昊馨圖文管理規(guī)范.doc

目錄昊馨圖文管理規(guī)范文件之一 -獎罰條例基本原則-2昊馨圖文管理規(guī)范文件之二-員工培訓計劃8昊馨圖文管理規(guī)范文件之三-圖文工作流程12昊馨圖文管理規(guī)范文件之四-崗位職責說明23昊馨圖文管理規(guī)范文件之五-前臺接待工作規(guī)范37昊馨圖文管理規(guī)范文件之六-CAD輸出必讀-53昊馨圖文管理規(guī)范文件之七-技術(shù)員必備常識56昊馨圖文管理規(guī)范文件之八-交接班制度規(guī)范58昊馨圖文管理規(guī)范文件之九-請假制度規(guī)范-60昊馨圖文管理規(guī)范文件之一 -獎罰條例基本原則（公司機密 嚴禁外傳）一、 獎罰總則1、為了更加貫徹公司的各項規(guī)章制度，及鼓勵先進、懲罰落后，特制定本條例。2、根據(jù)錯誤的嚴重性（實際損失的金額，客戶的重要性，對公司的影響），錯誤的原因，來處罰責任人。3、根據(jù)員工的表現(xiàn)及對公司的貢獻來獎勵員工。二、處罰分為3類：1、由直接領(lǐng)導或當事領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)問題，屢教不改者，給當事責任人提出口頭警告，按適當比例扣除績效工資。2、人為原因的錯誤造成公司損失金額500以上（以客戶協(xié)議價為準），處罰固定金額50-200元。金額超過1000元以上按成本價的80%處罰。3、根據(jù)當月客戶投訴及當班營業(yè)經(jīng)理提出服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問題三次以上視情節(jié)嚴重性，給予100元的處罰。4、員工轉(zhuǎn)正后，廢品單本人承擔80%，主管承擔20%。三、設(shè)立獎勵事項：1、貢獻獎：提前發(fā)現(xiàn)錯誤并及時制止和解決問題，由營業(yè)經(jīng)理及美工主管提出獎勵，根據(jù)重要程度適當給予額外獎勵。2、全勤獎：當月無遲到、早退、曠工、請假、換班、正常簽退、簽到者，獎50元（由當月獎勵基金中發(fā)放）。3、月優(yōu)秀員工獎：按績效50%，考勤10%，平常表現(xiàn)40%，評選ABC檔發(fā)放工資，連續(xù)三次被評A檔，可帶薪休假一天。連續(xù)三次被評C檔者，實行淘汰。4、單項獎：1）、服務(wù)獎（優(yōu)秀員工獎）：當月受到不同客戶口頭表揚（必須由營業(yè)經(jīng)理核實）或投稿表揚其服務(wù)態(tài)度三次以上者，獎50元。2）、杰出貢獻獎：改良某項技術(shù)、流程或?qū)竟芾硖岢龊侠硪庖姳徊杉{實施者，單條獎勵100元。 3）、最快進步獎：考核后進步最快的員工將獎勵100元。（考核時間為每單月20日25日）崗位處罰條例一、前臺：1接待客戶須起立，面帶微笑說：“您好”！客戶臨起應說“再見”或請慢走，未達到此要求每次扣除10元。2前臺在空閑時，隨時清理客戶休息區(qū)，在安排好客戶打印的同時，必須為客戶倒水。3前臺不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，與客戶交談必須用禮貌用語，語氣親切，不得與客戶堵氣。遇到特殊情況應第一時間通知營業(yè)經(jīng)理，與客戶以任何理由爭執(zhí)者扣100元。4嚴把質(zhì)量關(guān)：在接待客戶或接收文件時，必須詳細詢問客戶要求、電話、取件時間，并與技術(shù)員工美工交接清楚完整。在工作完之后，必須核對數(shù)量、金額，對于完工的成品，要做到嚴格的檢查，和必要的清潔整理，晚班的前臺，必須在早晨6：30-7：30之間整理好完工與未完成的工作任務(wù)，對已完工的成品進行檢查整理，對未完成的任務(wù)必須及時通知營業(yè)經(jīng)理跟進處理。5前臺必須做好4個記錄：1）取送件的記錄。2）錯誤任務(wù)，原因的記錄。3）前臺用品的記錄（移動硬盤、光盤、IC卡）。4）客戶需求記錄。6前臺結(jié)算漏收或少收的金額由責任人全額賠付，客戶結(jié)算時持底聯(lián)結(jié)算在當班前臺下班前必須交接所有已開出的流程單的底聯(lián)（黃單），由前臺紀錄黃單的流失，給當事人5元/張的罰款。7營業(yè)經(jīng)理：1）跟單：營業(yè)經(jīng)理必須清楚所有完工或未完工的任務(wù)，包括客戶名稱，大概的工作內(nèi)容，取件時間等，對于未完成的工作及時的安排，如果由于營業(yè)經(jīng)理疏乎造成工作未及時完工或送貨時間延誤，視情況嚴重每次扣除100-300元，由客戶投訴及店經(jīng)理監(jiān)督。2）對員工的工作合理安排： 空閑時的工作；工作任務(wù)的合理分配；本組員工特長的培養(yǎng)。以上三點每月由店經(jīng)理及相關(guān)人員評定，給予營業(yè)經(jīng)理100元的獎勵。3）對浪費量的控制及監(jiān)督：虛報、漏報本組浪廢量按成本的150%進行處罰。4）電腦、打印設(shè)備的管理及耗材及時補充，如發(fā)生本組在工作中電腦、打印設(shè)備損壞而未及時申報，按50元/次處罰。5）清潔衛(wèi)生：大掃除：由店經(jīng)理檢查合格方可下班，每周由白班大掃除，如本周未大掃除給予連續(xù)兩周大掃除處罰。日常衛(wèi)生：組與組相互檢查監(jiān)督。6）質(zhì)量及返工次數(shù)的控制和處罰：人為原因出現(xiàn)錯誤或問題未發(fā)現(xiàn)送出公司被退回返工的，按實際損失的適當比例給予處罰（包括前臺）。7）交接的內(nèi)容：1)機器設(shè)備的使用情況及狀態(tài)。2）當班各機器的打印讀數(shù)。3）下班時未完成的工作交接（以流程單底聯(lián)接接）。8）員工向營業(yè)經(jīng)理提出問題而營業(yè)經(jīng)理未及時反映，不予理會和營業(yè)經(jīng)理反映后未能跟進的給予通報批評并扣除適當比例績效工資。9）當月客戶投訴本組員工超過三次，視給予100元處罰，同樣，表揚達5次以上給予100元獎勵。 倉庫管理1倉庫主要負責人為美工主管2管理主要工作：1）倉庫必保證所存耗材合理擺放，數(shù)量不短少，質(zhì)量無損壞。2）材料的驗收和入庫管理，確保材料的質(zhì)量符合公司生產(chǎn)要求。3）耗材的領(lǐng)用和出庫必須數(shù)量準確無誤（填寫表格）。