廈門(mén)航空酒店管理有限公司金雁酒店賓客關(guān)系情感管理手冊(cè).doc

精品資料網(wǎng)（）25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座金雁酒店前廳部賓客關(guān)系情感管理運(yùn)行手冊(cè)V3.0內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3客源類(lèi)型階定 4禮遇標(biāo)準(zhǔn) 5特殊客源類(lèi)型階定 6大堂副理 7客戶(hù)經(jīng)理 15預(yù)訂員（專(zhuān)職統(tǒng)計(jì)員） 23前 臺(tái) 26禮賓部 35城市值機(jī) 42附錄A 44附錄B 45附錄C 46附錄D 48附錄E 49附錄F 50服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 態(tài)度真誠(chéng)、熱心、耐心，面帶微笑2 為每一位客人提供盡可能多的額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)3 保持服務(wù)水平的一致性4 著重落實(shí)“首問(wèn)制”5 在服務(wù)過(guò)程中能方便客人和員工6 不要對(duì)客人說(shuō)“不”7 使客人“滿(mǎn)意+驚喜”客源類(lèi)型階定1. 長(zhǎng)住客：1.1 公司商務(wù)客：連續(xù)住店時(shí)間達(dá)到一個(gè)星期或超過(guò)一個(gè)星期的住店商務(wù)客人。（注：一星期為7天）。1.2 散客：連續(xù)住店時(shí)間達(dá)到一個(gè)星期或超過(guò)一個(gè)星期的住店散客。（注：一星期為7天）。2 常客：2.1 公司商務(wù)客：一年內(nèi)入住金雁酒店次數(shù)至少3次的客人。2.2 散客：一年內(nèi)入住金雁酒店次數(shù)至少3次的客人或各集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或酒店部門(mén)經(jīng)理預(yù)訂的客人入住達(dá)2次。2.3 知名人士：外界知名人士或作家、演員、歌星等3貴客（含VIP客人）：3.1 集團(tuán)、酒店領(lǐng)導(dǎo)或前廳部、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理定義的VIP客人。3.2 政府官員：知名的官員或要員3.3 公司商務(wù)客：一年內(nèi)入住金雁酒店次數(shù)至少10次的客人。3.4 航空要員：各航空公司領(lǐng)導(dǎo)或民航總局的人員3.5 散客：一年內(nèi)入住金雁酒店次數(shù)至少8次的客人或各集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或酒店部門(mén)經(jīng)理預(yù)訂的客人入住達(dá)4次。禮遇標(biāo)準(zhǔn)1. 長(zhǎng)住客禮遇標(biāo)準(zhǔn)：1.1 每周免費(fèi)贈(zèng)送C款水果一份1.2 每周免費(fèi)熨衣一件（價(jià)值在人民幣30元/件）1.3 免費(fèi)使用商務(wù)中心電腦修改文件1.4 免費(fèi)使用商務(wù)中心電腦上網(wǎng)一小時(shí)1.5 免收委托代辦服務(wù)費(fèi)2次1.6 免費(fèi)每日每間房一杯軟飲料券（大堂吧使用）1.7 免費(fèi)每日贈(zèng)送一份當(dāng)?shù)貓?bào)紙1.8 延遲退房到當(dāng)日下午15：00。（視當(dāng)日住房狀況而定）1.9 免費(fèi)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)。（無(wú)論客人何時(shí)來(lái)或離開(kāi)）1.10 免費(fèi)升格客房一檔。（視當(dāng)日住房狀況而定）1.11 免費(fèi)代訂全國(guó)各地高星級(jí)酒店房間1.12 免費(fèi)辦理快捷入住和退房2. 常客禮遇標(biāo)準(zhǔn)：2.1 免費(fèi)贈(zèng)送C款水果一份2.2 使用商務(wù)中心電腦修改文件按五折收費(fèi)2.3 免費(fèi)使用商務(wù)中心電腦上網(wǎng)一小時(shí)2.4 免收委托代辦服務(wù)費(fèi)3次2.5 免費(fèi)每日每間房一杯軟飲料券（大堂吧使用）2.6 免費(fèi)每日贈(zèng)送一份當(dāng)?shù)貓?bào)紙2.7 延遲退房到當(dāng)日下午15：00。（視當(dāng)日住房狀況而定）2.8 免費(fèi)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)。（無(wú)論客人何時(shí)來(lái)或離開(kāi)）2.9 免費(fèi)升格客房一檔。（視當(dāng)日住房狀況而定）2.10 免費(fèi)代訂全國(guó)各地高星級(jí)酒店房間2.11 免費(fèi)辦理快捷入住和退房3. 貴客禮遇標(biāo)準(zhǔn)：3.1 免費(fèi)贈(zèng)送C款水果一份（VIP客人除外） 3.2免費(fèi)使用商務(wù)中心電腦修改文件3.3免費(fèi)使用商務(wù)中心電腦上網(wǎng)3小時(shí)3.4免費(fèi)在商務(wù)中心收取傳真3.5免收委托代辦服務(wù)費(fèi)3次3.6免費(fèi)每日每間房2杯軟飲料（大堂吧使用）3.7每日免費(fèi)贈(zèng)送一份當(dāng)?shù)貓?bào)紙3.8每周免費(fèi)洗衣、熨衣各一件（價(jià)值在人民幣30元/件）3.9延遲退房到當(dāng)日下午18：00。（視當(dāng)日住房狀況而定）3.10免費(fèi)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)。（無(wú)論客人何時(shí)來(lái)或離開(kāi)）3.11免費(fèi)升格客房二檔。（視當(dāng)日住房狀況而定）3.12免費(fèi)代訂全國(guó)各地高星級(jí)酒店房間3.13免費(fèi)辦理快捷入住和退房3.14免費(fèi)使用行政樓層的各項(xiàng)優(yōu)惠措施特殊客源類(lèi)型階定及額外禮遇標(biāo)準(zhǔn)為了更好的提升酒店客戶(hù)檔次、創(chuàng)造酒店高雅、尊貴氛圍，因客源類(lèi)型的不同，相應(yīng)禮遇標(biāo)準(zhǔn)也不同，所以進(jìn)行客源類(lèi)型的階定如下：1. 特殊客源類(lèi)型階定定義：1.1 第一檔客源歐美客人1.2 第二檔客源日本、香港、新加坡客人2. 額外禮遇標(biāo)準(zhǔn)：（額外獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目是針對(duì)分檔客源而設(shè)立，由大堂副理或賓客戶(hù)經(jīng)理在前臺(tái)協(xié)助辦理客人入住手續(xù)時(shí)提供，給客人以驚喜。獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目必須針對(duì)客人，因人而訂、因價(jià)格、房型等級(jí)高低來(lái)給予獎(jiǎng)勵(lì)。）2.1 允許兌換人民幣10000元以下的等值外幣。（針對(duì)歐美、日本客人） 2.2每日每間房免費(fèi)二杯軟飲料。（針對(duì)歐美客人）2.3免費(fèi)使用商務(wù)中心電腦上網(wǎng)1小時(shí)。（針對(duì)歐美客人在大堂吧使用）2.4免費(fèi)機(jī)場(chǎng)專(zhuān)人接送服務(wù)。（針對(duì)第一次來(lái)廈的客人）2.5免費(fèi)升格客房二檔。（視當(dāng)日住房狀況而定，針對(duì)歐美客人和日本、香港客人）2.6定期舉行長(zhǎng)住客源的本地公司與本酒店聯(lián)誼會(huì)。前廳部大堂副理1、職 責(zé) 督導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理、各崗位員工的儀容儀表、在崗情況及對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)工作；主要負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)貴賓的接待工作；指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理與賓客情感交流，收集客人對(duì)酒店意見(jiàn)、拜訪住店客、解決客人投訴。2、權(quán) 限 在為賓客服務(wù)時(shí)能行使前廳部經(jīng)理的所有權(quán)限。3、工作任務(wù) 為所有住店客服務(wù)，提供盡可能多的額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加商務(wù)客源的回頭量，確保酒店每日住宿率、收益率最大化,為酒店創(chuàng)利。