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崗位制度范文 黃河小浪底水利樞紐風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)部部門職責(zé)黃河小浪底水利樞紐風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)部部門職責(zé)為進(jìn)一步明確和規(guī)范旅游服務(wù)部各部門及部門內(nèi)各崗位的職責(zé)范圍，結(jié)合公司有關(guān)制度和旅游服務(wù)部實(shí)際情況，特制定本職責(zé)。 第一章總經(jīng)理崗位職責(zé)第一條主持景區(qū)全面工作，執(zhí)行董事會決議，保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，及時(shí)、足額地完成董事會下達(dá)的年度任務(wù)和利潤指標(biāo)。 第二條組織實(shí)施經(jīng)董事會批準(zhǔn)的公司年度工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告及利潤分配、使用方案。 第三條組織實(shí)施經(jīng)董事會批準(zhǔn)的新上項(xiàng)目的建設(shè)、落實(shí)。 第四條組織指揮公司的日常經(jīng)營管理工作，抓好公司的安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 第五條決定對成績顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)資和晉級，以及對違紀(jì)員工的處分，直至辭退。 第六條健全財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格財(cái)務(wù)、票務(wù)紀(jì)律，搞好增收節(jié)支和開源節(jié)流工作，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。 第七條做好員工的思想政治工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 建立一支作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的員工隊(duì)伍。 第八條加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，樹立公司良好的社會形象。 第九條積極完成董事會交辦的其他工作。 第二章副總經(jīng)理崗位職責(zé)第十條第二章副總經(jīng)理崗位職責(zé)第十條學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理知識，努力提高決策能力、組織協(xié)調(diào)和綜合管理能力。 第十一條協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常業(yè)務(wù)，執(zhí)行總經(jīng)理辦公會議決定。 按時(shí)完成總經(jīng)理交辦的業(yè)務(wù)，及時(shí)高效完成各項(xiàng)管理工作，定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作。 第十二條貫徹執(zhí)行黨和國家方針政策，落實(shí)公司各項(xiàng)管理制度，做好公司企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，樹立公司形象。 第十三條堅(jiān)持調(diào)查研究，收集各方信息資料并進(jìn)行綜合分析，為總經(jīng)理決策提供資料、建設(shè)性意見，當(dāng)好參謀，使總經(jīng)理與外界的聯(lián)系渠道保持暢通。 第十四條帶頭執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，堅(jiān)持制度面前人人平等，不搞特殊化。 妥善處理工作關(guān)系，班子成員友好合作。 第十五條以工作大局為重，講原則、講團(tuán)結(jié)，心系集體，關(guān)心職工，積極與職工溝通交流，善于做思想政治工作。 第十六條認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好自己的本職工作和其他臨時(shí)性工作，不上交困難，不上交矛盾；出現(xiàn)失誤時(shí)，不推諉扯皮，勇于承擔(dān)責(zé)任；對所轄范圍內(nèi)的重大事件在1小時(shí)內(nèi)提出處理意見；重大決策形成后，積極遵照執(zhí)行，不善自變動、更改。 第十七條對分管部門的配備、晉升、獎(jiǎng)懲提出建議。 第十八條定期召開中層員工例會，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，合理安排各項(xiàng)工作，督導(dǎo)存在問題的整改落實(shí)。 