電子商務(wù)客服服務(wù)FAQ.doc

貴州格瑞昂特電子商務(wù)有限公司無線商城96052服務(wù)規(guī)范及常見問題FAQ 機(jī)密 96052客服中心服務(wù)規(guī)范及常見問題使用手冊(cè) 文件編碼：客字【2012】K001號(hào)文件名稱：96052客服中心服務(wù)規(guī)范及常見問題使用手冊(cè)文件版本：V1.0編寫人：葉柏凡批準(zhǔn)人：抄送：總經(jīng)辦、客服服務(wù)中心、行政部、財(cái)務(wù)部頒布日期：2012年11月02日 密級(jí)：普通 目 錄訂單受理流程3訂單受理常用規(guī)范術(shù)語4商品缺貨處理術(shù)語 New4你們的配送時(shí)間是什么時(shí)候？ New5下單后多久能發(fā)貨？ New5可以刷銀行卡或信用卡么？ New5商品實(shí)物與宣傳資料或網(wǎng)站照片相差太大！ New5雜志價(jià)與網(wǎng)站的價(jià)格不一致，以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)？ New5我們購(gòu)物可以享受積分活動(dòng)么？ New6購(gòu)買的商品能開發(fā)票嗎？如果是單位購(gòu)買，可以開增值稅發(fā)票嗎New6我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分款項(xiàng) New6收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎 New6商品現(xiàn)場(chǎng)退貨可以馬上退錢給我嗎？ New6去你們配送中心，當(dāng)場(chǎng)下單可以立馬提貨嗎？ New7一個(gè)訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送、配送地址？ New7配送費(fèi)是多少？ New7七天無條件退換貨條例總則8食品類商品退換貨細(xì)則10日化類商品退換貨細(xì)則10居家用品和家紡用品類商品退貨細(xì)則11小家電類商品退貨細(xì)則11訂單受理流程訂單受理常用規(guī)范術(shù)語1、 您好，無線商城，請(qǐng)問有什么可以為你服務(wù)？ （電話開頭語.必須） 2、 請(qǐng)問您貴姓？3、 XX先生/小姐，您需要了解我們哪款商品？4、 您好，請(qǐng)問您咨詢的商品名稱是什么或者商品編號(hào)是多少，我這可以為您查詢。謝謝！5、 好的，我馬上為您查詢，請(qǐng)稍等。6、 XX先生/小姐，信息已經(jīng)為您查到，這款商品是XXX，價(jià)格是XX，我現(xiàn)在馬上為您訂購(gòu)。7、 XX先生/小姐，已經(jīng)為您訂購(gòu)，請(qǐng)問收貨是本人還是其他人，請(qǐng)?zhí)峁┫氯?，方便收貨?lián)系電話是您打進(jìn)來的號(hào)碼還是其他？您的收貨地址多少。8、 請(qǐng)問您什么時(shí)候方便收貨？9、 請(qǐng)稍等，正在輸入您的信息。10、您好，XX先生/小姐，您的訂單已經(jīng)為您生成，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，我們配送人員會(huì)盡快將訂單送到您手上。11、請(qǐng)問還有其他需要嗎？12、感謝您的支持，如有任何問題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，無線商城祝您生活愉快，再見！商品缺貨處理術(shù)語 New1、電話受單中無貨：XX先生/小姐，很抱歉因您訂購(gòu)的商品是活動(dòng)熱銷款，現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)暫時(shí)沒貨，我們現(xiàn)在已經(jīng)聯(lián)系采購(gòu)部進(jìn)行補(bǔ)貨，請(qǐng)問還有其他商品需要訂購(gòu)？2、訂單下單后無貨：您好，XX先生/小姐，很抱歉您在XX月XX日訂購(gòu)的XXX商品，因?yàn)槭潜敬位顒?dòng)熱銷款，倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)已經(jīng)斷貨?？赡軙?huì)延遲到XX月XX日給您送貨，您看可以嗎？3、繼續(xù)訂購(gòu)：好的，我們會(huì)安排配送盡快給您配送，感謝您對(duì)無線商城的支持，祝您生活愉快！4、取消訂單：好的，我現(xiàn)在為您取消訂單。