呼叫中心解決方案(長鑫盛通).ppt

客服呼叫中心系統(tǒng) 前言 客戶服務中心CallCenter 對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響 并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益 近年來 商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭 服務成為商品競爭的重要手段 隨著新技術的發(fā)展 以及固定電話 移動電話 因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用 對企業(yè)來說 充分利用各類通信資源 拓寬服務范圍 全面滿足客戶需求 為公司帶來更大的利潤 是當前的發(fā)展方向 有效的利用資源 建立 客戶服務中心CallCenter 在客戶心中塑造一個服務周到 工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標 呼叫中心包含的費用類型 呼叫中心包含的費用標準 1 5 呼叫中心包含的費用標準 2 5 呼叫中心包含的費用標準 3 5 呼叫中心平臺系統(tǒng)服務費 呼叫中心包含的費用標準 4 5 呼叫中心平臺系統(tǒng)服務費 呼叫中心包含的費用標準 5 5 呼叫中心平臺系統(tǒng)服務費 2020年3月7日 深圳長鑫盛通科技有限公司 UniCall呼叫中心系統(tǒng)介紹 目錄 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 二 呼叫中心市場特點與發(fā)展狀況 一 長鑫盛通簡介 四 UniCall呼叫中心的競爭優(yōu)勢 五 UniCall呼叫中心應用行業(yè) 六 UniCall呼叫中心典型應用案例 長鑫盛通長期專注于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)和行業(yè)解決方案的設計 公司擁有多位行業(yè)內(nèi)資深軟件工程師和一批具有朝氣的技術工程師 系統(tǒng)研發(fā)和實施經(jīng)驗豐富 是中國呼叫中心最專業(yè)的開發(fā)團隊之一 公司以普及推廣呼叫中心為己任 依靠先進的技術力量和豐富的行業(yè)經(jīng)驗 致力于為客戶打造高性價比的呼叫中心系統(tǒng) 并提供量身定制的高端解決方案 公司核心產(chǎn)品UniCall呼叫中心系統(tǒng) 產(chǎn)品系列齊全 目前 UniCall產(chǎn)品已廣泛被國內(nèi)的企事業(yè)單位應用 受到廣大用戶的一致好評和認可 一 長鑫盛通簡介 目前 長鑫盛通已經(jīng)在電信運營商 電視購物 物流快遞 工程機械制造 旅游票務 汽車制造 政府熱線等行業(yè)和部門都取得了良好的業(yè)績 一 長鑫盛通簡介 高級合作伙伴 電購行業(yè)版本 政府熱線版本 快遞行業(yè)版本 航空票務版本 EA系列產(chǎn)品 標準版系列產(chǎn)品 一 長鑫盛通簡介 行業(yè)版本 實施方式的多樣化 自建呼叫中心 外包式 托管式呼叫中心并存 解決方案的多樣化 應用軟件的多樣化 呼叫中心的用途向業(yè)務應用的方向延伸 同時 呼叫中心的IP化使得電話應用的開發(fā)更靈活 層出不窮的應用相繼產(chǎn)生 二 呼叫中心市場特點與發(fā)展狀況 1 龐大的企業(yè)客戶和政府部門群對呼叫中心服務的需求增長迅速 目前電信提供的呼叫中心服務主要以外包模式為主 電信提供的呼叫中心 行業(yè)應用開發(fā)不足 由于現(xiàn)有的呼叫中心平臺搭建成本高昂 外包座席的收費還比較昂貴 1200元 月 座席 大量對成本比較敏感的中小型客戶的自建呼叫中心需求被壓抑 二 呼叫中心市場特點與發(fā)展狀況 2 據(jù)市場研究公司GlobalIndustryAnalysts GIA 最新發(fā)表的研究報告稱 呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個重要組成部分 它不僅是與客戶交流的媒介而且還將提高銷售收入 業(yè)務競爭的增長 經(jīng)濟的變化和客戶中的保守主義等變化的市場因素使呼叫中心行業(yè)很容易擴大用戶群 這篇報告稱 全球呼叫中心市場2010年的收入預計將達到1950億美元 北美和歐洲在這個市場占統(tǒng)治地位 呼叫中心服務收入占全球市場份額的大約85 亞太地區(qū)有巨大的潛力 預計將推動全球市場的增長 影響這個市場的主要趨勢包括 擴大經(jīng)營成本和預算分配 電信成本下降 托管的呼叫中心數(shù)量的增長 