前廳服務(wù)與管理電子教案4課時(shí).doc

合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院 教 案2017 2018學(xué)年第1學(xué)期課 程 名 稱前廳服務(wù)與管理系(部)旅游管理系教研室(實(shí)驗(yàn)室)酒店管理教研室授 課 班 級(jí)16級(jí)酒店管理主 講 教 師王鳳儀合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2016 2017學(xué)年第2學(xué)期授課計(jì)劃說明課程名稱教學(xué)對(duì)象本課程計(jì)劃學(xué)時(shí)已完成學(xué)時(shí)數(shù)本學(xué)期教學(xué)周學(xué) 時(shí) 分 配學(xué)時(shí)余（缺）本學(xué)期總學(xué)時(shí)其 中每周學(xué)時(shí)數(shù)理論實(shí)踐測(cè)試機(jī)動(dòng)小計(jì)4884818300006課程標(biāo)準(zhǔn)或大綱的名稱與版本 前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)選 用 教 材前廳服務(wù)與管理，北京大學(xué)出版社，李俊，2013年7月第1次印刷主要參考書名稱及版本前廳客房部運(yùn)營(yíng)與管理，花立明、張艷平，北京大學(xué)出版社 2014年7月飯店管理實(shí)務(wù)，徐麗，天津大學(xué)出版社 2013年2月數(shù)字化教學(xué)資源庫(kù)安徽旅游網(wǎng), 所需實(shí)驗(yàn)（實(shí)習(xí)）器材及設(shè)備 /實(shí)驗(yàn)（習(xí)）場(chǎng)地教室模擬前廳、尊榮軒酒店實(shí)訓(xùn)備 注合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教案課程名稱前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)16級(jí)酒店管理時(shí) 間地 點(diǎn)課時(shí)數(shù)2課時(shí)課 題項(xiàng)目一 前廳認(rèn)知（酒店及前廳認(rèn)知）教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)： 1、掌握酒店概念及特征 2、熟悉當(dāng)前酒店發(fā)展業(yè)態(tài) 3、熟悉酒店各部門 4、掌握前廳定義 5、了解前廳主要任務(wù)、地位作用 6、熟悉前廳工作特點(diǎn)能力目標(biāo)： 1、掌握前廳禮儀 2、前廳站姿坐姿及服務(wù)用語(yǔ)教學(xué)重點(diǎn)1、前廳主要任務(wù)教學(xué)難點(diǎn)1、前廳服務(wù)特點(diǎn)，與其他部門的異同以及自身存在的挑戰(zhàn)教學(xué)方法教師講授、師生互動(dòng)、模擬情境教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)導(dǎo) 入時(shí)間控制（分鐘）1【復(fù)習(xí)】/02【新課導(dǎo)入】前廳在酒店中的地位，此門課程主要學(xué)習(xí)什么1、酒店各部門以及前廳的地位2、前廳學(xué)習(xí)內(nèi)容梳理（課程目錄）3、課程學(xué)習(xí)要求及考核辦法5教 學(xué) 過 程時(shí)間控制（分鐘）1n 前廳的定義1、 什么是前廳2、 前廳區(qū)域范圍3、 前廳工作重要性102n 前廳主要任務(wù)及地位作用1、 前廳工作流程（見書本流程圖）2、 前廳主要任務(wù)分類（經(jīng)濟(jì)、行業(yè)、顧客、信息）3、 前廳地位作用203n 前廳服務(wù)特點(diǎn)1、 前廳服務(wù)特點(diǎn)（師生互動(dòng)，說明特點(diǎn)原因）2、 與其他部門的比較204n 前廳禮儀1、 前廳站姿坐姿2、 前廳語(yǔ)言及溝通注意事項(xiàng)15小 結(jié) 與 作 業(yè)時(shí)間控制（分鐘）1【課堂小結(jié)】1、課堂回答問題較好但是學(xué)生積極性欠佳有待今后改善2、課程進(jìn)度正常102【課后作業(yè)】P5 案例中的操作存在哪些不對(duì)之處教 學(xué) 后 記 合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教案課程名稱前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)16級(jí)酒店管理時(shí) 間地 點(diǎn)課時(shí)數(shù)2課時(shí)課 題項(xiàng)目一 前廳認(rèn)知（前廳組織機(jī)構(gòu)及環(huán)境布局）教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)： 1、熟悉不同規(guī)模酒店前廳組織機(jī)構(gòu) 2、掌握酒店前廳崗位設(shè)置 3、了解前廳布局 4、掌握前廳環(huán)境設(shè)計(jì)原理 5、了解前廳員工素質(zhì)要求能力目標(biāo)： 1、能夠根據(jù)實(shí)際情況布局前廳環(huán)境教學(xué)重點(diǎn)1、前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則2、前廳員工需具備的素質(zhì)和能力教學(xué)難點(diǎn)不同規(guī)模酒店前廳職位的不同設(shè)置教學(xué)方法教師講授、師生互動(dòng)教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)導(dǎo) 