售后服務(wù)報告.doc

售后服務(wù)工作報告公司的售后服務(wù)工作在2012年開始逐步進入狀態(tài)，在這一年里，售后服務(wù)部得到了很好的鍛煉，人員逐漸成熟，技術(shù)逐漸熟練，服務(wù)意識也得到了強化，但是，也暴漏了整個系統(tǒng)工作中的諸多問題。公司服務(wù)工作的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1. 服務(wù)態(tài)度。做事成與敗，態(tài)度是關(guān)鍵。目前，煤機行業(yè)競爭激烈，技術(shù)與產(chǎn)品的硬實力的比拼固然重要，但是售后服務(wù)等軟實力起到的作用也越來越大，公司的服務(wù)理念立足于為客戶著想，力保井下正常生產(chǎn)，不與客戶斤斤計較，在已有客戶中形成了良好的口碑，為日后的繼續(xù)合作埋下了伏筆；2. 服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品的好壞不僅僅取決于產(chǎn)品本身，因為每個客戶的實際情況與現(xiàn)場條件都不一樣，遇到的問題與出現(xiàn)的故障也大不相同。公司的服務(wù)工作要求每次故障都徹底解決，每次服務(wù)都力保成功，贏得了客戶的認可；3. 服務(wù)速度。對客戶來講，時間就是金錢。公司采用服務(wù)人員駐礦服務(wù)的模式，服務(wù)人員能在問題出現(xiàn)的第一時間趕到現(xiàn)場，減小了因設(shè)備故障對客戶帶來的損失；4. 服務(wù)模式。公司的服務(wù)可以定性為終身服務(wù)制，既保證了服務(wù)的質(zhì)量，又能了解鉆車在使用壽命內(nèi)的規(guī)律，而且還能保證公司的技術(shù)不外泄。同時，公司的服務(wù)工作也存在諸多不足：1. 服務(wù)體制不健全。無論是從人員管理、配件供應(yīng)、考核機制、獎罰原則、員工輪休等方面均無一套系統(tǒng)的、成文的規(guī)定，隨意性太強，造成了服務(wù)人員管理較為混亂、人力資源浪費大、配件供應(yīng)不及時、薪金分配不公（不能合理地按照服務(wù)人員所起的作用進行分配，存在較大不合理性）、服務(wù)積極性下降、心理疲憊等問題；2. 售后服務(wù)部與公司其它各部門之間的溝通存在障礙。售后服務(wù)部發(fā)現(xiàn)及反映的問題無法得到全面、徹底的解決，公司對鉆車進行的改進無法傳達到服務(wù)部，服務(wù)部對到礦鉆車的基本信息完全不了解，給服務(wù)工作帶來很多困難；服務(wù)工作具體可分為人員和配件兩大部分，針對本人了解的情況，向公司提出我個人的一些建議：一、人員方面1. 公司在年末召開一次服務(wù)工作大會，制定服務(wù)制度（屆時本人會將我了解的實際情況及初步的想法匯報給各位領(lǐng)導(dǎo)），服務(wù)制度的內(nèi)容包括以下幾個方面：人員管理及考核機制、配件的供應(yīng)及管理機制、員工假休制度等；2. 在現(xiàn)有的服務(wù)人員中選出杰出的管理人員，負責(zé)服務(wù)的具體工作，包括人員統(tǒng)一調(diào)配、配件管理、與客戶的基層領(lǐng)導(dǎo)溝通及與公司的溝通；3. 成立售后服務(wù)技術(shù)部，對鉆車在實際使用中遇到的技術(shù)問題及時解決與改進；選出服務(wù)部代表，定期回公司與生產(chǎn)、技術(shù)部門的代表召開會議，指出產(chǎn)品出現(xiàn)的新問題、商討解決方案并督促執(zhí)行，同時，技術(shù)及生產(chǎn)部門務(wù)必將對鉆車進行的改進及時通知服務(wù)部門，做好會議記錄并建立檔案。二、配件方面1. 在神東礦區(qū)建立礦井集中型服務(wù)基地，并配套相關(guān)服務(wù)設(shè)施，包括：合理的配件庫存、基本的維修工具及交通工具、相應(yīng)的生活設(shè)施等。配備一名管理人員，負責(zé)配件的補充、出入庫及對服務(wù)基地的綜合管理；2. 在工廠設(shè)置一名銷售服務(wù)內(nèi)勤人員，負責(zé)對鉆車的全程記錄及保證其它零散礦井的配件供應(yīng)；3. 對現(xiàn)場人員無法維修的已損備件，應(yīng)當(dāng)由現(xiàn)場人員對配件編號，注明損壞時間及原因，集中起來統(tǒng)一發(fā)回工廠，由售后管理人員或內(nèi)勤人員負責(zé)協(xié)調(diào)各部門查明原因并維修；4. 在神東礦區(qū)配備一輛箱式服務(wù)車。服務(wù)人員應(yīng)履行的義務(wù)：1. 及時處理現(xiàn)場問題；2. 與用戶保持良好的溝通，并將用戶所提意見及時上報公司；3. 全面掌握產(chǎn)品的使用情況；4. 與技術(shù)、生產(chǎn)部門保持良好溝通；服務(wù)人員應(yīng)享有的權(quán)利：1. 及時了解公司及產(chǎn)品動向；2. 參與公司重要會議；3. 督促相關(guān)部門落實相關(guān)問題的改進情況；4. 享受合理的假休及其它福利。以上是本人自參與售后服務(wù)工作