商務(wù)秘書理論與實務(wù)課本內(nèi)容總結(jié).doc

第一章 商務(wù)秘書概述一. 商務(wù)秘書分類 (考) 按智能特長劃分: a. 參謀型秘書b. 辦事型秘書c. 公關(guān)型秘書d. 技術(shù)型秘書f. 秀才型秘書 g. 綜合型秘書二. 商務(wù)秘書專項業(yè)務(wù)與工作方法： a. 商務(wù)秘書協(xié)調(diào)方法b. 商務(wù)秘書督促檢查方法c. 商務(wù)秘書信息溝通方法 d. 商務(wù)秘書公文撰擬方法 e. 商務(wù)秘書工作進(jìn)程調(diào)度方案: 1. ABC分類處理方法 2. 集中辦理與分段進(jìn)行相結(jié)合的方法 3. 統(tǒng)籌計劃法 f. 商務(wù)秘書工作時間調(diào)度方法： 1. 計劃使用時間方法2. 彈性管理工作時間方法3. 反饋控制工作時間方法4. 合理使用零碎時用方法 g. 商務(wù)秘書工作手段現(xiàn)代化三. 商務(wù)秘書的職業(yè)道德與作風(fēng)修養(yǎng)（P15）： 1. 忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺履行各項職責(zé) 2. 埋頭苦干，任勞任怨 3. 謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù) 4. 遵紀(jì)守法，廉潔奉公，公正無私 5. 恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密6. 實事求是，勇于創(chuàng)新 第二章：商務(wù)秘書工作實務(wù)一信息的存儲(P32) 含義：信息的存儲就是對信息材料的科學(xué)積累。歸根結(jié)底，信息存儲就是“存在”與“組織”兩個方面。 無論怎樣存儲信息，均應(yīng)符合以下要求: 1. 便于查找、提取和利用 2. 利于機(jī)要信息的保密 3. 要設(shè)專人負(fù)責(zé)信息材料的管理二. 會議及其作用(P33) 會議的含義：一般指聚會議事或商討問題的行為和過程。會議是管理工作和領(lǐng)導(dǎo)活動的一項經(jīng)常性的方、方法，也是古今中外社會活動中的一種經(jīng)常的社會活動形式。 會議的作用：會議對于發(fā)揚民主，交流思想，通達(dá)情況，協(xié)調(diào)意見、行為，促進(jìn)團(tuán)結(jié)，進(jìn)行決策，貫徹政策，加快工作節(jié)奏，加速問題的解決，實現(xiàn)集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，具有重要作用。會議活動中商務(wù)秘書的職責(zé)與任務(wù)：P34三. 會議程序: 1. 會議的準(zhǔn)備階段 2. 會議的進(jìn)行階段 3. 會議形成意見的傳達(dá)，催辦階段四. 會議預(yù)案制定 內(nèi)容一般涉及如下方面： 1. 會名 2. 確定會期 3. 會場 4. 出席范圍 5. 會議票證 6. 會議籌備班子的職責(zé)分工7. 會議議程五. 公文處理工作的原則和要求 (P48) A. 公文處理工作的基本原則：公文處理必須準(zhǔn)確、及時、安全、保密，集中統(tǒng)一管理，實事求是，嚴(yán)格遵循行文單位要求和公文處理規(guī)定。 B. 公文處理工作的具體要求：1. 公文處理必須準(zhǔn)確而周密，確保質(zhì)量 2. 公文處理必須迅速而及時，注重時效 3. 公文處理必須做到安全可靠，切實保密 4. 公文處理工作必須加強(qiáng)集中統(tǒng)一管理 5. 公文處理工作必須實事求是，遵規(guī)守紀(jì) 6. 精簡文件，深入實際，反對官僚主義和文牘主義6 公文寫作的基本規(guī)程：1. 領(lǐng)導(dǎo)交代發(fā)文意圖 2. 確定發(fā)文的主旨和應(yīng)當(dāng)使用的文種 3. 收集和選擇所需的材料 4. 擬寫提綱，安排結(jié)構(gòu) 5. 落筆起草，擬寫正文 6. 修改潤色，確定初稿7 秘書工作中涉及的保密事項：1. 文件保密 2. 會議保密 3. 新聞報道和出版的保密 4 . 涉外工作的保密 5. 領(lǐng)導(dǎo)工作的保密 6. 各種信息資料的保密 7. 文書檔案的保密 8. 電子計算機(jī)保密 9. 電訊設(shè)備和通訊保密8 安排領(lǐng)導(dǎo)活動的原則（P64）：1. 適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜 2. 需要為準(zhǔn)，盡量壓縮 3. 社會活動，年長及德高望重者宜多按拍 4. 業(yè)務(wù)活動，第一線領(lǐng)導(dǎo)宜多安排 5. 自愿為主，商談為輔 6. 