服務(wù)心理學(xué)教案02.doc

.XXXXXXXX學(xué)校教 案2016 2017 學(xué) 年 第1 學(xué) 期 專 業(yè) 課程名稱 服務(wù)心理學(xué) 授課班級 1606班 授課教師 XXXXXXXXX 教材名稱 服務(wù)心理學(xué) 2016年 9月 1 日 第 1 次課教學(xué)章節(jié)服務(wù)心理學(xué)課程導(dǎo)入教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間9月5日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、了解服務(wù)心理學(xué)的課程安排2、掌握服務(wù)的含義教學(xué)重點什么是服務(wù)；教學(xué)難點服務(wù)的特點教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué) 點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課 1、課程簡介 2、課程安排 3、什么是服務(wù) 三、小結(jié)、回顧 課后練習(xí)題四、結(jié)束教學(xué)講練5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程一、課程概述1、課程簡介： 服務(wù)心理是心理學(xué)在飯店服務(wù)中的具體應(yīng)用。2、參考書目：心理學(xué)導(dǎo)論思想與行為的認識之路飯店服務(wù)心理學(xué)二、課程安排1、總課時： 64課時2、課時安排：第一章概論 第二章第六章心理學(xué)基礎(chǔ)知識與服務(wù)心理 第七章第十章服務(wù)心理運用 復(fù)習(xí)3、考核方式：10%考勤+30%平時成績+60%考試成績4、教學(xué)方式：理論+案例分析三、什么是服務(wù)1、定義：在一定的空間或時間里為賓客提供一切物資、精神生活等方面需要的總和。 狹義的服務(wù)業(yè)僅指傳統(tǒng)的生活服務(wù)業(yè) 廣義的服務(wù)業(yè)指整個的第三產(chǎn)業(yè)，還包括金融、信息、通信業(yè)等。2、服務(wù)的特征 （1）服務(wù)的無形性（2）異質(zhì)性（3）生產(chǎn)和消費的同步性（4）易逝性案例分析：海底撈的服務(wù)第 2 次課教學(xué)章節(jié)第一章 服務(wù)心理學(xué)概述 教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間9月14日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、了解心理學(xué)的起源發(fā)展；2、掌握心理的本質(zhì)是什么；3、了解服務(wù)心理學(xué)的研究對象，熟悉研究的基本原則、主要方法。教學(xué)重點1、心理學(xué)的本質(zhì)；2、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對象教學(xué)難點1、心理學(xué)的本質(zhì)；2、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對象教學(xué)方法講授法（） 討論法（）游戲（）案例教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課 1、認識心理學(xué) 2、心理現(xiàn)象的實質(zhì) 3、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究對象、意義和方法三、小結(jié)、作業(yè) 課后練習(xí)題四、結(jié)束教學(xué)講練5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程第一節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識一、認識心理學(xué)新課由心理小游戲?qū)胝n堂，了解心理學(xué)的定義1、心理的概念心：心思、心情、心意，人的思想感情理：道理、條理、準則、規(guī)律。心理：人的思想、感情的規(guī)律。知覺、記憶、思維、情感、性格、能力等心理現(xiàn)象的總稱。2、心理學(xué)心理學(xué)也叫“心理科學(xué)”，以人的心理為主要的研究對象，是研究心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學(xué)。科學(xué)的心理不僅對心理現(xiàn)象進行描述，更重要的是對心理現(xiàn)象進行說明，以揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，同時用以指導(dǎo)人們的實踐活動。3、心理學(xué)的誕生、興起與發(fā)展最早的心理研究對象是“靈魂說”原始信仰 最早的一部心理學(xué)專著是亞里士多德靈魂論標志著人類已經(jīng)注意并實際地開展了對產(chǎn)生于人的機體中得這種奇妙的精神現(xiàn)象的探索1879年馮特在德國萊比錫大學(xué)建立的世界第一個心理實驗室，被譽為近代心理學(xué)第一人。它的出現(xiàn)使心理學(xué)正式納入科學(xué)實驗的軌道，成為一門真正獨立的學(xué)科。標志著人類對自身心理現(xiàn)象認識的深化和發(fā)展。4、心理學(xué)派分支心理學(xué)是一門具有長遠歷史但又很年輕的學(xué)科。