第十九條在外交活動中，對自己的言行負(fù)責(zé)，做到自尊、自強(qiáng)、自信；在堅(jiān)持公司原則，不泄露公司核心機(jī)密的前提下，做好來客、來訪、檢查、投訴的接待處理工作。 第三章辦公室職責(zé)第二十條第三章辦公室職責(zé)第二十條負(fù)責(zé)旅游服務(wù)部行政文件、管理體系文件、外來行政文件的管理控制。 第二十一條負(fù)責(zé)旅游服務(wù)部各類活動和會議的組織管理。 第二十二條負(fù)責(zé)環(huán)境管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的識別、收集、培訓(xùn)和貫徹。 第二十三條負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的管理與控制；負(fù)責(zé)組織內(nèi)外信息交流和溝通。 第二十四條負(fù)責(zé)旅游服務(wù)部管理目標(biāo)、方案的組織策劃、分解和貫徹實(shí)施。 第二十六條負(fù)責(zé)員工宿舍的日常管理工作。 第二十七條負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理工作、倉儲管理、辦公用品的管理工作、員工工資及福利發(fā)放等工作。 第二十八條負(fù)責(zé)旅游服務(wù)部人力資源的管理控制。 第二十九條協(xié)助制定旅游服務(wù)部有關(guān)管理制度，監(jiān)督執(zhí)行力度。 第三十條負(fù)責(zé)旅游服務(wù)部對外宣傳工作、證件辦理及審檢工作。 第三十一條景區(qū)游客投訴及咨詢工作。 第三十二條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 第四章辦公室主任職責(zé)第三十三條第四章辦公室主任職責(zé)第三十三條承辦職責(zé)做好上情下傳、下情上報(bào)，疏通領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通渠道，協(xié)助做好員工思想工作；協(xié)調(diào)各部門工作，及時(shí)匯報(bào)。 第三十四條參謀職責(zé)把握員工思想動態(tài)，提供部門真實(shí)資料，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供依據(jù)，當(dāng)好參謀；應(yīng)做到在領(lǐng)導(dǎo)決策前多參謀，在領(lǐng)導(dǎo)決策后多反饋。 第三十五條管理職責(zé)負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，并通過考核檢查培訓(xùn)結(jié)果。 考核工作績效，考核員工出勤，落實(shí)獎(jiǎng)罰制度。 做好公司物業(yè)管理，提供有力后勤保障。 第三十六條領(lǐng)導(dǎo)指揮職責(zé)調(diào)度性指揮，對人、財(cái)、物各種力量的調(diào)配、組合要科學(xué)、合理，力求達(dá)到投入少、收效大；應(yīng)變性指揮，協(xié)調(diào)公司外圍關(guān)系，合理解決公司及地方矛盾。 改善公司發(fā)展環(huán)境。 第三十七條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 第五章投訴管理員崗位職責(zé)第三十八條第五章投訴管理員崗位職責(zé)第三十八條做到文明、禮貌地接待游客來訪，認(rèn)真細(xì)致地處理每一個(gè)投訴舉報(bào)案件。 第三十九條注意保護(hù)投訴與被投訴雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。 第四十條嚴(yán)守保密制度，不得將投訴舉報(bào)和申訴的內(nèi)容及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)送給被投訴舉報(bào)的人員和親友及單位。 第四十一條做好舉報(bào)、投訴和申訴案件資料的收集、登記、統(tǒng)計(jì)、分拆、歸檔工作。 第四十二條抓好投訴案件的調(diào)查，并積極配合上級委托對有關(guān)不勤政行為的調(diào)查。 第四十三條深入調(diào)查研究，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，反映有關(guān)情況，注重抓好典型，以點(diǎn)帶面，推進(jìn)效能建設(shè)工作扎實(shí)有效地開展。 第四十四條認(rèn)真開展、建設(shè)督查工作，配合有關(guān)部門做好投訴、舉報(bào)案件的督查反饋工作。 第四十五條積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 第六章安全員崗位職責(zé)第四十六條第六章安全員崗位職責(zé)第四十六條做好游客在危險(xiǎn)地段的上行、下行和疏導(dǎo)工作。 第四十七條勸導(dǎo)游客嚴(yán)格按旅游路線行走，防止游客發(fā)生擁擠和進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。 