前廳部大堂副理長(zhǎng)住客入住退房操作流程1. 入住退房流程：1.1 檢查客戶(hù)經(jīng)理每日打印出隔日預(yù)抵?？汀①F客、長(zhǎng)住客一覽表，且抽查客戶(hù)經(jīng)理的提前準(zhǔn)備接待情況；1.2 查看預(yù)定部每月交的主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人資料一覽表，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理接待工作； 1.3當(dāng)接到客戶(hù)經(jīng)理或預(yù)訂員“長(zhǎng)住客“的客人訂房時(shí)，大堂副理要檢查客戶(hù)經(jīng)理的準(zhǔn)備接待情況及房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置準(zhǔn)備工作；1.4提前和客戶(hù)經(jīng)理在大堂迎候客人；1.5客人入店時(shí)：(協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理辦理以下手續(xù))1.5.1 國(guó)內(nèi)客人只需讓客人簽名，確認(rèn)離店日期，為客辦理押卡手續(xù)和制作房卡；1.5.2 國(guó)外客，客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)簽證有效期，入境地點(diǎn)和簽證有效期。為客人辦理押卡手續(xù)，確認(rèn)離店日期，制作房卡； 1.6辦理完畢祝愿客人入住愉快；1.7要求：1.7.1必須留下客人的聯(lián)系電話，以方便客戶(hù)經(jīng)理將來(lái)與客人聯(lián)系。1.7.2客人的資料和房卡，房卡袋須放入黑皮夾內(nèi)，給客人辦理入住時(shí)，顯示出客人的尊貴和酒店檔次。1.7.3在給客人辦理時(shí)須快捷，盡量減少客人在總臺(tái)逗留時(shí)間。（如需要等候時(shí)間可以給予客人免費(fèi)在大堂吧點(diǎn)用飲料的優(yōu)惠）1.8客人離店時(shí)：(協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理辦理以下手續(xù))1.8.1客人離店前一天將相關(guān)信息告知房務(wù)中心，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。1.8.2配合客戶(hù)經(jīng)理提前一天與客人確認(rèn)早上叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間、出行李時(shí)間和用車(chē)安排等細(xì)節(jié)問(wèn)題。1.8.3長(zhǎng)住客由前臺(tái)經(jīng)理直接攜帶帳單到客人房中結(jié)帳，禮賓人員和房務(wù)人員同時(shí)進(jìn)入客人房中為客人退房做準(zhǔn)備，大堂副理負(fù)責(zé)安排客人所有的離店準(zhǔn)備工作，并代表總經(jīng)理為客人送行。前廳部大堂副理長(zhǎng)住客店內(nèi)拜訪操作流程1. 店內(nèi)拜訪：1.1 店內(nèi)拜訪必須提前一天根據(jù)打印出來(lái)的“長(zhǎng)包房一覽表”分期分批向客人預(yù)約，即每星期的星期天當(dāng)班的大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成預(yù)約工作和送水果申請(qǐng)表，填寫(xiě)“長(zhǎng)住客預(yù)約一覽表”并做好交接；1.2店內(nèi)拜訪時(shí)間固定為每星期的星期一下午或晚上，由當(dāng)天的下午班大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成拜訪工作；1.3大堂副理在進(jìn)行拜訪工作之前，必須詳細(xì)了解和掌握客人的個(gè)人資料、消費(fèi)情況，曾經(jīng)提出的投訴、建議等，并掌握已落實(shí)或改進(jìn)的情況，做好充分回復(fù)準(zhǔn)備；1.4住店時(shí)間超過(guò)一個(gè)月的長(zhǎng)住客的帳目結(jié)算方法和時(shí)間為：每一個(gè)月結(jié)一次帳，長(zhǎng)住客的帳目由前臺(tái)經(jīng)理全面掌控。如果遇上拜訪時(shí)間和帳目的確認(rèn)或結(jié)算時(shí)間重合，則由前臺(tái)經(jīng)理攜帶帳單與大堂副理一同前往與客人會(huì)面，并就帳目問(wèn)題接受客人的詢(xún)問(wèn)，大堂副理給予積極的配合；1.5大堂副理在拜訪客人時(shí)必須詳細(xì)填寫(xiě)“長(zhǎng)住客拜訪記錄表”并及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)長(zhǎng)住客“客史檔案”的備注中。格式為：拜訪：年/月/日，拜訪人姓名，拜訪次數(shù)。（“長(zhǎng)住客拜訪記錄表”見(jiàn)附表）1.6“長(zhǎng)住客拜訪記錄”表將在三天內(nèi)由部門(mén)所有領(lǐng)班以上人員簽閱完后上交部門(mén)經(jīng)理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一到部門(mén)經(jīng)理辦公室簽閱）1.7監(jiān)督各部門(mén)主管或領(lǐng)班必須及時(shí)將“長(zhǎng)住客拜訪記錄”表中的相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給本部門(mén)員工；1.8大堂副理必須及時(shí)將返回并已簽閱的“長(zhǎng)住客拜訪記錄表”保存好，每個(gè)月月初第一天客戶(hù)經(jīng)理將上個(gè)月的記錄表給予歸類(lèi)存檔，存檔按時(shí)間先后順序進(jìn)行。前廳部大堂副理常客入住退房操作流程1. 入住退房流程：1.1 檢查客戶(hù)經(jīng)理每日打印出隔日預(yù)抵?？?、貴客、長(zhǎng)住客一覽表，且抽查客戶(hù)經(jīng)理的提前準(zhǔn)備接待情況；1.2查看預(yù)定部每月交的主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人資料一覽表，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理接待工作；1.3當(dāng)接到客戶(hù)經(jīng)理或預(yù)訂員“?？汀暗目腿擞喎繒r(shí)，大堂副理要檢查客戶(hù)經(jīng)理的準(zhǔn)備接待情況及房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置準(zhǔn)備工作；1.4大堂副理提前和客戶(hù)經(jīng)理在大堂迎候客人；1.5客人入店時(shí)：(協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理辦理以下手續(xù))1.5.1國(guó)內(nèi)客人只需讓客人簽名，確認(rèn)離店日期，為客辦理押卡手續(xù)和制作房卡；1.5.2國(guó)外客，客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)簽證有效期，入境地點(diǎn)和簽證有效期。為客人辦理押卡手續(xù)，確認(rèn)離店日期，制作房卡；1.6辦理完畢祝愿客人入住愉快；1.7要求：1.7.1必須留下客人的聯(lián)系電話，以方便客戶(hù)經(jīng)理將來(lái)與客人聯(lián)系。1.7.2客人的資料和房卡，房卡袋須放入黑皮夾內(nèi)，給客人辦理入住時(shí)，顯示出客人的尊貴和酒店檔次。1.7.3在給客人辦理時(shí)須快捷，盡量減少客人在總臺(tái)逗留時(shí)間。（如需要等候時(shí)間可以給予客人免費(fèi)在大堂吧點(diǎn)用飲料的優(yōu)惠）1.8客人離店時(shí)：(協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理辦理以下手續(xù))1.8.1客人離店前一天將相關(guān)信息告知房務(wù)中心，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。1.8.2配合客戶(hù)經(jīng)理提前一天與客人確認(rèn)早上叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間、出行李時(shí)間和用車(chē)安排等細(xì)節(jié)問(wèn)題。1.8.3?？陀煽蛻?hù)經(jīng)理直接為客人在總臺(tái)結(jié)帳，大堂副理負(fù)責(zé)安排客人所有的離店準(zhǔn)備工作，并代表總經(jīng)理為客人送行。前廳部大堂副理?？