由于心理現(xiàn)象本身的復(fù)雜性，心理學(xué)獨立后的一百多年中，出現(xiàn)了各種心理學(xué)流派：構(gòu)造主義、行為主義、機能主義、格式塔主義、精神分析、人本主義二、心理現(xiàn)象的實質(zhì)大概的說下心理學(xué)研究的是什么？研究的是人的心理現(xiàn)象和主要規(guī)律，它包括生理基礎(chǔ)腦的機能。心理現(xiàn)象的基本構(gòu)成，之間的規(guī)律，社會心理現(xiàn)象的各種規(guī)律和應(yīng)用等。1、心理是人腦的機能2、心理是客觀現(xiàn)實的反映 心理存在于活動（心理現(xiàn)象）單純依靠人腦本身，沒有客觀現(xiàn)實作用于大腦，同樣不能產(chǎn)生心理現(xiàn)象。a、 人的行為活動是由心理控制的，又通過行為活動表現(xiàn)出來的，因此我們可以通過觀察和分析人的行為活動地研究人的心理。b、 普通心理學(xué)分為心理過程和個性心理。 心理過程：認知心理（感覺、知覺、記憶、想象、注意、思維等過程）、情感過程（喜、怒、哀、樂、恨、愛、欲等以及審美、道德情緒和情感）、意志過程（人為達到預(yù)定目的而排除干擾、克服困難、堅忍不拔的意志努力過程） 個性心理：個性心理傾向性（指一個人在需要、動機、興趣、態(tài)度等方面的傾向性）、個性心理特征（指一個人在能力、性格、氣質(zhì)等方面的特征）第二節(jié) 認識酒店服務(wù)心理學(xué)一、 服務(wù)心理學(xué)研究的對象心理學(xué)在飯店服務(wù)中的具體應(yīng)用，研究的是在飯店進行消費的賓客和飯店服務(wù)人員的心理活動及其發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。1、賓客在飯店消費的各種心理活動變化及規(guī)律2、飯店服務(wù)員的心理素質(zhì)的培養(yǎng)3、它們之間相互作用時的心理特點及規(guī)律二、意義三、學(xué)習(xí)方法 1、觀察法： 2、實驗法 3、調(diào)查法 4、經(jīng)驗總結(jié)法 5、統(tǒng)計分析法第 3 次課教學(xué)章節(jié)第二章第一節(jié) 感知覺的一般知識教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間9月18日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、 感覺和知覺的概念2、掌握知覺特性表現(xiàn)教學(xué)重點掌握感覺和知覺的基本概述教學(xué)難點了解感覺和知覺的概念，并運用到實際工作中教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課1、什么是感覺2、什么是知覺三、小結(jié)、作業(yè) 課后練習(xí)題四、結(jié)束教學(xué)講練5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程第一節(jié) 什么是感知覺首先講解案例（感覺剝奪實驗）來引入新課，然后再來了解什么是感覺，知覺？一、什么是感覺1、 感覺：是人腦直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng)。例如一個物體有它的光線、聲音、溫度、氣味等屬性，我們的每個感覺器官只能反映物體的一個屬性2、 感覺的分類：外部感覺：聽覺、視覺、嗅覺、觸覺內(nèi)部感覺：內(nèi)臟感覺、平衡覺、運動覺3、 感受性和感受閾限（看課件）4、 感覺的規(guī)律感受性的變化（1）感覺適應(yīng)：明適應(yīng)、暗適應(yīng) 、溫水煮青蛙（2）感覺對比：吃藥之后再吃糖（3）感覺的相互作用二、什么是知覺（一）知覺的概念 知覺是高于感覺的感知覺水平，是人腦對當前作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。 1、一般知覺，也稱簡單知覺。知覺是多種分析器協(xié)同活動的結(jié)果，依照知覺過程中起主導(dǎo)作用的分析器來劃分，則與前述感覺水平種類的外部感覺相接近，可分為視知覺、聽知覺、嗅知覺、味知覺和膚知覺五種。2、復(fù)雜知覺是一種綜合的知覺，它須多種分析器同時參與活動，知覺的對象、內(nèi)容也較復(fù)雜。按其所反映對象的性質(zhì)來劃分，復(fù)雜知覺可分為時間知覺、空間知覺和運動知覺。（二）知覺的分類（三）知覺的特性1、知覺的選擇性（依賴與個人興趣、態(tài)度、需要；個體的知識經(jīng)驗和心理狀態(tài)；刺激物本身的特點等）2、知覺的理解性3、知覺的整體性4、知覺的恒常性（頭發(fā)長短，個頭高矮、皮膚黑白等）（四）特殊的感知覺-錯覺與幻覺錯覺是指在特定條件下對事物所產(chǎn)生的某種固有傾向的歪曲知覺。錯覺有不同種類，根據(jù)主客觀條件的變化可以將錯覺分為：（一）視錯覺：在某些視覺因素的干擾下而產(chǎn)生的錯覺。包括關(guān)于線條的長度和方向的錯覺、圖形的大小和形狀的錯覺等。（二）形重錯覺：由于視覺而對重量感發(fā)生錯覺。如用手比較一公斤鐵與一公斤棉花，總會覺得一公斤鐵重些。（三）時間錯覺：在某種情況下，同樣長短的時間，會發(fā)生不同的估計錯覺，覺得有快有慢。（四）運動錯覺：對主體或客體在運動覺方面的錯覺。如黑夜中，人走路總覺得是月亮跟人走。（五）對比錯覺：同一物體在不同背景上，會產(chǎn)生不同的錯覺。