埃森哲-蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程管理優(yōu)化設(shè)計項目業(yè)務(wù)流程手冊之計量裝置故障處理.doc

計量裝置故障處理1. 范圍該流程主要闡述內(nèi)部報辦、客戶報辦的各種計量裝置故障的處理流程。2. 控制目標(biāo)計量裝置故障處理的主要目的為，在做出正確的判斷和結(jié)論的情況下，盡可能地縮短處理時限。3. 主要涉及部門q 客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）q 計量中心檢定班q 電費(fèi)結(jié)算q 客戶經(jīng)理q 負(fù)控中心4. 主要前提和假設(shè)q 接受故障報辦的部門能確定是需要現(xiàn)場驗(yàn)表還是更換損壞的電表、互感器等設(shè)備，以減少現(xiàn)場往復(fù)來回次數(shù)5. 主要控制點(diǎn)q 客戶電話報辦時，接待員應(yīng)確定是否為電表互感器損壞，而無需現(xiàn)場檢驗(yàn)q 抄收人員報辦時，也能確定是否為電表互感器損壞或故障，而無需現(xiàn)場檢驗(yàn)q 需要現(xiàn)場檢驗(yàn)的，應(yīng)走驗(yàn)表流程6. 流程說明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1.客戶電話1.1 客戶電話打入客戶服務(wù)專線，電話將被轉(zhuǎn)至空閑的客戶服務(wù)員1.2 大客戶可能會直接致電大客戶經(jīng)理垂詢客戶2. 負(fù)控中心報告2.1負(fù)控裝置發(fā)現(xiàn)的諸如失壓、失流等故障，或負(fù)控外勤發(fā)現(xiàn)的故障負(fù)控中心3. 抄表人員報告3.1抄表人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的抄表人員4. 確定是否電表精度問題4.1 以上三類除了可以直接確定為電表互感器燒壞的情況外，需客戶經(jīng)理人員確定是否為電表精度問題而需要檢驗(yàn)客戶經(jīng)理5. 計量中心現(xiàn)場工作（校驗(yàn)、輪換）發(fā)現(xiàn)5.1計量中心在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的故障一般能當(dāng)場確定是否為精度問題計量中心外勤6.判斷是否為專變客戶6.1專變客戶需轉(zhuǎn)計量中心處理系統(tǒng)處理7.判斷是否為高壓互感器故障7.1高壓互感器故障需客戶經(jīng)理聯(lián)系停電事宜計量中心8.客戶經(jīng)理聯(lián)系停電8.1高壓互感器故障處理前，需要和客戶聯(lián)系停電事宜，并通知計量中心到場進(jìn)行接線檢查客戶經(jīng)理9.換高壓互感器9.1由客戶負(fù)責(zé)施工客戶10. 接線檢查10.1 客戶更換高壓互感器后，計量中心負(fù)責(zé)接線檢查，確保電表接線準(zhǔn)確。計量中心外勤11. 換表、互感器11.1除了高壓互感器外，由計量中心或營業(yè)部的換表和換低壓互感器工作。計量中心/ 營業(yè)部電表運(yùn)行班12. 室內(nèi)檢驗(yàn)12.1 所有換回的電表、低壓互感器，均需在計量中心作室內(nèi)檢驗(yàn)，以最終判斷好壞。計量中心檢定班13. 檢驗(yàn)結(jié)果13.1 室內(nèi)檢驗(yàn)需出具檢驗(yàn)結(jié)果，作為電量電費(fèi)調(diào)整的依據(jù)。計量中心檢定班14.賬單調(diào)整14.1 針對現(xiàn)場處理情況和室內(nèi)檢驗(yàn)結(jié)論，電費(fèi)據(jù)此調(diào)整退補(bǔ)電量。電費(fèi)結(jié)算7