4）每月29日上午12：00前必須做當月倉庫盤存交于前臺。5）保證倉庫不出現(xiàn)蟲蛀：不發(fā)生火災、物品不受潮。3如由于倉庫備貨不及時導致公司不能正常運作，罰款100-300元。常規(guī)錯誤處罰及日常行為規(guī)范1上班必須穿戴整潔，言談舉止文明，不得講粗話、臟話，不得與客戶爭吵。2員工不得在公司內(nèi)吃早點，在任何工作場所不允許吃零食、嚼口香糖、不得大聲喧嘩、打鬧。3員工上班時間不得看與工作無關(guān)的雜志、報紙、不允許上網(wǎng)（因工作需要上網(wǎng)除外），長時間打私人電話、嚴禁玩游戲。4員工必須隨時保持工作場所的整潔，及時主動做好清潔工作，分配到個人的電腦必須保持外觀整潔，電腦內(nèi)文件存放合理，無游戲和雜散文件。5公司所有人員進公司必須穿戴工作牌。工作牌佩戴于左胸前。6員工嚴禁吸煙，上班人員嚴禁喝酒。工作場所不得吸“游煙”。7嚴禁員工利用公司設(shè)備和條件做私活或任何營利性私活，以及利用公司設(shè)備做一些違法的文件涂改（發(fā)現(xiàn)后查核屬實給于營利金額200%處罰，嚴重者除名以營利500元為限）。8公司所有人員應嚴格遵守公司的保密制度，防止公司內(nèi)部資料和客戶資料泄密，嚴禁將上述資料傳遞給他人或帶公司（一經(jīng)查實，給予當事人300-500元罰款，情節(jié)嚴重做除名處理）。9公司任何員工在工作時間嚴禁睡覺。10當月工作中同一錯誤出現(xiàn)二次或二次以上者，罰款100-200元。11同一工作任務(wù)，連續(xù)出錯三次以上（包括三次），罰款100元。12出現(xiàn)錯誤，推卸責任，經(jīng)核實，視情節(jié)嚴重性，處以500元以上罰款。13以上1-6條，以每次10元予以罰款，上班喝酒處以100-200元罰款（工作原因除外），與客戶爭吵，情節(jié)嚴重，作除名處理。14遺失或故意損壞公司財物按市場價格全額賠付或從當月工資中扣除。昊馨圖文管理規(guī)范文件之二-員工培訓計劃一、介紹公司1公司職務(wù)董事長：經(jīng) 理：業(yè)務(wù)經(jīng)理：前臺經(jīng)理：技術(shù)經(jīng)理：營業(yè)經(jīng)理：技術(shù)員：美 工：前 臺：業(yè)務(wù)員：司機： 2 現(xiàn)有設(shè)備噴繪寫真機：激光打印機：工程一體機：高速復印機：傳真復印一體機：無線膠裝機1臺切紙機1臺：打孔機兩臺：冷裱機1臺：塑模機1臺：3 裝訂樣式：精裝、半精裝、內(nèi)鐵圈精裝、軟彩膠裝、卡紙簡裝、蝴蝶裝、精裝封套、文件夾精裝、精裝特種盒子、起碼釘裝訂 4 常用軟件：AutoCADCorelDRAWAdobe PhotoshopAdobe AcrobatPageMakerIllustratorOffce二、介紹設(shè)備1 彩 噴：奧西22362. 工程機：奧西3003 黑白復印機：京瓷55004 彩色復印機：里光30025. 激光封皮機：HP70006. 曬圖機：藍華-800PD7. 冷裱機、塑模機8. 傳真機：東芝241s9 膠狀機10. 切紙機講述內(nèi)容：（1）設(shè)備控制面板的講解介紹、墨盒、打印速度、使用耗材及打印范圍。（2）電腦軟件實際輸出操作和簡單拼版及調(diào)色。（3）設(shè)備的常見故障及錯誤代碼講解。（4）工程復印機、復印機實際操作（5）公司所有設(shè)備的使用及注意事項三、介紹耗材1 噴繪耗材 墨盒 紙張：防水背膠紙防水紙高光像紙PP紙(防水背膠紙多用于打印封面，防水紙用于打印彩色CAD或彩色裝訂效果圖，高光像紙用于打印高質(zhì)量效果圖)皮紋紙（簡裝封面用紙，分為不同顏色）2 激光耗材碳粉：分四色硒鼓：不分顏色可通用紙張：激光紙、銅板紙、亞粉紙紙張尺寸：A3(420mm297mm)A4(297mm210mm)SRA3(450mm320mm)A3+(488mm320mm12.619.2英寸)A3+(460mm305mm1218英寸)自定義紙張（440mm320mm）3 裝幀耗材裝裱用：亮膜、啞膜、雙面背膠KT板（顏色分為白、黑、灰）邊條（分為細邊條和粗邊條，顏色有白、黑、灰）裝訂用：亮膜、亞光膜、十字膜、鐵圈、 氣釘、 雙面膠等昊馨圖文管理規(guī)范文件之三-圖文工作流程一、業(yè)務(wù)的開始分為三種情況：1.客戶直接上門：前臺接待首先向客戶問好，問清客戶來意；將制作結(jié)算清單遞給客戶，請客戶將清單上的單位名稱、項目名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、付款方式填寫清楚。未填寫的項目請客戶盡量填寫清楚；前臺接待詢問客戶的打印、制作要求，所提供資料的種類、數(shù)量、使用軟件類型等，在制作結(jié)算清單上填寫清楚，并收下客戶提供的資料；前臺接待將客戶領(lǐng)到營業(yè)經(jīng)理或技術(shù)員處，將填好的制作結(jié)算清單和客戶提供的資料交給他們。【注意事項】前臺接待在制作結(jié)算清單上必須寫明接單日期、時間，并簽字。前臺接待應言語禮貌，用詞得當，絕不允許出現(xiàn)與客戶爭吵的場面。前臺接待應仔細傾聽客戶的要求，并以友好的態(tài)度提供幫助，提出可能的解決辦法?？蛻魜淼焦緯r，應立即被接待，如前臺接待正在接待其他客戶，應禮貌地請客戶稍等，并將制作清單遞給客戶，請客戶先填寫。如客戶是第一次來昊馨先將店宣傳彩頁交給客戶，并聲明在為客戶提供的信息保密的前提下請客戶留下聯(lián)系方式。沒有特殊情況，前臺接待應守在前臺，不允許走開。2.上門取件客戶：客戶有加工意向時一般會先通知公司業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員盡可能自己去取件。如確實無法去客戶處取件，業(yè)務(wù)員應在第一時間通知公司前臺接待，說明客戶名稱、地址、數(shù)量、時間、聯(lián)系方式等相關(guān)信息；前臺接待接到業(yè)務(wù)員或客戶的通知后應立即通知營業(yè)經(jīng)理，由營業(yè)經(jīng)理安排人員前去取件；取件人接到任務(wù)后應到前臺領(lǐng)取制作清單，并弄清楚相關(guān)信息。取件人到客戶處后，應首先向客戶問好，進行自我介紹，并說明來意。