XX先生/小姐，您的訂單已經(jīng)為您取消，給您帶來不便真的很抱歉，歡迎您繼續(xù)關(guān)注和下次選購(gòu)，再見！備注：用戶接受延遲配送，訂單中其他商品可以選擇優(yōu)先單獨(dú)配送； 用戶選擇取消訂單，訂單中其他商品可以安排配送和引導(dǎo)用戶只取消訂單中缺貨商品。你們的配送時(shí)間是什么時(shí)候？ New我們的配送時(shí)間是從早上9點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，只要您在下午17：30前下訂單我們當(dāng)天都可以給您配送到指定地點(diǎn)；備注：小河區(qū)范圍內(nèi)，若其他地區(qū)（云巖區(qū)、南明區(qū)、金陽、烏當(dāng)）。下單后多久能發(fā)貨？ New我們銷售的商品倉(cāng)庫(kù)里面都有貨，下單后2小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，您現(xiàn)在可以立即下單。備注：活動(dòng)期間，針對(duì)某些活動(dòng)商品庫(kù)存為零庫(kù)存，需要延遲配送時(shí)間，具體配送是否延遲見“臨時(shí)活動(dòng)商品上線通知”?？梢运y行卡或信用卡么？ New很抱歉，我們暫時(shí)還不支持刷卡，后期我們會(huì)慢慢實(shí)現(xiàn)刷卡。也很感謝您提出的建議，我這邊會(huì)把這個(gè)建議等級(jí)反饋給我們上級(jí)。商品實(shí)物與宣傳資料或網(wǎng)站照片相差太大！ New您好，我們銷售的商品全部有無線商城自己拍攝，受燈光等因素和實(shí)物可能會(huì)存在一些差異，希望您能理解和支持。如果您需要退貨，我可以為您辦理退貨申請(qǐng)。請(qǐng)您保留商品包裝和外包裝。雜志價(jià)與網(wǎng)站的價(jià)格不一致，以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)？ New您好，由于雜志（海報(bào)）印刷填寫可能會(huì)出現(xiàn)誤差或商品價(jià)格同步存在一定時(shí)差，商品價(jià)格請(qǐng)以無線商城商品終端頁面顯示的實(shí)時(shí)價(jià)格信息為準(zhǔn)。我們購(gòu)物可以享受積分活動(dòng)么？ New您好，我們暫時(shí)還沒有推出積分活動(dòng)，在后期我們推出的話會(huì)通知您。感謝您對(duì)無線商城的支持。購(gòu)買的商品能開發(fā)票嗎？如果是單位購(gòu)買，可以開增值稅發(fā)票嗎New您好，無線商城所售商品都是正品，每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用于財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證。發(fā)票會(huì)通包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。您好，很抱歉！我們暫時(shí)不提供增值稅發(fā)票。無線商城中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”可以用于單位報(bào)銷憑證。我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分款項(xiàng) New您好，為了保護(hù)您的消費(fèi)權(quán)益，請(qǐng)您所要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問題。收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎 NewA、在簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品與訂購(gòu)不符，請(qǐng)直接拒收，我們將為您重新安排配送。B、在簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品有損壞，請(qǐng)直接拒收，我們將為您重新安排配送。商品現(xiàn)場(chǎng)退貨可以馬上退錢給我嗎？ New您好，無線商城有完善的退款流程，為保證您的權(quán)益，商品退貨您可以到無線商城配送中心或社區(qū)工作站進(jìn)行退貨，只要符合退貨標(biāo)準(zhǔn)我們即馬上為您辦理退貨服務(wù)，退貨金額低于800元我們將現(xiàn)場(chǎng)為您辦理退款，退貨金額超過800元將由我們財(cái)務(wù)部1個(gè)工作日內(nèi)為您辦理退款到您銀行賬戶內(nèi)。