職業(yè)素養(yǎng)及商務(wù)禮儀培訓(xùn)(PPT 41頁).ppt

1 第一部分職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng) 態(tài)度決定高度 專注的敬業(yè)精神 團(tuán)隊(duì)精神 1 規(guī)則意識(shí) 遵守規(guī)則 案例 海爾的 OEC 管理 一 敬業(yè)精神 2 沒有任何借口 比如 遲到 一 敬業(yè)精神 5 一 敬業(yè)精神 3 專注與拼搏 德國(guó)大眾工程師的工作態(tài)度 1 革命靠自覺 二 態(tài)度決定高度 世界上最偉大的汽車銷售員 2 積極主動(dòng) 二 態(tài)度決定高度 3 責(zé)任所在 請(qǐng)勿推辭 享受完成職責(zé)的成就感 二 態(tài)度決定高度 9 二 態(tài)度決定高度 4 守時(shí) 時(shí)間是唯一不可逆轉(zhuǎn)的財(cái)富守時(shí)是對(duì)人最起碼的尊重 5 經(jīng)常超出客戶預(yù)期 二 態(tài)度決定高度 6 與客戶換位思考 7 真誠(chéng) 8 不計(jì)較后果的付出 11 三 團(tuán)隊(duì)精神 1 理解 案例 孔子對(duì)顏回的誤解 2 溝通 案例 希丁克的秘密武器 3 積極評(píng)價(jià)沖突 失敗并不是成功之母總結(jié)才能夠讓你獲得成功眼前的失敗是你發(fā)起新一次沖鋒的勇氣和彈藥 4 注意發(fā)現(xiàn)和改變自己 唐太宗 5 親密有間 思考 三個(gè)人的答案十五世紀(jì)的一天 一位宗教改革家路過一個(gè)烈日炎炎下巨大的工地 所有的人都在汗流浹背地搬磚 他問第一個(gè)人 你在干什么呢 這個(gè)人惡聲惡氣的說 看不見啊 我這不是在服苦役 搬磚嗎 第二個(gè)人比第一個(gè)人態(tài)度平和 他先把手里的磚碼齊 看了看說 我在砌墻啊 第三個(gè)人的臉上呈現(xiàn)著祥和的光彩 把手里的磚放下 抬頭擦了一把汗 很驕傲的和這個(gè)人說 你是在問我嗎 我在蓋一座輝煌的教堂啊 請(qǐng)思考這三個(gè)人的答案分別代表了怎樣的工作態(tài)度 他們的回答對(duì)你有什么啟發(fā) 我們應(yīng)該樹立怎樣的工作態(tài)度 18 第二部分商務(wù)禮儀 19 主要內(nèi)容 商務(wù)禮儀概念 1 儀容儀表篇 2 行為體態(tài)篇 3 接待禮儀篇 4 電話禮儀篇 5 6 20 概念 什么是商務(wù)禮儀 在商務(wù)場(chǎng)合下 為維護(hù)企業(yè)形象和個(gè)人形象 對(duì)商務(wù)人員在與客戶和交往對(duì)象溝通中在儀容 儀表 儀態(tài) 語言等行為規(guī)范的要求 意義樹立企業(yè)形象與產(chǎn)品形象獲得客戶的信賴與認(rèn)同人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑個(gè)人職業(yè)的推薦信 21 商務(wù)禮儀準(zhǔn)則 守時(shí)及珍愛生命 認(rèn)清主客立場(chǎng) 互相尊重 真誠(chéng)守信 尊重他人隱私 寬容接納 準(zhǔn)則 22 儀容儀表篇 23 儀容儀表篇 一 頭發(fā) 潔凈 整齊 無頭屑 不染發(fā) 不做奇異發(fā)型 男性不留長(zhǎng)發(fā) 女性不留披肩發(fā) 也不用華麗頭飾眼睛 無眼屎 無睡意 不充血 不斜視 眼鏡端正 潔凈明亮 不戴墨鏡或有色眼鏡 女性不畫眼影 不用人造睫毛 耳朵 內(nèi)外干凈 無耳屎 鼻子 鼻孔干凈 不流鼻涕 鼻毛不外露 胡子 刮干凈或修整齊 不留長(zhǎng)胡子 不留八字胡或其他怪狀胡子 嘴 牙齒整齊潔白 口中無異味 嘴角無泡沫 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艷麗口紅 臉 潔凈 無明顯粉刺 女性施粉適度 不留痕跡 脖子 盡量不戴項(xiàng)鏈或其他飾物 手 潔凈 指甲整齊 不留長(zhǎng)指甲 不涂指甲油 或只涂自然色 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指 帽子 整潔 端正 顏色與形狀符合己的年齡與身份 24 儀容儀表篇 二 TPO原則Time 時(shí)間 Place 地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合 如何使著裝更具品位應(yīng)莊重 保守應(yīng)自信 積極應(yīng)清潔 健康應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性 權(quán)威感應(yīng)符合公眾審美標(biāo)準(zhǔn)不宜過分雜亂 鮮艷 暴露 透視 短小 緊身 25 儀容儀表篇 女士篇 頭發(fā) 長(zhǎng)發(fā)須梳好 盤起或挽起 飾品 少而精 面容 潔凈 淡妝 服裝 正式場(chǎng)合以套裙為宜 裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處 襪子 膚色絲襪 無破洞 備用襪 絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺鞋子 中跟包頭皮鞋 全身在三種顏色以內(nèi) 26 儀容儀表篇 男士篇 西裝的講究顏色 正式商務(wù)場(chǎng)合以深色調(diào)為主 襯衫 素色 硬領(lǐng) 袖長(zhǎng) 領(lǐng)高 扣子 單?？?