制作清單中的單位名稱、項目名稱、制作要求、客戶信息等內(nèi)容盡量讓客戶自己填寫，或在客戶口訴下當面填寫清楚，請客戶過目(盡可能讓客戶簽字)；取件人根據(jù)“客戶提供資料”所列內(nèi)容逐項清點資料，如有疑難問題及時與公司聯(lián)系；取件人在明確制作清單上所有內(nèi)容后與客戶道別；取件人回公司后，將制作清單填寫完整，與客戶資料一起交給前臺接待；前臺接待清點客戶資料，核實制作結(jié)算清單。前臺接待將填好的制作清單和客戶提供的資料交給值班經(jīng)理或打字員?！咀⒁馐马棥繕I(yè)務(wù)員去客戶處取件的程序與美工取件程序一致，制作清單應隨身攜帶。取件人應言語禮貌，用詞得當，絕不允許出現(xiàn)與客戶爭吵的場面。取件人應仔細傾聽客戶的要求，忠實記錄，并盡可能請客戶核實。取件人應在聲明為客戶提供的信息保密的前提下請客戶留下聯(lián)系方式。二、輸出部分：客戶的文本制作過程大致分為三類：打圖、打字、CAD出圖、復印后裝裱等后期制作；打圖、打字、CAD出圖、復印后不裝裱；直接裝裱。1.營業(yè)經(jīng)理接到制作清單后，應馬上根據(jù)客戶文本的重要程度和時間要求作出工作安排，如客戶在場，應將客戶領(lǐng)到接受該任務(wù)的輸出人員前，將任務(wù)交待清楚，制作清單同時也交給技術(shù)員、打字員；任何技術(shù)部員工都都要憑單制作、無單不得打印、復印、制作。2.制作輸出：打圖：技術(shù)員接觸客戶后，應首先向客戶問好，并盡可能讓客戶坐下，瀏覽一下客戶的制作清單看清制作要求。技術(shù)員無論是否有工作任務(wù)，都應立即將該客戶的資料拷入電腦，并打開文件粗略地瀏覽一遍。如有問題及時與客戶溝通，如無問題而手頭有其他工作時，禮貌地請客戶稍等；打開客戶文件后，應仔細檢查，根據(jù)制作清單的要求，按后期制作過程的長短安排制作順序，如先打封面、彩噴大版、激光圖等。封面打印完成后先交給美工制作，如果是精裝本應同時告知文本厚度；最好是在客戶在的時候打印展板和封面的小樣讓客戶確認。 客戶文件一定要按順序排列并仔細核對(包括順序、位置、圖形、文字、字體等)后再打印，較大的文件盡可能轉(zhuǎn)換成PDF格式后再打?。粰z查輸出設(shè)備的紙張規(guī)格是否正確，數(shù)量是否足夠，安裝是否到位；發(fā)送打印時首先應發(fā)送幾張或一套，待打印出來并核對或客戶確認無誤后再發(fā)送剩余部分。打印過程中應經(jīng)常檢查打的質(zhì)量，不允許出現(xiàn)大批量的錯誤打印文本；將激光打印數(shù)量、紙張類型與噴繪面積、封面樣式和數(shù)量填入制作清單相應欄。將打好的大圖和封面卷好、文本內(nèi)容順序理好連同制作清單送至制作部與當值美工交接制作要求；光盤或u盤交到前臺接待處?！咀⒁馐马棥考夹g(shù)員在制作過程中如需換電腦操作，應及時通知客戶。因客戶調(diào)整色彩需要而打印的非成品稿一般不允許客戶帶走。如當班未將任務(wù)全部完成，必須填寫詳細的交接班記錄，并將客戶所提供的資料全部移交給接班技術(shù)員。所有的內(nèi)容應全部體現(xiàn)在技術(shù)部交接班記錄本中。技術(shù)員在空閑時或交班時應及時將已制作完成的客戶文件刪除或放入規(guī)定的文件夾內(nèi)，并應不定期對硬盤進行整理。激打和彩噴時必須注意色彩，同時注意一些固定客戶的色彩傾向。封面文字無論是否是客戶打印的，均應仔細核對，文本中的明顯錯誤也應仔細檢查，經(jīng)客戶確認后給予更改。如在制作過程中碰到客戶資料方面的問題或客戶要求不明確的情況，必須及時與客戶取得聯(lián)系，不能擅自作主。(2)普通復?。杭夹g(shù)員接觸客戶后，應首先向客戶問好，并盡可能讓客戶坐下；詳細詢問客戶制作要求。技術(shù)員接到復印任務(wù)后，應首先檢查原稿質(zhì)量，并告知客戶可能的復印質(zhì)量，同時確定的使用的復印機；將原稿按裝訂順序疊放后進行復??；如果文本圖框留邊很少時，應征詢客戶意見是否可將文本縮小一點再輸出；檢查復印機紙盒內(nèi)紙張的規(guī)格是否準確，數(shù)量是否足夠；復印一份并客戶確認或自己檢查，確認無誤后開始大量復印。在復印過程中應及時檢查復印質(zhì)量；將黑白復印數(shù)量、大小、紙張類型填入制作清單。將復印好的文件、文本內(nèi)容順序理好連同制作清單送至制作部與當值美工交接制作要求；原稿送到前臺處?！咀⒁馐马棥考夹g(shù)員在復印前必須先先清點原稿數(shù)量。復印時應保證鏡面干凈，使輸出的文本沒有斑點、折痕、起皺、漏粉、脫墨、黑線、歪斜、夾頁等。必須清點復印數(shù)量是否與原稿一致。如有硫酸紙、隔頁紙、120g紙等特殊紙張復印，在復印完成后應立即將紙從紙盒中取出放回原處。如當班未將任務(wù)全部完成，必須填寫詳細的交接班記錄，并將客戶所提供的資料全部移交給接班打字員。所有的內(nèi)容應全部體現(xiàn)在技術(shù)部交接班記錄中。技術(shù)員在空閑時或交班時應及時搞好設(shè)備的外觀清潔工作，工作場所保持整潔有序。如在復印過程中碰到客戶資料方面的問題或客戶要求不明確的情況，必須及時與客戶取得聯(lián)系，不能擅自作主。工程復?。杭夹g(shù)員接觸客戶后，應首先向客戶問好，并盡可能讓客戶坐下；詳細詢問客戶制作要求。技術(shù)員接到復印任務(wù)后，應首先檢查原稿質(zhì)量，紙張大小、顏色深淺等，并告知客戶可能的復印質(zhì)量；在工程機上安裝好合適的紙張，調(diào)好紙張位置、復印濃度等；先復印一張，技術(shù)員自己先檢查一遍，如有可能請客戶確認；經(jīng)確認后開始正式復印，在此期間應人不離機； 復印完成后應清點數(shù)量，整理好順序，填寫制作清單；將復印好的大圖卷好，文本內(nèi)容順序理好連同制作清單送至制作部與當值美工交接制作要求或送到前臺處；原稿送到前臺?！咀⒁馐马棥咳绠敯辔磳⑷蝿?wù)全部完成，必須填寫詳細的交接班記錄，并將客戶所提供的資料全部移交給接班打字員。所有的內(nèi)容應全部體現(xiàn)在技術(shù)部交接班記錄本中。應合理利用紙張，盡量做到不浪費。如在制作過程中碰到客戶資料方面的問題或客戶要求不明確的情況，必須及時與客戶取得聯(lián)系，不能擅自作主。CAD出圖技術(shù)員接觸客戶后，應首先向客戶問好，并盡可能讓客戶坐下；對照制作清單，了解客戶的要求；將文件拷入電腦，打開后先瀏覽一遍，了解線型、比例、大小、紙張、是否要打印灰度；每張圖紙打印前，都應快速檢查一遍文字，如發(fā)現(xiàn)有“？”