第 4 次課教學(xué)章節(jié)第二章 第二、三節(jié)教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間9月21日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、理解感覺知覺與酒店賓客的行為關(guān)系；2、掌握根據(jù)賓客感知覺如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的觀察力。教學(xué)重點理解感覺知覺與酒店賓客的行為關(guān)系。教學(xué)難點根據(jù)賓客感知覺如何做好酒店服務(wù)工作，培養(yǎng)良好的觀察力。教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課 1、感知覺與賓客的行為要求 2、感知覺與服務(wù)工作三、小結(jié)、作業(yè) 課后練習(xí)題四、結(jié)束教學(xué)講練5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容第二節(jié) 感知覺與顧客的行為要求一、感知覺對賓客的實踐意義（一）視覺對客人的心理影響在古代許多人相信顏色具有某種魔力，在今天科學(xué)家也認為顏色與人的大腦有著某種聯(lián)系，不同顏色對人的身體、情緒、思想和行為有著深刻影響。 （二）聽覺對客人的心理影響“飯店的下一輪競爭主要是文化的競爭”。飯店的背景音樂是體現(xiàn)飯店企業(yè)文化的重要組成部分。 （歐式飯店：?；民族飯店：?等；外賓較多：西洋樂；年輕人較多：活潑、詼諧爵士樂等）（婚慶場合：？情人節(jié)：？）（三）時間知覺對客人的心理影響時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運動過程的先后和長短的知覺。什么情況下知覺時間過得快？什么情況下知覺時間過得慢？ 與活動內(nèi)容、情緒、動機、態(tài)度有關(guān)。（四）人際知覺對客人的影響1、自我知覺 三個發(fā)展階段：生理的自我發(fā)展階段：關(guān)注個人身體、穿著、家庭成員對自己的態(tài)度兒童的自我；社會的自我發(fā)展階段：關(guān)注上級、同事、同學(xué)對自己的態(tài)度和自己在社會上的名譽、地位、金錢等家長的自我；心理的自我發(fā)展階段：關(guān)注自我智慧、才干、道德等心理素質(zhì)的自我知覺成人的自我。 第三節(jié) 感知覺與服務(wù)工作一、賓客感知覺與飯店服務(wù)工作的相互關(guān)系 1、服務(wù)人員的個人形象是飯店的招牌（儀容、儀表、儀態(tài)、語言等）2、良好的服務(wù)態(tài)度的標準服務(wù)態(tài)度是指飯店從業(yè)人員在從事飯店服務(wù)工作中對賓客在言語、表情、行為舉止等方面所表現(xiàn)出的一種心理傾向。態(tài)度是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它的形成受到個體已有的知識、經(jīng)驗、動機等認識因素的影響，同時也受到個體已有的對事物的情感和意向的影響。3、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境賓客對飯店環(huán)境的要求包括十四項：潔凈、舒適、寧靜、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦等。三、飯店員工感知覺與飯店服務(wù)工作賓客進入飯店，對飯店進行感知的同時，飯店服務(wù)人員也在對賓客進行感知，而且只有服務(wù)人員對賓客的感知越準確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細致、越周全，甚至超前。所以，飯店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。1、培養(yǎng)良好的感知覺能力（1）學(xué)會觀察（2）培養(yǎng)良好的觀察能力第5 次課教學(xué)章節(jié)第一章第二章回顧小結(jié)及作業(yè) 教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間9月22日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標問卷調(diào)查及作業(yè) 教學(xué)重點第一二章作業(yè)教學(xué)難點教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 其它：復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、第一二章小結(jié)三、作業(yè)1、課堂反饋2、書面作業(yè)四、結(jié)束教學(xué)講練5分20分60分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程第一節(jié)：學(xué)生問卷調(diào)查第二節(jié)：1、 小結(jié)第一二章所學(xué)內(nèi)容2、 作業(yè)（每兩章做一次作業(yè)）一、填空1.1879年（ ）國心理學(xué)家（ ）在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個心理實驗室，標志著心理學(xué)成為一門獨立的學(xué)科。2.人的心理過程包括三個階段（ ）、（ ）、和（ ）。3.服務(wù)心理學(xué)研究的方法主要有（ ）、 （ ）、（ ）、 （ ）、 （ ）。4.感覺可以分為 （ ）、 （ ）。5.從強光下進入暗室，過幾分鐘才能看清楚，這是（ ）適應(yīng)。6.復(fù)雜知覺可分為（ ）、（ ）、（ ）。7.對外界事物不正確的知覺稱為（ ）。二、名詞解釋：1.