調(diào)理師每日工作服務(wù)規(guī)范流程2012(半全).doc

公司員工每日工作服務(wù)規(guī)范流程時(shí)間 工作內(nèi)容 目的9：0012：00 1、打掃中心館的衛(wèi)生 干凈整潔令客人倍感輕松舒適2、整理好床鋪與毛巾物品，可以馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)9：0012：00 1、有客人為客人服務(wù) 按接待程序進(jìn)行3、看預(yù)約知道客人情況 時(shí)間 工作內(nèi)容 目的13：0014：30 客人高峰期，根據(jù)上午總結(jié)，為客人服務(wù) 提高工作效率15：0016：30 總結(jié)上午工作相互交流、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 提高工作質(zhì)量和效率17：0017:30 準(zhǔn)備晚餐 提前進(jìn)餐，可提高工作效率17：3019：00 客人高峰期，根據(jù)上午總結(jié)，為客人服務(wù) 提高工作效率19：0020:30 客人不算太多，進(jìn)行銷售工作 20：3021：00 搞衛(wèi)生、倒拉圾及收拾床鋪 避免早上回來(lái)有客人一.規(guī)范1. 按規(guī)定著裝，衣服要干凈合體；2. 頭發(fā)清潔無(wú)頭屑，發(fā)型利索大方，不得頭發(fā)遮面，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾盤(pán)發(fā)，切勿把發(fā)觸到顧客身上；3. 工作時(shí)一定要戴品罩，要保持口腔清潔，消除口臭，不吃刺激性影響口氣的食品；4. 做好皮膚保養(yǎng)，切忌長(zhǎng)粉刺，青春痘；5. 經(jīng)常修指甲，保持指甲圓潤(rùn)，工作時(shí)不能戴戒指，不涂深色指甲油；6. 理療師上崗不準(zhǔn)穿拖鞋和涼鞋、赤腳上崗，襪子要保持清潔；7. 理療師上崗要化淡妝，清抹淡雅，不要濃妝艷抹和噴灑濃烈香水； 理療師應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和操作規(guī)范。1 理療師要具有一定的文化修養(yǎng)和審美能力；2 理療師要有扎實(shí)的理療專業(yè)理論知識(shí)；3 理療師要學(xué)習(xí)掌握有關(guān)醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)；4 理療師要掌握談話技巧；5 理療師要了解顧客性格；6 理療師要掌握各種理療儀器的原理，操作技能，嚴(yán)格操作程序，認(rèn)真準(zhǔn)確一絲不茍完成每一操作步驟，達(dá)到效果明顯、顧客滿意。 理療師的服務(wù)規(guī)范 理療師的言談舉止規(guī)范1. 理療師要說(shuō)普通話、面帶微笑、音量適中、聲音甜美悅耳，語(yǔ)言要流利、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、使顧客感到親切；2. 理療師與顧客交談要中醫(yī)專業(yè)扎實(shí)，使顧客感到專業(yè)。在與顧客接觸中，不得誘導(dǎo)顧客而達(dá)到開(kāi)發(fā)顧客的目的；3. 理療師與顧客接觸，不論遇到什么情況，都要保持平靜心情，不要與顧客爭(zhēng)辯，要有耐心及較高的職業(yè)修養(yǎng)。在顧客面前不議論本公司他人長(zhǎng)短和個(gè)人私事，更不能去探問(wèn)顧客的隱私；4. 理療師要養(yǎng)成習(xí)慣說(shuō)禮貌用語(yǔ)，常說(shuō)：“謝謝、”“您好”、“對(duì)不起”等，對(duì)別人尊重，容忍、諒解的品質(zhì)；5. 理療師站、走、坐姿要端正：站姿：要表情自然、挺胸、兩肩端平；坐姿：大腿與小腿形成九十度，以腳支撐大腿的重量。工作時(shí)一條腿前一條后，雙膝靠攏，兩腳稍分開(kāi)。雙腳交叉時(shí)，腳尖朝下；走姿：身體挺直、提殿、用大腿帶小腿邁步，雙腳基本在一條直線上。理療師操作手法規(guī)范理療師在按摩及施灸時(shí)，應(yīng)該訓(xùn)練手的觸覺(jué)去了解客人身體狀況，例如緊張、不適、某一部分疼痛的現(xiàn)象，然后照需要按摩施灸，不得燙傷顧客。