汽車4S店售后各崗位職責(zé).doc

售后各崗位工作職責(zé)重要性和原則組織內(nèi)部人員的職責(zé)必須明確，這對于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要。ASC 必須將組織構(gòu)成圖張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以根據(jù)員工的個(gè)人能力及工作經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)調(diào)整或變更。一、 ASC 崗位職責(zé)（一）站長工作職責(zé)1、設(shè)定 ASC 的經(jīng)營目標(biāo)（配件訂購目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等）2、分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運(yùn)作3、參與 CSI 改進(jìn)計(jì)劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況4、負(fù)責(zé) ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓(xùn)、人員儲備等5、 制定 ASC 的年度計(jì)劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進(jìn)行監(jiān)督6、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度8、 簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行9、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件10、積極配合 SGM 處理客戶投訴11、負(fù)責(zé)客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開12、與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通13、對 ASC 的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理各種情況14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和委托事項(xiàng)15、在必要時(shí)向 SGM 報(bào)告16、執(zhí)行 SGM 布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動二、 計(jì)算機(jī)管理專員（DMS 專員）1、保證 ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作2、負(fù)責(zé) ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級及權(quán)限管理3、 負(fù)責(zé) DMS 數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新4、與 SGM 保持良好的溝通5、 嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān) DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范6、 及時(shí)反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進(jìn)建議三、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)1、組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù)2、提出 CSI 改進(jìn)建議且制定CSI 的改進(jìn)計(jì)劃并有效執(zhí)行3、定期對下屬人員進(jìn)行績效評估4、 日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理5、嚴(yán)格執(zhí)行 BPD 中的行動計(jì)劃，及時(shí)提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行6、保證 ASC 具體業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成7、定期制定具體業(yè)務(wù)計(jì)劃，并布置相關(guān)的實(shí)施方案并監(jiān)督實(shí)施8、 定期對 ASC 的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議9、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通10、及時(shí)反饋 FMC 所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實(shí)性11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度12、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行13、 審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項(xiàng)15、ASC 市場活動的策劃及推廣實(shí)施16、有效配合站長的工作四、 服務(wù)顧問工作職責(zé)1、確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展2、協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關(guān)工作3、確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行4、日常的客戶投訴處理5、與客戶保持良好的溝通6、對服務(wù)流程改進(jìn)提出建議7、定期對下屬人員進(jìn)行績效考評8、提出 CSI 改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求五、 前臺接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）1、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定2、基盤客戶的日常維系3、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政策4、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策5、及時(shí)收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息7、協(xié)調(diào)前臺與車間的工作，使其正常運(yùn)作8、日常的客戶投訴處理9、收集來自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時(shí)反饋10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認(rèn)證六、 車間主管工作職責(zé)1、合理安排車間維修任務(wù)，及時(shí)調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進(jìn)行2、嚴(yán)格按照車間 5S 管理的要求對車間進(jìn)行有效管理3、確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒?、維修進(jìn)度的管理5、一次修復(fù)率的管理及控制6、生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)7、生產(chǎn)成本控制，并針對實(shí)際情況提出改進(jìn)建議8、對車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善9、對車間人員進(jìn)行績效考評，并制定人員的發(fā)展計(jì)劃10、對車間人員進(jìn)行出勤管理11、質(zhì)量問題的匯總并及時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)七、維修技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師）1、徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量2、在需追加維修項(xiàng)目或需延長維修時(shí)間時(shí)必須及時(shí)報(bào)告車間主管3、定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）4、新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）5、不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術(shù)認(rèn)證6、維修工位的 5S 維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理）7、做好維修質(zhì)量檢驗(yàn)8、收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時(shí)上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)八、 技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)1、對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”2、對高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持3、對于無法解決的高難度故障，需及時(shí)將相關(guān)信息通過DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡稱TAC），同時(shí)上報(bào)ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)4、參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定5、可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作6、對常見的技術(shù)問題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組7、SGM 