心理學(xué)： 2.服務(wù)心理學(xué)：3.感覺：知覺：5.暈輪效應(yīng)：三、簡答：1.心理的實質(zhì)是什么？2.如何根據(jù)賓客的感知覺做好服務(wù)工作？3.學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)的意義是什么？第6 次課教學(xué)章節(jié)第三章 第一二節(jié)教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間9月30日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、 了解記憶的概念和分類；2、掌握記憶品質(zhì)的判斷。教學(xué)重點掌握記憶的概念和分類教學(xué)難點通過學(xué)習(xí)記憶概念，在實際運用中靈活應(yīng)變。教學(xué)方法 任務(wù)教學(xué)復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、自主學(xué)習(xí)三、作業(yè) 課后練習(xí)題四、結(jié)束教學(xué)講練5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程一、觀看大腦詭計之記憶視頻二、自主學(xué)習(xí)第三章一二節(jié)內(nèi)容問題：1、 什么是記憶？2、 記憶的作用3、 記憶的四個基本過程4、 根據(jù)不同的分類方法，記憶可分為哪些種類5、 記憶力好壞主要表現(xiàn)在哪幾個方面6、 如何培養(yǎng)良好的記憶力第7次課教學(xué)章節(jié)第三章 第一二節(jié)教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間10月12日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、了解記憶的概念和分類；2、掌握記憶品質(zhì)的判斷。教學(xué)重點掌握記憶的概念和分類教學(xué)難點通過學(xué)習(xí)記憶概念，在實際運用中靈活應(yīng)變。教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課1、記憶的基本概念、過程和分類2、記憶的服務(wù)實踐意義三、作業(yè) 課后練習(xí)題四、結(jié)束教學(xué)講練5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程第一節(jié) 什么是記憶一、 記憶的基本概念記憶的定義：人腦對經(jīng)驗過的事物的識記、保持、再現(xiàn)或再認。1.識記的意思就是記住和識別出這個事物的特點和聯(lián)系：例如：這是一個杯子，你識別出她是一個杯子，那你是不是就可以聯(lián)系到他可以裝水解渴用的呢？2.保持：我們?nèi)⒂^一個展覽，攝影展覽，我們就像隨意的去看看，碰到感興趣的就停留下來多看點，參觀完我們也就走，那這時候的記憶就會暫時留存在你的腦海里；3.再現(xiàn)，當你跟朋友聊天的時候，提到攝影，這時候你腦中就會浮現(xiàn)當時看攝影展覽時的情景，這就是再現(xiàn)。二、 記憶的基本過程1、識記：把感知過、思考過或體驗過的事物在頭腦中保留下來2、保持：識記過的事物在大腦中鞏固的過程，與遺忘做斗爭3、再認：識記過的事物重新出現(xiàn)時，能熟悉認出來4、回憶：識記過的事物不在眼前出現(xiàn)時，由于某種條件誘發(fā)，能在頭腦中重現(xiàn)出來。三、 記憶的分類1、根據(jù)記憶內(nèi)容分類（1） 形象記憶：以事物的形象為內(nèi)容的記憶。參觀一個工業(yè)新產(chǎn)品的展覽會，就會對這臺機器的形狀有記憶。酒店的服務(wù)人員對見過的人、物、聽過的音樂、嗅過的氣味都屬于形象記憶（2） 邏輯記憶：以詞語、概念、原理為內(nèi)容的記憶，反映事物的定義、公式、法則等等。數(shù)學(xué)里面的公式啊，加減乘除，酒店的部門的規(guī)整制度。每個員工進入酒店，一周內(nèi)要進行培訓(xùn)，那么這個時候就需要你去記住酒店的宗旨是什么，面對客人的時候我們要干什么，要遵守哪些規(guī)矩。（3） 情緒記憶：體驗過的某種情緒和情感為內(nèi)容的記憶。比如說你在為客人提供服務(wù)的時候，因為你的細心，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客人的表揚，你這時候就會特別高興，自然而然的你就會記得比其他的事物更深刻。（4） 運動記憶：以各種動作、姿勢、習(xí)慣和技能為主要內(nèi)容記憶。比如說我們游泳，要記住我們游泳一個接一個動作的記憶。2、根據(jù)記憶特點分類（1） 感覺記憶:保持在0.25秒-2秒，一下子就忘記的記憶，就好比，走在路上碰到的陌生人，擦肩而過的，當時只是看過了，一走過就忘記他長什么樣子的。（2） 短時記憶：記憶信息保持在一分鐘以內(nèi)，比如說我們找電話本里的電話出來打，但是記住了，撥打電話完，就在也記不起來了。（3） 長時記憶：記憶在一分鐘以上3、根據(jù)記憶有無明確目的分類（1） 無意記憶：沒有明確的記憶目的。不需要任何的記憶方法。比如說在飯店服務(wù)人員對酒店的環(huán)境，潛移默化的去接受記憶了。我們對這間教室里有什么，宿舍里有什么，經(jīng)過你長時間的在這里上課，住宿，自然而然的你就記住了，不需要你靠你的意志力去記?。?） 有意記憶：有明確的記憶目的。要靠的是記憶方法，需要意志力去做的一種記憶，比如說對你要學(xué)的知識，對于老師布置的作業(yè)，對于你要參加比賽要記住比賽的規(guī)則和參加比賽的內(nèi)容，都需要你去記憶。