不同的膚質(zhì)，肌肉組織亦可由手部觸覺(jué)而決定按摩手法。 1） 手法按摩首要原則是要順著臉部肌肉的方向。2） 手法要穩(wěn)定，位置要準(zhǔn)確。3） 手法要盡量靈活，應(yīng)付不同的按摩動(dòng)作。4） 根據(jù)肌肉及所觀察到的特殊皮膚狀況，調(diào)節(jié)所用的壓力。5） 手法力度要?jiǎng)側(cè)峤Y(jié)合，動(dòng)作要保持節(jié)奏感。6） 手法按摩頻率勿太快，要使客人盡量放松心情，7） 手不法按摩動(dòng)作次數(shù)視皮膚情況而定，要懂得控制時(shí)間。8） 末完成按摩前，應(yīng)避免中途停止，如有必要，雙手離開(kāi)臉時(shí)要輕柔緩慢，重新開(kāi)始 一、 理療師的工作程序理療師是與顧客直接溝通的人，她們的工作程序與工作質(zhì)量在理療的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中至關(guān)重要。1 上班簽到后換工衣、戴工卡。2 領(lǐng)取必須用品如口罩等，檢查儀器設(shè)備。3 接待顧客，調(diào)取顧客檔案，新客人填分析表，確定服務(wù)項(xiàng)目。4 幫助顧客存放物品，換理療服。5 整理理療床，幫助顧客躺下。6 消毒雙手，用噴霧式發(fā)聲瓶噴灑到手消毒；。7 按各項(xiàng)目規(guī)定程序?yàn)轭櫩瓦M(jìn)行理療。8 理療結(jié)束幫助客人換衣服，取物品，幫助顧客整理頭發(fā)、化妝。9 確定客人的家用產(chǎn)品，并幫助客人到前臺(tái)交款提貨。10 將客人送走。11 清理工作場(chǎng)所，換床單、毛巾及清洗、消毒的物品。12 做好理療記錄，顧客檔案。13 接待下一位顧客，并在工作空余時(shí)間幫助做好顧客的售后跟蹤服務(wù)。14 顧客來(lái)到理療院是為了享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，放松疲憊的身心， 目前來(lái)光臨的顧客,大多是通過(guò)熟人介紹或已經(jīng)享受過(guò)服或看到宣傳廣告慕名而來(lái)的。那么如何讓顧客一進(jìn)店就馬上被吸引，流連忘返，繼續(xù)光臨，甚至介紹親友前來(lái)呢？除了在院內(nèi)環(huán)境布置、設(shè)備上多花心思外，理療院的各個(gè)服務(wù)流程細(xì)節(jié)都不容忽視，想要顧客絕對(duì)滿意，必須有準(zhǔn)備工作.二、 一套設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的可操作性強(qiáng)的服務(wù)規(guī)范、實(shí)踐證明，下面這套理療一條龍服務(wù)是很有效的。1. 了解項(xiàng)目作為一名專業(yè)理療師，您必須了解項(xiàng)目特點(diǎn)功效。概念競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2、自我形象穿戴整齊的工服，適當(dāng)?shù)闹b，親切的微笑及適宜的工作妝容是您自信的源泉。3、標(biāo)準(zhǔn)的陳列，好的產(chǎn)品陳列能吸引消費(fèi)者的視線和注意力。在眾多的競(jìng)爭(zhēng)品牌中顯示自身優(yōu)勢(shì)。并提高品牌形象。4、良好的心情調(diào)整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再創(chuàng)銷佳績(jī)。5、理療院環(huán)境衛(wèi)生整潔的環(huán)境給顧客留下良好的印象。6、理療用品衛(wèi)生，良好的衛(wèi)生習(xí)慣是理療院內(nèi)部物品管理最基本和條件。二）進(jìn)入店鋪顧客對(duì)理療院的第一印象很重要，理療院內(nèi)的布置力求溫馨、舒適并有自己的特色，擺設(shè)物品一定整潔，理療師的服裝統(tǒng)一，要有本館的個(gè)性，顏色應(yīng)與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。顧客花錢(qián)到理療中心，是為了健康并精神上得到放松和休息，所以，理療中心不同于醫(yī)院，應(yīng)該給人溫馨愉悅的服務(wù)。因此，顧客進(jìn)來(lái)以后，應(yīng)該首先見(jiàn)到的微笑，聽(tīng)到的是“您好！”