客戶服務(wù)部大學(xué)生寒假實習(xí)報告[范本]

客戶服務(wù)部大學(xué)生寒假實習(xí)報告，我們將時間為大家提供關(guān)于XX年實習(xí)報告的信息，敬請期待！點擊查看:實習(xí)報告網(wǎng)相關(guān)推薦： 實習(xí)報告范文| 實習(xí)報告模板| 會計實習(xí)報告 | 大學(xué)生實習(xí)報告 | 頂崗實習(xí)報告 | 金工實習(xí)報告 | 畢業(yè)實習(xí)報告 | 土木工程實習(xí)報告 | 生產(chǎn)實習(xí)報告 |實習(xí)周記 | 3000字范文客戶服務(wù)部大學(xué)生寒假實習(xí)報告范文20XX年X月X日，次來到市東供電公司，懷揣著對這次實踐的期待，在那一刻自己對自己說：“要好好干！”市東供電公司有14個部1個所1個室，管轄著浦東、南匯、奉賢三個區(qū)域，另外還有一個市東電纜公司。而我們所工作的地方就是市東供電公司的客戶服務(wù)部。該客戶服務(wù)部成立于XX年7月1日，現(xiàn)有管理人員5名，承詢?nèi)藛T21名，實行365天24小時工作制。我們盡管是來到這里實習(xí)的大學(xué)生，并不是正式員工，但我們同樣要熟悉客服的主要工作。在這里我們要根據(jù)95598下發(fā)各類工作單，接聽95598遠(yuǎn)程座席電話和市東督察電話，新接電客戶書面回訪以及欠費送電工作單派發(fā)。而我們在這個實習(xí)工程中，主要就是接聽用戶的來電，對用電業(yè)務(wù)的咨詢以及故障保修。來市東供電公司報到是16日的下午，來的天，張主任對我們有了一個初步認(rèn)識后，跟我們簡單地介紹了下關(guān)于客服的要求。首先，要傾聽客戶的聲音，這也是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁。那么就要做到以下六點：用心傾聽、受理投訴、調(diào)查處理、結(jié)果反映、特事特辦、跟蹤服務(wù)。其次，用心為客戶服務(wù)，這也是服務(wù)型企業(yè)員工的必備素質(zhì)。在這里同樣張主任給我們傳達(dá)了市東公司的企業(yè)精神用心點亮新浦東以及該企業(yè)的企業(yè)理念你的需要，我的責(zé)任。要做到用心服務(wù)，就要從四個方面著手：服務(wù)理念的感悟、服務(wù)心態(tài)的塑造、服務(wù)技巧的提升以及對知識框架的構(gòu)建。其中最重要的就是服務(wù)心態(tài)的塑造，要體驗投訴客戶的心，告訴客戶你能做什么，讓客戶成為解決問題的一員，快速、有效解決問題，感謝客戶對你工作的支持。這些說來容易，其實在實習(xí)過程中真正要做到是一件不那么容易的事情。多數(shù)用戶打電話過來的時候，脾氣多半是不大好的，如果自己定力差點，很有可能會被把脾氣也帶起來。所以說細(xì)節(jié)是決定成敗的關(guān)鍵。同樣也是有三個方面可以注意：聽的習(xí)慣，說的口氣，問的智慧，讓客戶感受和感知我們的服務(wù)。最后就是簡歷投訴管理體系，這是提高客戶滿意度的有效途徑。一般投訴處理的五大原則是：快速響應(yīng)、以誠相待、有效處理、及時匯報、杜絕推諉報到那天的下午給我們做了一個理論概念上的認(rèn)識后，第二天便開始正式根據(jù)排班表上班。實習(xí)的日子很充實，每次上早班六點就要起床，然后做一個半小時的車到公司，八點準(zhǔn)時上班。開始十二小時的承詢工作。在這里的實習(xí)不同于其他地方，不是先培訓(xùn)在上崗，我們這里是直接跟在師傅身邊，碰到了就學(xué)到了，直接實地操作。