(wù)質(zhì)量滿意率95%給予全員基本工資10%的獎金作為激勵獎金。4.2.7負責第三方維修費用的結(jié)算及甲供材料的供貨；授權(quán)保修服務(wù)中心零星維修材料采購權(quán)，預(yù)支壹萬元整（10000.00整）的零星維修材料采購資金，每月按實際使用所采購的票據(jù)報銷，循環(huán)使用。4.2.8負責協(xié)調(diào)施工單位完工驗收后，提供部分室內(nèi)裝修施工材料作為維修備用材料，移交到 保修服務(wù)中心倉庫，辦理移交手續(xù)后方能辦理結(jié)算。 4.2.9負責落實新項目簽訂總承包合同時，在合同相關(guān)條款中明確新項目交付后，施工單位必須與保修服務(wù)中心、工程建設(shè)總公司，另外簽訂細化的房屋保修三方協(xié)議并作為總包合同附件”?？偝邪鼏挝挥辛x務(wù)接受保修中心的保修管理和監(jiān)督。4.2.10負責在新項目物業(yè)移交的二周內(nèi)牽頭落實簽訂房屋保修三方協(xié)議。如建總及其下屬單位（各工程管理中心、裝修部等）未能按時辦理書面移交手續(xù)，或未按時落實房屋保修三方協(xié)議簽訂的維修責任仍歸建總各工程管理中心及裝修部，一切責任由相應(yīng)單位承擔。附：房屋保修三方協(xié)議樣本 4.3采購中心：4.3.1負責房屋維修甲供材料的采購及按時供貨，對于比較少見少用、維修常用的施工材料要備有一定量的維修備料，保修服務(wù)中心每半月定期申購、領(lǐng)用或領(lǐng)到保修中心維修材料倉庫入庫保存。4.3.2負責組織與協(xié)調(diào)甲供材料供應(yīng)商，如甲供材料在質(zhì)保期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)積極配合處 理，及負責甲供材料質(zhì)保金的扣除。4.4物業(yè)公司：4.4.1負責每天18:00至次日8:00鐘時段內(nèi)的業(yè)主報修及急修搶修工作，并做好記錄每天提交到保修中心。8:00至18:00時段內(nèi)的保修負責電話轉(zhuǎn)接至保修服務(wù)中心接報分機，房屋工程維修報修接單以報修服務(wù)中心為主。4.4.2負責美林湖區(qū)域內(nèi)日常的水電維修，以及水電搶修工作，做好相關(guān)記錄每天提交至保修 服務(wù)中心，由保修服務(wù)中心統(tǒng)一提交到建總成本部結(jié)算。4.4.3負責處理工程維修以外的業(yè)主投訴或訴求，及時取證，耐心解釋、溝通，按有關(guān)規(guī)程執(zhí) 行。4.4.4負責每月維修服務(wù)滿意度回訪，根據(jù)維修服務(wù)中心提交的維修半月報、月報，回訪率達 40%以上。5.項目保修階段5.1. 項目保修階段工作定義：指集中入住開始至房屋保修期限內(nèi)，保修中心承接業(yè)主報修的房屋質(zhì)量問題，及其引發(fā)的投訴處理、索賠談判、維修整改、協(xié)調(diào)、檔案記錄等保修管理工作。5.2. 項目保修階段保修工作操作規(guī)程 房屋維修管理具體操作詳見房屋維修管理作業(yè)指導書5.2.1 新項目集中入住期間，業(yè)主提出的驗房問題，在完成維修驗收時業(yè)主不能來現(xiàn)場簽認的，必須在入住驗房表單“業(yè)主驗房記錄單”的復驗結(jié)果欄內(nèi)作出相應(yīng)記錄。5.2.2 新項目集中交付結(jié)束后，業(yè)主的每項報修，必須執(zhí)行房修相關(guān)表單的填寫操作。5.2.2.1以下情況必須填寫3聯(lián)單：a.需要持續(xù)入戶維修作業(yè)2天（含2天）以上的；b.需要打開房屋結(jié)構(gòu)進行維修并隨后恢復的：如：涉及空鼓、裂縫；各類滲漏；拆換木地板；拆裝鋁門窗框架、調(diào)換鋁型材；拆裝進戶門、內(nèi)門框架；電氣、給排水管線拆裝；櫥柜拆裝；飾面磚、大理石調(diào)換等對業(yè)主生活影響較大的保修項目； c、已過保修期屬有償維修，但由于某些特殊原因，作讓步無償保修的； d、業(yè)主反應(yīng)較激烈、已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的其它保修項目；5.2.2.2更換配件等一般小項維修，可填寫零星房屋維修處理記錄單； 5.2.3房修工程師接到業(yè)主報修，應(yīng)認真解答業(yè)主詢問，作好記錄并填寫報修單， 及時會同保修單位、業(yè)主現(xiàn)場查看，商議處理意見和維修時間，操作中需注意以下事項：a. 