培訓(xùn)工作計劃 培訓(xùn)工作計劃集錦 酒店培訓(xùn)工作計劃.doc

酒店培訓(xùn)工作計劃 客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占領(lǐng)重要地位。 1、 酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客供給住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意思上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基本。 2、 客房是酒店組成的主體。按客房跟 餐位的個別比例，在酒店建造面積中，客房占70%80%;酒店的固定資產(chǎn)，也盡大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必須的各種物質(zhì)設(shè)備跟 物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的重要組成部分。 (1) 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米;標(biāo)錐嗌龠度不能低于2.7米。 (2) 建造標(biāo)：為客人發(fā)明一個干凈、美觀、舒服、保險的幻想住宿環(huán)境。 3、 酒店的等級程度重要是由客店程度決定的。因為人們衡量酒店的等級程度，重要根據(jù)酒店的設(shè)備跟 服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是利用來說，都重要體當(dāng)初客房，因為旅客在客房呆的時光較長，較易于感觸，因此客房服務(wù)程度常常被人衡量酒店等級程度的標(biāo)準(zhǔn)?？头砍潭劝瑑蓚€方面：一是客房設(shè)備，包含房間、家具、墻壁跟 地面的裝潢、客房安排及客房電器設(shè)備跟 衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)程度即服務(wù)員的工作立場，服務(wù)技能跟 方法等。 4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收進(jìn)跟 利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收進(jìn)重要來源于三部分-客房收進(jìn)、飲食收進(jìn)跟 綜合服務(wù)設(shè)施收進(jìn)。其中，客房收進(jìn)是酒店收進(jìn)的重要來源，而且客房收進(jìn)較其余部分收進(jìn)牢固?？头渴者M(jìn)個別占酒店總收進(jìn)的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營本錢比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的重要來源。 5、 客房是帶動酒店所有經(jīng)濟(jì)活動的關(guān)鍵。酒店作為一種古代化食宿購物場合，只有在客房進(jìn)住率高的情況下，酒店的所有設(shè)施才干發(fā)揮作用，酒店的所有組織機(jī)構(gòu)才干運行，才干帶動全部酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務(wù)核心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因此客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。 6、 服務(wù)品質(zhì)的影響 客房是客人在飯店中勾留時光最長的處所，客人對客房更有家的感到。因此，客房的衛(wèi)生是否干凈，服務(wù)人員的服務(wù)立場是否熱忱、周到、服務(wù)名目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量價與值是否相符的重要衣?lián)?，所以客房服?wù)品質(zhì)是衡量全部飯店服務(wù)品質(zhì)，保護(hù)飯店名譽(yù)的重要標(biāo)記。 客房管理的組織情勢 客房的品種與設(shè)備 一、房的品種 i. 單人房(single room) 這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有肚冖的衛(wèi)生間，實用于單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時，稱蜜月客房。 ii. 雙世間(two-bed room) 這種房間設(shè)備兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間(twin room)?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店盡大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。 iii. 個別套(junior sutit) 這種房間有臥室、光柵尺衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐試冬設(shè)備大號雙人床。 iv. 豪華套房(deluxe suite) 詞攀類套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品設(shè)備，以浮現(xiàn)豪華的派頭。有臥試冬會客廳(餐試訂跟 書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。) v. 總統(tǒng)套房 總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備跟 用品富麗、寶貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、跟從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設(shè)施。全部套房裝潢高雅豪華。 房態(tài)即客房狀況，個別有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能利用)等到四種。 客房的設(shè)備與用品t 一、房間的設(shè)備與用品 床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭) 2. 床頭柜(抽屜內(nèi)有針線包，筆跟 留言條) 3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈 4. 圓桌茶多少或方形茶多少 5. 扶手椅或沙發(fā) 6. 化妝臺或?qū)懽峙_(桌子臺面擺有服務(wù)指南跟 服務(wù)指南夾，客房送餐卡) 7. 琴凳 8. 行李架 9. 電視柜(有電視機(jī)、冰箱及vcd點播體系) 10. 電話機(jī)(vod點播單，電視頻道介紹) 11. 衣柜(內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床) 12. 涼水瓶、電水煲 13. 垃圾桶 14. 房間裝潢品(有綠色動物) 15. 核心空調(diào) 16. 國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器 17. 消防安裝-天花板上設(shè)煙感報警器 二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品 1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關(guān)安裝、淋浴噴頭 2、面盆 3、坐便器(馬桶) 4、毛巾架 5、晾衣繩 6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條(大床按兩條) 7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個。 8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓干凈袋一個。 干凈衛(wèi)生服務(wù) (一)、客房 一、 工作車的籌備 工作車是客房干凈工清理房間最重要的工具。它是供干凈收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。個別為一面開口，以供放取物品。在開端干凈客房前，應(yīng)按請求把工作車安排好。工作車不僅減輕潦攀勞動強(qiáng)度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)記。