車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾.ppt

車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾 主要內(nèi)容 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范自律承諾書河南省財產(chǎn)保險公司誠信建設(shè)考評辦法及考核指標(biāo)河南省財產(chǎn)保險行業(yè)自律公約2013年第一次財產(chǎn)險行業(yè)自律檢查方案 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第一章總則第一條為保護保險消費者合法權(quán)益 規(guī)范河南省財產(chǎn)保險公司機動車輛保險業(yè)務(wù)經(jīng)營行為 提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量 樹立行業(yè)良好形象 特制定 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第二條本規(guī)范適用于在豫各財產(chǎn)保險分公司 第三條本規(guī)范是各在豫各財產(chǎn)保險分公司車險理賠服務(wù)過程中應(yīng)達到的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 各公司可制定高于本規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 第二章理賠組織架構(gòu)第四條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)建立健全理賠服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)體系 省 市 縣各級機構(gòu)應(yīng)明確負(fù)責(zé)理賠工作的班子成員 設(shè)立專門部門 指定專人負(fù)責(zé)理賠服務(wù)工作 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第五條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)根據(jù)所屬機構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模 發(fā)展速度及地域特點 合理配置理賠資源 配備專職工作人員 配置充足的車輛設(shè)備及相關(guān)器材 一 營銷服務(wù)部以上經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)設(shè)立固定理賠服務(wù)場所或在營業(yè)場所內(nèi)設(shè)立相對獨立理賠服務(wù)區(qū)域 對外公布理賠服務(wù)場所地址和電話 理賠服務(wù)場所應(yīng)保證交通便利 標(biāo)識醒目 二 在未設(shè)分支機構(gòu)的地區(qū) 保險公司應(yīng)制定切實可行的理賠服務(wù)方案 保證報案電話暢通 采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時查勘 定損和救援等服務(wù) 在承保時 應(yīng)向客戶明確說明上述情況 并告知理賠服務(wù)流程 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第六條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)高度重視和加強理賠服務(wù)隊伍建設(shè) 針對不同理賠崗位風(fēng)險特性 制訂嚴(yán)格的崗位互掣制度 核保崗位不得與核損 核價 核賠崗位兼任 同一賠案中 查勘 定損與核賠崗位 核損與核賠崗位之間不得兼任 在一定授權(quán)金額內(nèi) 查勘 定損與核損崗位 理算與核賠崗位可兼任 但應(yīng)制定嚴(yán)格有效的事中 事后抽查監(jiān)督機制 第七條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)建立理賠崗位職責(zé) 上崗條件 培訓(xùn) 考核 評級 監(jiān)督等管理制度和機制 建立理賠人員技術(shù)培訓(xùn)檔案及服務(wù)投訴檔案 如實記錄理賠人員技能等級 培訓(xùn)考核情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第八條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)對理賠人員進行崗前 崗中 晉級培訓(xùn)并考試 一 崗前培訓(xùn) 各崗位人員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和考核 