判斷質(zhì)量問題避免含糊，盡量避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致。b. 維修人員不得單獨到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題。c. 屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定維修時間，落實維修。d. 較重大的質(zhì)量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準確后以書面形式答復業(yè)主（可以將質(zhì)量問題的結(jié)論、維修方案合并在一起），業(yè)主簽字確認后實施維修。e. 一般質(zhì)量問題的維修不予補償。對于業(yè)主提出的額外的補償，物業(yè)公司和保修中心不宜輕易承諾。f. 重大質(zhì)量問題（裂縫、滲漏以及超過5000元維修費用的）保修的補償以及對于業(yè)主提出的額外的補償實際損失的補償（需有有關(guān)證明），貳千元以內(nèi)（2000.00元）以內(nèi)的由維修經(jīng)理協(xié)調(diào)處理；貳萬元（20000.00元）以內(nèi)由保修服務(wù)中心副總經(jīng)理全權(quán)處理，超過貳萬元（20000.00元）應(yīng)上報建設(shè)總公司總經(jīng)理確認。g. .屬業(yè)主裝修或使用不當?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應(yīng)及時取證，耐心解釋、溝通，按有償維修規(guī)程執(zhí)行。5.2.4對于正在裝修或已完成裝修房屋的維修，維修方案中應(yīng)明確成品保護所用材料、保護方 法，在維修過程中予以監(jiān)督。5.2.5房修工程師或協(xié)管員必須每天進行現(xiàn)場巡視，重大質(zhì)量問題的隱蔽工程施工需安排人員 旁站監(jiān)理，重點進行維修過程監(jiān)控和質(zhì)量驗收；增加的人員費用應(yīng)由保修單位支付。5.2.6各維修服務(wù)中心每月12日、25日前向建設(shè)總公司上報房修工作半月報、 每月25日前上報工程質(zhì)量保修記錄表。5.2.8除住宅質(zhì)量保證書外，一般不另外提供有關(guān)房屋質(zhì)量鑒定報告。5.2.9不得將維修費用直接賠付給業(yè)主，讓業(yè)主自己維修。5.2.10防止施工單位直接與業(yè)主談判、賠償，改變維修中心已確定的處理方案。5.2.11在房屋質(zhì)量問題性質(zhì)、保修范圍、維修時間等問題與業(yè)主存在意見差異的，業(yè)主反應(yīng) 較激烈、已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的，一周內(nèi)經(jīng)與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)無效果的，房修 工程師必須及時上報部門經(jīng)理，并抄報建設(shè)總公司。5.3.維系中心直接委托第三方專業(yè)施工單位修繕的操作流程： 5.3.1直接委托第三方房修的前提條件：原保修單位違反房屋保修三方協(xié)議約定條款，保 修服務(wù)質(zhì)量不能滿足物業(yè)公司和小業(yè)主合理要求的。5.3.2物業(yè)房修工程師填寫房修委托申報單并附物業(yè)零星工程委托單（需附“*情況 說明”附件）。5.3.3房修工程師書面或郵件報批服務(wù)中心主管/經(jīng)理批示回復房修工程師轉(zhuǎn)報建設(shè)總 公司回復維修中心經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)房修工程師執(zhí)行第三方施工單位維修。5.3.4報批流程在2個工作日內(nèi)完成，第三方施工單位維修發(fā)生的費用按照房屋保修三方協(xié) 議中規(guī)定執(zhí)行。5.3.5超過總包保修期等由地產(chǎn)支付的維修費用，由保修服務(wù)中心直接填寫房屋維修委托申 報單、物業(yè)零星工程委托單以書面或郵件方式報建設(shè)總公司確認，建設(shè)總公司應(yīng)于2 日內(nèi)給予審批回復。6. 重復維修升級管理及預(yù)警制度：6.1.對于相同部位、同一問題重復維修兩次及兩次以上的房修問題，服務(wù)中心應(yīng)重點跟蹤、管理，以消除客戶的抱怨和不滿。