電信行業(yè)IT運維管理系統(tǒng).doc

電信行業(yè)IT運維管理系統(tǒng)摘要信息：萬維易化“電信行業(yè)IT運維管理系統(tǒng)”是以IT部門在日常運行維護管理流程為核心，以事件跟蹤為主線，以解決IT運維管理中的八大管理問題為目的，包括：流程管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、運行管理、知識管理、綜合分析管理幾部分，為電信行業(yè)IT部門提供一個高效、規(guī)范的IT運維管理平臺。該系統(tǒng)不僅實現(xiàn)與目前電信內(nèi)部使用的BOSS系統(tǒng)的接口，而且整合了客服、運維、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)功能，并可以通過郵件、手機短信等形式對責(zé)任人進行階段提示，提高系統(tǒng)維護的服務(wù)響應(yīng)效率。該系統(tǒng)的應(yīng)用將會促進電信行業(yè)持續(xù)的信息化建設(shè)，為電信行業(yè)提供規(guī)范化的管理。一、研發(fā)背景在電信行業(yè)飛速發(fā)展的今天，對于電信運營商而言無疑是最幸運的事情。但隨之而來的麻煩也在困擾著電信運營商們：網(wǎng)絡(luò)維護的工作越來越繁重、故障情況無法跟蹤、歷史的故障頻繁發(fā)生、處理情況、解決辦法等知識資源未能有效得利用，同時對于故障的處理無法進行效率評估和績效考核等等。如何確保電信運營企業(yè)內(nèi)部眾多軟、硬件設(shè)備的正常運維就顯得尤為重要了。作為首都北京電信行業(yè)的龍頭單位，北京電信近年來在固話、小靈通和寬帶服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)量也都在急劇擴張，內(nèi)部工作量隨之加大，這對電信行業(yè)北部的信息化建設(shè)提出了更加嚴(yán)格的要求。萬維易化針對北京電信的現(xiàn)狀，提出了一個切實可行的解決方案“電信行業(yè)IT運維管理解決方案”。該方案針對電信運營商目前迫切想要解決對眾多軟、硬件及設(shè)備運行集中管理、集中維護，動態(tài)管理的要求，為電信行業(yè)量身打造。通過信息整合，實現(xiàn)對各種資源的綜合管理，包括各種靜態(tài)資源、基礎(chǔ)資料、備品備件資源的有效管理。從而全面提高IT部門運行維護的快速響應(yīng)能力，同時也為IT部門的業(yè)務(wù)知識積累和業(yè)務(wù)考核建立了完善的數(shù)據(jù)模型。目前，“電信行業(yè)IT運維管理系統(tǒng)”已經(jīng)應(yīng)用到北京電信有限公司，且運行穩(wěn)定。二、系統(tǒng)主要功能本系統(tǒng)根據(jù)IT部門運行維護管理流程，結(jié)合北京電信網(wǎng)絡(luò)部門的實際業(yè)務(wù)情況，將系統(tǒng)劃分為：事件流程管理、運行維護作業(yè)管理、資料管理、軟件問題流程管理、軟件變更流程管理、網(wǎng)絡(luò)變更流程管理、版本升級計劃流程管理、新系統(tǒng)計劃、軟件功能計劃/非軟件功能計劃、用戶培訓(xùn)、綜合分析報表這幾大模塊，實現(xiàn)了對IT部門各個業(yè)務(wù)流程的管理，通過對各個流程及映射出的運行系統(tǒng)的綜合分析，為職員的績效考核提供了依據(jù)，利于掌握各個軟硬件系統(tǒng)的綜合運行情況，為考評各個軟硬件供應(yīng)商提供服務(wù)的主動性和解決問題能力的評價提供參考依據(jù)。下圖為系統(tǒng)登陸界面：下圖為系統(tǒng)整體界面：2.1流程管理各任務(wù)類型需求登記的主要入口，實現(xiàn)按業(yè)務(wù)流程線性統(tǒng)一的管理模式。北京電信網(wǎng)絡(luò)職能部門軟件故障以及生產(chǎn)任務(wù)等工作。