偷陜?nèi)拜訪操作流程1. 店內(nèi)拜訪：1.1 店內(nèi)拜訪必須提前一天根據(jù)打印出來(lái)的“常客一覽表”分期分批向客人預(yù)約，即每星期的星期天當(dāng)班的大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成預(yù)約工作和送水果申請(qǐng)表，填寫(xiě)“常客預(yù)約一覽表”并做好交接；1.2 店內(nèi)拜訪時(shí)間固定為每星期的星期一下午或晚上，由當(dāng)天的下午班大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成拜訪工作；1.3 大堂副理在進(jìn)行拜訪工作之前，必須詳細(xì)了解和掌握客人的個(gè)人資料、消費(fèi)情況，曾經(jīng)提出的投訴、建議等，并掌握已落實(shí)或改進(jìn)的情況，做好充分回復(fù)準(zhǔn)備；1.4 大堂副理在拜訪客人時(shí)必須詳細(xì)填寫(xiě)“?？桶菰L記錄表”并及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)住客“客史檔案”的備注中。格式為：拜訪：年/月/日，拜訪人姓名，拜訪次數(shù)。（“?？桶菰L記錄表”見(jiàn)附表）1.5 提醒 “?？桶菰L記錄”表將在三天內(nèi)由部門(mén)所有領(lǐng)班以上人員簽閱, 簽閱完后上交部門(mén)經(jīng)理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一到部門(mén)經(jīng)理辦公室簽閱）1.6 監(jiān)督各部門(mén)主管或領(lǐng)班必須及時(shí)將“?？桶菰L記錄”表中的相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給本部門(mén)員工； 1.7大堂副理必須及時(shí)將返回并已簽閱的“長(zhǎng)住客拜訪記錄表”保存好，每個(gè)月月初第一天客戶(hù)經(jīng)理將上個(gè)月的記錄表給予歸類(lèi)存檔，存檔按時(shí)間先后順序進(jìn)行。前廳部大堂副理貴客(不含VIP客)入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1檢查客戶(hù)經(jīng)理每日打印出隔日預(yù)抵?？汀①F客、長(zhǎng)住客一覽表，且抽查客戶(hù)經(jīng)理的提前準(zhǔn)備接待情況；1.2查看預(yù)定部每月交的主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人資料一覽表，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理接待工作；1.3當(dāng)接到客戶(hù)經(jīng)理或預(yù)訂員“貴客“的客人訂房時(shí)，大堂副理要檢查客戶(hù)經(jīng)理的準(zhǔn)備接待情況及房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置準(zhǔn)備工作；1.4大堂副理提前和客戶(hù)經(jīng)理在大堂迎候客人；1.5客人入店時(shí)：(協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理辦理以下手續(xù))1.5.1國(guó)內(nèi)客人只需讓客人簽名，確認(rèn)離店日期，為客辦理押卡手續(xù)和制作房卡；1.5.2國(guó)外客，客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)簽證有效期，入境地點(diǎn)和簽證有效期。為客人辦理押卡手續(xù)，確認(rèn)離店日期，制作房卡；1.6辦理完畢祝愿客人入住愉快；1.7要求：1.7.1必須留下客人的聯(lián)系電話，以方便客戶(hù)經(jīng)理將來(lái)與客人聯(lián)系。1.7.2客人的資料和房卡，房卡袋須放入黑皮夾內(nèi)，給客人辦理入住時(shí)，顯示出客人的尊貴和酒店檔次。1.7.3在給客人辦理時(shí)須快捷，盡量減少客人在總臺(tái)逗留時(shí)間。（如需要等候時(shí)間可以給予客人免費(fèi)在大堂吧點(diǎn)用飲料的優(yōu)惠）1.8客人離店時(shí)：(協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理辦理以下手續(xù))1.8.1客人離店前一天將相關(guān)信息告知房務(wù)中心，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。1.8.2配合客戶(hù)經(jīng)理提前一天與客人確認(rèn)早上叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間、出行李時(shí)間和用車(chē)安排等細(xì)節(jié)問(wèn)題。1.8.3貴客由客戶(hù)經(jīng)理直接為客人在總臺(tái)結(jié)帳，大堂副理負(fù)責(zé)安排客人所有的離店準(zhǔn)備工作，并代表總經(jīng)理為客人送行。前廳部大堂副理VIP客入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1檢查客戶(hù)經(jīng)理每日打印出隔日預(yù)抵常客、貴客、長(zhǎng)住客一覽表，且抽查客戶(hù)經(jīng)理的提前準(zhǔn)備接待情況；1.2查看預(yù)定部每月交的主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人資料一覽表，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理接待工作；1.3接到預(yù)定部和客戶(hù)經(jīng)理的“VIP”客人預(yù)訂通知時(shí)，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理務(wù)必提前一天做好準(zhǔn)備接待工作；1.4入住當(dāng)日協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理事先準(zhǔn)備好鑰匙卡，房卡袋要貼有VIP標(biāo)簽。如該VIP客人有客史資料，則事先填寫(xiě)好住宿登記單；1.5配合客戶(hù)經(jīng)理在VIP客人抵店前4小時(shí)檢查房間各項(xiàng)措施是否正常和不同VIP規(guī)格贈(zèng)送物品是否安排。將事先準(zhǔn)備好酒店總經(jīng)理簽名的致意卡配送入房間；1.6當(dāng)VIP客人抵店時(shí)，大堂副理和客戶(hù)經(jīng)理必須提前30分鐘在大門(mén)口歡迎。（規(guī)格較高客人須由大堂副理牽頭組織好總經(jīng)理或相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理迎接）1.7 當(dāng)客人入住時(shí)，大堂副理和客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)陪同客人進(jìn)房辦理登記手續(xù)；具體操作細(xì)節(jié)如下：1.7.1國(guó)內(nèi)客人只需讓客人簽名，確認(rèn)離店日期；1.7.2國(guó)外客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)入住登記卡；1.7.3贈(zèng)送和解釋酒店的禮遇項(xiàng)目的卡片，向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)設(shè)施和活動(dòng)；1.7.4辦理完畢祝愿客人入住愉快，盡量留下客人或聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系電話，以方便將來(lái)與客人聯(lián)系1.8當(dāng)VIP客人入住后，大堂副理要協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)于VIP客人在酒店的任何問(wèn)題；1.9大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)提前確認(rèn)VIP客人的離店具體時(shí)間, 于VIP離店前4小時(shí)制作好帳單,并依據(jù)信譽(yù),讓客人免查房即可辦理退房手續(xù)。在VIP客人退房前30分鐘大堂副理和客戶(hù)經(jīng)理必須在大堂等候送別。