去你們配送中心，當(dāng)場(chǎng)下單可以立馬提貨嗎？ New您好，訂單都是由無線商城訂單系統(tǒng)集中處理下單，您必須通過電話、網(wǎng)站、客戶端進(jìn)行下單。配送中心分揀系統(tǒng)中有您訂單，可由分揀員將您訂單分揀出裝箱，您即可簽收您的訂單。感謝您的理解與配合。一個(gè)訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送、配送地址？ New您好，一個(gè)訂單只能選擇一種配送方式和一個(gè)配送地址，訂單一旦提交成功，配送方式無法修改，您可以按不同的配送方式、配送地址提交多個(gè)訂單（如果您分開的訂單不符合我們免費(fèi)配送要求，我們將收取相應(yīng)配送費(fèi)用）。配送費(fèi)是多少？ New活動(dòng)期：您好，只要您購(gòu)買任何一樣商品，在貴陽市內(nèi)我們都免費(fèi)為您免費(fèi)配送上門。非活動(dòng)期：您好，只要您購(gòu)物金額超過50元，我們將免費(fèi)為您上貨上門，訂單金額低于50元我們將加收5元配送費(fèi)。無線商城商品售后服務(wù)準(zhǔn)則七天無條件退換貨條例總則 自顧客簽收商品之日起7天內(nèi)，如對(duì)商品不滿意，只要商品未經(jīng)使用、包裝保持出售時(shí)原狀、配件和贈(zèng)品齊全，不影響二次銷售，無線商城為您提供一次退換貨服務(wù)。1. 出現(xiàn)以下情形時(shí)，并于商品簽收后7天內(nèi)（以客戶簽收日期為準(zhǔn)）退貨且經(jīng)網(wǎng)上申請(qǐng)退貨或通過無線商城96052客服中心申請(qǐng)退貨的均滿足一次無條件退貨（特殊商品和即時(shí)促銷商品除外）：1.1 商品本身質(zhì)量問題；1.2 商品及商品外包裝保持無線商城出售時(shí)原狀且配件、贈(zèng)品、資料齊全，不影響二次銷售的。2. 出現(xiàn)以下任一情形時(shí)均不予退貨 無線商城所售商品均為全新正品。為保護(hù)消費(fèi)者利益，若退貨商品及配件、貨牌、贈(zèng)品、發(fā)票、包裝等缺失，以及其他影響二次銷售或不符合無線商城退貨政策，恕不接受退換貨。（1）不符合無線商城退換貨政策（如未做出退貨申請(qǐng)、超過7天時(shí)效、退換貨商品與退換貨申請(qǐng)不一致等）；（2）未經(jīng)網(wǎng)上或96052客服中心申請(qǐng)退貨而自行退貨至無線商城配送中心；（3）數(shù)碼商品原廠包裝打開或安裝電池開機(jī)使用；（4）密封商品原包裝打開；（5）食品、日化等涉及個(gè)人衛(wèi)生的商品及無線商城指定的特殊商品，一經(jīng)開封非質(zhì)量問題；（6）任何因保管及使用不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品；（7）商品的正常磨損；（8）如所購(gòu)的商品外帶盒（如電器盒、食品包裝袋），退貨時(shí)切勿在商品外盒上直接膠帶纏繞，若對(duì)外盒造成涂污或損壞，有可能不給予退貨。（9）特殊商品和即時(shí)促銷商品不提供退換貨服務(wù)；（10）任何非由無線商城出售的商品。3. 不提供單品退貨3.1 無線商城致力為用戶提供本土實(shí)惠、快捷、便利、安全的購(gòu)物平臺(tái)，確保所有提供給用戶的商品都是最新、齊全的商品，因此不提供訂單中某個(gè)單獨(dú)商品退貨或簽收，一律只作整單退貨處理。如需繼續(xù)購(gòu)買，建議您重新下單訂購(gòu)，此單可直接辦理退貨服務(wù)。4. 不支持上門退換貨4.1 您辦理退貨申請(qǐng)后，需到無線商城所在區(qū)域配送中心或社區(qū)工作站辦理商品退貨，無線商城暫不支持上門退換貨服務(wù)，如有不便，敬請(qǐng)諒解！溫馨提示：1. 無線商城向您保證所售商品均為正品行貨，自帶機(jī)打發(fā)票，與商品一起寄送；2. 憑質(zhì)保證書及無線商城發(fā)票，可享受全國(guó)聯(lián)保服務(wù)（旅游產(chǎn)品、本土特產(chǎn)除外，享受法定三包售后服務(wù)）；3. 退貨金額超800元，現(xiàn)金訂單退貨工作站不直接退現(xiàn)金；1個(gè)工作日內(nèi)退至用戶銀行賬戶中；4. 禮品卡、代金券或活動(dòng)優(yōu)惠券退貨時(shí)金額退回賬戶錢包，不予兌現(xiàn)現(xiàn)金；5. 圖片及信息僅供參考，不屬質(zhì)量問題。