維修通訊及技術(shù)簡報(bào)的維護(hù)及保管8、參加 SGM 召開的技術(shù)論壇會議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時(shí)會議九、 客戶休息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、休息區(qū)工作人員）1、必須第一時(shí)間在客戶休息區(qū)迎接客戶2、必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)茶或添加飲料3、及時(shí)清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時(shí)保持桌面的清潔4、配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔5、每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報(bào)刊、雜志6、掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，有必要是可向客戶說明或示范7、保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)8、隨時(shí)調(diào)節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進(jìn)行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通十、 質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車員）1、對發(fā)動機(jī)、變速箱、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)以確保維修質(zhì)量2、對需要試車檢查的故障進(jìn)行車輛道路試驗(yàn)（嚴(yán)格按照 試車流程進(jìn)行監(jiān)管）3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時(shí)和相關(guān)技師溝通并上報(bào)車間4、對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”十一、設(shè)備管理專員1、確保車間設(shè)備及工具正常使用2、制定工具、設(shè)備管理制度3、收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說明書、供應(yīng)商、維修保養(yǎng)服務(wù)商等）4、監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修計(jì)劃5、定期盤點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記6、負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好登記；7、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗(yàn)十二、 索賠專員工作職責(zé)1、嚴(yán)格按照 SGM 的售后索賠政策指導(dǎo)其工作2、熟練掌握索賠的相關(guān)知識3、經(jīng)常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及溝通4、對索賠車輛進(jìn)行檢查必須注重謹(jǐn)慎原則5、按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)6、協(xié)助前臺人員對車輛的維修索賠進(jìn)行監(jiān)督，保證索賠的準(zhǔn)確性7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案8、索賠件的日常管理9、索賠件倉庫的日常管理十三、 質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)1、隨時(shí)收集來自銷售以及售后兩個(gè)部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息2、質(zhì)量信息的分類匯總、并及時(shí)上報(bào)給 ASC 的相關(guān)人員（站長、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）3、對新車型的質(zhì)量問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并及時(shí)將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給 FMC4、對于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必須做到即時(shí)上報(bào) FMC 及TAC5、及時(shí)了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總十四、 培訓(xùn)主管工作職責(zé)1、制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并及時(shí)更新2、確保內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和 SGM 培訓(xùn)的效果3、參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核4、掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告5、負(fù)責(zé)人員的技能評估及考核，并更據(jù)人員的實(shí)際技能情況制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃，且有效執(zhí)行6、與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管7、經(jīng)常保持與 FMC 和SGM 培訓(xùn)部的溝通及時(shí)提出員工的 SGM 培訓(xùn)需求并上報(bào)FMC 及SGM 培訓(xùn)部十五、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé)1、熟練掌握本手冊服務(wù)流程2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹4、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管5、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存6、參與人員的技能評估及考核十六、 技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé)1、了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術(shù)簡報(bào)2、及時(shí)將維修通訊及技術(shù)簡報(bào)傳達(dá)至相關(guān)人員3、SGM 技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通4、與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求5、管理技術(shù)類員工的個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃6、管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)情況7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹8、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管9、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存10、參與人員的技能評估及考核十七、配件經(jīng)理工作職責(zé)1、徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定2、監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作3、協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展4、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件5、簽收并保存 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行6、對配件的采購及銷售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生7、負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)計(jì)劃及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃8、負(fù)責(zé)配件部門人員的績效評估及考核9、了解本地區(qū)配件市場的動向10、作為 ASC 配件部門牽頭人，經(jīng)常與SGM 配件部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通11、確保 及DMS 相關(guān)系統(tǒng)的賬戶暢通十八、 配件計(jì)劃專員工作職責(zé)1、徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流情況3、建立配件庫存的預(yù)警機(jī)制4、配件訂購計(jì)劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應(yīng)及 ASC 正常業(yè)務(wù)開展5、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件十九、 配件銷售專員工作職責(zé)1、徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流情況3、定期（每周）制定配件銷售目標(biāo)及計(jì)劃4、定期（每周