或字體顛倒、字體錯位等，應立即調(diào)整過來，檢查是否有隱藏的圖層，該層要不要打印、Defpoints層（該層是不可打印層）上是否有圖、地形圖是否已引入、鏈接的圖片是否已顯示、每層之間的順序是否正確；在電腦上仔細檢查，確認無誤后先打印一份，檢查一遍輸出線條粗細、文字是否完整；檢查打印機紙盒內(nèi)紙張的規(guī)格是否準確，數(shù)量是否足夠； 檢查無誤后開始正式打印，打印過程中應及時檢查打印機情況；復印完成后應清點數(shù)量，整理好順序，填寫制作清單；將打好的大圖卷好，光盤或u盤交給前臺。【注意事項】技術(shù)員在打印前必須先在電腦上預覽。如當班未將任務(wù)全部完成，必須填寫詳細的交接班記錄，并將客戶所提供的資料全部移交給接班打字員特別是線型。所有的內(nèi)容應全部體現(xiàn)在技術(shù)部交接班記錄中。技術(shù)員在空閑時或交班時應及時將已制作完成的客戶文件刪除或放入規(guī)定的文件夾內(nèi)，并應不定期對硬盤進行整理。CAD出圖一般使用的字體是HZTXT。要裝訂的圖紙，應多留白邊，防止邊框被裁掉。如在制作過程中碰到客戶資料方面的問題或客戶要求不明確的情況，必須及時與客戶取得聯(lián)系，不能擅自作主。掃描矢量化：技術(shù)員接觸客戶后，應首先向客戶問好并盡可能讓客戶坐下；技術(shù)員接到矢量化任務(wù)后，應首先檢查原稿質(zhì)量，紙張大小、顏色深淺等，并告知客戶可能的掃描矢量化質(zhì)量；在掃描儀上安放好位置、調(diào)試好濃度、比例，直至掃出最佳效果；如客戶只需原稿中的一部分，可通過軟件進行切割編輯、放大、加濃，并且可以對原稿的一些雜點等問題進行編輯；將掃描文件用TIFF格存取一文件名；在矢量化軟件中打開文件，首先進行自動矢量化處理；其次根據(jù)圖片實際情況來做好平滑線條處理；然后輸出矢量保存成“像素空間DXF格式”取一文件名；最后盡可能在CAD低版本里打開文該件將其存成DWG格式；將文件進行刻盤；填寫好圖紙尺寸、張數(shù)。【注意事項】如遇到紙張過薄，應采取相應措施，如在原稿進口端粘一張新復印紙等方法；如遇上紙張過大不得不將紙張裁開時，必須取得客戶的同意，方可進行裁切掃描；刻好盤后必須確認盤是否可以打開，并且保證文件完好存在；盡可能看清客戶的要求，如：需要TIF、DXF兩種格式的文件。3.清點原稿和輸出文本的數(shù)量4.打印或復印完成后打字員應按客戶要求理好文本順序，如有多種文本輸出方式應同時整理。5.技術(shù)員填寫加工內(nèi)容后將整理好順序的文本隨制作清單一起交到美工手上，將客戶裝訂或后期制作要求復述一遍，并按制作清單要求進行交接同時將客戶原始資料交回前臺。如客戶不需要裝訂等后期制作，技術(shù)員應在確認打印數(shù)量后在制作清單上填寫打印內(nèi)容，與打印圖文、客戶原始資料一起送至前臺，并與前臺接待辦理交接手續(xù)。 交接手續(xù)中必須包括交接時間(交接時間為最后一張文本完成的時間)?！咀⒁馐马棥咳缈蛻粢蟊Ａ粑募谱魅藛T應將文件立即存入，并在文件名上注明“不要刪除”或“保留天”等字樣；如客戶要求刪除文件，應立即刪除該文件及所有副本；如客戶無特殊要求，一般情況下文件存入并保留七天。如客戶文件需刻盤，制作人員在刻盤后應在光盤外殼上貼上標簽，并注明文件名。交給前臺接待。三、制作部分：1.技術(shù)員將輸出并整理好順序的文本交給美工，并按要求辦理交接手續(xù)。如客戶自帶文本直接裝訂的，由前臺接待直接與美工交接，要求同前。2.營業(yè)經(jīng)理根據(jù)文本的重要性和時間性合理安排美工，明確分工。3.后期制作：覆膜：美工明確覆膜要求；選擇合適的材料進行覆膜操作；按文本后期制作要求裁切四邊；檢查覆膜質(zhì)量，合格后填寫制作結(jié)算清單；需進行下一步制作過程(裱板或制作封面)的移交給下一道工序或本人繼續(xù)制作，如不需要進一步制作的，美工應在將覆膜后的文本與制作清單一起交給前臺接待，辦理交接手續(xù)。原則上不允許客戶自己帶文件去結(jié)帳。裱板：美工明確裱板要求；按要求裁切KT板，進行裱板；根據(jù)客戶要求選擇合適的包邊條進行包邊，在包邊條斷開處的背面粘貼膠帶；檢查裱板質(zhì)量(要求不起皺，膜上無污點，平整無折痕、直角處不露板)，合格后填寫制作結(jié)算清單；將裱好的板包裝后與制作結(jié)算清單一起送至前臺，辦理交接手續(xù)。原則上不允許客戶自己帶展板去結(jié)帳。文本裝訂：美工明確裝訂要求：裝訂樣式、覆膜種類、裝訂方向（橫豎、左右）、要不要留白邊；選擇確定合適的材料和設(shè)備；按客戶要求及公司相應文本裝訂要求和規(guī)范進行制作，文本裝訂時應合理安排人手和時間，力爭在保證質(zhì)量的前提下提高效率；4.每一個美工都應對自己制作的每一本文本的裝訂質(zhì)量負責，裝訂完成后先自檢，確認合格后填寫制作結(jié)算清單；5.營業(yè)經(jīng)理最后應仔細檢查每一本文本的質(zhì)量，包括裝訂質(zhì)量，同時也包括打圖、打字的明顯錯誤，文本排列順序和文本裝訂正反等明顯錯誤，保證不合格的文本不出公司。不合格的文本應立即返工，如因此影響交貨時間，應立即通知前臺接待。6.由美工將制作完成并檢查合格的文本與填寫后的制作結(jié)算清單一起送到前臺，并與前臺接待交接。原則上不允許客戶自己帶文本去結(jié)帳。四、送貨當文本制作完成，制作結(jié)算清單從美工或技術(shù)員手中回到前臺時，前臺接待應做以下工作：清點文本數(shù)量、檢查文本質(zhì)量后與相關(guān)人員辦理交接手續(xù)；找到相對應的制作結(jié)算清單，按實際加工內(nèi)容將制作結(jié)算清單填寫完整、清楚，現(xiàn)金付款或有特殊要求的客戶應同時注明價格，并請客戶確認。必要時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系確認價格；清點、整理客戶提供的資料，交回給客戶或妥善處理；按不同客戶的具體要求處理文本。1.直接交給客戶驗收，確認質(zhì)量前臺接待當面請客戶清點文本數(shù)量，確認文本質(zhì)量；客戶確認后請客戶在制作結(jié)算清單上簽字；收銀：包括現(xiàn)金和支票(掛帳客戶除外)。注意辨別人民幣和支票的真?zhèn)涡枰_發(fā)票的一律按實收金額開，不得虛開； 替客戶整理好文本，必要時幫助客戶包裝或送到公司門口，并向客戶道謝。2.