（規(guī)格較高客人須由大堂副理牽頭組織好相應(yīng)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理送別）前廳部大堂副理貴客店內(nèi)拜訪操作流程1 店內(nèi)拜訪：1.1店內(nèi)拜訪必須提前一天根據(jù)打印出來(lái)的“貴客一覽表”分期分批向客人預(yù)約，即每星期的星期天當(dāng)班的大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成預(yù)約工作和送水果申請(qǐng)表，填寫(xiě)“貴客預(yù)約一覽表”并做好交接；1.2店內(nèi)拜訪時(shí)間固定為每星期的星期一下午或晚上，由當(dāng)天的下午班大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成拜訪工作；1.3大堂副理在進(jìn)行拜訪工作之前，必須詳細(xì)了解和掌握客人的個(gè)人資料、消費(fèi)情況，曾經(jīng)提出的投訴、建議等，并掌握已落實(shí)或改進(jìn)的情況，做好充分回復(fù)準(zhǔn)備；1.4大堂副理在拜訪客人時(shí)必須詳細(xì)填寫(xiě)“貴客拜訪記錄表”并及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)住客“客史檔案”的備注中。格式為：拜訪：年/月/日，拜訪人姓名，拜訪次數(shù)。（“?？桶菰L記錄表”見(jiàn)附表）1.5提醒 “貴客拜訪記錄”表將在三天內(nèi)由部門(mén)所有領(lǐng)班以上人員簽閱, 簽閱完后上交部門(mén)經(jīng)理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一到部門(mén)經(jīng)理辦公室簽閱）1.6監(jiān)督各部門(mén)主管或領(lǐng)班必須及時(shí)將“貴客拜訪記錄”表中的相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給本部門(mén)員工；1.7大堂副理必須及時(shí)將返回并已簽閱的“貴客拜訪記錄表”保存好，每個(gè)月月初第一天客戶(hù)經(jīng)理將上個(gè)月的記錄表給予歸類(lèi)存檔，存檔按時(shí)間先后順序進(jìn)行。前廳部客戶(hù)經(jīng)理1、職 責(zé)負(fù)責(zé)酒店與客人的情感交流，建立良好的賓客關(guān)系，收集客人對(duì)酒店意見(jiàn)、拜訪住店客，改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，將賓客的意見(jiàn)綜合制作每周賓客意見(jiàn)書(shū)上交前廳部經(jīng)理；在酒店內(nèi)部積極的向住店客人推銷(xiāo)酒店的所有產(chǎn)品；在大堂副理缺席情況下延續(xù)大堂副理的工作，使其工作連續(xù)運(yùn)作，不被中斷，隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、權(quán) 限 在為賓客服務(wù)時(shí)能了解事情情況，及時(shí)為客人解決普通問(wèn)題。遇特殊、緊急事件時(shí)，能及時(shí)上報(bào)大堂副理，當(dāng)大堂副理缺席情況下，能行使大堂副理所有權(quán)限。3、工作任務(wù) 為所有住店客服務(wù)，提供盡可能多的額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加商務(wù)客源的回頭量，在酒店內(nèi)部積極的向住店客人推銷(xiāo)酒店的所有產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)利。前廳部客戶(hù)經(jīng)理長(zhǎng)住客入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1客戶(hù)經(jīng)理每日打印出隔日預(yù)抵?？?、貴客、長(zhǎng)住客一覽表，提前準(zhǔn)備接待工作；1.2接收預(yù)定部每月交的主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人資料一覽表，歸檔保存；1.3客戶(hù)經(jīng)理每日在21：00打印出隔日預(yù)抵?？汀①F客、長(zhǎng)住客一覽表，準(zhǔn)備好客戶(hù)的登記單，將房卡和登記單根據(jù)客人資料打印出來(lái)。同時(shí)安排房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置準(zhǔn)備工作，并做交接；1.4當(dāng)天接收預(yù)訂員“長(zhǎng)住客“的客人訂房通知時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理要再三確認(rèn)后，提前檢查安排房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置情況；1.5通知大堂副理一起在大堂迎候客人；1.6客人入店時(shí)：1.6.1 國(guó)內(nèi)客人只需讓客人簽名，確認(rèn)離店日期，為客辦理押卡手續(xù)和制作房卡；1.6.2國(guó)外客，客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)簽證有效期，入境地點(diǎn)和簽證有效期（僅限回頭客）。為客人辦理押卡手續(xù)，確認(rèn)離店日期，制作房卡；1.6.3贈(zèng)送和解釋酒店的禮遇項(xiàng)目的卡片，向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)設(shè)施和活動(dòng)；1.7辦理完畢祝愿客人入住愉快；1.8要求：1.8.1必須留下客人的聯(lián)系電話，以方便客戶(hù)經(jīng)理將來(lái)與客人聯(lián)系。1.8.3在給客人辦理時(shí)須快捷，盡量減少客人在總臺(tái)逗留時(shí)間。（如需要等候時(shí)間可以給予客人免費(fèi)在大堂吧點(diǎn)用飲料的優(yōu)惠）1.9客人離店時(shí)：1.9.1客人離店前一天將相關(guān)信息告知房務(wù)中心，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。1.9.2客戶(hù)經(jīng)理提前一天與客人確認(rèn)早上叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間、出行李時(shí)間和用車(chē)安排等細(xì)節(jié)問(wèn)題。1.9. 3長(zhǎng)住客由前臺(tái)經(jīng)理直接攜帶帳單到客人房中結(jié)帳，禮賓人員和房務(wù)人員同時(shí)進(jìn)入客人房中為客人退房做準(zhǔn)備，大堂副理負(fù)責(zé)安排客人所有的離店準(zhǔn)備工作。前廳部客戶(hù)經(jīng)理長(zhǎng)住客店內(nèi)拜訪操作流程1 店內(nèi)拜訪：1.1店內(nèi)拜訪必須提前一天根據(jù)打印出來(lái)的“長(zhǎng)包房一覽表”分期分批向客人預(yù)約，即每星期的星期天當(dāng)班的大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成預(yù)約工作和送水果申請(qǐng)表，填寫(xiě)“長(zhǎng)住客預(yù)約一覽表”并做好交接；1.2店內(nèi)拜訪時(shí)間固定為每星期的星期一下午或晚上，由當(dāng)天的下午班大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成拜訪工作；1.3客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行拜訪工作之前，必須詳細(xì)了解和掌握客人的個(gè)人資料、消費(fèi)情況，曾經(jīng)提出的投訴、建議等，并掌握已落實(shí)或改進(jìn)的情況，做好充分回復(fù)準(zhǔn)備；1.4住店時(shí)間超過(guò)一個(gè)月的長(zhǎng)住客的帳目結(jié)算方法和時(shí)間為：每一個(gè)月結(jié)一次帳，長(zhǎng)住客的帳目由前臺(tái)經(jīng)理全面掌控。如果遇上拜訪時(shí)間和帳目的確認(rèn)或結(jié)算時(shí)間重合，則由前臺(tái)經(jīng)理攜帶帳單與大堂副理一同前往與客人會(huì)面，并就帳目問(wèn)題接受客人的詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)經(jīng)理給予積極的配合；1.5客戶(hù)經(jīng)理在拜訪客人時(shí)必須詳細(xì)填寫(xiě)“長(zhǎng)住客拜訪記錄表”并及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)長(zhǎng)住客“客史檔案”的備注中。格式為：拜訪：年/月/日，拜訪人姓名，拜訪次數(shù)。