假如不必工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上正在打掃的牌子 l 工作車上的所有物品必須取出 l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周禮拜六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑; l 留心檢查車身有無毛刺，車輪是否機(jī)動; l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草; l 床單跟 枕套放在最底層，led照明以保障車身安穩(wěn); l 旁邊層放四巾; l 頂層放文具用品跟 低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處; l 各類物品必須回類擺放整潔; l 干濕抹捕嗌羸 不同類的干凈器具應(yīng)分開放置; 配置充分的抹布。沙盤模擬 二、房間干凈次序 (1) 畸形打掃次序!) a、 vip b、 客人口頭請求打掃的房間 c、 掛有請速打掃牌的房間 d、 住客房 e、 長包房 f、 走房 g、 空房 (2) 開房較緩和的打掃次序 a、 vip b、 客人口頭請求打掃的房間 c、 掛有請速打掃牌的房間 d、 走房 e、 長包房 f、 空房 二、 房間衛(wèi)生把持規(guī)程 籌備工作 a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全; b、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。北京法律翻譯公司 . 進(jìn)進(jìn)房間 a、 敲門(或按門鈴) *a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有請勿打攪牌或上雙鎖 *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn); *c、在門外等待5-10秒鐘，傾聽房內(nèi)消息。 b、 開門 *a在確認(rèn)房內(nèi)無消息后再敲三下; *b利用鑰匙將門微微打末15度，并報明本人的身份，詢問：可能進(jìn)來嗎?月嫂后，方可進(jìn)進(jìn)房間; 假如客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人批準(zhǔn)后方可進(jìn)進(jìn)，向客人問候并詢問客人：當(dāng)初是否可能打掃房間? *c把正在打掃牌掛于門鎖上。 3. 撤出臟布草跟 雜物 a、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;| b、 把衛(wèi)生器具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干) c、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜? d、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾跟 煙灰缸(留心檢查是否有文件及有價值的物品，是否有將來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上; e、 把客人用過的四巾卷好放于布草袋里; f、 用洗潔劑均勻地噴一次三缸; g、 撤床單、枕套，要一張一張撤(留心不要夾帶客人物品) h、 將倒干凈的垃圾筒跟 煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的地位 i、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。 酒店培訓(xùn)教案(二) 4. 做床/orl1 a、 拿床單跟 枕套進(jìn)房內(nèi)展床; b、 按規(guī)定程序跟 尺寸做床; c、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。 5. 抹灰 a、 從門外鈴開端抹至門框; b、 按順時針(或逆時針)方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到); c、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹; d、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放; e、 抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。 6. 洗衛(wèi)生間 a、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集進(jìn)袋; b、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面; c、 用短把刷洗擦馬桶(留心馬桶蓋與底座，出水口); d、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開端，按順時針方向抹(鏡面跟 金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡) e、 默記需補(bǔ)充的物品。 7. 補(bǔ)充物品 a、 補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾跟 客用物品，擦手紙跟 卷紙要折好角(各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放) b、 抹衛(wèi)生間地面，撤走干凈器具及小墊毯; c、 補(bǔ)充房內(nèi)客用物品(留心擺放標(biāo)準(zhǔn)); d、 補(bǔ)充茶具。 8. 吸塵 a、 先從窗臺下開端吸; b、 留心逝世角(床底、柜底、柜后); c、 吸衛(wèi)生間地面(留心吸頭發(fā)); d、 吸地時要順紋吸; e、 把持要警惕，免得碰撞家俱; f、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。 9. 檢查有無漏項 a、 檢查全部房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包含床罩是否展平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈); b、 將空教唆到恰當(dāng)?shù)匚?如是住房，撥到進(jìn)房時客人設(shè)定跟 地位)，按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。 10. 分開房間 a、 將所有干凈器具放回車內(nèi)，不得將其喪失在客房內(nèi); b、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。 (二)、公共區(qū)域 (1) 公共區(qū)域的概念及特點 a、 定義：但凡大眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 b、 特點：世人凝視，請求高，影響大; 活動頻繁，環(huán)境多變; 人員復(fù)雜，難以把持; 酒店培訓(xùn)教案(三) 三、 消防保險 1、飯店應(yīng)作好消防保險的防備辦法 l 客房內(nèi)安裝煙感報警器;. l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火安裝; 配合保安部按期檢查防火、滅火設(shè)備及器具，提出維修保養(yǎng)及調(diào)換的請求; 制訂火警時的緊急分散打算，包含如何領(lǐng)導(dǎo)客人分散，保護(hù)重要財產(chǎn)等。 2、 防火工作 火災(zāi)對一座古代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建造一旦失火將無可救命，必定會造成不可估計的人、財、物喪失，因此酒店的防火工作利用完全健全的辦法，每位員工控制必定的防火救火常識。 1) 客房火災(zāi)事變起因 -客人醉酒，躺在床頭抽煙，點燃床單。 -床頭柜電路板產(chǎn)生短路，引起火災(zāi)。 -客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時不警惕引燃，引起火災(zāi)。 2) 對策 -發(fā)明床單陰燃，應(yīng)破即取熱水瓶澆滅。留心開關(guān)房門時切鐵太使勁，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。 -對電器火災(zāi)，應(yīng)先堵截電源，用再1211滅火器。 -對易燃酒精、油類引起的大火，利用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。 3) 為做好防火工作，應(yīng)留心以下多少點 -臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。留心察看，對喝酒適量的客人要特別留心。 -查房時，留心客人利用權(quán)用的電器(如電吹風(fēng))有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并幫助堵截電源。 -當(dāng)真檢查設(shè)施運行狀況，發(fā)明標(biāo)題，及時報告或處理。 -火災(zāi)構(gòu)成時：小火電廠災(zāi)要本人撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著沉著，一方面撲救，一方面告訴樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。 4) 火災(zāi)常識 -起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，輕易使人暈?；杳允跃炔拍?，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量爬行前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸進(jìn)有毒氣體。 -對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。北京翻譯公司 -火警電話119。 四、 失物保存：客人在住房期間或離店時，不免會遺忘或喪失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范疇發(fā)明客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體把持 1、 當(dāng)發(fā)明客人喪失或喪失的物品，應(yīng)在第一時光內(nèi)上報部分主管以上的管理人員。 2、 將拾到的物品盤點過后，填寫失物交接登記表，表格 五、 其它服務(wù) l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱忱有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人批準(zhǔn)后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間;同時應(yīng)送茶跟 座椅;另外作好記錄。 l 擦鞋服務(wù)：為供給擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放進(jìn)鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋結(jié)束后，送回客人房間門口。 l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可表明此項服務(wù)，同時必須申明，如有破壞或喪失，應(yīng)照價抵償，客人借物，回還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。 客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則 i. 樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品花費情況，并在客人退房前將花費單送至總臺或告訴服務(wù)核心。 ii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水花費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。 iii. 續(xù)房耗費的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，花費單第一聯(lián)樓層保存，第二*臺保存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。 iv. 賓館接待房內(nèi)耗費的食品酒水，須要破即補(bǔ)進(jìn)的花費單先送至總臺，再從庫房以借條情勢借出補(bǔ)上，花費單簽字后，再送至庫房，索回借條。 v. 服務(wù)員按期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。 vi. 庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。 客房洗衣收、送細(xì)則 一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)請求，及時到房間收取客人需洗物品。 二、 在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗)，請客人在洗衣單上簽字注明房號跟 所需特別處理的衣物。 三、 在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。 四、 所收衣服同一送至服務(wù)核心，由服務(wù)核心告訴洗滌部收洗。 五、 服務(wù)核心對送洗的衣服逐步進(jìn)行盤點登記，注明各房間衣物色彩跟 特點，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)闡明幫助補(bǔ)綴。 六、 當(dāng)曰收取的衣物在次曰12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時光。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有請勿打攪時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放進(jìn)房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人須要可立刻送回，并留下服務(wù)臺電話。 七、 任何衣物的喪失或破壞其抵償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品喪失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。 八、 如對衣服品質(zhì)不滿，可在收到衣服后24小時提出 九、 衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)履行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)核心。 客房部布草管理軌制 為了避免布草消散，使布草管理義務(wù)明白，特做出以下多少點規(guī)定 一、 對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保存，整潔公平，存取便利。 二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。 三、 每天將臟布草分各樓層，分辨交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。 四、 每天衛(wèi)生班實現(xiàn)工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與國土完全用布草應(yīng)遵守一個準(zhǔn)則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。 五、 若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。 六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。 七、 每月26號對布草進(jìn)行盤點，請求領(lǐng)班參加，對盤存成果進(jìn)行分析，若發(fā)明出缺乏景象應(yīng)答其做出處理。 客房棋牌管理軌制: 一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)核心電話或客人請求時，做好記錄，并破即與棋牌室人員進(jìn)行接洽，在短時光內(nèi)做好服務(wù)籌備。 二、 對請求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行接洽，在確認(rèn)批準(zhǔn)后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐煩與客人闡明，并請客人到棋牌室花費。 三、 棋牌的收費標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)履行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并告訴服務(wù)核心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手*臺保存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。 四、 對客人預(yù)留的桌位，隨時察看，留心保存情況。 五、 客人花費完后，應(yīng)及時