妥善保存，待客戶自提前臺接待清點后將文本妥善保存，如在本班工作時間內(nèi)客戶未上門取件，必須詳細交接清楚；客戶來公司提貨時前臺接待應確認客戶與文本的對應關(guān)系，不允許發(fā)錯貨，同時請客戶當面清點文本數(shù)量，確認文本質(zhì)量；客戶確認后請客戶在制作結(jié)算清單上簽字；收銀：包括現(xiàn)金和支票(掛帳客戶除外）。注意辨別人民幣和支票的真?zhèn)?；替客戶整理好文本，必要時幫助客戶包裝或送到公司門口，并向客戶道謝。3.安排美工或業(yè)務(wù)員送貨前臺接待通知美工或業(yè)務(wù)員送貨，并在取送貨單上詳細寫明送貨地點、聯(lián)系人、電話、文本數(shù)量等。美工或業(yè)務(wù)員在接到通知后應按時間要求立即出發(fā)送貨；如需公司派車送貨，應由前臺接待通知當班司機出車；美工或業(yè)務(wù)員在送貨途中應妥善保護好文本；送貨人到將文本送到客戶處后，應首先向客戶問好，進行自我介紹，并說明來意，請客戶當面請清點文本數(shù)量，確認文本質(zhì)量；請客戶在制作結(jié)算清單上簽字；送貨人將取送貨單按要求填寫完整后交回給前臺接待；前臺接待將本次業(yè)務(wù)資料輸入電腦；通知業(yè)務(wù)員收款?！咀⒁馐马棥壳芭_接待填寫制作結(jié)算清單，其內(nèi)容必須與制作結(jié)算清單一致；文本的妥善保存包括防止文本遺失、污損、混淆，同時也包括保密性，即為客戶的資料保密，防止無關(guān)人員私自翻看。昊馨圖文管理規(guī)范文件之四-崗位職責說明技 術(shù) 員直接上司：各班組營業(yè)經(jīng)理直接下屬：/內(nèi)部協(xié)調(diào)部門：業(yè)務(wù)員、美工、前臺接待外部協(xié)調(diào)部門：公司客戶工作目標：堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化管理要求，為客戶提供滿意的服務(wù)加強主人翁意識，努力提高自身的技術(shù)水平、服務(wù)意識和綜合素質(zhì)減少工作中的差錯，減少材料浪費熟悉公司的客戶工作職責：嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和要求根據(jù)客戶要求，嚴格按照工作流程調(diào)整、制作、輸出文件，并嚴格檢查輸出質(zhì)量，確保本崗位的差錯率最低。整理文本順序，要求錯誤率為零熟悉各類應用軟件，為客戶提供簡單的設(shè)計熱情對待客戶在需要時參與公司物資出入庫、取件、送貨等工作，或幫助其他崗位工作保持工作場所、設(shè)備的整潔，并參與設(shè)備的保養(yǎng)工作完成公司下達的臨時性任務(wù)工作權(quán)力：參與公司管理的權(quán)力對上司工作的監(jiān)督、建議權(quán)參與學習、培訓的權(quán)力任職資格教育水平：中?；蛳喈斢谥袑Ｒ陨蠈W歷專業(yè)：電腦、圖文相關(guān)專業(yè)培訓經(jīng)歷：接受過專門的技術(shù)培訓經(jīng)驗：/知識：具備較為豐富的圖文制作相關(guān)軟件知識，熟悉各種相關(guān)輸出設(shè)備技能技巧：熟悉本公司的整個生產(chǎn)流程和技術(shù)細節(jié)，熟練掌握各種圖文輸出軟件和設(shè)備，具備相當?shù)碾娔X知識個人素質(zhì)：具有較強的工作責任心、良好的服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通能力、團隊協(xié)作精神，具有一定的應變能力和處理問題的能力考核指標：業(yè)務(wù)量、材料消耗、服務(wù)意識、溝通能力、完成任務(wù)的能力使用工具設(shè)備：使用電腦及其它輸出設(shè)備注意事項1客戶提供的資料中如有明顯錯誤或不合適之處，應及時與客戶取得聯(lián)系，經(jīng)客戶同意后再進行修改；2主動熱情接待客戶，不允許忽視任何一位顧客，絕不允許與顧客爭吵3如遇技術(shù)及設(shè)備問題，請立即向值班經(jīng)理或技術(shù)部經(jīng)理反映；4接到任務(wù)后應首先設(shè)計、打印制作周期較長的圖樣，封面；5打印完成，整理好文本后應在內(nèi)部流程單上寫上完成時間并簽字，送至制作部，并將制作要求及注意事項交待清楚。6.打印前一定要前臺開好客戶的制作單,沒單子原則上不給他制作。美 工直接上司：各班組營業(yè)經(jīng)理直接下屬：/內(nèi)部協(xié)調(diào)部門：技術(shù)員、業(yè)務(wù)員、前臺接待外部協(xié)調(diào)部門：公司客戶工作目標：堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化管理要求，為客戶提供滿意的服務(wù)加強主人翁意識，努力提高自身的技術(shù)水平、服務(wù)意識和綜合素質(zhì)減少工作中的差錯，減少材料浪費熟悉公司的客戶工作職責：嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和要求根據(jù)客戶要求，嚴格按照工作流程制作文本、覆膜、裱板，并嚴格保證每一道工序的制作質(zhì)量，確保本崗位的差錯率為零，一次合格率大于80%按客戶要求嚴格檢查文本輸出質(zhì)量和文本順序根據(jù)前臺接待的要求，及時做好取件、送貨等工作熱情對待客戶在需要時做好公司物資出入庫等工作保持工作場所、設(shè)備的整潔，并參與設(shè)備的保養(yǎng)工作完成公司下達的臨時性任務(wù)工作權(quán)力：參與公司管理的權(quán)力對上司工作的監(jiān)督、建議權(quán)參與學習、培訓的權(quán)力任職資格教育水平：初中以上學歷專業(yè)：/培訓經(jīng)歷：接受過專門的技術(shù)培訓經(jīng)驗：/知識：具備豐富的文本制作知識，熟悉各種相關(guān)設(shè)備及基本電腦知識。技能技巧：掌握本公司的整個生產(chǎn)流程和技術(shù)細節(jié)，精通各種制作方法，有很強的動手能力個人素質(zhì)：具有較強的工作責任心、良好的服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通能力、團隊協(xié)作精神，具有一定的應變能力和處理問題的能力 考核指標：業(yè)務(wù)量、材料消耗、服務(wù)意識、溝通能力、完成任務(wù)的能力使用工具設(shè)備：會用制作部所有設(shè)備和設(shè)施注意事項1主動熱情接待客戶，不允許忽視任何一位顧客，絕不允許與顧客爭吵2嚴格按操作規(guī)程工作，裝訂前必須檢查打印質(zhì)量，核實裝訂要求；3補打文本必須有書面單據(jù)，并由美工和技術(shù)員或打字員雙方簽字；4如遇技術(shù)及設(shè)備問題，請及時與組長或制作部經(jīng)理聯(lián)系；5制作完成，應立即在制作單上寫上完成時間并簽字，將文本包裝好交給客戶或送至前臺。 