因拍攝燈光及不同顯示器色差等問題可能造成商品圖片與實(shí)物有色差，一切以實(shí)物為準(zhǔn)；6. 由于使用方法、使用環(huán)境限制造成的誤報(bào)以及實(shí)際情況與您描述不符合無線商城將不予受理，按原地址返回的運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)；7. 禮包或套裝中的商品不可以部分退貨，退貨后金額不滿足贈(zèng)品贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)的要將贈(zèng)品一同進(jìn)行退換貨或退貨商品綁定的贈(zèng)品一同進(jìn)行退回。食品類商品退換貨細(xì)則1. 從無線商城購(gòu)買的食品類商品，為了保證食品安全，請(qǐng)?jiān)谑肇洉r(shí)務(wù)必查驗(yàn)商品名稱、規(guī)格及保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)商品存在包裝破損或保質(zhì)期問題,請(qǐng)您現(xiàn)場(chǎng)向配送人員指出后拒收整個(gè)包裹。此類商品，一旦簽收后，不予接受退貨。2. 如果由國(guó)家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)公告的有質(zhì)量問題的商品，無線商城會(huì)提供退換貨。日化類商品退換貨細(xì)則1退貨原因1.1 商品質(zhì)量問題（根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，此類商品屬于特殊商品，一經(jīng)售出非質(zhì)量問題概不退貨）。2注意事項(xiàng)2.1 出于安全和衛(wèi)生考慮，個(gè)人護(hù)理、日化用品不予退貨，經(jīng)權(quán)威部門檢測(cè)商品存在內(nèi)在質(zhì)量問題者除外。2.2 如商品包裝破損，商品過期或離過期不到2個(gè)月可以申請(qǐng)退貨；2.3 商品銷售頁面明確標(biāo)示商品保質(zhì)期將到期、外包裝有損壞或商品有瑕疵的，不得再以此為由要求退貨。2.4 遇過敏問題產(chǎn)生退貨需要提供醫(yī)院的相關(guān)證明。2.5 我們保證商品的進(jìn)貨渠道和質(zhì)量，如果您在使用時(shí)對(duì)商品質(zhì)量表示質(zhì)疑，請(qǐng)出具書面鑒定，我們會(huì)按照國(guó)家法律規(guī)定予以處理。溫馨提示：日化用品的使用效果會(huì)因膚質(zhì)、年齡、季節(jié)、氣候、使用方法以及配套產(chǎn)品等的不同而效果不一，因此，介紹的功能及使用效果僅供參考，如果您對(duì)商品細(xì)節(jié)有任何疑問，請(qǐng)?jiān)谟嗁?gòu)前與客服聯(lián)系并詳細(xì)確認(rèn)。居家用品和家紡用品類商品退貨細(xì)則1. 退貨原因1.1 商品質(zhì)量問題；1.2 商品及商品本身包裝保持無線商城出售時(shí)原裝且配件齊全，不影響二次銷售的，在訂單簽收7日內(nèi)可辦理退貨。2注意事項(xiàng)2.1 因個(gè)人原因造成商品損壞（如不按說明使用、洗滌）的，不予退貨；2.2 商品吊牌、發(fā)貨單、商品配件、說明書、保修單及標(biāo)簽等丟失的或包裝破損，不予退貨。小家電類商品退貨細(xì)則1. 退貨原因1.1 商品質(zhì)量問題；1.2 商品及商品本身包裝保持無線商城出售時(shí)原狀且配件贈(zèng)品資料齊全(注：未打開塑封包裝和商品外包裝或撕開開箱即損貼紙)，不影響二次銷售，在退貨期限內(nèi)可以辦理退貨；2. 注意事項(xiàng)2.1 商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題，請(qǐng)先行按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家的售后部門聯(lián)系，如果確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，憑品牌售后部門開具的質(zhì)量檢測(cè)單，請(qǐng)?jiān)跓o線商城官網(wǎng)或與無線商城96052客服中心申請(qǐng)退換貨事宜；2.2 退換貨時(shí)，請(qǐng)您務(wù)必將商品的外包裝、內(nèi)帶附件、保修卡、說明書、發(fā)票等隨同商品一起退回；2.3 若商品在購(gòu)買時(shí)附帶贈(zèng)品，辦理退換貨時(shí)需將贈(zèng)品一起退回；2.4