問題經(jīng)常是分析多個呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的，這種原因會導(dǎo)致一起或多起事件發(fā)生。對于軟件系統(tǒng)來說，通常是指系統(tǒng)存在的程序Bug。對所發(fā)生軟件問題從登記入系統(tǒng)一直到此軟件問題終結(jié)的處理全過程進行跟蹤管理。對各系統(tǒng)的問題進行管理的地方，可跟蹤、察看、處理系統(tǒng)的各個問題的執(zhí)行情況。同時可對問題分析。主要功能模塊有：需求登記、任務(wù)分配、任務(wù)審批、任務(wù)處理等。以下是各功能模塊頁面。l 需求登記l 任務(wù)分配l 任務(wù)處理2.2事件管理事件管理能夠追蹤和監(jiān)督部門員工以及軟件開發(fā)商的工作量,部門員工能夠獲取自身當(dāng)前的所有任務(wù)，以保證每項任務(wù)都不遺漏。通過系統(tǒng)可以有效評估每個開發(fā)商的反饋效率、問題修復(fù)效率、問題延期頻率、平均回復(fù)周期，從而評估開發(fā)商的售后服務(wù)質(zhì)量。北京電信網(wǎng)絡(luò)職能部門、網(wǎng)絡(luò)維護生產(chǎn)中心、各地分公司及其它各維護單位上報、下傳的軟件和非軟件故障以及生產(chǎn)任務(wù)等工作。對所發(fā)生事件從登記入系統(tǒng)一直到此事件終結(jié)的處理全過程進行跟蹤管理。主要功能模塊有：事件處理、事件分析。以下是各功能模塊頁面。l 事件l 事件分析2.3問題管理問題管理對軟、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)的問題進行集中管理，可跟蹤、察看、處理系統(tǒng)的各個問題的執(zhí)行情況。同時對于系統(tǒng)產(chǎn)生的問題既可以由IT 部門主動錄入，也可以由事件升級歸結(jié)為系統(tǒng)問題，體現(xiàn)了該系統(tǒng)所有任務(wù)的相關(guān)性，實現(xiàn)了對IT 部門主動發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，提高了整體響應(yīng)效率。主要功能模塊有：軟件系統(tǒng)問題。以下是本功能模塊頁面。l 軟件系統(tǒng)問題2.4變更管理北京電信網(wǎng)絡(luò)職能部門、軟件故障以及生產(chǎn)任務(wù)等工作。指新增加的需求或是針對以前需求提出的某些變動。針對系統(tǒng)軟件的變更是軟件變更。對所發(fā)生軟件變更從登記入系統(tǒng)一直到此軟件變更終結(jié)的處理全過程進行跟蹤管理。對各系統(tǒng)的軟件變更進行管理的地方，可跟蹤、察看、處理系統(tǒng)的各個軟件變更的執(zhí)行情況。同時可對變更分析。主要功能模塊有：軟件變更、網(wǎng)絡(luò)變更、軟件功能計劃、非軟件功能計劃。以下是各功能模塊頁面。l 軟件變更l 網(wǎng)絡(luò)變更 隨著企業(yè)業(yè)務(wù)范圍的擴大、業(yè)務(wù)受理點的增多，需要進行網(wǎng)絡(luò)的擴容；硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)在連續(xù)不間斷的工作中，有可能發(fā)生一系列的異常，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)變更。針對上述情況制定相應(yīng)的施工方案，施工方案可分解為若干個施工單，由施工部門根據(jù)制定的施工方案和施工單進行施工，等所有的施工單都施工驗收后，才能完成整個網(wǎng)絡(luò)變更的施工交付過程。