原則性與靈活性相結(jié)合9 安排領(lǐng)導(dǎo)活動的方法：1. 制定詳細(xì)的活動計劃 2. 在有關(guān)部門間搞好協(xié)調(diào) 3. 需要時察看現(xiàn)場 10 儀式活動的安排（應(yīng)注意）：1. 有主辦方主持，擬定出席人員名單 2. 正式發(fā)出請柬，邀請有關(guān)客人出席 3. 必要時向出席者印發(fā)儀式程序安排 4. 儀式開始要有簡短的講話和剪彩 5. 安排參觀介紹 6. 最后可舉行簡單的招待酒會11 節(jié)慶活動的安排：1. 活動方式要靈活，注重細(xì)節(jié)創(chuàng)新 2. 重在營造氣氛，突出象征意義 3. 戶外活動要慎重選擇場地，仔細(xì)查看現(xiàn)場 4. 重大活動可請當(dāng)?shù)刂饕蛴嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出席 5. 講話要簡短精彩，防止連篇套話 6. 精心組織，注意安全，防止意外 7. 必要時請當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)媒體，配合宣傳 8. 崇尚節(jié)儉12 紀(jì)念活動的安排：1. 分清各有關(guān)單位或部門的任務(wù)和職責(zé) 2. 在上面基礎(chǔ)上，制定完整的活動計劃，并將經(jīng)籌備組領(lǐng)導(dǎo)審定的活動安排印發(fā)各領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 3. 活動工作人員分組開展工作 4. 及時檢查督促，協(xié)調(diào)各方 5. 及時向活動籌備組或指揮部及其負(fù)責(zé)人匯報工作進(jìn)展情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題提出初步的處理意見，請領(lǐng)導(dǎo)定奪 6. 協(xié)助做好活動的總結(jié)工作 7. 提供活動紀(jì)要或報告的草稿，供活動的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)審定13 慶功祝捷活動的安排: 1. 選擇合適的會場，會場布置要能突出相應(yīng)的氣氛 2. 代表要廣泛，人員要坐滿 3. 主席臺上人要多一些相關(guān)各主要領(lǐng)導(dǎo)要盡量出席 4. 發(fā)獎時要播放音樂，烘托熱烈氛圍 5. 視情況需要，可安排獻(xiàn)花活動 6. 必要時請新聞媒體配合 第三章 商務(wù)文書1 簡報的種類：1. 工作簡報2. 會議簡報3. 動態(tài)簡報 第五章 企業(yè)管理基礎(chǔ)一. 決策，是指組織或個人為了實現(xiàn)某種目標(biāo)而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。影響決策的因素分析：1.環(huán)境2.過去決策 3.決策者對風(fēng)險的態(tài)度 4.組織文化5.時間第6章 市場營銷戰(zhàn)略1 市場是潛在的或現(xiàn)實的顧客的需求總和，由人口、購買愿望和購買力三大要素構(gòu)成。2 目標(biāo)市場覆蓋戰(zhàn)略：1.無差異營銷覆蓋戰(zhàn)略 2.差異性營銷覆蓋戰(zhàn)略 3.集中性營銷覆蓋戰(zhàn)略差異性營銷覆蓋戰(zhàn)略，指企業(yè)決定以幾個細(xì)分市場為目標(biāo)，為每個目標(biāo)市場分別設(shè)計產(chǎn)品及營銷方案。優(yōu)點：差異營銷往往能帶來比無差異營銷更大的總銷售額。劣勢：差異性營銷會增加貿(mào)易成本，改進(jìn)一種產(chǎn)品以滿足不同細(xì)分市場的需求通常會導(dǎo)致額外的調(diào)研、設(shè)計或特殊加工等費用。對不同的細(xì)分市場分別采用不同的市場計劃需要額外的市場調(diào)研、預(yù)算、銷售分析，促銷策劃和銷售渠道管理。同時，為打入不同的細(xì)分市場而作的不同的廣告也會增加促銷費用。4 事件營銷：（P218）就是通過把握新聞的規(guī)律，制造具有新聞價值的事件，并通過具體的操作，讓這一新聞事件得以傳播，從而達(dá)到廣告的效果。事件營銷運作的兩種模式：1.借力模式 2.主動模式借力模式：就是組織將組織的議題向社會熱點話題靠攏，從而實現(xiàn)公眾對熱點話題的關(guān)注向組織議題的關(guān)注轉(zhuǎn)變。 遵循的原則：1.相關(guān)性 2.可控性 3.系統(tǒng)性主動模式：指組織主動設(shè)置一些結(jié)合自身發(fā)展需要的議題，通過傳播，使之成為公眾所關(guān)注的公共熱點。 遵循的原則：1.創(chuàng)新性 2.公共性 3.互惠性 1、 關(guān)稅的作用.（P273)（1)增加財政收入.