培訓(xùn)時間不應(yīng)少于60小時 考試合格后可上崗工作 二 崗中培訓(xùn) 公司應(yīng)通過集中面對面授課 視頻授課等形式 對各崗位人員進行培訓(xùn) 核損 核價 醫(yī)療審核 核賠人員每年參加培訓(xùn)時間不應(yīng)少于100小時 其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時間不應(yīng)少于50小時 三 晉級培訓(xùn) 各崗位人員晉級或非核損 核價 醫(yī)療審核 核賠崗位人員擬從事核損 核價 醫(yī)療審核 核賠崗位的 應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)和考試 合格后可晉級 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第九條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)對合作單位加強管理 包括合作修理廠 合作醫(yī)療機構(gòu) 醫(yī)療評殘機構(gòu) 公估機構(gòu)以及其他保險中介機構(gòu)的管理 一 公司在選擇合作單位時 應(yīng)保證公正 公平 公開原則 維護被保險人 受害人以及保險人的合法權(quán)益 依法選擇 嚴(yán)格管理 建立準(zhǔn)入 考核 監(jiān)督及退出機制 二 選擇合作修理廠 應(yīng)簽訂維修合作協(xié)議 承修方要保證維修質(zhì)量 維修時間達到客戶滿意 保險公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進度 不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 三 嚴(yán)格理賠權(quán)限管理1 嚴(yán)禁將核損 核價 醫(yī)療審核 核賠等關(guān)鍵崗位理賠權(quán)限授予合作單位等非本公司系統(tǒng)內(nèi)的各類機構(gòu)或人員 2 原則上不允許合作單位代客戶報案 代保險公司查勘 定損 專業(yè)公估機構(gòu)和保險專業(yè)代理機構(gòu)除外 代客戶理賠 特殊情況需要向被保險人之外的單位和個人支付賠款的 要按照 河南省財產(chǎn)保險自律公約 和各公司 自律承諾書 規(guī)定向省協(xié)會報備 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第三章基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第十條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)將理賠服務(wù)要求貫徹于理賠全過程 包括接報案 查勘定損 風(fēng)險管理 客戶回訪 投訴處理等內(nèi)容 加強理賠服務(wù)人員教育培訓(xùn) 牢固樹立 服務(wù)至上 客戶第一 的意識 對客戶應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語 做到態(tài)度和藹 熱情耐心 有問必答 注重禮儀 第十一條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項法律法規(guī)和對外公布的服務(wù)承諾 忠實履行保險合同義務(wù) 誠實守信 合法經(jīng)營 理賠過程中禁止出現(xiàn)下列行為 一 理賠人員 吃 拿 卡 要 故意刁難客戶 或利用理賠權(quán)限謀取個人私利 二 利用賠案強制被保險人提前續(xù)保 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 三 冒用被保險人名義繕制虛假賠案 四 無正當(dāng)理由注銷賠案 五 錯賠 惜賠 拖賠 濫賠 六 理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款 損害公司利益的行為 七 其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為 第十二條理賠服務(wù)人員接待客戶應(yīng)使用規(guī)范用語 禁止使用服務(wù)禁語 一 文明用語 客戶前來辦理業(yè)務(wù)時 應(yīng)說 您好 或 歡迎光臨 客戶等待時間較長時 應(yīng)說 對不起 請稍等 或 請稍坐一會兒 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 客戶找錯柜臺時 應(yīng)說 對不起 請到 柜臺 或 對不起 請到 部門辦理 給客戶支票或賠款時 應(yīng)說 請您收好 接聽電話時應(yīng)先說 您好 公司簡稱 二 服務(wù)禁語 客戶咨詢保險業(yè)務(wù)時 禁止說 墻上貼著 自己去看 或 不知道 問別人去 客戶再次咨詢保險業(yè)務(wù)時 禁止說 不是告訴你了嗎 怎么回事 接到客戶報案時 禁止說 