4、根據(jù)記憶方法分類（1） 理解記憶：通過理解材料的意義，把握材料內(nèi)容來記憶。事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果，公式推導(dǎo)的記憶等等。（2） 機械記憶：簡單的根據(jù)材料的外部聯(lián)系和表現(xiàn)形式，重復(fù)的去記住。例如：歷史年代，英語單詞，電話號碼。人名地名第二節(jié) 記憶的服務(wù)實踐意義一、培養(yǎng)良好的記憶力1、明確任務(wù)2、及時復(fù)習(xí)艾賓浩斯遺忘曲線3、合理安排時間二、根據(jù)服務(wù)要求提高記憶力具備了良好的的記憶是服務(wù)人員在酒店服務(wù)過程中的一個智力基礎(chǔ)。什么意思呢？就是說，服務(wù)人員比較準確地記住賓客的外貌、職業(yè)、喜好等特點，那么這樣的話就有利于服務(wù)人員準確周全的為客人提供服務(wù)了。具備四個品質(zhì)。就要注意以下幾點了三、科學(xué)記憶第8 次課教學(xué)章節(jié)第三章 第三四節(jié)教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間10月12日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、注意的概念和分類；2、根據(jù)賓客注意做好服務(wù)工作教學(xué)重點掌握注意的分類和特點教學(xué)難點通過學(xué)習(xí)注意的一般知識，在實際運用中靈活應(yīng)變。教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課1、注意的概念、種類、功能、注意品質(zhì)2、注意力在飯店服務(wù)中的意義三、作業(yè) 課后練習(xí)題四、結(jié)束教學(xué)講練5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程第三節(jié) 注意的一般知識 一、注意的基本概念 注意：心理活動對一定對象的指向性、 集中性和選擇性。二、注意的種類 無意注意，又稱不隨意注意，沒有預(yù)定目的，無需意志努力 有意注意，又稱隨意注意，預(yù)定目的，需要意志努力 有意后注意，又稱繼有意注意，被引起注意后，不需要意志努力三、注意的功能 選擇：在某一瞬間選擇有意義的、符合當前活動需要的特定刺激，同時避開無關(guān)刺激。 保持：使人的心理活動長時間保持在所選對象上，維持緊張狀態(tài)。 調(diào)節(jié)：使人的心理活動沿一定方向、目標進行，提高意識覺醒水平，作出適當分配和及時轉(zhuǎn)移。四、注意的品質(zhì) 范 圍：即廣度，同一時間把握對象的數(shù)量 緊張性：心理活動對一定對象的高度集中程度 穩(wěn)定性：注意的持久性 分 配：同時指向不同對象 轉(zhuǎn) 移：主動及時把注意從一個對象轉(zhuǎn)移到另一對象 分 散：被干擾或刺激物引起的，注意離開所需要注意的對象 第四節(jié) 注意力在飯店服務(wù)中的意義一、賓客的注意與飯店服務(wù)工作二、賓客注意的飯店對象1、環(huán)境的裝飾 2、衛(wèi)生的清潔3、服務(wù)態(tài)度的提升 4、價格的公開公正 5、齊全服務(wù)設(shè)施三、培養(yǎng)提高飯店服務(wù)人員注意力1、注意力的穩(wěn)定性2、注意范圍的擴大3、注意分配能力的提高第9 次課教學(xué)章節(jié)第四章 第一二節(jié)教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間10月14日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、需要的概念和分類；2、掌握需要和服務(wù)工作教學(xué)重點掌握需要的概念、需求層次理論教學(xué)難點馬斯洛需要層次理論及應(yīng)用教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課1、需要的概念、特點、種類2、馬斯洛需要層次理論三、作業(yè) 課后練習(xí)題四、結(jié)束教學(xué)講練5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程新課程由 “你最近需要什么？”這個問題導(dǎo)入中國古代人們的需要忙碌為充肚子饑，剛得飯飽又思衣。恰得衣食兩分足，家中缺少美貌妻。家娶三妻和兩妾，出門走路少馬騎。騾馬成群任驅(qū)使，身無官職被人欺。七品、六品官太小，四品、三品官亦小。朝中一品當宰相，又想面南做皇帝。一、需要的概念1、需要是指個體對生存和發(fā)展的某些條件缺乏時而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。2、需要是人進行活動的基本動力3、需要越強烈、越迫切，由它引起的活動動機就越強烈。二、需要的特點1、指向性：指向某種特定的事物2、發(fā)展性：需要是個體發(fā)展的必要條件3、異同性：因人的各種不同造成需要不同4、層次性：人的需要是有層次的5、周期性：需要不是滿足一次之后就消失而是反復(fù)出現(xiàn)。三、需要的種類1、按需要的起源不同將需要分為生理需要和社會需要。生理需要是維持個體生存和種族延續(xù)所需求的事物的反映。包括對飲食、休息、運動、避痛、排泄、繁衍后代等的需要 ;社會需要是維持社會生活所需求的事物的反映，是與人的社會生活相聯(lián)系的需要。如交往、勞動、認識等的需要。2、按需要的對象性質(zhì)不同可分為物質(zhì)需要和精神需要。