（“長(zhǎng)住客拜訪記錄表”見(jiàn)附表）1.6“長(zhǎng)住客拜訪記錄”表將在三天內(nèi)由部門(mén)所有領(lǐng)班以上人員簽閱完后上交部門(mén)經(jīng)理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一到部門(mén)經(jīng)理辦公室簽閱）1.7客戶(hù)經(jīng)理必須及時(shí)將返回并已簽閱的“長(zhǎng)住客拜訪記錄表”保存好，每個(gè)月月初第一天客戶(hù)經(jīng)理將上個(gè)月的記錄表給予歸類(lèi)存檔，存檔按時(shí)間先后順序進(jìn)行。前廳部客戶(hù)經(jīng)理常客入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1客戶(hù)經(jīng)理每日打印出隔日預(yù)抵?？?、貴客、長(zhǎng)住客一覽表，提前準(zhǔn)備接待工作；1.2接收預(yù)定部每月交的主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人資料一覽表，歸檔保存；1.3客戶(hù)經(jīng)理每日在21：00打印出隔日預(yù)抵?？?、貴客、長(zhǎng)住客一覽表，準(zhǔn)備好客戶(hù)的登記單，將房卡和登記單根據(jù)客人資料打印出來(lái)。同時(shí)安排房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置準(zhǔn)備工作，并做交接；1.4當(dāng)天接收預(yù)訂員“常客“的客人訂房通知時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理要再三確認(rèn)后，提前檢查安排房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置情況；1.5通知大堂副理一起在大堂迎候客人；1.6客人入店時(shí)：1.6.1國(guó)內(nèi)客人只需讓客人簽名，確認(rèn)離店日期，為客辦理押卡手續(xù)和制作房卡；1.6.2國(guó)外客，客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)簽證有效期，入境地點(diǎn)和簽證有效期。為客人辦理押卡手續(xù)，確認(rèn)離店日期，制作房卡；1.6.3贈(zèng)送和解釋酒店的禮遇項(xiàng)目的卡片，向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)設(shè)施和活動(dòng)；1.7辦理完畢祝愿客人入住愉快；1.8要求：1.8.1必須留下客人的聯(lián)系電話，以方便客戶(hù)經(jīng)理將來(lái)與客人聯(lián)系。1.8.3在給客人辦理時(shí)須快捷，盡量減少客人在總臺(tái)逗留時(shí)間。（如需要等候時(shí)間可以給予客人免費(fèi)在大堂吧點(diǎn)用飲料的優(yōu)惠）1.9客人離店時(shí)：1.9.1客人離店前一天將相關(guān)信息告知房務(wù)中心，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。1.9.2客戶(hù)經(jīng)理提前一天與客人確認(rèn)早上叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間、出行李時(shí)間和用車(chē)安排等細(xì)節(jié)問(wèn)題。1.9.3常客由客戶(hù)經(jīng)理將準(zhǔn)備好的帳單于客人用餐時(shí)送到餐廳為客人結(jié)帳，并為客人送行。前廳部客戶(hù)經(jīng)理常客店內(nèi)拜訪操作流程1 店內(nèi)拜訪：1.1店內(nèi)拜訪必須提前一天根據(jù)打印出來(lái)的“?？鸵挥[表”分期分批向客人預(yù)約，即每星期的星期天當(dāng)班的大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成預(yù)約工作和送水果申請(qǐng)表，填寫(xiě)“?？皖A(yù)約一覽表”并做好交接；1.2店內(nèi)拜訪時(shí)間固定為每星期的星期一下午或晚上，由當(dāng)天的下午班大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成拜訪工作；1.3客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行拜訪工作之前，必須詳細(xì)了解和掌握客人的個(gè)人資料、消費(fèi)情況，曾經(jīng)提出的投訴、建議等，并掌握已落實(shí)或改進(jìn)的情況，做好充分回復(fù)準(zhǔn)備；1.4客戶(hù)經(jīng)理在拜訪客人時(shí)必須詳細(xì)填寫(xiě)“?？桶菰L記錄表”并及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)長(zhǎng)住客“客史檔案”的備注中。格式為：拜訪：年/月/日，拜訪人姓名，拜訪次數(shù)。（“常客拜訪記錄表”見(jiàn)附表）1.5“?？桶菰L記錄”表將在三天內(nèi)由部門(mén)所有領(lǐng)班以上人員簽閱完后上交部門(mén)經(jīng)理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一到部門(mén)經(jīng)理辦公室簽閱）1.6客戶(hù)經(jīng)理必須及時(shí)將返回并已簽閱的“?？桶菰L記錄表”保存好，每個(gè)月月初第一天客戶(hù)經(jīng)理將上個(gè)月的記錄表給予歸類(lèi)存檔，存檔按時(shí)間先后順序進(jìn)行。前廳部客戶(hù)經(jīng)理貴客(不含VIP客)入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1客戶(hù)經(jīng)理每日打印出隔日預(yù)抵?？?、貴客、長(zhǎng)住客一覽表，提前準(zhǔn)備接待工作；1.2接收預(yù)定部每月交的主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人資料一覽表，歸檔保存；1.3客戶(hù)經(jīng)理每日在21：00打印出隔日預(yù)抵?？汀①F客、長(zhǎng)住客一覽表，準(zhǔn)備好客戶(hù)的登記單，將房卡和登記單根據(jù)客人資料打印出來(lái)。同時(shí)安排房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置準(zhǔn)備工作，并做交接；1.4當(dāng)天接收預(yù)訂員“貴客“的客人訂房通知時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理要再三確認(rèn)后，提前檢查安排房間等級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙衣券、免費(fèi)果藍(lán)等免費(fèi)贈(zèng)品的配置情況；1.5通知大堂副理一起在大堂迎候客人；1.6客人入店時(shí)：1.6.1國(guó)內(nèi)客人只需讓客人簽名，確認(rèn)離店日期，為客辦理押卡手續(xù)和制作房卡；1.6.2國(guó)外客，客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)簽證有效期，入境地點(diǎn)和簽證有效期。為客人辦理押卡手續(xù)，確認(rèn)離店日期，制作房卡；1.6.3贈(zèng)送和解釋酒店的禮遇項(xiàng)目的卡片，向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)設(shè)施和活動(dòng)；1.7辦理完畢祝愿客人入住愉快；1.8要求：1.8.1必須留下客人的聯(lián)系電話，以方便客戶(hù)經(jīng)理將來(lái)與客人聯(lián)系。1.8.3在給客人辦理時(shí)須快捷，盡量減少客人在總臺(tái)逗留時(shí)間。（如需要等候時(shí)間可以給予客人免費(fèi)在大堂吧點(diǎn)用飲料的優(yōu)惠）1.9客人離店時(shí)：1.9.1客人離店前一天將相關(guān)信息告知房務(wù)中心，請(qǐng)其做好準(zhǔn)備。1.9.2客戶(hù)經(jīng)理提前一天與客人確認(rèn)早上叫醒時(shí)間、用餐時(shí)間、出行李時(shí)間和用車(chē)安排等細(xì)節(jié)問(wèn)題。1.9.3客戶(hù)經(jīng)理將準(zhǔn)備好的帳單于客人用餐時(shí)送到餐廳為客人結(jié)帳，并為客人送行。1.9.4大堂副理負(fù)責(zé)安排客人所有的離店準(zhǔn)備工作，并代表總經(jīng)理為客人送行。前廳部客戶(hù)經(jīng)理VIP客入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1 客戶(hù)經(jīng)理在接到預(yù)定部通知VIP客人預(yù)訂時(shí)后與?？?