怎么搞的 或 又出事了 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 客戶對賠償有異議時 禁止說 不能賠就是不能賠 第十三條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營業(yè)場所或服務(wù)場所 張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖 在保險憑證和保險宣傳資料上明示服務(wù)電話 制訂并對外公布理賠服務(wù)承諾 第四章理賠服務(wù)時效第十四條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)建立快捷高效的365天x24小時理賠服務(wù)專線電話 全天候接受理賠報案 咨詢和投訴 保證報案電話暢通 接通率不低于85 專線電話應(yīng)通過各種形式向社會公示 將該號碼明示于公司宣傳文本 保單 ?？?名片等 并明確告知客戶 不得隨意更改 總公司建立理賠服務(wù)專線電話的 要加強協(xié)調(diào)溝通 保證服務(wù)時效 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第十五條在豫各財產(chǎn)保險分公司理賠服務(wù)專線電話應(yīng)該在1分鐘內(nèi)接通 接報案工作人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語 仔細(xì)詢問并記錄報案信息 并主動告知報案人具體的賠償程序和索賠要領(lǐng)等相關(guān)事項 做到提示周全 有問必答 報案記錄應(yīng)盡可能詳盡 至少應(yīng)包括以下內(nèi)容 保單信息 出險車輛信息 被保險人信息 報案人信息 駕駛員信息 出險情況 損失情況 事故處理及施救等情況 第十六條接到報案后 省級保險分公司理賠調(diào)度人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)進行查勘調(diào)度 將查勘人員姓名 聯(lián)系電話 事故號等受理報案信息告知客戶 安排查勘后 查勘人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系 就不同的事故類型與客戶溝通 告知不同的處理方式 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第二十一條客戶送達理賠資料后應(yīng)專人接受 確保資料齊全無誤后 簽發(fā)接受回執(zhí) 相關(guān)證明和資料不完整的 應(yīng)及時一次性通知客戶補充提供 第二十二條賠付時效屬于保險責(zé)任 無人傷 雙方就責(zé)任達成一致的車險案件 客戶提供索賠資料齊全后 具體賠付時效如下 1 1000元以下案件 1個工作日賠付 2 1000 3000元案件 2個工作日內(nèi)賠付 3 3000 10000元案件 3個工作日內(nèi)賠付 4 10000 50000元案件 5個工作日內(nèi)賠付 5 50000元以上案件 10個工作日內(nèi)賠付 6 特殊案件 盜搶案件 人身傷害案件 應(yīng)在與客戶達成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第二十三條保險公司自收到索賠請求和有關(guān)證明 資料之日起60日內(nèi) 對其賠償數(shù)額不能確定的 應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付 最終確定賠償數(shù)額后 支付相應(yīng)差額 第二十四條對不屬于保險責(zé)任的客戶索賠申請 保險公司應(yīng)自收到索賠請求和有關(guān)證明 資料之日起60日內(nèi)以書面形式告出具 不予受理告知書 并列明具體時間及不予受理所依據(jù)的條款和理由 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第二十五條對不符合理賠條件的客戶索賠申請 保險公司應(yīng)自收到索賠請求和有關(guān)證明 資料之日起60日內(nèi)以書面形式告出具 不予理賠告知書 并列明具體時間及不予理賠所依據(jù)的條款和理由 對不予理賠客戶 保險公司應(yīng)做好解釋和安撫工作 取得客戶的理解 第二十六條保險公司決定理賠的 應(yīng)及時通知客戶領(lǐng)取保險賠款 定期清理已決未支付賠案 不得通過預(yù)付賠款方式支付已達成協(xié)議的賠款 如發(fā)生爭議 應(yīng)認(rèn)真做好解釋工作并明確告知客戶解決爭議的方法和途徑 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第四章客戶回訪和投訴第二十七條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)向被保險人提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù) 