第四十八條出現(xiàn)安全事故，立即組織救護(hù)，把游客轉(zhuǎn)移到安全地帶，并報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。 第四十九條做好工作日志的記錄，有特殊情況及時(shí)匯報(bào)，并由值班領(lǐng)導(dǎo)簽字。 第七章統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)第五十條第七章統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)第五十條每日對各票口門票出售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總、，并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。 第五十一條完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 第八章旅游部（接待部）職責(zé)第五十二條負(fù)責(zé)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的控制管理工作。 第五十三條負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素的識別和控制。 第五十四條制定旅游服務(wù)規(guī)范，向游客提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)。 第五十五條負(fù)責(zé)制定售檢票服務(wù)流程與工作職責(zé)，及景區(qū)售（檢）票工作。 第五十六條及時(shí)上報(bào)票務(wù)信息，做好票據(jù)領(lǐng)用、盤存和交接手續(xù)。 第五十七條負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 第五十八條協(xié)調(diào)周邊關(guān)系，對工作中的突發(fā)事件及時(shí)處理和上報(bào)。 第五十九條負(fù)責(zé)制定公務(wù)接待流程及講解員工作職責(zé)；負(fù)責(zé)保證公務(wù)接待質(zhì)量。 第六十條根據(jù)部門安排，提供定點(diǎn)講解和流動陪同講解服務(wù)。 第六十一條負(fù)責(zé)講解設(shè)備的使用和維護(hù)，及時(shí)報(bào)修故障，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。 第六十二條負(fù)責(zé)公務(wù)電話、傳真的接聽、收發(fā)，及時(shí)按公務(wù)接待流程上報(bào)、通知處理上級的公務(wù)指令。 第六十三條負(fù)責(zé)公務(wù)接待記錄、公務(wù)接待信息，定時(shí)制表上報(bào)。 第六十四條領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 第九章展廳主任職責(zé)第六十五條第九章展廳主任職責(zé)第六十五條負(fù)責(zé)展廳員工日?？记凇I(yè)務(wù)登記和人員調(diào)動的管理等。 第六十六條負(fù)責(zé)展廳與地方及其他單位之間的協(xié)調(diào)工作等。 第六十七條積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。 第六十八條擬定本部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 第六十九條對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，掌握員工的思想動態(tài)。 第七十條熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。 第七十一條嚴(yán)格管理本部門的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。 第七十二條抓好展廳用品的清潔衛(wèi)生，保持展廳的環(huán)境衛(wèi)生，做好展廳安全和防火工作。 第七十三條做好工作日志，工作計(jì)劃和工作總結(jié)。 第七十四條領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 第十章展廳領(lǐng)班職責(zé)第七十五條第十章展廳領(lǐng)班職責(zé)第七十五條接受展廳主任的指派工作，以身作則、責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 第七十七條協(xié)助展廳主任擬定本展廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序；配合展廳主任對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能。 