、貴客、長(zhǎng)住客一覽表進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，務(wù)必提前一天做好準(zhǔn)備接待工作。1.2 入住當(dāng)日客戶(hù)經(jīng)理事先準(zhǔn)備好鑰匙卡，房卡袋要貼有VIP標(biāo)簽。將房卡和登記單根據(jù)客人資料打印出來(lái)；1.3 客戶(hù)經(jīng)理在VIP客人抵店前4小時(shí)檢查房間各項(xiàng)措施是否正常和不同VIP規(guī)格贈(zèng)送物品是否安排。將事先準(zhǔn)備好酒店總經(jīng)理簽名的致意卡配送入房間；1.4 客戶(hù)經(jīng)理事先確認(rèn)VIP付款方式,如客人自付,則一般可給予免押金入住,客戶(hù)經(jīng)理可與下預(yù)訂單之人(如營(yíng)銷(xiāo)人員)確認(rèn)。1.5 如果VIP A級(jí)客人，客戶(hù)經(jīng)理必須去機(jī)場(chǎng)迎候客人。1.6 當(dāng)VIP客人抵店時(shí)，大堂副理和客戶(hù)經(jīng)理必須提前30分鐘在大門(mén)口歡迎。（規(guī)格較高客人須由大堂副理牽頭組織好總經(jīng)理或相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理迎接）1.7 當(dāng)客人入住時(shí)，大堂副理和客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)陪同客人進(jìn)房辦理登記手續(xù)；具體操作細(xì)節(jié)如下：1.7.1 國(guó)內(nèi)客人只需讓客人簽名，確認(rèn)離店日期；1.7.2 國(guó)外客人需出示護(hù)照，核對(duì)姓名和護(hù)照有效期，無(wú)誤后立即填寫(xiě)入住登記卡；1.7.3 贈(zèng)送和解釋酒店的禮遇項(xiàng)目的卡片，向客人推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)設(shè)施和活動(dòng)；1.7.4 辦理完畢祝愿客人入住愉快，盡量留下客人或聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系電話，以方便將來(lái)與客人聯(lián)系1.8 當(dāng)VIP客人入住后，客戶(hù)經(jīng)理要書(shū)面通知各部門(mén)VIP客人入住的房號(hào)、入住的天數(shù)等等相關(guān)細(xì)節(jié)。電話通知總機(jī)領(lǐng)班將房間電話設(shè)置“免打擾”，叫醒采用人工叫醒。1.9 客戶(hù)經(jīng)理隨時(shí)與客房部和VIP客人接待方保持聯(lián)系，密切關(guān)注VIP客人的動(dòng)態(tài)。如果有具體行程安排，必須記錄且及時(shí)通知各部門(mén)。1.10 客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)提前確認(rèn)VIP客人的離店具體時(shí)間, 于VIP離店前4小時(shí)制作好帳單,并依據(jù)信譽(yù),讓客人免查房即可辦理退房手續(xù)。（VIP A級(jí)客人，客戶(hù)經(jīng)理必須陪同到機(jī)場(chǎng)送機(jī)）。在VIP客人退房前30分鐘陪同大堂副理在大堂等候送別。（規(guī)格較高客人須由大堂副理牽頭組織好相應(yīng)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理送別）前廳部客戶(hù)經(jīng)理貴客店內(nèi)拜訪操作流程1 店內(nèi)拜訪：1.1店內(nèi)拜訪必須提前一天根據(jù)打印出來(lái)的“貴客一覽表”分期分批向客人預(yù)約，即每星期的星期天當(dāng)班的大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成預(yù)約工作和送水果申請(qǐng)表，填寫(xiě)“貴客預(yù)約一覽表”并做好交接；1.2店內(nèi)拜訪時(shí)間固定為每星期的星期一下午或晚上，由當(dāng)天的下午班大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理完成拜訪工作；1.3客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行拜訪工作之前，必須詳細(xì)了解和掌握客人的個(gè)人資料、消費(fèi)情況，曾經(jīng)提出的投訴、建議等，并掌握已落實(shí)或改進(jìn)的情況，做好充分回復(fù)準(zhǔn)備；1.4客戶(hù)經(jīng)理在拜訪客人時(shí)必須詳細(xì)填寫(xiě)“貴客拜訪記錄表”并及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理。將拜訪日期、拜訪人、拜訪次數(shù)錄入華儀系統(tǒng)長(zhǎng)住客“客史檔案”的備注中。格式為：拜訪：年/月/日，拜訪人姓名，拜訪次數(shù)。（“貴客拜訪記錄表”見(jiàn)附表）1.5“貴客拜訪記錄”表將在三天內(nèi)由部門(mén)所有領(lǐng)班以上人員簽閱完后上交部門(mén)經(jīng)理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一到部門(mén)經(jīng)理辦公室簽閱）1.6客戶(hù)經(jīng)理必須及時(shí)將返回并已簽閱的“貴客拜訪記錄表”保存好，每個(gè)月月初第一天客戶(hù)經(jīng)理將上個(gè)月的記錄表給予歸類(lèi)存檔，存檔按時(shí)間先后順序進(jìn)行。前廳部預(yù)訂員(含專(zhuān)職統(tǒng)計(jì)員)1、職 責(zé)每月5日前進(jìn)行手工統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)部事先提供一份主要訂房負(fù)責(zé)人名單,按照預(yù)訂部在每次預(yù)訂時(shí)注明訂房負(fù)責(zé)人的姓名手工統(tǒng)計(jì)表，將消費(fèi)業(yè)績(jī)計(jì)入各訂房負(fù)責(zé)人名下制成主要訂房負(fù)責(zé)人訂房月報(bào)表給營(yíng)銷(xiāo)部；預(yù)訂部專(zhuān)職統(tǒng)計(jì)員根據(jù)“歷史客人一覽表”，每15天制作入住次數(shù)在所有歷史客人中TOP50的名單交予客戶(hù)經(jīng)理。2、權(quán) 限 為統(tǒng)計(jì)客源數(shù)據(jù)，可行使預(yù)訂主管的職權(quán)，代表預(yù)訂主管與各部門(mén)進(jìn)行溝通及了解各項(xiàng)所需的資料訊息。3、工作任務(wù) 務(wù)必保持所提供的客源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和客觀性，積極與各部門(mén)了解各項(xiàng)資訊，以充實(shí)客源歷史資料。為增加個(gè)性化服務(wù)提供厚實(shí)的數(shù)據(jù)平臺(tái)。前廳部預(yù)訂員“長(zhǎng)住客、?？汀①F客”預(yù)訂流程1 長(zhǎng)住客預(yù)訂流程：1.1 預(yù)訂員在接受新訂單時(shí)，必須準(zhǔn)確判斷出入住客人是否符合“長(zhǎng)住客”標(biāo)準(zhǔn)，然后將名單提前在客人入住前交予客戶(hù)經(jīng)理做準(zhǔn)備接待工作。1.2 預(yù)訂員針對(duì)有客史的長(zhǎng)住客，必須將其詳細(xì)資料打印到客人登記表中轉(zhuǎn)交給客戶(hù)經(jīng)理。1.3 預(yù)訂員針對(duì)華華儀議客史系統(tǒng)的不穩(wěn)定作兩方面準(zhǔn)備；1.3.1 在華儀系統(tǒng)中盡量每個(gè)回頭長(zhǎng)住客的電腦訂單附上以前的客史；1.3.2 手工制作回頭客人（包含長(zhǎng)住客）一覽表，將每個(gè)符合進(jìn)入該報(bào)表的客人入住詳細(xì)資料錄入手工報(bào)表內(nèi)。今后有長(zhǎng)住客人訂房，預(yù)訂員先從華儀系統(tǒng)中尋找長(zhǎng)住客的之前入住記錄，同時(shí)查找手工制作的客史報(bào)表中的記錄，將客人的詳細(xì)資料轉(zhuǎn)交給客戶(hù)經(jīng)理。1.4 專(zhuān)職預(yù)訂統(tǒng)計(jì)員將已在住的長(zhǎng)住客入住天數(shù)、手機(jī)、證件號(hào)、房?jī)r(jià)、房號(hào)、訂房人聯(lián)系電話、訂房公司名稱(chēng)一一做入“手工歷史客人一覽表”。1.5 專(zhuān)職預(yù)訂統(tǒng)計(jì)員必須積極與營(yíng)銷(xiāo)部、餐廳、康樂(lè)、客房等前線部門(mén)同時(shí)和訂房人保持聯(lián)系，將得到的第一手長(zhǎng)住客生活資料第一時(shí)間做入“手工歷史客人一覽表”。