雙粒扣者扣第一粒 三?？壅呖壑虚g粒 領(lǐng)帶 絲質(zhì) 純毛 尼龍 斜條圖案為佳 單色 圓點(diǎn) 細(xì)格 長(zhǎng)度及腰帶扣 置于襯衣與背心之間 三件式 領(lǐng)帶夾 僅為實(shí)用 于襯衫第4至5?？坶g 金屬質(zhì)地 素色為佳 褲子 平整 有褲線 口袋 外口袋僅用于裝飾 內(nèi)側(cè)衣袋可用于裝票夾 筆等 襪子 與皮鞋同色或更深為佳 驢蹄子 鞋子 黑色牛筋鞋 經(jīng)典 全身在三種顏色以內(nèi) 27 行為體態(tài)篇 人要向外界傳達(dá)完整的信息 單純的語言成分只占7 聲調(diào)占38 另55 的信息都需要由非語言的體態(tài)語言來傳達(dá) 表達(dá)功能替代功能輔助功能適應(yīng)功能調(diào)節(jié)功能 28 行為體態(tài)篇 29 行為體態(tài)篇 目光 方式 直視 凝視 環(huán)視 盯視 虛視 掃視 他視 無視公事 額頭至兩眼間部位 社交 兩眼至嘴間親友 雙眼至胸間時(shí)間 微笑 參與社交的通行證三橫練習(xí)法情緒記憶法 30 行為體態(tài)篇 手勢(shì) 掌 拳 指的用法標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 坐姿 標(biāo)準(zhǔn)式 丁字步 兩膝并攏 小腿垂直于地面女式前交叉式 重疊式 標(biāo)準(zhǔn)式 兩腳自然分開成45度 兩膝并攏 小腿垂直于地面男式前交叉式 重疊式 站勢(shì) 不良站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿 頭 眼 嘴 頜 表情 肩 指 胸 臀 腿 腳叉手站姿 31 行為體態(tài)篇 走勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)走姿 頭 目 頜 表情 雙肩 手臂 肘 擺幅 腳 腳距 行速變向走姿 不同鞋走姿 不同服裝走姿 界域 其他 上下車蹲姿 密切區(qū)域 0 46 1 2M社交區(qū)域 1 2 3 6M公共區(qū)域 3 6M 32 接待禮儀篇 送 陪客 握手 紹 名片 握手禮的起源握手的方式平等式握手手拍手式握手拍肩式握手注意點(diǎn)握手的先后握手的時(shí)間握手的重力 33 接待禮儀篇 介紹 名片 奉茶 自我介紹時(shí)間簡(jiǎn)短 30秒內(nèi)內(nèi)容全面 單位 部門 職務(wù) 姓名 用全名 第二次使用時(shí)可用簡(jiǎn)稱掌握介紹時(shí)間 介紹他人稱呼 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 性別稱呼介紹人 專職接待人員 雙方熟人 貴賓的介紹尊重雙方的介紹意愿 介紹順序 34 接待禮儀篇 名片 名片的內(nèi)容與形式出示名片的時(shí)機(jī) 到別處拜訪時(shí) 經(jīng)上司介紹后 再遞出名片遞送名片的禮儀交換名片的順序 位卑者先向尊者遞名片索要名片的技巧 交易法 聯(lián)絡(luò)法接受名片的禮儀 禁忌 左手遞 背面 字向顛倒 手指夾 舉高于胸部 35 接待禮儀篇 行走時(shí) 走廊上 引導(dǎo)人員走在客人前二三步 站客人靠側(cè) 上樓時(shí) 走在前 走在后 下樓時(shí) 相反 乘坐電梯時(shí) 進(jìn)門時(shí) 門是向外開 則先進(jìn) 坐車時(shí) 離開時(shí) 奉茶 上茶時(shí)機(jī) 交換完名片 互相介紹完上茶禮儀 茶碟與茶杯成套上 茶水右側(cè)點(diǎn)心左 七分滿原則常見飲茶禮俗 36 商務(wù)電話禮儀篇 聲音表情 要點(diǎn)記錄 表達(dá)準(zhǔn)確 時(shí)機(jī)的選擇有效的開場(chǎng)清晰的思路對(duì)方反應(yīng)的時(shí)間掛電話的禮貌 接聽時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)接電話有效反饋 37 用餐禮儀篇 中餐十忌 忌用餐時(shí)口中發(fā)出巨大的聲響忌用餐時(shí)整理自己的衣飾或化妝 補(bǔ)妝忌用餐期間吸煙忌再三勸說別人飲灑 甚至向別人灌酒忌用自己的餐具為別人夾菜 舀湯或選取其他食物忌亂挑 翻撿菜肴或其他食物忌用餐具對(duì)著別人指點(diǎn)或用餐具弄出聲響忌用直接用手取用菜肴或其他食物忌毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙忌隨口知吐嘴里的不宜下咽之物忌在打噴嚏或打嗝時(shí)面對(duì)餐品及客人 38 用餐禮儀篇 中餐座次 ABCDEFG DBCA ACBD 以