物質(zhì)需要是指個體對物質(zhì)對象的欲求，如對衣食住行的需要，對工作和勞動條件的需要等等 ;精神需要是指個體精神文化方面的欲求，如認識的需要、交往的需要、道德的需要、勞動的需要、美的需要等等。3、按照需要的顯現(xiàn)程度，分為現(xiàn)實需要和潛在需要四、馬斯洛的需要層次理論（重點內(nèi)容）（1）生理需要（2）安全需要（3）社交需要（4）尊重需要（5）自我實現(xiàn)需要第10次課教學(xué)章節(jié)第四章 第三四節(jié)教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間10月19日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、掌握動機的概念與形成2、根據(jù)賓客消費動機做好服務(wù)工作教學(xué)重點動機的形成教學(xué)難點根據(jù)消費動機做好服務(wù)工作教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課 1、掌握動機的概念與形成2、賓客的消費動機和消費類型3、根據(jù)賓客消費動機做好服務(wù)工作三、作業(yè)課后練習(xí)題四、結(jié)束教學(xué)講練5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程一、動機的基本概念動機是引發(fā)、維持個體行為，并使行為導(dǎo)向一定目標的心理過程或內(nèi)在動力。引起動機的兩種條件：一是內(nèi)在條件；二是外在條件二、動機的種類（一）根據(jù)動機的起源分類，可把動機分為生理動機和社會性動機（二）根據(jù)動機的自主水平不同，可把動機分為內(nèi)在動機和外在動機（三）根據(jù)動機在活動中的地位所引起的作用的大小，可把動機區(qū)分為主導(dǎo)性動機和輔導(dǎo)性動機（四）根據(jù)動機行為與目標的遠近關(guān)系劃分，可把動機區(qū)分為遠景性動機和近景性動機三、動機的功能激發(fā)功能：使有機體產(chǎn)生某種活動指向功能：使有機體的行為指向一定的目標維持和調(diào)節(jié)功能：使有機體堅持或放棄某種活動。四、賓客的消費動機1、 生理性消費動機2、 心理性消費動機 五、賓客的消費類型六、動機與服務(wù)工作1、保持賓客消費興趣的途徑2、鞏固賓客信念的服務(wù)方法第11次課教學(xué)整體設(shè)計教學(xué)章節(jié)第三四章回顧小結(jié)與作業(yè)教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間10月20日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、掌握動機的概念與形成2、根據(jù)賓客消費動機做好服務(wù)工作教學(xué)重點動機的形成教學(xué)難點根據(jù)消費動機做好服務(wù)工作教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、第三四章內(nèi)容小結(jié)三、作業(yè)（當堂完成） 1、課堂反饋 2、書面作業(yè) 四、結(jié)束教學(xué)講練5分20分60分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程課堂反饋PPT上第三四章內(nèi)容選擇，點名當堂回答作業(yè) 一、填空題：1、記憶包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）四個基本過程。2、按記憶的內(nèi)容不同，記憶可分為（ ）、（ ）、（ ）、（ ）四種。3、記憶力的好壞主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 4、良好的注意品質(zhì)應(yīng)該具有（ ）、（ ）、（ ）和（ ）四個特點。5、酒店賓客注意的指向性和集中性主要表現(xiàn)在（ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）等方面。6、賓客消費需要的特點表現(xiàn)在（ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）這些方面。7、根據(jù)在生活中所起的作用劃分，動機可分為（ ）和（ ）。8、心理性消費動機包括（ ）、 （ ）、 （ ）。9、保持賓客消費興趣的途徑有（ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）、 （ ）。二、名詞解釋：1、注意：2、有意注意：3、需要：4、消費動機：三、簡答1、簡述馬斯洛需要層次理論。2、賓客有哪些消費動機和消費類型？3、如何培養(yǎng)良好的注意品質(zhì)？第12次課教學(xué)章節(jié)心理健康與自我意識（課外內(nèi)容）教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間10月26日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、了解心理健康的一般知識2、了解自我意識的發(fā)展，如何對自我正確認識教學(xué)重點自我意識的發(fā)展教學(xué)難點如何形成正確的自我認識教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課1、心理健康一般知識 2、青少年自我意識發(fā)展狀況3、悅納自我 三、作業(yè) 四、結(jié)束教學(xué)講5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程一、完整的自我意識包括：1、自我認識：2、自我評價：3、自我調(diào)節(jié)：4、自我實現(xiàn)：二、青少年自我評價狀況成熟的自我評價：獨立性、原則性、穩(wěn)定性1、擺脫成人評價的影響，產(chǎn)生獨立評價的傾向。