1.6 專(zhuān)職預(yù)訂統(tǒng)計(jì)員必須對(duì)大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理做的長(zhǎng)住客拜訪記錄表進(jìn)行分析，整理出長(zhǎng)住客人的興趣愛(ài)好、對(duì)酒店不滿(mǎn)意處、希望得到的額外服務(wù)、餐飲特別要求、房型要求、房間要求等一一做入“手工歷史客人一覽表”。2. 常客預(yù)訂流程：2.1 預(yù)訂員在接受新訂單時(shí)，必須準(zhǔn)確判斷出入住客人是否符合“?？汀睒?biāo)準(zhǔn)，然后將名單提前在客人入住前交予客戶(hù)經(jīng)理做準(zhǔn)備接待工作。2.2 預(yù)訂員針對(duì)有客史的?？?，必須將其詳細(xì)資料打印到客人登記表中轉(zhuǎn)交給客戶(hù)經(jīng)理。2.3 預(yù)訂員針對(duì)華華儀議客史系統(tǒng)的不穩(wěn)定作兩方面準(zhǔn)備：2.3.1 在華儀系統(tǒng)中盡量每個(gè)回頭?？偷碾娔X訂單附上以前的客史；2.3.2 手工制作回頭客人（包含常客）一覽表，將每個(gè)符合進(jìn)入該報(bào)表的客人入住詳細(xì)資料錄入手工報(bào)表內(nèi)。今后有常客訂房，預(yù)訂員先從華儀系統(tǒng)中尋找?？偷闹叭胱∮涗洠瑫r(shí)查找手工制作的客史報(bào)表中的記錄，將客人的詳細(xì)資料轉(zhuǎn)交給客戶(hù)經(jīng)理。2.4 專(zhuān)職預(yù)訂統(tǒng)計(jì)員將已在住的?？腿胱√鞌?shù)、手機(jī)、證件號(hào)、房?jī)r(jià)、房號(hào)、訂房人聯(lián)系電話、訂房公司名稱(chēng)一一做入“手工歷史客人一覽表”。2.5 專(zhuān)職預(yù)訂統(tǒng)計(jì)員必須積極與營(yíng)銷(xiāo)部、餐廳、康樂(lè)、客房等前線部門(mén)同時(shí)和訂房人保持聯(lián)系，將得到的第一手?？蜕钯Y料第一時(shí)間做入“手工歷史客人一覽表”。3. 貴客（含VIP客人）預(yù)訂流程：3.1 預(yù)訂員在接受新訂單時(shí)，必須準(zhǔn)確判斷出入住客人是否符合“貴客（含VIP客人）”標(biāo)準(zhǔn)，然后將名單提前在客人入住前交予客戶(hù)經(jīng)理做準(zhǔn)備接待工作。3.2 預(yù)訂員針對(duì)有客史的貴客（含VIP客人），必須將其詳細(xì)資料打印到客人登記表中轉(zhuǎn)交給客戶(hù)經(jīng)理。3.3 預(yù)訂員針對(duì)華華儀議客史系統(tǒng)的不穩(wěn)定作兩方面準(zhǔn)備：3.3.1 在華儀系統(tǒng)中盡量每個(gè)回頭貴客（含VIP客人）的電腦訂單附上以前的客史；3.3.2 手工制作回頭客人包含貴客（含VIP客人）一覽表，將每個(gè)符合進(jìn)入該報(bào)表的客人入住詳細(xì)資料錄入手工報(bào)表內(nèi)。今后有貴客（含VIP客人）訂房，預(yù)訂員先從華儀系統(tǒng)中尋找貴客（含VIP客人）的之前入住記錄，同時(shí)查找手工制作的客史報(bào)表中的記錄，將客人的詳細(xì)資料轉(zhuǎn)交給客戶(hù)經(jīng)理。3.4 專(zhuān)職預(yù)訂統(tǒng)計(jì)員將已在住的貴客（含VIP客人）入住天數(shù)、手機(jī)、證件號(hào)、房?jī)r(jià)、房號(hào)、訂房人聯(lián)系電話、訂房公司名稱(chēng)一一做入“手工歷史客人一覽表”。3.5 專(zhuān)職預(yù)訂統(tǒng)計(jì)員必須積極與營(yíng)銷(xiāo)部、餐廳、康樂(lè)、客房等前線部門(mén)同時(shí)和訂房人保持聯(lián)系，將得到的第一手貴客（含VIP客人）生活資料第一時(shí)間做入“手工歷史客人一覽表”。前廳部前臺(tái)經(jīng)理1、職 責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)與各部門(mén)溝通管理工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、權(quán) 限 在為賓客服務(wù)時(shí)行使前臺(tái)經(jīng)理的所有權(quán)限3、工作任務(wù)為所有住店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加商務(wù)客源的回頭量，確保酒店每日住宿率、收益率最大化，為酒店創(chuàng)利前廳部前臺(tái)經(jīng)理長(zhǎng)住客、常客、貴客接待的注意事項(xiàng)1. 長(zhǎng)住客接待的注意事項(xiàng)：1.1 了解長(zhǎng)住客的詳細(xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)各個(gè)領(lǐng)班處1.2 檢查前臺(tái)領(lǐng)班的了解長(zhǎng)住客的情況 1.3 抽查前臺(tái)員工了解長(zhǎng)住客的情況1.4 了解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)長(zhǎng)住客的準(zhǔn)備情況，并保持良好的溝通1.5 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱(chēng)稱(chēng)呼客人1.6 當(dāng)客人入住時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理有代行使客戶(hù)經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利1.7 若因特殊情況未能及時(shí)滿(mǎn)足客人訂房需求，前臺(tái)經(jīng)理為客人免費(fèi)升級(jí)客房1.8 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱(chēng)1.9 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車(chē)等）1.10 長(zhǎng)住客的帳目由前臺(tái)經(jīng)理全面掌控。如果遇上拜訪時(shí)間和帳目的確認(rèn)或結(jié)算時(shí)間重合，則由前臺(tái)經(jīng)理攜帶帳單與大堂副理一同前往與客人會(huì)面，并就帳目問(wèn)題接受客人的詢(xún)問(wèn)，大堂副理給予積極的配合；2. 常客接待的注意事項(xiàng)：2.1 了解?？偷脑敿?xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)各個(gè)領(lǐng)班處2.2 檢查前臺(tái)領(lǐng)班的了解常客的情況2.3 抽查前臺(tái)員工了解?？偷那闆r2.4 了解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)?？偷臏?zhǔn)備情況，并保持良好的溝通2.5 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱(chēng)稱(chēng)呼客人2.6 當(dāng)客人入住時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理有代行使客戶(hù)經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利2.7 若因特殊情況未能及時(shí)滿(mǎn)足客人訂房需求，前臺(tái)經(jīng)理為客人免費(fèi)升級(jí)客房2.8 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱(chēng)2.9 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車(chē)等）2.10 在客人住店期間前臺(tái)經(jīng)理須到客房拜訪客人（可在大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理拜訪客人一同前往）3. 