引導(dǎo)被保險人利用承保理賠信息自助查詢系統(tǒng)了解理賠進展 第二十八條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)建立客戶回訪制度 對出險客戶回訪量 回訪類型 回訪內(nèi)容 問題處置流程 解決問題比率 回訪統(tǒng)計分析與反饋 回訪結(jié)果歸檔 回訪質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等進行規(guī)范管理 第二十九條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音 內(nèi)容至少應(yīng)包括 案件情況真實性 理賠服務(wù)質(zhì)量 賠款領(lǐng)取情況等 在賠款支付15個工作日內(nèi)進行客戶回訪 賠款金額2000元以上的實行100 回訪 賠款金額2000元以下的回訪率不得低于80 回訪形式可多樣 對于一個保險年度內(nèi)5次以上出險或賠付金額超過10萬元的 鼓勵保險機構(gòu)對被保險人本人進行當(dāng)面回訪 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第三十條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)建立客戶投訴處理機制 對客戶投訴渠道 投訴信息 投訴受理人 建議解決措施 投訴結(jié)果反饋 投訴結(jié)果歸檔 投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理 第三十一條在豫各財產(chǎn)保險分公司應(yīng)向社會公布理賠投訴電話 建立客戶投訴登記臺帳 臺帳內(nèi)容至少應(yīng)包括 投訴編號 投訴日期 投訴人及聯(lián)系方式 被投訴人 涉及保單或賠案號 投訴原因 投訴具體內(nèi)容 處理結(jié)果 答復(fù)客戶日期等 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 第三十二條對上門投訴的客戶 要有專人負(fù)責(zé)接待 盡最大努力即時解決 無法即時解決的 明確答復(fù)時限 其他形式 如電話 傳真 信訪和電子郵件等 的一般性投訴 承辦部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù) 重大 疑難類投訴 應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù) 第三十三條對保險監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項 不得推諉 敷衍 拖延 弄虛作假 由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并按照監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會要求報告受理情況和辦理結(jié)果 自律承諾書 自律承諾書共分為 一 承保管理類二 理賠服務(wù)管理類三 財務(wù)管理類四 綜合管理類 自律承諾書 二 理賠服務(wù)管理類 一 理賠管理1 保險車輛出險后 必須由我公司查勘定損人員或者我公司委托的保險中介機構(gòu) 其他同業(yè)公司查勘人員進行現(xiàn)場查勘 定損工作 并出具查勘報告及定損單 不委托4S店或車輛修理廠代查勘代定損 如有違反 每單扣除自律保證金5000元 2 主 掛車在發(fā)生交通事故時 應(yīng)嚴(yán)格按照條款規(guī)定分別在主車 掛車交強險或商業(yè)險的保單項下分?jǐn)倱p失 不隨意錄入損失金額 如有違反 每案扣除自律保證金2000元 自律承諾書 二 理賠服務(wù)3 認(rèn)真執(zhí)行 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 的相關(guān)規(guī)定 規(guī)范財產(chǎn)保險公司機動車輛保險業(yè)務(wù)經(jīng)營行為 提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量 如有違反 河南省保險行業(yè)機動車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范 的行為 每次扣除自律保證金2000元 4 主動向社會公開服務(wù)項目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 投訴途徑和辦理時限等 設(shè)立并公布保險服務(wù)專線電話 負(fù)責(zé)接受客戶的保險咨詢 出險報案 業(yè)務(wù)投訴以及對客戶定期回訪等 如有違反 每次扣除自律保證金2000元 5 認(rèn)真制定并嚴(yán)格遵守我公司向社會公開的服務(wù)承諾 在接受客戶咨詢 