重視周圍人、同齡人的評價。易產(chǎn)生情緒波動。2、評價標準指向人的內(nèi)心和個性品質(zhì)。3、主觀片面性： 自我評價能力評價他人的能力。自我評價過高：盲目自負自我評價過低：自輕自賤、自暴自棄、退縮、 膽怯三、學(xué)會悅納自我小活動：鈔票的價值1、接納自己的外表播放視頻： 胖妞不怕胖通過比較兩個胖妞對自我不同的評價，引導(dǎo)學(xué)生認識悅納自我的重要意義。人總是喜歡那些喜歡自己的人每個人都有獲得快樂的權(quán)利欣然接受不能改變的2、肯定自己的能力向?qū)W生介紹美國霍華德加德納的智能理論，引導(dǎo)學(xué)生認識人總有閃光的一面。語言智能：詩人、作家、演說家數(shù)學(xué)邏輯智能：數(shù)學(xué)思維分析、邏輯推理空間智能：工程師、航海家、醫(yī)生、建筑師音樂智能：音樂、演奏、舞蹈、舞臺表演身體運動智能：舞蹈、運動員、手工勞動者人際關(guān)系智能：教育家、心理學(xué)家、政治家、推銷員、經(jīng)紀人自我認知智能：文學(xué)家、哲學(xué)家、心理學(xué)家3、培養(yǎng)某方面的興趣4、自我暗示播放小品賣拐趙本山、范偉引導(dǎo)學(xué)生思考：范偉的腿是真的瘸了嗎？趙本山運用的是什么方法？小活動：兩位同學(xué)上臺參與 ，兩臂平舉，在進行一系列暗示之后，觀察兩臂情況。 進行積極的自我暗示不理會消極的自我暗示第13次課教學(xué)章節(jié)第五章 第一節(jié)教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間10月27日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、掌握情緒情感的概念2、情緒情感的區(qū)別與聯(lián)系教學(xué)重點情緒情感的區(qū)別與聯(lián)系教學(xué)難點情緒情感的區(qū)別與聯(lián)系教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課1、掌握情緒情感的概念2、情緒情感的區(qū)別與聯(lián)系三、作業(yè) 四、結(jié)束教學(xué)講5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程一、課程導(dǎo)入砍斷兒子手指的母親分析：母親、藥家鑫的共同特點，情緒沖動之下的行為二、情緒情感的一般知識 1、情緒、情感的概念 人對客觀事物是否符合自己需要所產(chǎn)生的內(nèi)心體驗，反映客觀事物與人的主觀需要之間的關(guān)系當客觀事物或情境符合個體的需要時，個體就會產(chǎn)生積極的、肯定的情感；否則會帶來消極的、否定的情感。如個體為自己的作品獲獎感到高興，為失去親人而感到痛苦。2、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系-區(qū)別：（1）從需要的角度來區(qū)別 情緒是與人的生理性需要相聯(lián)系的主觀體驗;情感是與人的社會性需要相聯(lián)系的主觀體驗。（2）從發(fā)生的角度來區(qū)別 情緒發(fā)生得早（出生一個月后）,是人與高等動物所共有的;情感發(fā)生得晚（出生一年后）,是社會個體發(fā)展到一定程度所有的主觀體驗，是人所獨有的。（3）從穩(wěn)定性的角度來區(qū)別: 情緒帶有情境性（不穩(wěn)定）當情境變化時，情緒也隨之改變;情感更具有穩(wěn)固性和長久性。一般不隨情境變化而變化。（4）從行為表現(xiàn)的角度來區(qū)別: 情緒由客觀事物的表面現(xiàn)象引起，具有直觀性，沖動性;情感與客觀事物的深刻認識相聯(lián)系，具有較少的沖動性，而有內(nèi)隱性。-聯(lián)系 情緒和情感相互依存，不可分離。 穩(wěn)定的情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成的，情緒的積累形成了穩(wěn)定的情感；情感通過情緒得以表達，如對母親的感激，往往在特殊的時候表現(xiàn)出來。情緒離不開情感，情緒的變化反映情感的深度，在情緒中蘊涵著情感。例如接受喜歡的花很興奮，就蘊含著對美的欣賞之情。三、情緒狀態(tài)的分類 1.心境：一種比較微弱、平靜而又持久的情緒狀態(tài)。 心境具有彌漫性，它又特定情境喚起后,使個體一段時間內(nèi)對所有事物都有著同樣的態(tài)度體驗。例如：一個人高興的時候，周圍的環(huán)境仿佛變得清晰明亮、賞心悅目。反之，當一個人心灰意冷的時候，良辰美景也有一種無可奈何之感。 心境持續(xù)的時間有長有短，這取決于客觀刺激和人格特征。例如：失去親人引起長時間的郁悶；性格內(nèi)向比外向的人受影響更久. 心境對人的一切活動都有影響.如消極悲觀的情緒既會降低活動效率，同時也有害于身心健康。2.激情：一種強烈的、有爆發(fā)性的、為時短促的情緒狀態(tài)。 通常由重大事情引起.如重大成功后的狂喜，突如其來的危險引起的異?？謶值取?激情常伴隨明顯的生理變化和外部行為表現(xiàn)。如恐懼時， 毛骨悚然，面色如土；憤怒時，全身發(fā)抖，緊握拳頭；狂喜時，手舞足蹈，歡呼跳躍等。 激情狀態(tài)下，人常出現(xiàn)“意識狹窄”現(xiàn)象. 自控能力減弱，但還是可以控制自己行為，因此不能以此作為不良后果的推脫。