6.2. 房修工程師接到業(yè)主重復維修兩次及兩次以上的報修，必須立即上報房修負責任人、客服主管和部門經(jīng)理。由房修負責人、客服主管及時與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項重復維修。處理過程中，房修負責人、客服主管遇有困難難以解決或業(yè)主反映激烈有矛盾升級傾向時，應(yīng)及時上報經(jīng)理，進入升級管理，由服務(wù)中心經(jīng)理直接主持協(xié)調(diào)處理該項重復維修。6.3.客服接待、房修工程師接到業(yè)主對房屋質(zhì)量問題兩次及兩次以上維修的投訴（包括口頭、書信、電話、網(wǎng)上等各種形式），房修工程師需及時填寫房修預(yù)警報告，上報建設(shè)總公司。由保修服務(wù)中心經(jīng)理親自主持與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項重復維修。6.4物業(yè)管理部、建設(shè)總公司應(yīng)及時跟蹤、配合，從技術(shù)、協(xié)調(diào)的政策、策略等方面予以支持。7交付后設(shè)計變更工作流程7.1定義：項目交付后發(fā)現(xiàn)房屋設(shè)施、小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備、設(shè)施存在設(shè)計不合理，影響使用功能或物業(yè)管理，需要進行設(shè)計變更和整改的操作管理。7.2房修工程師接到業(yè)主報修后，按房修相關(guān)表單要求填寫（三聯(lián)單）并上門勘查，如確屬設(shè)計問題的，及時提出書面意見報建設(shè)總公司總工室，建設(shè)總公司總工室協(xié)調(diào)地產(chǎn)設(shè)計部處理，三日內(nèi)回復處理意見。7.3小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備設(shè)施，房屋公共部位存在設(shè)計不合理，影響使用功能和物業(yè)管理的，由保修服務(wù)中心匯總相關(guān)情況，提出專題報告上報建設(shè)總公司總工室，由建設(shè)總公司總工室牽頭與地產(chǎn)設(shè)計部協(xié)調(diào)處理，一周內(nèi)回復審批意見。7.4房修工程師陪同設(shè)計部工程師到現(xiàn)場進行勘查，由設(shè)計工程師出具圖紙，地產(chǎn)工程師安排施工單位整改，房修工程師按房修工作流程處理。8. 房屋保修扣款流程8.1保修服務(wù)中心注意保存維修整改通知底單、掛號信憑證、電話記錄單等書面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)；8.2保修服務(wù)中心直接委托第三方施工單位修繕的，房修委托申報單及零星工程委托單作為扣款依據(jù)，報建設(shè)總公司、成本部審核，維修費用結(jié)算總額包含15的管理費和補償業(yè)主的10的費用。8.3集團相關(guān)部門需在24小時內(nèi)給予書面批復。8.4保修服務(wù)中心在每個月10日前上報上月份的維修費用結(jié)算，按不同維修單位或費用支付單位分類整理審批表（含所有相關(guān)附件），經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核簽字后，交報建設(shè)總公司總經(jīng)理審批；8.5建設(shè)總公司總經(jīng)理審批簽字后，交財務(wù)部審核，執(zhí)行付款流程。8.6財務(wù)部在8個工作日內(nèi)按流程審批后支付款項。 8.7超過維修費10的補償，由保修中心經(jīng)理、副總經(jīng)理在相關(guān)證明資料上簽字，報建設(shè)總公司總經(jīng)理簽字確認后，由建總成本部出具房屋保修扣款通知單。 8.8委托第三方施工單位修理的維修項目，業(yè)主提出索賠的在維修完成后服務(wù)中心應(yīng)通過掛號信通知業(yè)主領(lǐng)取補償款（補償款由服務(wù)中心先墊支）補償協(xié)議書見附件：9. 支持文件9.1.SHVK/QP/PR011項目保修期階段工程管理程序9.2.SHVK/QP/PR017顧客投訴處理程序9.3 VW/ZY/YW/FX1/01 (F)保修期內(nèi)、外房屋維修管理作業(yè)指導書10. 