入時(shí)間控制（分鐘）1【復(fù)習(xí)】上節(jié)課主要內(nèi)容梳理 交流上節(jié)課案例分析結(jié)果，檢查作業(yè)情況52【新課導(dǎo)入】是什么-為什么-怎么樣（邏輯梳理）5教 學(xué) 過 程時(shí)間控制（分鐘）1n 前廳組織機(jī)構(gòu)1、 前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則2、 前廳組織機(jī)構(gòu)模型（小型、中型、大型）（學(xué)生比較）3、 前廳崗位設(shè)置及崗位主要職責(zé)（畫圖說明）152n 前廳布局1、 前廳布局原則2、 前廳布局及功能酒店入口處和酒店大門酒店大門、客流路線服務(wù)區(qū)管理區(qū)等室內(nèi)分區(qū)n 前廳環(huán)境1、 光線2、 色彩3、 溫度、濕度及通風(fēng)4、 聲音及綠化303n 員工素質(zhì)及要求1、 基本素質(zhì)2、 能力要求104 補(bǔ)充：酒店計(jì)價(jià)方式 （美式、修正美式、歐式、歐洲大陸式、百慕大式）10小 結(jié) 與 作 業(yè)時(shí)間控制（分鐘）1【課堂小結(jié)】課程主要內(nèi)容回顧52【課后作業(yè)】P21 課后練習(xí)教 學(xué) 后 記 合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教案課程名稱前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)16級(jí)酒店管理時(shí) 間地 點(diǎn)課時(shí)數(shù)2課時(shí)課 題項(xiàng)目二 客房預(yù)定（認(rèn)知部分）教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)： 1、了解客房預(yù)定的概念及作用 2、掌握客房類型及房態(tài) 3、熟悉客房預(yù)定渠道及方式 4、掌握客房預(yù)定種類及特點(diǎn)能力目標(biāo)： 1、能夠根據(jù)不同的客情推薦不同種類的客房預(yù)定形式教學(xué)重點(diǎn)客房預(yù)定渠道及方式教學(xué)難點(diǎn)/教學(xué)方法教師講授、師生互動(dòng)教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)導(dǎo) 入時(shí)間控制（分鐘）1【復(fù)習(xí)】1、上周課程總結(jié)（P21 本章小結(jié)） 2、作業(yè)檢查及錯(cuò)誤糾正52【新課導(dǎo)入】前廳第一項(xiàng)服務(wù)、客人住店前的首項(xiàng)服務(wù)5教 學(xué) 過 程時(shí)間控制（分鐘）1n 認(rèn)知客房預(yù)定1、 客房預(yù)定概念（服務(wù)時(shí)間點(diǎn)、服務(wù)作用）2、 客房預(yù)定作用3、 客房種類（床位數(shù)及間數(shù)分類、房間位置及布局分類）n 客房房態(tài)1、 客房房態(tài)2、 英文縮寫及全拼252n 客房預(yù)定渠道1、 旅行社訂房2、 合作酒店訂房3、 航空公司訂房4、 協(xié)議房5、 會(huì)議組織訂房6、 政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房n 客房預(yù)定方式及優(yōu)劣對(duì)比1、 電話預(yù)定2、 傳真預(yù)定3、 因特網(wǎng)預(yù)定4、 信函預(yù)定5、 面談?lì)A(yù)定6、 合同訂房153n 客房預(yù)定種類1、 臨時(shí)性預(yù)定2、 確認(rèn)類預(yù)定3、 保證類預(yù)定4、 等待類預(yù)定104 課堂案例討論：P32 10小 結(jié) 與 作 業(yè)時(shí)間控制（分鐘）5【課堂小結(jié)】課程主要內(nèi)容總結(jié)56【課后作業(yè)】繪制客房預(yù)訂單教 學(xué) 后 記 合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教案課程名稱前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)16級(jí)酒店管理時(shí) 間地 點(diǎn)課時(shí)數(shù)2課時(shí)課 題項(xiàng)目二 客房預(yù)定（服務(wù)部分）教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)： 1、掌握客房預(yù)定操作程序 2、掌握預(yù)定資料填寫方法 3、熟悉客房預(yù)定常見問題及處理方式能力目標(biāo)： 1、能夠進(jìn)行客房預(yù)定（團(tuán)體、散客、VIP） 2、能夠處理客房預(yù)定中的突發(fā)情況教學(xué)重點(diǎn) 客房預(yù)定流程教學(xué)難點(diǎn)預(yù)定突發(fā)事項(xiàng)處理教學(xué)方法教師講授、師生互動(dòng)、情境模擬教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)導(dǎo) 入時(shí)間控制（分鐘）1【復(fù)習(xí)】客房預(yù)定基礎(chǔ)知識(shí)回顧（師生互動(dòng)）52【新課導(dǎo)入】是什么-怎么做5教 