亞馬遜店鋪績效常見問題.docx

耀天下知識產(chǎn)權(quán)附錄6：賣家績效常見問題：什么是訂單缺陷？ 如果我們收到負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠，或者訂單發(fā)生服務(wù)信用卡拒付，則此訂單會被定義為存在缺陷。 什么是訂單缺陷率 (ODR)？ 訂單缺陷率（以百分比的形式表示）等于相關(guān)時間段內(nèi)存在缺陷的訂單數(shù)除以總訂單數(shù)。在哪個時間段內(nèi)計算訂單缺陷率？訂單缺陷率可在任何歷史訂單時間段內(nèi)計算。由于很多缺陷會在下單或收到訂單幾周后才報告，因此我們通常僅計算從現(xiàn)在至 30 天前這一時間段內(nèi)的缺陷率。 如果我的一個訂單存在亞馬遜商城交易保障索賠和負面反饋，會計為兩個缺陷嗎？ 不，同一訂單只會記錄一次缺陷。同一訂單的負面反饋和索賠僅被視為一個缺陷。 所有索賠都會被記為缺陷嗎？ 不是所有索賠都會被記為缺陷。已解決的被拒絕索賠（包括買家撤銷的被拒絕索賠）不會影響您的訂單缺陷率。 什么是負面反饋率？ 負面反饋率等于相關(guān)時間段內(nèi)收到負面反饋的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。該指標與訂單有關(guān)，并以百分比形式表示。這是訂單缺陷率指標的三個組成部分之一。 什么是服務(wù)信用卡拒付？ 當買家對某筆向其銀行信用卡扣款的購買提出異議時，亞馬遜將此情況稱作信用卡拒付請求。這些信用卡拒付可大致分為欺詐或服務(wù)。 欺詐拒付意味著買家聲稱他們根本未購買商品。這通常與欺詐性買家使用盜竊的信用卡相關(guān)。亞馬遜能夠完全保護您免受欺詐性交易拒付之害。 服務(wù)信用卡拒付指買家確認購買了商品，但向信用卡發(fā)放機構(gòu)表明他遇到了問題。 這些問題可能包括： 買家聲稱未收到商品。 商品已退回，但未發(fā)放退款。 買家收到了已殘損或有缺陷的商品。 服務(wù)拒付與亞馬遜商城交易保障索賠相似，只是處理和決策由信用卡發(fā)卡行而不是亞馬遜完成。什么是服務(wù)信用卡拒付率？ 服務(wù)信用卡拒付率等于相關(guān)時間段內(nèi)收到服務(wù)信用卡拒付的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標與訂單相關(guān)，并且以百分比的形式表示。它是訂單缺陷率指標的三大組成要素之一。 什么是亞馬遜商城交易保障索賠率？ 亞馬遜商城交易保障索賠率是在相關(guān)時間段內(nèi)收到亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數(shù)量除以訂單總數(shù)。它是訂單缺陷率指標的三大組成要素之一。計算亞馬遜商城交易保障索賠率時，我們會考慮買家提出的、處于任何狀態(tài)的所有索賠。 由買家刪除的負面反饋包括在內(nèi)嗎？ 不包括在內(nèi)。如果買家撤銷負面反饋，則在計算缺陷率時不會考慮此反饋。買家刪除反饋后不超過 48 小時，您仍可能會在您的指標內(nèi)看到此類反饋。 什么是遲發(fā)率？ 貨件遲發(fā)率等于相關(guān)時間段內(nèi)在預計配送日期之后確認的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。在預計發(fā)貨日期前確認訂單發(fā)貨十分重要，這樣買家才能在已發(fā) 貨訂單到達之前在線查看其狀態(tài)。確定為遲發(fā)的訂單可能導致索賠增加、負面反饋，以及更多買家聯(lián)系。我們要求您被確定為遲發(fā)的訂單數(shù)量不超過總訂單數(shù)量的 4%。 什么是取消率？取消率是在相關(guān)時間段內(nèi)賣家在確認發(fā)貨前取消的訂單數(shù)量除以訂單總數(shù)。取消率 =（已取消訂單數(shù)）/（訂單總數(shù)） 計算此指標時，我們會考慮所有由賣家取消的訂單，但買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項請求的訂單取消除外。也不包括買家在亞馬遜上直接取消的等待中訂單。 當買家下單時，商品有貨且能夠配送這一點非常重要。如果配送前取消訂單并不是由于買家請求而產(chǎn)生的，則您的庫存管理可能需要改進。我們建議您想辦法將配送前取消率維持在 2.5% 以下。我們同樣要求您取消的訂單不得超過 2.5%。 為什么賣家取消訂單不好？您應(yīng)該確保您在亞馬遜上發(fā)布的商品有貨且能夠配送，這一點非常重要。賣家在配送前取消買家的下單，我們發(fā)現(xiàn)這往往是因為商品缺貨。