前 臺 接 待直接上司： 公司前臺主管直接下屬：/內(nèi)部協(xié)調(diào)部門：技術(shù)員、業(yè)務(wù)員、美工及公司各部門外部協(xié)調(diào)部門：公司客戶工作目標：堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化管理要求，為客戶提供滿意的服務(wù)加強主人翁意識，努力提高自身的技術(shù)水平、服務(wù)意識和綜合素質(zhì)減少工作中的差錯，合理調(diào)度工作職責：嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和要求熱情接待客戶，了解客戶要求，及時與客戶溝通根據(jù)客戶時間要求，客戶的重要程度，制作的數(shù)量合理安排任務(wù)，并給相關(guān)制作人員明確的指示了解、督促制作的全過程，及時掌握制作進度，并及時與客戶、業(yè)務(wù)員溝通協(xié)調(diào)公司與客戶之間的矛盾，接待客戶投訴，反饋客戶意見計算和確認價格，并做好收銀(現(xiàn)金、支票)工作，不出現(xiàn)差錯業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和準確輸入工作嚴格檢查每一本文本、每一張圖的質(zhì)量、色彩、順序，確保文本在交到客戶手中時的差錯率為零按照客戶要求，及時、合理安排好取件、送貨等工作根據(jù)設(shè)備及業(yè)務(wù)情況，合理分流和安排業(yè)務(wù)量熟悉公司的每一個簽約客戶保持工作場所、設(shè)備的整潔，并參與設(shè)備的保養(yǎng)工作工作權(quán)力：參與公司管理的權(quán)力對制作過程的監(jiān)控權(quán)對取件、送貨人員的調(diào)配權(quán)(包括美工、業(yè)務(wù)員、技術(shù)員及部分管理人員)對本班員工工作的監(jiān)督權(quán)參與學習、培訓的權(quán)力任職資格教育水平：高中以上學歷專業(yè)：/培訓經(jīng)歷：接受過專門的服務(wù)類培訓經(jīng)驗：有一年以上的類似工作經(jīng)驗知識：具備一定的財務(wù)（尤其是出納）知識及統(tǒng)計知識、假幣鑒別知識技能技巧：了解本公司的整個生產(chǎn)流程、技術(shù)細節(jié)、設(shè)備特點、制作方法，每個客戶的價格。熟練掌握各種辦公軟件及恒晟圖文管理系統(tǒng)，中文輸入速度：50字分鐘個人素質(zhì)：具有較強的工作責任心、良好的服務(wù)意識、協(xié)調(diào)溝通能力、團隊協(xié)作精神，具有一定的應變能力和處理問題的能力，有較強的原則性和工作靈活性，普通話標準，口齒清楚，態(tài)度熱情、有禮貌考核指標：業(yè)務(wù)量、材料消耗、服務(wù)意識、溝通能力、完成任務(wù)、文本出錯次數(shù)使用工具設(shè)備：使用前臺電腦及前臺所有設(shè)施工作環(huán)境：前臺注意事項1主動熱情接待客戶，不允許忽視任何一位顧客，絕不允許與顧客爭吵2前臺接待對外是公司面對客戶的“窗口”，對內(nèi)是公司的“生產(chǎn)調(diào)度”，是一個舉足輕重的崗位；3注意自身形象的整潔，不允許在接待臺位置吃東西、閑聊、打瞌睡、看報紙，沒有特殊情況應守在前臺，不允許走開；4晚班期間不允許熄滅前臺燈光。網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備主管直接上司：技術(shù)部經(jīng)理直接下屬：/ 內(nèi)部協(xié)調(diào)部門：公司技術(shù)部、制作部外部協(xié)調(diào)部門：設(shè)備維修單位工作目標：貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化管理要求，做好各項措施的實施工作，并及時反饋信息保證公司網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的正常運行，為生產(chǎn)提供技術(shù)保障收集、分析最新技術(shù)信息，并根據(jù)公司實際采用先進的技術(shù)和軟件工作職責：公司硬件設(shè)備的管理、維修，保證設(shè)備正常工作，設(shè)備故障一般在24小時內(nèi)排除，因設(shè)備故障造成的生產(chǎn)停頓時間不超過100小時/月采用最先進的軟件，系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全，軟件配置適應客戶文本制作要求，對公司的網(wǎng)絡(luò)及軟件進行有效的管理收集、掌握與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的各類技術(shù)信息（包括競爭對手），每月向公司提出技術(shù)改進計劃和方案對本公司員工，尤其是技術(shù)部員工進行電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)輔導和培訓技術(shù)資料的保管、整理工作工作權(quán)力：對公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及相關(guān)硬件設(shè)備維修的建議權(quán)和決策權(quán)對公司技術(shù)部門使用新技術(shù)的決策權(quán)對公司各部門技術(shù)工作的監(jiān)督權(quán)公司有關(guān)電腦、網(wǎng)絡(luò)等所有系統(tǒng)的管理、調(diào)整權(quán)任職資格教育水平：大?