激情并不總是消極的，重大成功時興奮，有很大激勵作用3.應(yīng)激：出乎意料的緊張和危急情況下引起的情緒狀態(tài),是一種對意外刺激作出的適應(yīng)性反應(yīng)。 當刺激事件打破了有機體的平衡和負荷能力，或者超過了個體的能力所及，就會造成緊張和驚恐體現(xiàn)為壓力。第14次課教學(xué)章節(jié)第五章 第一節(jié)教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間11月9日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、掌握情緒情感的分類2、情緒情感的構(gòu)成及認知教學(xué)重點情緒情感的構(gòu)成、認知教學(xué)難點情緒情感的構(gòu)成、認知教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課1、掌握情緒情感的分類 2、情緒情感的構(gòu)成及認知三、作業(yè) 四、結(jié)束教學(xué)講5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程一、情感分類（社會性內(nèi)容） 1.道德感： 是根據(jù)一定的道德標準，對自己或他人的言行所進行的評價時而產(chǎn)生的主觀體驗。 2、理智感 ： 是指個體在智力活動中，認識和評價事物時產(chǎn)生的情感體驗。 如求知欲，解決問題后喜悅之感，為真理獻身的神圣感等。 3、美感： 指個體根據(jù)一定的審美標準評價事物時所產(chǎn)生的情感體驗，具有傾向性和愉快體驗。按照一定標準審美時個體的心情是自由、愉快、輕松的，即有快感體驗。 審美標準： 美感的來源：a.自然景象和人類創(chuàng)造物：如桂林山水b.社會道德品質(zhì)和行為特征：青春的活力、舍己為人的行為、優(yōu)雅文明的舉止都帶給人美的體驗。 案例分析： 火鍋店服務(wù)員開水燙傷顧客宣判從店員角度：從顧客角度：從飯店管理角度：二、情緒和情感的構(gòu)成：1、主觀體驗：指個體對不同情緒和情感狀態(tài)的自我感受。不同情緒有不同的主觀體驗，這就構(gòu)成了情緒情感的心理內(nèi)容。2、外部表現(xiàn)面部表情：通過眼部、顏部和口部肌肉的變化表現(xiàn)。姿態(tài)表情：面部以外的身體部位動作，包括手勢、身體姿勢語調(diào)表情：言語的聲調(diào)、節(jié)奏和速度。3、生理喚醒：情緒和情感也會引起生理反應(yīng)，涉及廣泛神經(jīng)系統(tǒng)。不同情緒、情感的生理反應(yīng)模式是不一樣的。三、情緒的認知評估著名心理學(xué)家理查.拉扎勒斯（Richard Lazarus）認為，所有的情緒活動，其實首先是由評估所引起的，認知評估是情緒活動中間非常重要的一個要素，也是決定我們情緒體驗最重要的一種因素。 第15次課教學(xué)章節(jié)第五章 第二節(jié)情緒情感與服務(wù)工作教學(xué)時數(shù)2教學(xué)時間11月10日 1-2教學(xué)班級1606班教學(xué)目標1、掌握情緒情感在服務(wù)過程中的作用2、如何保持良好的情緒和情感狀態(tài)、培養(yǎng)高尚的職業(yè)情感教學(xué)重點情緒情感在服務(wù)過程中的作用教學(xué)難點情緒情感的控制培養(yǎng)教學(xué)方法講授法（） 討論法（）啟發(fā)式（）案例教學(xué)法（） 現(xiàn)場教學(xué)法（）角色扮演法（） 項目教學(xué)法（） 情境教學(xué)法（） 復(fù)習(xí)提問教學(xué)內(nèi)容（提綱）教學(xué)活動學(xué)生活動時間一、組織教學(xué)點名，記錄未到學(xué)生，清楚原因二、講授新課1、掌握情緒情感在服務(wù)過程中的作用 2、保持良好的情緒情感3、培養(yǎng)高尚的職業(yè)情感三、作業(yè) 四、結(jié)束教學(xué)講5分60分20分5分作業(yè)布置課后小結(jié)教學(xué)內(nèi)容與過程一、情緒和情感在服務(wù)過程中的作用 1.動力作用 賓客： 積極情感，使消費行為得以實現(xiàn) 服務(wù)人員：心境平和良好，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客合理需要。2. 協(xié)調(diào)作用情緒表現(xiàn)規(guī)則 衰減情緒反應(yīng) 放大情緒反應(yīng) 綜合情緒反應(yīng) 限定情緒反應(yīng) 掩飾情緒反應(yīng) 3、指向作用 服務(wù)人員把自身的情感指向賓客和日常服務(wù)工作，就會做到“一切為了賓客”；如果缺乏情感，厭惡服務(wù)職業(yè)，就不可能積極工作。4、感染作用形成情感共鳴 受他人感染 感染他人5、適應(yīng)作用 適應(yīng)環(huán)境變化，情感適應(yīng)作用很大6、破壞作用 不良情緒情感使客觀環(huán)境遭到破壞二、保持良好的情緒和情感狀態(tài)1、影響酒店工作人員情緒的主要因素 對本職工作的認識 賓客的態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 人際關(guān)系 人體生理心理特點案例分析：中外服務(wù)理念1、顧客都是對的，顧客就是上帝 中國酒店服務(wù)中較普遍的“客我不對等性”2、“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。凱撒里茲兩層含義：員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客