在正常的業(yè)務(wù)操作 中，一定比例的缺貨現(xiàn)象可能無法避免。但是，我們希望賣家能夠最大限度減少這一問題。訂單取消率較高可能會影響您的賣家賬戶。就短期而言，它還會對您的利 潤產(chǎn)生負面影響，因為未配送訂單會導致您的公司損失收入。 退款和取消訂單有何區(qū)別？ 在發(fā)貨確認前決定無需配送訂單被視為取消訂單。在訂單確認發(fā)貨后，決定接受退貨或不配送商品就需要退款。退款并不總是負面事件，但是高退款率通常表示存在值得注意的潛在問題。 您為何無法提供最近訂單的數(shù)據(jù)？ 平均而言，負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠和服務(wù)信用卡拒付在下單日至少幾個星期后提交。在該平均時間過去之前，賣家的缺陷率將總是異常低。等待 較長時間（90 天）可以提供最準確的實際績效視圖。但是，為了提供有關(guān)您的績效的較早信息，我們可能會在購買后 30 天內(nèi)報告訂單的相關(guān)信息。 什么是績效目標？ 對于賣家銷售的每款商品，所有亞馬遜賣家均應(yīng)努力實現(xiàn)和維持達到以下績效目標的客戶服務(wù)水平： 訂單缺陷率： 1% 配送前取消率： 2.5% 遲發(fā)率： 4% 如果我的賬戶績效未達到績效目標，會怎么樣？達不到這些目標可能會導致亞馬遜撤銷或限制您的銷售權(quán)限。詳細了解賣家績效衡量指標以及如何就撤銷銷售權(quán)限提出申訴。 我如何使用此信息改善業(yè)務(wù)？ 我們希望您能利用最近的信息和歷史信息，最大限度減少取消和缺陷訂單數(shù)量，同時最大程度提高您的按時發(fā)貨百分比。所有這些實踐加在一起，將提高買家的正面體驗并以更佳的反饋和買家滿意度體現(xiàn)出來。這兩點都有助于提升銷量。 什么是賬戶狀態(tài)？ 您的賣家賬戶可能處于以下幾種狀態(tài)： 活動：您的賣家賬戶可以在亞馬遜上銷售商品，款項（付款）可以按照正常進度支付。 正在審核：您的賣家賬戶可以在亞馬遜上銷售商品，但當前正在接受亞馬遜的審核，在完成審核前將暫時扣留款項。 受限制：您的銷售賬戶已受限制。您可能無法銷售某些分類中的商品，或者無法銷售您自行配送的商品。 暫停：您的賣家賬戶不能在亞馬遜上銷售商品，且款項被暫時扣留。 您可以在績效通知頁面查看您的賬戶狀態(tài)。我的績效指標為何會按配送渠道顯示？ 既自行配送訂單又使用亞馬遜物流的賣家應(yīng)了解這兩種情況下他們向買家提供的配送體驗品質(zhì)。例如，賣家可能在整體遲發(fā)率方面滿足了亞馬遜的績效目標，但在其自行配送的訂單方面未滿足遲發(fā)率績效目標。按配送渠道查看績效指標可以幫助賣家更快地識別問題，并及早糾正問題。 應(yīng)如何根據(jù)商品系列使用指標？ 有時，賣家在某些類型的商品上會比其他賣家提供更好的買家體驗。例如，某個賣家可能在銷售辦公用品上表現(xiàn)出色，但向消費電子等新的商品系列擴展時會出現(xiàn)問題。按照商品類型區(qū)分缺陷訂單和取消率可能會幫助您更快地識別問題，并及早糾正問題。 報告中的編號為何與賬戶中的詳細信息不匹配？ 現(xiàn)在有多個賣家績效視圖。此頁面中報告的指標與訂單相關(guān)，主要關(guān)注買家體驗。賬戶中其他地方報告的指標與訂單無關(guān)，而與財務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)。 負面反饋率為何與網(wǎng)站上向買家顯示的內(nèi)容不符？ “賣家指標”頁面上發(fā)布的負面反饋率與訂單相關(guān)，是訂單缺陷率這一指標的三大組成要素之一。從與訂單相關(guān)的角度看，負面反饋率是特定時間段內(nèi)收到負 面反饋評價的訂單所占的百分比，與何時收到反饋無關(guān)。這與向買家顯示的反饋評價不同，因為買家反饋評價基于收到反饋的時間而不是下單時間計算。 退款率為何與我的賬戶其余位置顯示的內(nèi)容不符？ “賣家指標”頁面中發(fā)布的退款率與訂單相關(guān)。在訂單相關(guān)視圖中，退款率是計算特定時間段內(nèi)發(fā)生退款的訂單所占的百分比（與何時發(fā)放退款無關(guān)）。它與基于發(fā)放退款的時間而非下單時間計算的退款率不同。 什么是訂單相關(guān)指標？ 當一個衡量指標與訂單相關(guān)時，我們會審查特定時間段內(nèi)的結(jié)果。例如，這與目前向買家顯示的正面反饋評價不同。買家反饋根據(jù)收到信息的時間而不是下單時間計算。訂單相關(guān)視圖將顯示在特定時間段內(nèi)收到的正面反饋評價的數(shù)量，而無論何時收到反