（2）保護(hù)國內(nèi)產(chǎn)業(yè)與市場（3)調(diào)節(jié)進(jìn)出口商品結(jié)構(gòu)。2、 從關(guān)稅對進(jìn)出口貿(mào)易的限制作用來看，關(guān)稅對一國貿(mào)易的影響主要體現(xiàn)在：（1）、關(guān)稅設(shè)置所產(chǎn)生的直接影響是增加交易成本。進(jìn)出口海關(guān)對本國進(jìn)口商征收的關(guān)稅會間接地影響到出口國的出口商（2）進(jìn)口國進(jìn)口外國商品：一是因為國內(nèi)無法生產(chǎn)與供給，或是因為國內(nèi)供給不足；二是因為國內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量不如外國同類產(chǎn)品。因此進(jìn)口稅在提高了進(jìn)口商品價格的同時也抬高了國內(nèi)同類產(chǎn)品價格。國內(nèi)消費者或是減少對該產(chǎn)品的消費量，或是保持原先的消費量而付出更多的錢，從而使進(jìn)口國消費者遭受損失。（3）關(guān)稅的作用保護(hù)了國內(nèi)同類生產(chǎn)廠商的市場與生產(chǎn)，在表面上表現(xiàn)為國內(nèi)產(chǎn)品能維持較高的價格與市場，而使進(jìn)口國生產(chǎn)廠商收益。因此，征收關(guān)稅使國內(nèi)生產(chǎn)效率較低的產(chǎn)業(yè)獲得發(fā)展，但也降低了社會福利。3、 給予反饋的技巧.(P373)(1)針對對方的需求（2）反饋要具體、明確（3）正面、具有建設(shè)性（4）反饋要對事不對人(5)將反饋的焦點集中在對方可以改變的地方。4、 接受反饋的技巧。（1）注意傾聽，不打斷對方。（2）避免自衛(wèi)。（3）提出為題，澄清事實。（4）總結(jié)接收到的反饋信息。(5）理解對方的目的。（6）向?qū)Ψ奖砻髯约旱膽B(tài)度和行動。5、 與上級有效溝通的六個因素。（P374）適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。合適的地點靈活運用事實數(shù)據(jù)預(yù)測質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案突出重點，簡明扼要尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定。6、 公關(guān)危機(jī)的涵義。（P348）由于各種各樣的原因，組織與公眾發(fā)生沖突，組織形象受到損害，甚至造成相關(guān)公眾生命和財產(chǎn)損失，社會輿論反應(yīng)強(qiáng)烈，組織公共關(guān)系便處于危機(jī)狀態(tài)之中，即為公關(guān)危機(jī)。7、 公關(guān)危機(jī)形成的原因。組織（企業(yè)或政府）自身行為不當(dāng)引起的危機(jī)。突發(fā)事件引起的危機(jī)新聞失實報道引起的危機(jī)。8、 公關(guān)危機(jī)的特點。突發(fā)性擴(kuò)散性危害性9、 公關(guān)危機(jī)管理的原則。樹立完善的危及防范、處理和善后機(jī)制。處理問題態(tài)度要端正，堅持對相關(guān)公眾尤其是受害公眾負(fù)責(zé)。第一時間內(nèi)快速做出反應(yīng)。充分處理好和媒體的關(guān)系。密切與行關(guān)行業(yè)機(jī)構(gòu)、技術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)、權(quán)威人士的聯(lián)系，避免單兵作戰(zhàn)。10、 商務(wù)談判的開局策略。(P402)商務(wù)談判的開局階段是指談判雙方進(jìn)入面對面談判的開始階段。在談判開局階段需做好以下幾個方面的工作：1.創(chuàng)造和諧的談判氣氛2.正確處理開局階段的“破冰期”創(chuàng)造和諧的談判氣氛需做以下工作：1.談判者要在談判氣氛形成過程中起主導(dǎo)作用2.心平氣和，坦誠相見3.不要在一開始就涉及有分歧的議題4.不要剛一見面就提出要求順利度過破冰期需注意：1.行為，舉止和言語不要太生硬，應(yīng)是感情的自然流露2.不要緊張3.說話不要啰嗦4.不要急于切入正題5.不要與對方較勁6.不要舉止輕狂破冰期是談判雙方見面后，進(jìn)入主題之前的這段時間。通常情況下破冰期一般控制在全部談判時間的2%-5%，也就是3到5分鐘的時間。報價的確立策略：1.己方為買房時的策略（若對方是新伙伴，要集中精力壓低對方報價，同時注意找出對方產(chǎn)品的下次，以挑剔的態(tài)度讓對方降價。關(guān)鍵要造成賣方對這筆交易難以形成的擔(dān)心，然后抓住時機(jī)，突破設(shè)置的報價防線，擴(kuò)大成果。若對方是交往多次的