亞洲呼叫中心的重要性日益提高以及呼叫中心向聯(lián)絡中心的轉(zhuǎn)變 菲律賓預計將成為增長速度最快的呼叫中心市場 從2000年至2010年的復合年增長率為36 二 呼叫中心市場特點與發(fā)展狀況 3 中國呼叫中心市場發(fā)展趨勢 2006年中國呼叫中心市場設備投資總額約為1 863億美元 在未來的五年內(nèi) 將以年平均復合增長率19 2 的速度增長 在2011年市場總額將達到4 485億美元 特別是在政府熱線方面的建設投入將逐年加大 二 呼叫中心市場特點與發(fā)展狀況 4 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 系統(tǒng)概述 UniCall呼叫中心系統(tǒng)是由我司基于軟交換自主研發(fā)的一體化IP分布式呼叫中心 該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設計 無須外掛任何其他設備 就能實現(xiàn)大容量的電話呼入 呼出處理 電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能 同時還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的VoIP網(wǎng)關 來電智能分配 CRM客戶關系管理 電話錄音 電話會議 語音信箱 通話報表等高端系統(tǒng)功能 以極其低廉的成本 為廣大企業(yè)用戶提供了強大的功能和豐富的應用 UniCall呼叫中心系統(tǒng)大大降低了呼叫中心的應用門檻 以不到傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)1 5至1 10的價格 為企業(yè)提供完整的 跨區(qū)域分布式的高端智能電話服務 徹底顛覆了只有大中型企業(yè)才能建設呼叫中心的傳統(tǒng)觀念 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 拓撲結(jié)構 電話機 傳真機 手機 普通分機 IP話機 電腦 軟件電話 公司總部 公司分部 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 系統(tǒng)構成 長鑫盛通自主研發(fā)的一體化工控服務器 從設計 組裝到嚴格的整機測試 都經(jīng)過科學的管理流程 確保服務器運行穩(wěn)定 高效 只需要一臺標準4U的工控主機 就可以承載呼叫中心的排隊 自動分配 錄音 多方會議 IVR等所有功能 一臺設備可輕松支持高達4E1 120路并發(fā) 數(shù)字系統(tǒng)或120外線的模擬系統(tǒng) UniCall呼叫中心系統(tǒng)主要分為以下三個部分 1 一體化系統(tǒng)服務器 基于B S架構的軟件管理平臺 操作簡潔直觀 易于遠程使用和維護 采用LINUX操作系統(tǒng) 超強穩(wěn)定 不染病毒 2 系統(tǒng)軟件管理平臺 LINKSYS雙口網(wǎng)關采用標準SIP協(xié)議 可配合撥號盤和耳麥使用 是專業(yè)座席的標準配置 網(wǎng)絡話機 可通過專有協(xié)議直接遠程注冊UniCall服務器 可在電腦上直接注冊使用軟電話作為座席終端 插上電腦耳麥即可自由溝通 3 座席終端配置 UniCall系統(tǒng)核心功能 智能話務分配ACD 遠程坐席 超級語音信箱 來電資料彈出SCP 多方電話會議 通話詳細記錄CDR 電話錄音Recording 電話交換功能PBX 自動語音應答IVR 電話排隊管理TWM 自動批量外呼 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 系統(tǒng)功能 客戶關系管理CRM 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 系統(tǒng)核心功能 PBX 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 系統(tǒng)核心功能 IVR 客戶 播放歡迎詞及選擇服務類別的語音提示 客戶輸入選項 業(yè)務咨詢 售后服務 投訴建議 公司介紹 1 2 3 8 9 0 人工服務 電話進入 yes no yes no no 不予理睬 yes 空閑坐席 人工坐席接聽 yes no 隊列等待 no yes 最新消息 空閑坐席 人工坐席接聽 yes no no yes 自動服務 no 公司介紹 產(chǎn)品介紹 最新消息 公司信息播放 VIP客戶 黑名單 隊列等待 指定坐席接聽 