l 軟件功能計劃對于用戶提出的確有實現(xiàn)價值的軟件變更（包括新加需求和需求變動）和軟件問題，基于現(xiàn)有系統(tǒng)的架構(gòu)難以實現(xiàn)或?qū)ΜF(xiàn)有系統(tǒng)影響過大，和開發(fā)方協(xié)商后確定無法的通過通常的版本升級計劃來完成的，可列入功能計劃，以期在新系統(tǒng)中實現(xiàn)。l 非軟件功能計劃2.5發(fā)布管理發(fā)布管理是用來控制系統(tǒng)軟件開發(fā)商在系統(tǒng)后期維護時，開發(fā)商與維護部門在問題修改和版本更新的一個控制方式，從而可以明確開發(fā)商與維護部門的責(zé)任。同時提供新系統(tǒng)立項申請及解決方案流程。主要功能模塊有：新系統(tǒng)計劃、版本升級計劃、系統(tǒng)版本報告、需求滿意度分析等。l 版本升級計劃解決北京電信在工作中出現(xiàn)的問題或變更。當(dāng)工作中出現(xiàn)比較多的問題或變更，這些問題或變更可能完全不同也有可能相近相似，這時需要對系統(tǒng)版本進行升級，以更好的適應(yīng)解決出現(xiàn)的問題或變更。于是，由開發(fā)方提出版本升級的需求，由服務(wù)臺分配具體的負(fù)責(zé)人管理整個版本升級計劃。對于比較重要、影響較大的版本升級計劃需報請上級審批，審批通過方可執(zhí)行，負(fù)責(zé)人在進行版本確認(rèn)的工作，確認(rèn)通過后，由開發(fā)方進行版本交付，交付過來的版本由負(fù)責(zé)人進行版本驗收，驗收合格后就可以發(fā)布，從而北京電信可以使用上新的系統(tǒng)版本，更好的解決工作中出現(xiàn)的問題或變更。l 新系統(tǒng)計劃新系統(tǒng)計劃在用戶因為業(yè)務(wù)發(fā)展，需要構(gòu)建新的系統(tǒng)時使用。該功能模塊主要是與功能計劃和非軟件功能計劃協(xié)同工作，實現(xiàn)在日常工作中所積累的功能計劃。功能計劃包括由IT部門人員或業(yè)務(wù)部門發(fā)起的軟件功能計劃和非軟件功能計劃。l 系統(tǒng)版本報告2.6運行管理為確保所有系統(tǒng)的正常運行，系統(tǒng)會自動以多種形式（郵件、手機短信）提示IT 部門相關(guān)責(zé)任人定期對系統(tǒng)進行日常維護和巡查，保證系統(tǒng)正常順暢地運轉(zhuǎn)。此外，對可能發(fā)生一系列的異常的網(wǎng)路硬件進行定期維護記錄。企業(yè)有新系統(tǒng)上線、在線系統(tǒng)有重大的功能改變（包括新功能的增加和舊功能的改進）的時候，系統(tǒng)維護部門有必要對業(yè)務(wù)部門進行全面的培訓(xùn)。系統(tǒng)維護部門可以收集培訓(xùn)對象的反饋，統(tǒng)計每個培訓(xùn)對象的培訓(xùn)次數(shù)，系統(tǒng)錯誤數(shù)據(jù)發(fā)生率等，從而提高此次培訓(xùn)的質(zhì)量和培訓(xùn)對象的理解程度。維護系統(tǒng)依據(jù)維護規(guī)程或具體維護作業(yè)內(nèi)容執(zhí)行，如數(shù)據(jù)備份、定期巡檢，實現(xiàn)統(tǒng)一的機房電子化值班管理，將值班日志、交接班記錄、維護作業(yè)記錄以及由各項維護規(guī)程和管理辦法中確定的周期性維護作業(yè)計劃等任務(wù)集成至該系統(tǒng)中，使得當(dāng)班人員能夠準(zhǔn)確、高效的完成各項維護任務(wù)。系統(tǒng)提供對維護作業(yè)的追蹤功能，以日歷形式直觀地表示出巡檢時發(fā)現(xiàn)問題的日期、有未作作業(yè)的日期，以及一切正常的日期，以不同顏色標(biāo)識維護作業(yè)各種狀態(tài)，且可以直接查看該日期發(fā)現(xiàn)的問題及該日期未作的作業(yè)。主要功能模塊有：軟件日常維護、網(wǎng)絡(luò)巡查、網(wǎng)絡(luò)維護作業(yè)、用戶培訓(xùn)。