；蛳喈斢诖髮Ｒ陨蠈W歷專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)管理、計算機軟件相關(guān)專業(yè)培訓經(jīng)歷：接受過專門的技術(shù)和管理培訓經(jīng)驗：至少二年以上工作經(jīng)驗，且在本公司工作半年以上知識：具備技術(shù)管理、圖文制作等知識技能技巧：具備豐富的網(wǎng)絡(luò)和計算機知識和實際操作能力，精通各種編程語言，能編制一般的應用程序，熟悉本公司所有的輸出、制作方式，熟悉本公司所有設(shè)備的使用，并會簡單的維護個人素質(zhì)：具有較強的協(xié)調(diào)溝通能力、工作責任心，具有較強的應變能力、有很強的工作計劃性和執(zhí)行能力，具有很強的收集技術(shù)情報的能力和靈敏的觸覺考核指標：重要任務(wù)完成情況、策劃能力、判斷和決策能力、溝通能力、授權(quán)和指導能力、計劃與執(zhí)行能力使用工具設(shè)備：電腦，一般辦公設(shè)備（電話、傳真機、打印機、網(wǎng)絡(luò)等）工作環(huán)境：使用辦公室，專用辦公桌工作時間特征：按照管理人員上、下班時間，能24小時解決生產(chǎn)中的相關(guān)問題注意事項1.網(wǎng)絡(luò)主管是公司的重要技術(shù)管理人員，是公司發(fā)展倚仗的重要力量，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理員不僅要以身作則，還要敢于管理、善于管理；2.善于學習，不斷在實踐中提高自己；3.網(wǎng)絡(luò)主管應時時以企業(yè)利益為重，盡可能保證公司軟硬件設(shè)備能24小時正常工作。營 業(yè) 經(jīng) 理直接上司：技術(shù)經(jīng)理直接下屬：當班所有員工內(nèi)部協(xié)調(diào)部門：各班組、網(wǎng)絡(luò)管理員外部協(xié)調(diào)部門：公司客戶工作目標：堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)范化管理要求，保證公司的各項制度能及時傳達給所有員工，并及時反饋員工信息保證本班組所有崗位的正常、有序生產(chǎn)教育、培養(yǎng)、提高員工的技術(shù)、服務(wù)水平工作職責：根據(jù)業(yè)務(wù)情況，合理調(diào)配技術(shù)部員工的工作內(nèi)容，盡可能地使每一個客戶滿意。負責處理本班發(fā)生的所有突發(fā)事件認真檢查文本輸出質(zhì)量，對文本輸出的質(zhì)量負責根據(jù)設(shè)備及業(yè)務(wù)情況，合理分流和安排業(yè)務(wù)量了解本組員工的特點、特長，激發(fā)員工的工作積極性對員工進行日常的工作指導檢查、處理簡單的設(shè)備故障，并負責與相關(guān)部門解決設(shè)備問題處理客戶投訴，消除與客戶之間的矛盾，在最大限度維護公司利益的前提下靈活處理問題。及時與上下級溝通，了解實際情況，如實反映問題，每月有書面總結(jié)報告交到店經(jīng)理處。對本組員工進行考核安排監(jiān)督員工保持工作場所整潔，包括就餐時的衛(wèi)生，設(shè)備上無雜物、灰塵，地面上無大張紙張工作權(quán)力：對所屬下級的業(yè)務(wù)水平的考核評價權(quán) 本班工作、人員的調(diào)度權(quán)對本班組各項工作的監(jiān)督權(quán)對部門內(nèi)員工獎懲建議權(quán)對下級之間工作爭議的裁決權(quán)任職資格教育水平：相當于高中或中專以上學歷專業(yè)：電腦、圖文相關(guān)專業(yè)培訓經(jīng)歷：接受過專門的技術(shù)和管理培訓經(jīng)驗：至少一年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，且在本公司工作三個月以上知識：具備豐富的圖文制作相關(guān)軟件知識，熟悉各種相關(guān)輸出設(shè)備，具備一定的管理知識技能技巧：具備一定的管理知識和經(jīng)驗，掌握本公司的整個生產(chǎn)流程和技術(shù)細節(jié)，精通各種圖文制作技術(shù)，具備相當?shù)碾娔X知識個人素質(zhì)：具有較強的綜合管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力、工作責任心，具有較強的應變能力和處理問題的能力、良好的服務(wù)意識，有很強計劃執(zhí)行能力考核指標：業(yè)務(wù)量、材料消耗、服務(wù)意識、溝通能力、授權(quán)和指導能力、計劃與執(zhí)行能力使用工具設(shè)備：使用電腦及其它輸出設(shè)備工作環(huán)境：技術(shù)部工作場所工作時間特征：兩班兩運轉(zhuǎn)，具體排班及上下班時間見7.30日張貼的通知。注意事項1營業(yè)經(jīng)理不是普通的技術(shù)員或打字員，是公司的基層管理人員，不僅要以身作則，還要敢于管理，善于管理；2每班營業(yè)經(jīng)理應及時處理當天發(fā)生的問題并做好記錄，如無法解決應及時向部門經(jīng)理、經(jīng)理匯報，在最短的時間內(nèi)給客戶一個滿意的答復；3為客戶提供滿意的服務(wù)，不讓客戶受到冷落。4營業(yè)經(jīng)理應善于收集、整理客戶的反饋意見，并定期向部門經(jīng)理匯報.昊馨圖文管理規(guī)范文件之五-前臺接待工作規(guī)范一前臺接待的基本素質(zhì)前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時地安排制作，那么他對公司其它部門的服務(wù)也會感到放心和滿意。反之，客戶對一切都會感到不滿。一名優(yōu)秀的前臺接待必須具備下列基本素質(zhì)：（一）基本素質(zhì)：自信干練1. 儀表：良好的儀表風度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待必須具備的基本條件。2. 儀容：前臺接待應衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺接待的修養(yǎng)及對本人對工作的信心。3. 人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。4. 修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。5. 責任心：對待他人與對待工作均有高度的責任心。6. 思路：考慮問題、處理工作均有條不紊，積極面對工作。7. 準確性：對客戶的制作內(nèi)容、制作要求準確無誤。