第七十八條合理指揮和安排人力，管理好本部門的工作班次；處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向展廳主任匯報(bào)。 第七十九條檢查員工出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對講解員當(dāng)天的工作、紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主任反映。 第八十條做好本部門物品的保管和展廳衛(wèi)生工作。 第八十一條要求講解員熟悉展廳詳情，做好講解接待。 隨時(shí)留意客人動向，督促員工主動、熱情、禮貌待客。 第八十二條完成展廳主任臨時(shí)交辦的事項(xiàng)；負(fù)責(zé)寫好工作日志，做好交接手續(xù)。 第十一章講解員職責(zé)第八十三條第十一章講解員職責(zé)第八十三條著工裝、佩工牌，著裝整潔得體，儀表端莊大方，微笑面對游客。 第八十四條提前做好展廳環(huán)境衛(wèi)生清理和準(zhǔn)備工作。 第八十五條講解時(shí)保持聲音柔和，音量適中，以游客聽清為宜，用詞婉轉(zhuǎn)。 第八十六條做好景區(qū)的宣傳推介，使游客對景區(qū)有一個(gè)全面的了解，樹立景區(qū)良好的形象。 第八十七條介紹展廳的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，使游客文明參觀，愛護(hù)展廳的各類設(shè)施。 第八十八條參觀游客多時(shí)，合理組織游客有序排隊(duì)等候，做好游客安撫工作，并按順序組織游客進(jìn)入展廳；要時(shí)刻關(guān)心游客的安全，做到游客安全至上。 第八十九條工作中，應(yīng)愛崗敬業(yè)、不斷鉆研業(yè)務(wù)，及時(shí)把游客所提出的合理化建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)；工作之余，主動學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，能夠及時(shí)提供給游客滿意正確的答案。 第十二章南北岸售（檢）票口主任職責(zé)第九十條第十二章南北岸售（檢）票口主任職責(zé)第九十條負(fù)責(zé)南北岸員工日?？记凇I(yè)務(wù)登記和人員調(diào)動的管理等。 第九十一條負(fù)責(zé)南北岸售（檢）票口與地方及其它單位之間的協(xié)調(diào)工作等。 第九十二條負(fù)責(zé)建管局、公司及旅游服務(wù)部文件的上傳下達(dá)工作等。 第九十三條領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 第十三章南北岸售（檢）票口領(lǐng)班職責(zé)第九十四條第十三章南北岸售（檢）票口領(lǐng)班職責(zé)第九十四條接受票口主任的指派工作，以身作則、責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 第九十五條第九十五條協(xié)助票口主任擬定本展廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 合理指揮和安排人力，管理好本部門的工作班次。 第九十六條檢查員工出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對售（檢）票員當(dāng)天的工作、紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主任反映。 第九十七條處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向票口主任匯報(bào)。 第九十八條配合票口主任對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能。 第九十九條做好本部門物品的保管和票務(wù)大廳衛(wèi)生工作。 第一百條完成票口主任臨時(shí)交辦的事項(xiàng)；負(fù)責(zé)寫好工作日志，做好交接手續(xù)。 第十四章南北岸售（檢）票口售（檢）票員職責(zé) 1、每天早上上班前，從財(cái)務(wù)處領(lǐng)取票據(jù)及備用金。 2、上崗時(shí)著工作服，佩戴胸卡；做好售票處內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 3、熟悉掌握貨幣知識，如收假鈔當(dāng)班人員進(jìn)行賠償，長款上交、短款自補(bǔ)，禁止出售回頭票、跳號售票及收款不撕票現(xiàn)象。 4、售票人員必須掌握景區(qū)有關(guān)運(yùn)營情況，與辦公室及有關(guān)項(xiàng)目及時(shí)溝通，以便為游客準(zhǔn)確指引游覽路線，介紹游覽項(xiàng)目。 5、積極做好景區(qū)項(xiàng)目宣傳促銷工作，按購票順序?yàn)橛慰徒榻B景區(qū)娛樂項(xiàng)目。 6、下班時(shí)清點(diǎn)好剩余票據(jù)，并做好收款結(jié)賬及日報(bào)表記錄。 關(guān)好門窗、電源，方可離開。 