l 維護作業(yè)計劃設(shè)置l 維護作業(yè)追蹤l 維護作業(yè)列表l 用戶培訓(xùn)系統(tǒng)維護部門可以通過收集培訓(xùn)對象的反饋，統(tǒng)計每個培訓(xùn)對象的培訓(xùn)次數(shù)，系統(tǒng)錯誤數(shù)據(jù)發(fā)生率等，考核用戶培訓(xùn)的質(zhì)量和培訓(xùn)對象對系統(tǒng)操作的熟練程度。通過和培訓(xùn)對象的互動交流可以改進培訓(xùn)計劃，設(shè)計更易于培訓(xùn)對象掌握系統(tǒng)的培訓(xùn)方案來提高用戶培訓(xùn)的質(zhì)量。2.7綜合分析綜合分析從各個流程的維度對事件、軟件問題、軟件變更、系統(tǒng)版本等各個流程的發(fā)生起因、分布統(tǒng)計、完成情況、解決是否及時等指標(biāo)進行了統(tǒng)計分析，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé)各個系統(tǒng)的整體運行情況；從職員考核的維度對職員的工作量、工作完成情況、管理系統(tǒng)的主動性（主動問題、主動變更等指標(biāo)）進行分析，為職員績效考核提供依據(jù)；從各個軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商和軟硬件系統(tǒng)運行情況的維度對各系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、可維護性、供應(yīng)商解決問題的用時、解決問題的數(shù)量統(tǒng)計等各項指標(biāo)分析，為對供應(yīng)商的合作評價提供了依據(jù)。系統(tǒng)可以自動做出多種分析報表，不僅可以有效評價IT 部門人員工作效率和強度，而且能夠?qū)崟r、動態(tài)、統(tǒng)一的了解所有軟、硬件系統(tǒng)的運行、維護情況，讓您真正做到運籌帷幄！主要功能模塊有：職員作業(yè)情況分析、系統(tǒng)運行情況分析、事件管理分析報告、問題管理分析報告、系統(tǒng)版本報告等。l 事件分析l 問題管理報告l 變更管理報告l 系統(tǒng)版本報告l 系統(tǒng)運行情況分析l 職員作業(yè)情況分析l 供應(yīng)商分析2.8資料管理通過對事件、問題的處理做到有效的積累資料，有效的管理資料，有效的共享資料并讓這些資料為整個IT 部門所用。系統(tǒng)提供了全面資料管理的框架，為每個員工提供一個個性化的資料信息，并且每一個員工可以把自己總結(jié)、積累的資料與大家共享。依據(jù)實際業(yè)務(wù)需要自行定制各種類型的文件資料及標(biāo)題格式，如會議紀(jì)要、周月報、廠商交流資料等，系統(tǒng)提供強大的分類檢索功能，通過方便快捷的文件查找以及文件維護、共享設(shè)置等文件操作，實現(xiàn)各類資料信息的共享。主要功能模塊有：發(fā)布新文件、文件中心等。l 文件中心l 發(fā)布新文件 三、系統(tǒng)運行環(huán)境3.1服務(wù)器端l 硬件環(huán)境：1. 服務(wù)器硬盤空間：數(shù)據(jù)庫空間2G (DB 1G 系統(tǒng)應(yīng)用800M+LOG 200M)，構(gòu)件實體空間由用戶需求決定；2. 內(nèi)存：不小于512M；3. 推薦使用高性能的工作站，并且推薦配備磁盤陣列。l 軟件環(huán)境：1. Linux 8.0、Unix、SunSolars8等更高版本；2. PostgreSQL 7.4 或更高版本；3. Tomcat J2EE 5.0 應(yīng)用服務(wù)器 或者 Apache + Jserv應(yīng)用服務(wù)器。3.2客戶端l 硬件環(huán)境：1. Intel 586或更高性能的微機；2. 內(nèi)存：不小于128M。l 軟件環(huán)境：1. Microsoft IE 5.0或