8. 理解力：對客戶的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會。9. 機智：精明能干、應變能力強，有較強的口頭表達能力及協(xié)調(diào)能力。10.事業(yè)心：熱愛本職工作，勤奮好學、富于進取。（二）衛(wèi)生禮儀：清爽簡單1.頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)，不宜當眾 梳理；發(fā)飾除用以“管束”頭發(fā)之用，最好不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。2.指甲：不易太長，控制在 3mm之內(nèi)，涂指甲油要盡量用淡色。3.口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要在上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。4.妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。5.香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。（三）形體禮儀1. 站姿：從側(cè)面看，脊椎骨呈自然垂直狀態(tài)，身體重心置于雙足后部，雙膝并攏， 收腹收臀，直腰挺胸，雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身休兩側(cè)或體前相搭，放置小腹位。忌：東倒西歪，重心不穩(wěn)，更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外，雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。2. 坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均 應保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內(nèi)八字狀。（四）前臺常用語1. 客戶進來，應說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務(wù)于該客戶時必須需起身。2. 客戶簽收，應說：“您好，請簽收”。3. 客戶臨走，應說：“再見”或“請慢走。4. 引路時，應說：“您好，請跟我來”，必須走在客戶左前方。（五）電話接聽：電話接聽禮儀：語氣適中、親切自然。原則：聽到鈴聲 3 下之內(nèi)接起，一個電話服務(wù)時間不超過 5 分鐘。1. 電話鈴響三聲前拿起話筒說：“您好！美麗華圖文”。2. 拔錯號碼：則應道歉后才擱電話；3. 別人打錯電話則說“沒關(guān)系”或“不要緊”。4. 轉(zhuǎn)電話時應說：“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室，請稍等”。5. 轉(zhuǎn)電話若遇占線應說：“對不起，占線，請稍等或請您等一會再打來”。也可說“有事嗎？我?guī)湍D(zhuǎn)告”。轉(zhuǎn)告時留下客戶的電話和姓名。6. 在傳話時：應捂住話筒，切忌開放著話筒傳話。7. 電話結(jié)束時：需要等對方說完，我們以“再見”為結(jié)束語，等對方掛機后，再輕輕放下。8. 如遇找經(jīng)理或部門經(jīng)理的電話，必須先問清楚有什么事情，若是推銷或做廣告的 電話，可以告之我們不需要，并快速結(jié)束電話。9. 咨詢軟件技術(shù)內(nèi)容：可以直接轉(zhuǎn)至營業(yè)經(jīng)理的移動電話處。10. 客戶咨詢價格、裝訂方式、了解我們公司的情況：可以向客戶要傳真號碼，將我們公司的門市報價和宣傳單傳真至客戶處。這樣可以讓客戶全面了解我們的公司和產(chǎn)品，再讓客戶留下電話、地址、聯(lián)系人，讓我們公司業(yè)務(wù)員跟進。11. 同時接到 2 個電話處理：一個在接聽的情況下，聽到另一電話響起，我們可以與第一個電話說：“不好意思，有一電話打入，我先接聽一下，請稍等”。接起第二個電話說“您好，昊馨華圖文，不好意思，我正在接聽一個電話，請您稍等一下”。 然后處理第一個電話。12. 同時接到 3 個電話處理：武漢店有 2 個前臺基本不會出現(xiàn)同時接到 3 個電話。如出現(xiàn)的處理方式：在接到第 3 個時，可以對第 3 個電話說：“您好，恒晟圖文， 不好意思，我在接聽一個電話，我把您的電話轉(zhuǎn)到我們營業(yè)經(jīng)理移動電話上，請稍等”。（六）行為規(guī)范1.在上班時間嚴禁睡覺。2.在上班時間不得在公司內(nèi)吃早餐，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。3.在工作場所不得大聲喧嘩、打鬧。4.在上班時間不得看與工作無關(guān)的雜志，不允許長時間閑聊、上網(wǎng)聊天、長時間打私人電話，嚴禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網(wǎng)5.保持工作場所的整潔，及時、主動做好清潔工作。6.在上班時間應將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。（七）名片禮儀 遞送名片時應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑用瑫r要用 雙手，并認真看一遍上面的內(nèi)容，如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應 該放在桌子上，并保證不被其它東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。（八）有問必答，百問不厭 在回答客戶和在客戶咨詢的時候不可東張西望，心不在焉，應眼睛平視客戶，對于 自己認為很“簡單、很幼稚”的問題，也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表 情，或者背后搞小動作，做鬼臉、說風涼話、譏笑挖苦顧客等，這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面，影響公司