7、及時(shí)向財(cái)務(wù)上交當(dāng)天票款收入。 8、班前打掃衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生，保持衛(wèi)生區(qū)的整潔干凈；工作用品、物品擺放到位。 9、站立服務(wù)，保持正確的站姿；要端莊自然、親切、穩(wěn)重。 面對游客要文雅自如、端莊穩(wěn)重、自然親切。 10、檢票時(shí)認(rèn)真、細(xì)致，做到票數(shù)與游客人數(shù)相符，不得漏檢或私自放無票人員進(jìn)入。 11、唱票與清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，聲音要洪亮清楚，清點(diǎn)人數(shù)不能用手指指游客。 第十五章票務(wù)人員崗位職責(zé) 1、保管景區(qū)門票以及給各票口售票員登記發(fā)票，領(lǐng)用小額備用金。 2、到各票口處檢查票務(wù)及現(xiàn)金管理制度落實(shí)情況。 3、收發(fā)景區(qū)各票口處各類票據(jù)。 4、按各票口銷售報(bào)表，清點(diǎn)回收當(dāng)日收入現(xiàn)金。 第十六章超市售貨員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)超市商品陳列美觀及周邊衛(wèi)生。 2、每周至少一次貨品，做好貨品陳列及安全維護(hù)，保持物品與助銷物品整齊、有序，貨品不足時(shí)及時(shí)通知超市配貨、提貨。 3、掌握公司產(chǎn)品知識、特性、賣點(diǎn)，通過在現(xiàn)場與顧客交流向顧客宣傳產(chǎn)品形象，提高景區(qū)知名度。 4、負(fù)責(zé)商品促銷，熱情、耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)每一位顧客。 熟記貨品價(jià)格、陳列位置和有關(guān)宣傳品信息，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 5、認(rèn)真填寫商品銷售清單、團(tuán)購登記表及月底報(bào)表。 每天下班前做好當(dāng)日銷售清單連并銷售收入交與財(cái)務(wù)室，長款上交，短款自負(fù)；每月底月報(bào)表交與財(cái)務(wù)室登記。 6、提高收銀技能，注意安全，謹(jǐn)防假鈔。 7、認(rèn)真執(zhí)行超市貨品價(jià)格，不得隨意降價(jià)、漲價(jià)銷售，認(rèn)真填寫旅行社及游客團(tuán)購登記。 8、收集顧客對貨品和超市的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客投訴并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 第十七章旅行社職責(zé) 1、第十七章旅行社職責(zé) 1、負(fù)責(zé)國內(nèi)組團(tuán)、地接業(yè)務(wù)的外部聯(lián)絡(luò)工作，并收集、調(diào)查、反饋市場信息，為公司線路編制提供參考依據(jù)。 2、負(fù)責(zé)景區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳工作的策劃與實(shí)施，負(fù)責(zé)客戶合同的辦理及客戶回訪工作。 3、負(fù)責(zé)客戶接待工作，并且安排、落實(shí)團(tuán)隊(duì)的票務(wù)、導(dǎo)游、交通、訂餐、訂房等工作。 4、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 第十八章導(dǎo)游員職責(zé) 1、著裝整潔得體，儀表端莊大方，微笑面對游客；講解時(shí)保持聲音柔和，音量適中，以游客聽清為宜，用詞婉轉(zhuǎn)。 2、做好景區(qū)的宣傳推介，使游客對景區(qū)有一個(gè)全面的了解，樹立景區(qū)良好的形象。 3、介紹景區(qū)的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，使游客文明游覽，愛護(hù)景區(qū)的各類設(shè)施，主動幫助游客訂餐，安排食宿，介紹農(nóng)家賓館基本情況及用餐規(guī)定。 4、在游覽過程中，要講解游覽路線和安全注意事項(xiàng)，危險(xiǎn)地段要主動疏導(dǎo)游客，出現(xiàn)意外，及時(shí)救護(hù)，并報(bào)告值班經(jīng)理。 5、工作中應(yīng)愛崗敬業(yè)，不斷鉆研業(yè)務(wù)，及時(shí)把游客所提出的合理化建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)；工作之余，主動學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，能夠及時(shí)提供給游客滿意正確的答案。 