的問(wèn)候，并以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)，倒茶引座，理療師要有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專業(yè)水準(zhǔn)高。1、開(kāi)門(mén)迎客，道歡迎詞。顧客距前門(mén)三米之內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好！靖進(jìn)！”顧客進(jìn)門(mén)，理療師應(yīng)熱情 主動(dòng)上前問(wèn)候；“您好！我能幫你什么？”2客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料。3如果是來(lái)咨詢的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！請(qǐng)問(wèn)想咨詢點(diǎn)什么？4、 如果是第一次來(lái)做理療的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是“您好！請(qǐng)跟我來(lái)！”“您好！請(qǐng)到理療二室?！薄澳?！是做保養(yǎng)理療嗎？讓XX給您做好嗎？她的手法很到位，您試試?！?如果是經(jīng)常來(lái)的顧客，問(wèn)候語(yǔ)是：“ 您好！今天想做什么，上次做完后，感覺(jué)怎么樣？” “您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺(jué)怎么樣？”“您好！約好了理療師嗎？今天想讓誰(shuí)給您做理療？”專業(yè)咨詢： 了解顧客以前曾做何種理療，使用哪類產(chǎn)品，有多長(zhǎng)時(shí)間，并認(rèn)真記錄，以表現(xiàn)出你做事的嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)顧客的信任感。1 邀約客人到測(cè)儀前結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析出健康情況，填寫(xiě)資料卡，并與她一起討論針對(duì)她健康應(yīng)注意的事項(xiàng)。不單只是從科學(xué)的角度理論上去分析還要涉及到日常生活的一些細(xì)節(jié)。就她的實(shí)際狀況，以及從交談中得知她內(nèi)心所需尋的幫助方式，提出具針對(duì)性的、合理化的、建設(shè)性的理療意見(jiàn)，要說(shuō)得真誠(chéng)而且有理，讓她能放心把健康“交”給你。2 由顧客選擇理療項(xiàng)目，決定辦卡、開(kāi)療程。3 分配責(zé)任理療師。 （四）登記卡片，建立顧客檔案詳細(xì)資料 （五）安置顧客配備更衣柜，讓客人消除后顧之憂，安心享受服務(wù)。與此同時(shí)，理療師應(yīng)將顧客安排到指定的床位后，再去準(zhǔn)備物品，以免顧客無(wú)所適從，以下是幾句話示范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您跟我來(lái)?！薄澳茫?qǐng)您到理療三室，這是您的更衣柜，請(qǐng)您將衣物鎖好鑰匙您自己保管好?！薄罢?qǐng)您躺在這張床上?！薄罢?qǐng)把鞋脫了躺在這張床上。”若顧客做的是美體項(xiàng)目，要引領(lǐng)其沐浴更衣。2調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光亮度，音樂(lè)的音量。3理療師負(fù)責(zé)客人躺好，詢問(wèn)蓋的被子，躺的姿勢(shì)是否舒適等。4仔細(xì)分析客人皮膚狀況，并給予一些理療建議。5每做一個(gè)程序，每用一種產(chǎn)品時(shí)，都要向客人詢問(wèn)和說(shuō)明情況。6 清潔雙手為顧客做面部理療治療前，理療師應(yīng)預(yù)先清潔自己的雙手，并用噴霧劑，顧客所需消毒劑，當(dāng)著顧客的面和發(fā)出聲音，讓顧客感覺(jué)到雙手已消毒請(qǐng)勿留長(zhǎng)指甲，以免劃傷客人的皮膚。若自己手上有傷口，不應(yīng)為顧客做服務(wù)，雙手冰涼時(shí)，不