相關(guān)記錄10.1.零星房屋維修處理記錄單10.2.房屋維修聯(lián)系單10.3.房屋報修處理登記表10.4.維修現(xiàn)場監(jiān)理記錄、驗收單10.5.維修工程量核定單10.6.維修服務(wù)中心房修預(yù)警報告10.7.維修整改通知單/通知留底10.8.知會/知會留底10.9.工程維修結(jié)算審批表10.10.房屋保修扣款通知單10.11房屋維修委托申報表10.12零星工程委托單零星房屋維修處理記錄單編號：ZL/VW/ZY/YW3/FX/01(F) 序號：房 號： 區(qū) 號 室接報日期： 年 月 日現(xiàn)場查看情況及處理意見：現(xiàn)場查看：處理意見（維修方案及操作要求）： 經(jīng)辦人： 年 月 日施工起始日期：施工隊伍：業(yè)主驗收：上述報修內(nèi)容已全部維修完畢。業(yè)主簽章： 年 月 日房 屋 維 修 聯(lián) 系 單編號：ZL/VW/ZY/YW3/FX/02(F) 序號：樓 號: 街（棟） 號 室報修內(nèi)容 : 接 報 人： 接報時間： 月 日/ 時聯(lián) 系 人：_ 聯(lián)系電話： _/ 房 屋 報 修 處 理 登 記 表編號：ZL/VW/ZY/YW3/FX/01(F) 序號：房 號： 區(qū) 號 室接報日期： 年 月 日現(xiàn)場查看情況及處理意見：現(xiàn)場查看：處理意見（維修方案及操作要求）： 經(jīng)辦人： 年 月 日施工起始日期：建議施工隊伍：現(xiàn)場交底簽認：交底人： 施工隊負責人： 年 月 日 備注維修現(xiàn)場監(jiān)理記錄、驗收單編號：ZL/VW/ZY/YW3/FX/06(F) 序號：房 號施工單位報修內(nèi)容日 期監(jiān) 理（核查） 內(nèi) 容特殊情況的處理結(jié)果監(jiān)理人： 日期：隱蔽工程：驗收人： 年 月 日竣工驗收：驗收人： 年 月 日業(yè)主驗收：上述報修內(nèi)容已全部維修完畢。業(yè)主簽章： 年 月 日維修工程量核定單編號：ZL/VW/ZY/YW12/FX/07(F) 序號：房 號： 區(qū) 號 室報修（維修）內(nèi)容：序號維 修 項 目工 程 量備 注123456789101112131415161718 維修經(jīng)辦人： 施工單位負責人：日 期： 日 期： 維修服務(wù)中心房修預(yù)警報告呈報人：日期：預(yù)警種類（標題）：預(yù)警內(nèi)容：（業(yè)主投訴時即時填報）1、 業(yè)主戶號：2、 投訴的質(zhì)量問題(部位、類型)：3、 該項問題上次維修時間和維修方法：4、 目前狀態(tài)： 處理結(jié)果：（維修結(jié)束后及時填報）1、 協(xié)調(diào)溝通基本情況：2、 業(yè)主反應(yīng)狀況：3、 實施的維修方法：維修整改通知單_公司:由貴公司承建的美林湖_ _小區(qū) _區(qū)_號_室現(xiàn)在保修期內(nèi)出現(xiàn) 情況需要維修，應(yīng)由貴公司負責維修事宜，我服務(wù)中心多次與貴公司電話聯(lián)系維修事宜未果，為了本公司與貴公司的聲譽，望貴公司接到書面通知后12小時內(nèi)與_維修服務(wù)中心聯(lián)系，落實維修事宜。否則，我服務(wù)中心只能另外委派維修隊伍進行維修，相應(yīng)維修費用將在貴公司的保修款中扣除。聯(lián)系電話：聯(lián)系人： 美林湖保修服務(wù)中心 年 月 日-通知留底關(guān)于_小區(qū) _區(qū)_號_室報修的_，因在（ ）的保修期內(nèi)，已于_年_月_日發(fā)書面通知給該公司落實維修事宜。保修單位人員簽收： 發(fā)件人： 年 月 日（注：若通知以掛號信郵寄或傳真形式送達，無保修單位人員簽收，請保留掛號信存根或傳真機傳輸信號憑證。）知 會 _項目部 _小區(qū)_區(qū)_號_室，系_（保修單位）保修項目，該室現(xiàn)_（出現(xiàn)的問題）屬于該單位的保修范圍，_服務(wù)中心已于_年_月_日書面通知該保修單位，現(xiàn)已過合同中規(guī)定的12小時響應(yīng)時間，該保修單位未予回音，為及時解決業(yè)主的報修，我中心按規(guī)定安排施工隊進場維護，相應(yīng)的維修費用將在_（保修單位）的保修金內(nèi)扣除。 特此知會_（相關(guān)項目部）。_保修服務(wù)中心 年 月 日-知 會 留 底關(guān)于_小區(qū)_區(qū)_號_室，報修的_屬于