黃河小浪底水利樞紐風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)部工作流程黃河小浪底水利樞紐風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)部工作流程為進(jìn)一步明確各部門不同崗位人員的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，使工作人員能夠在工作過程中有章可循，明確各級流程的責(zé)任人，從而形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化業(yè)務(wù)運(yùn)作，特制定本制度。 第一章值班經(jīng)理工作流程第一條第一章值班經(jīng)理工作流程第一條組織晨會早晨組織員工召開晨會，安排全天任務(wù)。 第二條案頭工作閱讀、批署景區(qū)工作文件。 第三條協(xié)調(diào)督導(dǎo)各運(yùn)營項(xiàng)目、對外關(guān)系的落實(shí)、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)。 第四條來客接待上下級部門、客戶等接待安排。 第五條工作巡查搞清當(dāng)天工作落實(shí)情況，為第二天工作安排做準(zhǔn)備。 第六條日工作總結(jié)總結(jié)當(dāng)天工作成績、存在問題、遺留工作等，以便第二天晨會安排工作。 第二章副總經(jīng)理工作流程第七條第二章副總經(jīng)理工作流程第七條參加晨會，聽取并完善會議內(nèi)容，檢查各部門每日交接班日志，對存在問題及時(shí)給予指正。 第八條召開每日領(lǐng)班級以上會議，聽取、協(xié)調(diào)、解決各部門存在的問題。 第九條檢查各部門環(huán)境衛(wèi)生以及員工在崗工作狀態(tài)。 第十條協(xié)助值班經(jīng)理對各項(xiàng)目運(yùn)營情況進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、記錄，及時(shí)糾正工作失誤。 第十一條小結(jié)一天工作情況，遺留問題遞交給值班經(jīng)理，為第二天工作安排做準(zhǔn)備；填寫交接班記錄。 第三章辦公室（文秘）工作流程第十二條第三章辦公室（文秘）工作流程第十二條上班前將辦公室打掃干凈，桌面辦公用品擺放整齊。 第十三條做好電話接聽、記錄，信息傳遞、反饋及時(shí)。 做好文檔的接收、送閱、起草、存檔工作。 第十四條按要求組織會議，起草會議材料，打掃會議室衛(wèi)生和飲水準(zhǔn)備，做好會議記錄。 第十五條各種資料歸檔。 物品出入庫存登記。 第十六條下班關(guān)閉電腦、電器，好資料，鎖好門窗。 第十七條填寫工作日志，遞交主管領(lǐng)導(dǎo)審核。 第四章辦公室主任工作流程 1、晨會后召開部門短會，安排布置本部門工作。 2、對本部門員工日常工作考核評價(jià)。 3、填寫工作日志，總結(jié)當(dāng)天工作情況，向值班經(jīng)理匯報(bào)。 4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 第五章投訴管理員工作流程 1、打掃好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，檢查電話等設(shè)備是否完好，做好工作準(zhǔn)備。 2、對游客投訴、舉報(bào)案件做好記錄、匯總，并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。 3、填寫工作日志，上交部門經(jīng)理考核；關(guān)閉設(shè)備電源、鎖好門窗，下班。 第六章安全員工作流程 1、打掃好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，準(zhǔn)備好所需設(shè)備、用品。 2、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)具體安排開展全天工作，到各景點(diǎn)進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)上報(bào)，保證游客安全。 3、做好工作日志的記錄，有特殊情況及時(shí)匯報(bào)，并由值班領(lǐng)導(dǎo)簽字。 第七章統(tǒng)計(jì)員工作流程 1、打掃好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，做好工作準(zhǔn)備。 2、對門票售出數(shù)量進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上交部門主管。 3、填寫工作日志，上交部門經(jīng)理考核；關(guān)閉電腦、鎖好門窗，下班。 第八章接待部工作流程 1、第八章接待部工作流程 1、晨會后各部門召開短會，根據(jù)晨會內(nèi)容安排布置本部門全天工作。 2、各部門按照各自人員及時(shí)間的具體安排，開展各項(xiàng)任務(wù)。 第九章展廳主任工作流程 1、晨會后召開部門短會，安排布置本部門工作。 2、檢查展廳各項(xiàng)設(shè)備、用品，做好游客接待任務(wù)。 