貴客（含VIP）接待的注意事項(xiàng)：3.1 了解貴客（含VIP）的詳細(xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)各個(gè)領(lǐng)班處3.2 檢查前臺(tái)領(lǐng)班的了解貴客（含VIP）的情況3.3 抽查前臺(tái)員工了解貴客（含VIP）的情況3.4 了解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)貴客（含VIP）的準(zhǔn)備情況，并保持良好的溝通3.5 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱(chēng)稱(chēng)呼客人3.6 當(dāng)客人入住時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理有代行使客戶(hù)經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利3.7 若因特殊情況未能及時(shí)滿(mǎn)足客人訂房需求，前臺(tái)經(jīng)理為客人免費(fèi)升級(jí)客房3.8 監(jiān)督前臺(tái)領(lǐng)班須對(duì)貴客（含VIP）的客史檔案進(jìn)行核對(duì)，并及時(shí)補(bǔ)充3.9 監(jiān)督前臺(tái)所有員工須熟記貴客（含VIP）的所有接待細(xì)節(jié)3.10 監(jiān)督前臺(tái)所有員工對(duì)貴客（含VIP）的行程安排，以便作好對(duì)客服務(wù)工作3.11 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱(chēng)3.12 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車(chē)等）3.13 在客人住店期間前臺(tái)經(jīng)理須到客房拜訪客人（可在大堂副理或客戶(hù)經(jīng)理拜訪客人一同前往）3.14 前臺(tái)經(jīng)理須加強(qiáng)前臺(tái)與各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，作好VIP客的服務(wù)工作前廳部前臺(tái)領(lǐng)班1、職 責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)作好對(duì)客服務(wù)工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、權(quán) 限 在為賓客服務(wù)時(shí)行使前臺(tái)領(lǐng)班的所有權(quán)限3、工作任務(wù)為所有住店客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加商務(wù)客源的回頭量，在酒店內(nèi)積極的向住店客推銷(xiāo)酒店的所有產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)利前廳部前臺(tái)領(lǐng)班長(zhǎng)住客、?？?、貴客接待的注意事項(xiàng)1 長(zhǎng)住客接待的注意事項(xiàng)：1.1 了解長(zhǎng)住客的詳細(xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)所有員工1.2 檢查前臺(tái)員工的了解長(zhǎng)住客的情況 1.3 了解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)長(zhǎng)住客的準(zhǔn)備情況，并保持良好的溝通1.4 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱(chēng)稱(chēng)呼客人1.5 當(dāng)客人入住時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)領(lǐng)班有代行使客戶(hù)經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利1.6 若因特殊情況未能及時(shí)滿(mǎn)足客人訂房需求，前臺(tái)領(lǐng)班通過(guò)請(qǐng)示為客人免費(fèi)升級(jí)客房1.7 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱(chēng)1.8 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車(chē)等）1.9 長(zhǎng)住客的帳目原則上由前臺(tái)領(lǐng)班每10天結(jié)算一次（或確認(rèn)一次）2 ?？徒哟淖⒁馐马?xiàng)：2.1 了解常客的詳細(xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)所有員工2.2 檢查前臺(tái)員工的了解?？偷那闆r2.3 了解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)?？偷臏?zhǔn)備情況，并保持良好的溝通2.4 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱(chēng)稱(chēng)呼客人2.5 當(dāng)客人入住時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)領(lǐng)班有代行使客戶(hù)經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利2.6 若因特殊情況未能及時(shí)滿(mǎn)足客人訂房需求，前臺(tái)領(lǐng)班通過(guò)請(qǐng)示為客人免費(fèi)升級(jí)客房2.7 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱(chēng)2.8 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車(chē)等）3 貴客（含VIP）接待的注意事項(xiàng)：3.1 了解貴客（含VIP）的詳細(xì)資料，并將其資料傳達(dá)到前臺(tái)所有員工3.2 檢查前臺(tái)員工的了解貴客（含VIP）的情況3.3 了解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)貴客（含VIP）的準(zhǔn)備情況，并保持良好的溝通3.4 當(dāng)客人入住時(shí)，監(jiān)督前臺(tái)員工須使用敬稱(chēng)稱(chēng)呼客人3.5 當(dāng)客人入住時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)領(lǐng)班有代行使客戶(hù)經(jīng)理辦理入住的手續(xù)權(quán)利3.6 若因特殊情況未能及時(shí)滿(mǎn)足客人訂房需求，前臺(tái)領(lǐng)班通過(guò)請(qǐng)示為客人免費(fèi)升級(jí)客房3.7 監(jiān)督前臺(tái)所有員工須熟記貴客（含VIP）的所有接待細(xì)節(jié)3.8 監(jiān)督前臺(tái)所有員工對(duì)貴客（含VIP）的行程安排，以便作好對(duì)客服務(wù)工作3.9 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住宿期間對(duì)客服務(wù)時(shí)須使用敬稱(chēng)3.10 監(jiān)督前臺(tái)所有員工在客人住店期間主動(dòng)為客人提供幫助（如訂車(chē)等）3.11 前臺(tái)領(lǐng)班配合前臺(tái)經(jīng)理加強(qiáng)前臺(tái)與各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，作好貴客（含VIP）的服務(wù)工作前廳部前臺(tái)員工1、職 責(zé)主動(dòng)、熱情、友好的為所有客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、權(quán) 限 在為賓客服務(wù)時(shí)行使前臺(tái)員工的所有權(quán)限3、工作任務(wù)為所有住店客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加商務(wù)客源的回頭量，在酒店內(nèi)積極的向住店客推銷(xiāo)酒店的所有產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)利前廳部前臺(tái)員工長(zhǎng)住客、?？?、貴客接待的注意事項(xiàng)1 長(zhǎng)住客接待的注意事項(xiàng)：1.1 了解長(zhǎng)住客的詳細(xì)資料 1.2 了解客戶(hù)經(jīng)理對(duì)長(zhǎng)住客的準(zhǔn)備情況，并保持良好的溝通1.3 當(dāng)客人入住時(shí)，前臺(tái)員工須使用敬稱(chēng)稱(chēng)呼客人1.4 當(dāng)客人入住時(shí)，前臺(tái)經(jīng)理或前臺(tái)領(lǐng)班不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)員工有代行使前臺(tái)經(jīng)理或前臺(tái)領(lǐng)班辦理入住的手續(xù)權(quán)利1