企業(yè)經(jīng)驗資料分享-RMA工作流程.doc

RMA工作流程流程編號：流程名稱：RMA工作流程生效日期：第一部分：流程說明1. 目的為了做好客退商品的售后返修服務，減少顧客投訴，提升售后服務質量及顧客滿意度，特制定本工作流程2. 適用范圍顧客退回的商品的故障原因分析、返修及回售顧客3. 流程規(guī)則RMA系統(tǒng)模擬小型的倉庫及生產(chǎn)部門，批量返修品業(yè)務外包給生產(chǎn)車間4. 流程涉及部門的主要責任4.1 業(yè)務部業(yè)務員：負責審核是否接受客戶的返修退貨，并開具客戶退貨單，連同客戶退回的貨品實物一起傳遞至工廠RMA部門4.2 RMA部門物料管控：負責按業(yè)務部門傳遞過來的退貨單查點退貨實物、數(shù)量是否與單據(jù)相符，相符則簽收，若客戶直接發(fā)至工廠RMA部門收退貨，則還需聯(lián)系業(yè)務部門相關業(yè)務員，落實收到的商品與客戶所描述的是否有差異；負責登記收到客戶的返修品的臺帳，并將業(yè)務員提供的退貨單交數(shù)據(jù)錄入員錄入系統(tǒng)，并審核系統(tǒng)單據(jù)負責通知質量檢測員對返修品故障原因進行分析，并發(fā)聯(lián)絡函通知相關部門進行會簽，并對會簽后屬于供應商應承擔的責任，通知系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入員，以退貨的形式扣除供應商的往來，并扣減系統(tǒng)中RMA倉庫的成品庫存，同時下一個新的RMA生產(chǎn)指令單負責將無法維修的返修品申請報廢，并下新的RMA生產(chǎn)指令訂單負責組織小批量的RMA返修品需要的物料的申請，開具手工領料單，及通知質量檢測員領料進行維修負責對實際耗用的物料進行統(tǒng)計，編制物料耗用統(tǒng)計表，交給數(shù)據(jù)錄入人員錄入其他材料出庫單負責通知生產(chǎn)部門對大批量的RMA返修品進行返修將返修好或者客戶原因造成的返修品調撥至成品倉庫，通知業(yè)務員該筆業(yè)務已經(jīng)終結，并登記客戶的返修品臺帳返修品完工后開出發(fā)貨通知，通知數(shù)據(jù)錄入員錄入由RMA倉調撥至成品倉的調撥單4.3 RMA倉庫數(shù)據(jù)錄入員 負責將RMA物料管控交來的RMA退貨單錄入系統(tǒng)，做RMA倉的入庫單據(jù)， 負責根據(jù)RMA物料管控的發(fā)貨通知，在系統(tǒng)中錄入調撥至成品倉的調撥單 負責根據(jù)RMA物料管控的物料耗用統(tǒng)計表，在系統(tǒng)內(nèi)錄入其他材料出庫單 隨時提供4.4 RMA質量檢測員負責對客戶退至RMA倉的返修品進行故障診斷，是屬于客戶原因，還是自身原因，自身原因應屬供應商來料影響還是工廠內(nèi)部生產(chǎn)工藝影響負責對小批量的RMA返修品進行領料、維修負責對發(fā)給客戶的RMA產(chǎn)品進行出貨前的質量檢測，檢測比例根據(jù)公司相關制度執(zhí)行，對經(jīng)返修后發(fā)給客戶的商品的質量負責4.5 成品倉：負責接收RMA維修完成后，調撥至成品倉的商品，并發(fā)貨給相應客戶，取得客戶簽收的回簽單4.6 材料倉：負責根據(jù)RMA物料管控人員開具的手工領料單，在系統(tǒng)內(nèi)做材料倉調撥至RMA倉的材料調撥單，并發(fā)料4.7 生產(chǎn)部：負責接受RMA物料管控人員下達的返修生產(chǎn)指令單，向材料倉領料，維修好后，做RMA倉的入庫，扣減相應的車間的物料5. 流程的輸入輸出輸入退貨單客戶退回來的返修品做入庫入庫單、組裝單生產(chǎn)加工部門返修完工后扣減生產(chǎn)車間物料庫存，增加RMA倉的成品材料調撥單內(nèi)部小批量維修的物料領用入庫，由材料倉根據(jù)RMA部的手工領料單輸入系統(tǒng)，扣減材料倉庫存，增加RMA倉原材料庫存輸出成品調撥單返修品完工后，調撥至成品倉，扣減RMA倉成品庫存其他材料出庫單內(nèi)部小批量維修的材料耗用出庫6. 流程結構第二部分：流程描述1. 退貨申請及審核業(yè)務部門接到顧客需要退換貨的申請時，要求顧客提供退換貨的數(shù)量，通知RMA部門將會收貨2. RMA倉返修品入庫客戶將需返修的商品送至RMA部，由RMA部核實商品是否為客戶所列的商品，及數(shù)量是否與客戶發(fā)貨單上的數(shù)據(jù)相符后，反饋給業(yè)務部門，由業(yè)務部門在系統(tǒng)中做客戶的退貨單據(jù)，增加RMA倉的成品庫存，RMA部負責審核系統(tǒng)數(shù)據(jù)3. 返修品會簽RMA物料管控員收到客戶的返修品后，立即通知質量檢測員對返修品故障進行診斷，判斷如下情況：1.客戶自身原因還是我司原因；2.我司原因的損失承擔者是原料供應商還是我司生產(chǎn)部門；3.是否具有維修的意義給出診斷意見后，由業(yè)務部門、采購部門、生產(chǎn)部門進行會簽，并根據(jù)會簽意見分別情況處理：如果是客戶自身原因，由業(yè)務部門跟顧客聯(lián)系確認，確認后直接調撥給成品倉，由成品倉發(fā)貨給顧客如果是供應商材料問題，由采購部門跟供應商聯(lián)系確認，確認后，在系統(tǒng)中錄入相應的退貨單給供應商4. RMA倉返修4.1 申請報廢根據(jù)RMA質檢部門對返修品是否可以維修的判斷，如果是不可維修品，則由RMA部物料管理員走報廢流程申請報廢，報廢后，由RMA部物料管理員新增一張RMA訂單，進入補料維修階段4.2 補料維修如果是可維修品，則區(qū)分是批量的維修品還是少量的維修品，如果是少量的維修品，則由物料管理員開具手工領料單，交RMA部質量管理員到材料倉另料維修；如果是批量維修品，則由RMA部物料管理員新增一張RMA生產(chǎn)指令單給生產(chǎn)部門，由生產(chǎn)部門負責領料維修4.3 RMA倉成品入庫由RMA物料管理員下達給生產(chǎn)部門的RMA訂單生產(chǎn)完工后，由生產(chǎn)部門做產(chǎn)品入庫單或者組裝單入庫給RMA部門，同時扣減生產(chǎn)車間的物料庫存4.4 RMA倉成品出庫經(jīng)生產(chǎn)部門維修好的產(chǎn)品以及經(jīng)RMA部質量檢測員維修后，由物料管理員下達出貨通知單，錄入成