3、對本部門員工日常工作考核評價(jià)。 4、填寫工作日志，總結(jié)當(dāng)天工作情況，向值班經(jīng)理匯報(bào)。 5、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 第十章展廳領(lǐng)班工作流程 1、參加（主持）早會，仔細(xì)聆聽，并提出自己的建議和意見；散會后，對本部門人員做具體的安排及時(shí)間安排。 2、傳達(dá)上級工作指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表揚(yáng)先進(jìn)、糾正不足，并上報(bào)獎(jiǎng)懲決定。 3、檢查展廳工作人員儀容儀表及考勤、紀(jì)律工作 4、做好工作計(jì)劃、工作總結(jié)和工作匯報(bào)，定期上報(bào)給部門經(jīng)理。 第十一章展廳講解員工作流程 1、打掃好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，做好準(zhǔn)備，迎接客人。 2、游客到來，要面帶笑容迎接，對每個(gè)團(tuán)隊(duì)和隨行散客詳細(xì)講解注意事項(xiàng)，維持好現(xiàn)場秩序，并安排游客有序參觀。 3、下班時(shí)，收好所用物品（話筒，喇叭等）。 4、填寫工作日志，上交部門經(jīng)理考核；關(guān)閉展廳電源、鎖好門窗，下班。 第十二章票口主任工作流程 1、晨會后召開部門短會，安排布置本部門工作。 2、檢查售（檢）票口各項(xiàng)設(shè)備、用品，做好票務(wù)服務(wù)。 3、對本部門員工日常工作考核評價(jià)。 4、填寫工作日志，總結(jié)當(dāng)天工作情況，向值班經(jīng)理匯報(bào)。 5、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 第十三章票口領(lǐng)班工作流程 1、參加（主持）早會，仔細(xì)聆聽，并提出自己的建議和意見；散會后，對本部門人員做具體的安排及時(shí)間安排。 2、監(jiān)督檢查員工上班紀(jì)律、工作情況及工作區(qū)衛(wèi)生。 3、對領(lǐng)班所安排的每項(xiàng)工作進(jìn)行具體落實(shí)；安排員工填寫交接班內(nèi)容，做好交接班工作。 4、做好工作計(jì)劃、工作總結(jié)和工作匯報(bào)，定期上報(bào)給部門經(jīng)理。 第十四章售票員工作流程 1、打掃售票處衛(wèi)生，桌面。 把門票、零錢、登記表等準(zhǔn)備妥當(dāng)，準(zhǔn)備好售票工作。 2、及時(shí)與銷售部溝通游客人數(shù)，以便做到部門協(xié)調(diào)。 3、做好公務(wù)免票、簽單登記，做好旅行社登記。 4、準(zhǔn)確填寫報(bào)表，上交票款；填寫工作日志，遞交部門經(jīng)理考核。 第十五章檢票員工作流程 1、遵守公司各項(xiàng)工作制度，嚴(yán)格檢票程序，忠于職責(zé)，不玩忽職守、徇私舞弊。 2、打掃檢票區(qū)衛(wèi)生，保持衛(wèi)生區(qū)的整潔干凈，工作用品、物品擺放到位，準(zhǔn)備好檢票設(shè)備。 3、站立服務(wù)，保持正確的站姿，面對游客要文雅自如、親切自然；服務(wù)使用禮貌用語，熱情主動服務(wù)，檢票時(shí)認(rèn)真、細(xì)致，做到票數(shù)與游客人數(shù)相符，不得漏檢或私自放無票人員進(jìn)入。 4、積極組織游客有秩序的通過，避免混亂現(xiàn)象的發(fā)生。 5、對客人的意見和建議匯總分析，并上報(bào)部門主管。 6、對需要回收的票據(jù)要及時(shí)回收，及時(shí)上交。 7、遵守景區(qū)上下崗時(shí)間，不擅離職守；下班時(shí)，收好所用物品。 8、填寫工作日志，遞交部門經(jīng)理考核。 第十六章票務(wù)主任工作流程 1、上班時(shí)檢查財(cái)務(wù)室門鎖、窗戶、保險(xiǎn)柜等是否完好無塤，如發(fā)現(xiàn)異樣，保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告。 2、給各項(xiàng)目售票員登記發(fā)票，領(lǐng)用小額備用金。 3、到各項(xiàng)目部門檢查票務(wù)及現(xiàn)金管理制度落實(shí)情況。 4、做好公司日現(xiàn)金往來、出入庫記賬，按財(cái)務(wù)規(guī)定審核入賬票據(jù)。 5、根據(jù)情況及時(shí)到項(xiàng)目部門收取大額現(xiàn)金入保險(xiǎn)柜或存銀行。 6、按部門銷售報(bào)表，清點(diǎn)回收當(dāng)日收入現(xiàn)金。 7、下班時(shí)將現(xiàn)金、重要票據(jù)放入保險(xiǎn)柜，鎖好門窗，檢查安全防范措施到位后，方可離開。 第十七章超市售貨員工作流程 1、打掃超市衛(wèi)生，貨架。 2、及時(shí)提貨，保證貨品能夠及時(shí)供應(yīng)。 3、游客到來后熱情促銷，介紹貨品。 4、與游客交流，收集游客建議。 5、認(rèn)真填寫銷貨清單，并簽名。 