在實習(xí)的天上午我在師傅身旁，先熟悉下工作流程，對答情況，下午我就開始接電話，起初還是有很多不懂的，拿起電話還沒開始回答，心里就開始緊張起來，不知道如何回答。想想天的情景，自己有多糗就有多糗。一般用戶打來電話，我接起后，用戶問一個問題，我重復(fù)一邊問題，我?guī)煾稻突卮饐栴}，我就接著再回答一邊用戶那個問題。我在想還好是電話，如果看到現(xiàn)場，我想我是那么的不專業(yè)，對業(yè)務(wù)一點也不熟悉，給用戶造成的影響是嚴(yán)重不良的吧。一天下來，我覺得我是熟悉了不少，第二天的晚班，自己應(yīng)該可以發(fā)揮正常吧。只是沒想到的是，那天“上鋼新村”那里發(fā)生電網(wǎng)重大故障，那一夜的電話到凌晨2、3點還在不斷打進(jìn)。碰到突擊事件后，我也變得手忙腳亂起來，把原來有的信心又打的散落一地。忙活了一個晚上終于告一段落。這是我實習(xí)的個晚班，也是我印象深刻的一個班頭。在接下來的日子里，我逐漸從一個生手到可以自己單獨開一個備用工號接電話。在這次實習(xí)工程中熟練操作95598客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以及上海電力營銷系統(tǒng)。我們客服是以95598客戶服務(wù)管理系統(tǒng)為平臺，24小時全天候受理電力故障保修、竊電舉報、用電業(yè)務(wù)咨詢及申請、電費業(yè)務(wù)查詢、計劃檢修停電預(yù)報、供電服務(wù)質(zhì)量投訴等業(yè)務(wù)。要準(zhǔn)確、及時地將有關(guān)信息傳遞送至相關(guān)單位、部門、指揮、協(xié)調(diào)、督促業(yè)務(wù)處理閉環(huán)的過程。事實上，我們沒有那么嚴(yán)格和規(guī)范，我們只需認(rèn)真接聽電話，根據(jù)用戶要求以及公司規(guī)定給于回答即可。雖然只是接電話但同樣是那么的不輕松，要每天聽到那么多不同的聲音，要講那么多的話，回到家里就倒頭睡覺，連話都不想多說一句。對于我這樣，還要在路上花去一個多小時。不過有那么一個電話卻是讓我這些天的辛苦一笑而散。記得那次一個用戶打來電話咨詢自家的電費情況，剛開始又有點將不清楚，我一一提醒，靜靜聽他講完，幫他查清楚。后有點什么事，我只是本能的好像在聽他講，回答他，最后要掛電話時，那位用戶對我說：“謝謝你，你真有耐心。”自己在回答他是完全沒有考慮到其他，只是想著問題要回答而已，竟然這樣一個無心之舉換來別人的稱贊，對于我來說，這是對我工作的莫大肯定。當(dāng)然也有我做的不妥當(dāng)?shù)模灿凶约憾Σ蛔愕牡胤?，為此生氣的電話。想想?dāng)時自己還是沖動了點，哪怕用戶那樣罵了，也是不能摔電話的。這也是我在實習(xí)中唯一的一次我掛用戶的電話。后來我也學(xué)乖了，像接到這樣無理取鬧的用戶，我要在他還沒說出過分要求是，就先搶過話頭，讓他跟我走。也是到最后了，自己豁然開朗起來。對于接到這樣的用戶，我就裝傻。記得那次喲個用戶打來電話，8月份了都要補(bǔ)7月份的電費帳單，當(dāng)然按照規(guī)定是不能補(bǔ)了要用戶去營業(yè)廳交。而通常情況下這樣打來電話的用戶都是自己嫌麻煩，要我們補(bǔ)單，好去就近代收點付費。我接到這樣的電話就不說是不能補(bǔ)，就說要去營業(yè)廳交，不給他機(jī)會說關(guān)于補(bǔ)單的問題，這個肯定要去營業(yè)廳付費了，我一旦告知好，用戶也明白就說感謝您來電，然后掛電話。要不然有的用戶就會在電話里說個不停，說到你幫他補(bǔ)單，但問題是不可以補(bǔ)了的，也是無能為力的。短短的40天的實習(xí)就結(jié)束了，緊接著學(xué)校就要開學(xué)了。在這個實習(xí)工程中，我的情緒也是隨之波動過，從一開始的好奇、新