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 系統(tǒng)核心功能 客戶關系管理CRM 震鈴 1 來電彈出客戶資料2 接聽電話更新資料3 客戶分類管理 咨詢 投訴 維修 4 啟動業(yè)務流程 1 新建 編輯客戶資料2 檢索 分類 分組管理3 點擊撥號 群發(fā)短信 傳真和TTS語音 UniCall呼叫中心 客戶1 客戶2 管理員代接 強轉(zhuǎn) 監(jiān)聽等 1 普通坐席的所有功能都可以操作2 批量導入 導出 刪除客戶資料3 添加坐席 普通管理員 權限設置等4 查看和導出統(tǒng)計數(shù)據(jù) 報表等5 查看 設置 修改 備份系統(tǒng)信息 PSTN模擬線 數(shù)字E1線 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 系統(tǒng)核心功能 多方電話會議 語音會議室XXXX支持30 50方 公司總部 公司分部 電腦 軟件電話 客戶 出差人員 分機 人工坐席 遠程坐席 遠程分機 可創(chuàng)建多個會議室并隨時開啟 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構與功能 系統(tǒng)核心功能 通話詳細記錄CDR 實時統(tǒng)計報表 話務統(tǒng)計 流量統(tǒng)計 管理統(tǒng)計 通話記錄 通話時長 通話時間 接聽狀態(tài) 通話錄音 平均等待時長 平均通話時長 呼損率 日流量 月流量 月負載 日負載 時段話務對比 簡單易用 安全穩(wěn)定 輕松擴展 高性價比 維護便捷 UniCall呼叫中心 四 UniCall呼叫中心的競爭優(yōu)勢 一體化設計 軟硬件高度集成 減少故障節(jié)點Linux主流服務操作系統(tǒng) 安全穩(wěn)定 超強抗病毒 RAID雙硬盤互為備份設計 有效防止數(shù)據(jù)丟失雙服務器冗余備份設計 當一臺出現(xiàn)故障時 可迅速切換為單機模式 繼續(xù)保持運行 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 1 1 安全穩(wěn)定 四 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 2 WEB瀏覽器圖形化操作界面 簡單學習便可使用 B S結(jié)構設計 開機即可使用 無需安裝任何客戶端軟件隨機附送 系統(tǒng)教學演示光盤 系統(tǒng)安裝指導 和 坐席人員和管理員操作手冊 等 2 簡單易用 硬件故障1小時響應 全國40余個城市網(wǎng)點 均可享受緊急故障24小時上門服務 軟件故障隨時響應 客戶允許的情況下可即刻進行遠程網(wǎng)絡診斷和維護 全國客戶熱線 400 0088 005 7x24小時受理客戶要求 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 3 3 維護便捷 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 4 外線擴容 支持即插即用 隨時擴容 可以按數(shù)字E1線進行擴容 最大支持12E1 即360線 坐席增加 所有坐席采用IP網(wǎng)絡部屬 并支持遠程部署 支持無限量擴充 遠程擴展 支持隨時隨地增加遠程坐席 也可以支持分支服務器方案 4 輕松擴展 三 UniCall呼叫中心系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢 5 相對于傳統(tǒng)的基于交換機底層的呼叫中心建設方案 UniCall呼叫中心在核心系統(tǒng)價格及實施費用方面都有非常明顯的優(yōu)勢 單個坐席的平均成本是傳統(tǒng)呼叫中心的1 5到1 10 5 高性價比 UniCallCenter 電視購物 電信客服中心 旅游票務 UNCallCenter 四 UniCall呼叫中心應用行業(yè) 五 UniCall呼叫中心典型應用案例 家政行業(yè) 深圳市華傭家政服務有限公司和深圳市中家家政服務有限公司 新的形勢下 致力于打造行業(yè)領先的服務與管理模式 積極探索在信息化的大背景下 利用先進的網(wǎng)絡及呼叫中心CTI技術為企業(yè)的再次大發(fā)展服務 為繼續(xù)走在行業(yè)的頂端奠定堅實有力的基礎 經(jīng)多次溝通與了解 深圳中家家政對我公司在家政行業(yè)信息化建設方面的深入的研究和所做的工作給予了充分的肯定 并對我公司的提供基于UniCall呼叫中心系統(tǒng)的家政行業(yè)整體的解決方案給予了高度認可 系統(tǒng)上線以來效果顯著 完全達到了預期的目的