6、填寫工作日志，遞交主管領(lǐng)導(dǎo)考核。 7、貨品、清點(diǎn)貨款，鎖好門窗、關(guān)閉電源，將貨款、清單上交財(cái)務(wù)室。 第十八章導(dǎo)游員工作流程 1、準(zhǔn)備好話筒、指揮棒等講解設(shè)備。 2、接到帶團(tuán)通知后，做好接團(tuán)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊(duì)相關(guān)情況，包括游客人數(shù)，餐宿標(biāo)準(zhǔn)及安排，到達(dá)時(shí)間，全陪導(dǎo)游聯(lián)系電話以及在景區(qū)的行程安排。 3、景區(qū)導(dǎo)示圖前給游客講解景點(diǎn)游覽路線，要清晰明了，積極推銷各個(gè)景點(diǎn)及參與項(xiàng)目。 4、帶領(lǐng)游客進(jìn)入景區(qū)游覽，并時(shí)刻提醒游客注意游覽安全和保持環(huán)境衛(wèi)生。 5、填寫工作日志，遞交值班經(jīng)理考核。 6、存放好設(shè)備，關(guān)閉辦公室電源、鎖好門窗下班。 售票服務(wù)流程圖 1、散客票服務(wù)流程圖接待游客，選擇全（半）價(jià)散客選擇單張銷售選擇多張銷售寫明門票銷售日期，數(shù)字用大寫唱收唱付、驗(yàn)幣真?zhèn)伍T票、找零一并遞與游客請游客確認(rèn) 2、團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程圖接出團(tuán)計(jì)劃書、優(yōu)惠協(xié)議、導(dǎo)游證核對印章相符核對出團(tuán)計(jì)劃書、優(yōu)惠協(xié)議、導(dǎo)游證確認(rèn)無誤后，在計(jì)劃書上標(biāo)明有效期并簽字保存景區(qū)聯(lián)，并把其余兩聯(lián)遞與導(dǎo)游請導(dǎo)游確認(rèn)接電話流程示意圖接電話流程電話鈴聲響起兩聲后（最晚不超過三聲），接起結(jié)束時(shí)，打電話方先放電話，聽到電話“嘟嘟”響聲后方可放下聽筒做好記錄要求先將必要信息速記下來，然后將事情的經(jīng)過詳細(xì)記錄到規(guī)定的電話記錄單上規(guī)范用語您好，旅游服務(wù)部XX售檢票口！必要時(shí)需報(bào)上姓名打電話流程示意圖 二、打電話的準(zhǔn)備工作明確打電話的目的明確要提問的問題，在記錄本上或在腦海中記錄、瀏覽自己想表達(dá)的內(nèi)容禮貌用語的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好所需資料設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備 一、開場白要求（禮貌為先）自我介紹相關(guān)人或物的介紹介紹打電話的目的重大接待工作流程圖局辦局域網(wǎng)、傳真、電話保衛(wèi)處公務(wù)接待部 5060、5131旅游服務(wù)部5249售票口南壩頭北壩頭油庫大門通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)展廳經(jīng)營部噴泉、微縮黃河、瀑布是否打開燈光是否打開模型是否需要進(jìn)行操作多媒體是否需打開多媒體門口、廁所、簽字桌是否具備接待條件總經(jīng)理工作流程圖副總經(jīng)理工作流程圖組織晨會案頭工作協(xié)調(diào)督導(dǎo)來客接待工作巡查日工作總結(jié)召開領(lǐng)班級以上會議參加晨會監(jiān)督、檢查各部門員工在崗狀態(tài)、環(huán)境衛(wèi)生協(xié)助值班經(jīng)理對各項(xiàng)目運(yùn)營情況進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、記錄小結(jié)一天工作情況；填寫交接班記錄辦公室主任工作流程圖晨會后召開部門短會，安排布置本部門工作對本部門員工日常工作考核評價(jià)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作填寫工作日志，總結(jié)當(dāng)天工作情況，向值班經(jīng)理匯報(bào)關(guān)閉電腦、電器，好資料，鎖好門窗，下班投訴管理員工作流程圖安全員工作流程圖打掃好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，做好工作準(zhǔn)備對游客投訴、舉報(bào)案件做好記錄、匯總，并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)填寫工作日志，上交部門經(jīng)理考核關(guān)閉設(shè)備電源、鎖好門窗，下班。 打掃好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，準(zhǔn)備好所需設(shè)備、用品到各景點(diǎn)進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)上報(bào)做好工作日志的記錄，并由值班領(lǐng)導(dǎo)簽字