理賠及有效投訴時 做到主動熱情接待 使用文明規(guī)范用語 及時協(xié)商解決客戶問題 保證暢通投訴渠道 維護保險消費者的訴求表達權(quán)利 如有違反 每次扣除自律保證金2000元 造成群體上訪或社會較大影響的 每次扣除自律保證金5000元 自律承諾書 6 不強制指定或變相強制指定車輛維修單位 如有違反 每次扣除自律保證金2000元 7 如需客戶補充提供其他理賠資料的 做到及時一次性告知 如有違反 每次扣除自律保證金2000元 8 與被保險人或受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后10日內(nèi) 履行賠償或者給付保險金義務(wù) 如有違反 每次扣除自律保證金2000元 9 認(rèn)真執(zhí)行代位求償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 履行相關(guān)義務(wù) 不推諉扯皮 如有違反 每次扣除自律保證金5000元 自律承諾書 三 財務(wù)管理類1 賠款的財務(wù)支付方式 1 除農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)和拖拉機業(yè)務(wù)單筆賠款金額在1000元以下的小額賠案外 其余車險和非車險業(yè)務(wù)賠款均采用 零現(xiàn)金 支付方式 支付對象均需轉(zhuǎn)賬支付給被保險人或受益人 2 非現(xiàn)金支付的方式僅限于匯款 網(wǎng)上銀行等無背書功能的轉(zhuǎn)賬支付方式 并要把賠款支付到與被保險人 道路交通事故受害人或其合法繼承人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶 3 被保險人為單位時 不論被保險人是否出具委托書 必須將賠款以轉(zhuǎn)賬形式轉(zhuǎn)入單位賬戶 被保險人為個人的 賠款不支付給被保險人以外人員 對于同保險公司簽訂代駕協(xié)議的汽車租賃公司 可按協(xié)議約定將賠款支付給汽車租賃公司 自律承諾書 4 賠款支付對象不為被保險人 法定受益人 監(jiān)護人時 特殊情況下可進行委托付款 可委托付款特殊情況分為 法院或醫(yī)院 委托其他第三方 但委托付款對象不得為機動車銷售 服務(wù) 維修企業(yè) A 法院或醫(yī)院渠道 此通道作為綠色通道加急處理 包括 根據(jù)法院判決 含仲裁判決 支付給確定對象 包括支付給被保險人 受益人 法院或法院指定的第三方 的款項 人傷案件中 保單責(zé)任范圍內(nèi)支付給醫(yī)院的醫(yī)療費用 B 委托其他第三方 主要包括支付給被保險人或直接受益人存在困難 需要支付給其他利害關(guān)系人的情況 具體分類見下表 主要的委托第三方付款類型 自律承諾書 超出上述范圍委托領(lǐng)取賠款或現(xiàn)金支付的 每單扣除自律保證金5000元 2 費用列支實行 零現(xiàn)金支付 1 我公司所有業(yè)務(wù)及管理費和理賠費用均采用 零現(xiàn)金 支付方式 以網(wǎng)上銀行或銀行匯款等無背書轉(zhuǎn)賬方式進行資金支付 2 單筆發(fā)票1000元及以上的 必須以網(wǎng)上銀行或銀行匯款等無背書轉(zhuǎn)賬方式支付到外部供應(yīng)商銀行賬戶 單筆發(fā)票金額在1000元以下的 可以將報銷款項支付到員工個人賬戶 河南省財產(chǎn)保險公司誠信建設(shè)考評辦法 為加強河南省財產(chǎn)保險公司誠信建設(shè) 促進全省財產(chǎn)險市場誠信經(jīng)營 規(guī)范發(fā)展 制定本辦 考評工作遵循公正 公平 公開的原則 按年度進行考評 每年的1月1日至12月31日為一個考評期間 考評指標(biāo)主要包括誠信建設(shè) 誠信教育 誠信經(jīng)營 誠信服務(wù) 遵守自律公約 規(guī)范競爭行為 信訪投訴 社會輿論與評議及其他相關(guān)內(nèi)容 考評指標(biāo)總分110分 其中 基本分100分 激勵加分10分 加分最高不超過10分 具體計分標(biāo)準(zhǔn)詳見考評指標(biāo)表 河南省財產(chǎn)保險行業(yè)自律公約 一 改進理賠服務(wù) 嚴(yán)格執(zhí)行保險監(jiān)管機關(guān)監(jiān)管要求和行業(yè)協(xié)會 河南省保險行業(yè)機動車輛保險理賠服務(wù)基本規(guī)范 對發(fā)生的保險事故 嚴(yán)格按照保險條款及有關(guān)規(guī)定 主動 迅速 準(zhǔn)確 合理地進行賠償或給付 不得弄虛作假 不得拖賠 惜賠 無理拒賠 二 完善極端災(zāi)害天氣應(yīng)急處理機制 嚴(yán)格執(zhí)行 河南保險業(yè)應(yīng)對極端災(zāi)害天氣車險理賠服務(wù)承諾 按照 主動 迅速 準(zhǔn)確 合理 的原則 提高極端災(zāi)害天氣期間理賠服務(wù)水平 維護群眾財產(chǎn)安全和社會秩序穩(wěn)定 三 加強消費者權(quán)益保護 建立完善