學(xué) 過 程時(shí)間控制（分鐘）1n 客房預(yù)定操作程序（普通散客）1、 班前準(zhǔn)備2、 預(yù)定受理3、 填寫、輸入客房預(yù)訂單4、 預(yù)定資料整理202n 客房預(yù)定常見問題及處理1、 訂房核對(duì)問題2、 預(yù)定取消3、 超額訂房4、 訂房糾紛處理203n 不同客人訂房流程梳理1、 團(tuán)體客人訂房2、 VIP客人訂房20小 結(jié) 與 作 業(yè)時(shí)間控制（分鐘）1【課堂小結(jié)】主要學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧102【課后作業(yè)】P51 課后習(xí)題教 學(xué) 后 記 合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教案課程名稱前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)16級(jí)酒店管理時(shí) 間地 點(diǎn)課時(shí)數(shù)2課時(shí)課 題項(xiàng)目三 禮賓服務(wù)（店內(nèi)外迎送服務(wù)）教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)： 1、了解店內(nèi)外迎送物品準(zhǔn)備 2、掌握店內(nèi)外迎送服務(wù)流程能力目標(biāo)： 1、能夠進(jìn)行店內(nèi)迎送及店外迎送2、能夠?qū)ι⒖汀IP 團(tuán)體客人進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)教學(xué)重點(diǎn)店內(nèi)迎送教學(xué)難點(diǎn)團(tuán)體客人店內(nèi)店外迎送教學(xué)方法教師講授、師生互動(dòng)、模擬情境教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)導(dǎo) 入時(shí)間控制（分鐘）1【復(fù)習(xí)】客房預(yù)定基本流程梳理52【新課導(dǎo)入】抵店前-抵達(dá)目的地-抵店5教 學(xué) 過 程時(shí)間控制（分鐘）1n 迎送賓客服務(wù)流程簡(jiǎn)介及示范1、 店外迎送服務(wù)準(zhǔn)備工作-抵達(dá)接待工作-送行工作2、 店內(nèi)迎送服務(wù)迎接服務(wù)-送行服務(wù)-其他日常服務(wù)3、 團(tuán)體客人迎送服務(wù)準(zhǔn)備工作-抵達(dá)接待工作-送行行李工作4、 VIP客人迎送服務(wù)準(zhǔn)備工作-店內(nèi)歡迎工作-送行工作302n 迎送服務(wù)模擬操作1、 分小組練習(xí)2、 抽選示范3、 提出相應(yīng)意見203n 視頻觀賞1、 前廳店外迎客2、 前廳店內(nèi)迎客102n 行李服務(wù)1、 行李服務(wù)（不同客人的不同服務(wù)流程）散客、團(tuán)體客人2、 行李寄存服務(wù)行李寄存要求行李寄存標(biāo)準(zhǔn)行李提取3n 金鑰匙服務(wù)1、 金鑰匙服務(wù)理念2、 金鑰匙素質(zhì)要求小 結(jié) 與 作 業(yè)時(shí)間控制（分鐘）1【課堂小結(jié)】回顧迎賓服務(wù)注意事項(xiàng)102【課后作業(yè)】P76 課后練習(xí)教 學(xué) 后 記 合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教案課程名稱前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)16級(jí)酒店管理時(shí) 間地 點(diǎn)課時(shí)數(shù)2課時(shí)課 題項(xiàng)目三 禮賓服務(wù)（行李服務(wù)）教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)： 1、了解行李服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 2、熟悉客戶行李中不可寄存的東西 3、掌握行李服務(wù)流程（寄存、領(lǐng)取、保管） 4、了解金鑰匙獲得所需素質(zhì)能力目標(biāo)： 1、能夠進(jìn)行行李相關(guān)服務(wù)（寄存、領(lǐng)取、保管）教學(xué)重點(diǎn)行李寄存教學(xué)難點(diǎn)行李領(lǐng)取及突發(fā)事件處理教學(xué)方法教師講授、師生互動(dòng)、模擬情境教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)導(dǎo) 入時(shí)間控制（分鐘）1【復(fù)習(xí)】店內(nèi)外迎客服務(wù)流程52【新課導(dǎo)入】抵店前-抵達(dá)目的地-抵店5教 學(xué) 過 程時(shí)間控制（分鐘）1n 行李服務(wù)3、 行李服務(wù)（不同客人的不同服務(wù)流程）散客、團(tuán)體客人4、 行李寄存服務(wù)行李寄存要求行李寄存標(biāo)準(zhǔn)行李提取202n 迎送服務(wù)模擬操作4、 分小組練習(xí)5、 抽選示范6、 提出相應(yīng)意見203n 視頻觀賞3、 前廳店外迎客4、 前廳店內(nèi)迎客104n 金鑰匙服務(wù)3、 金鑰匙服務(wù)理念4、 金鑰匙素質(zhì)要求5小 結(jié) 與 作 業(yè)時(shí)間控制（分鐘）1【課堂小結(jié)】回顧迎賓服務(wù)注意事項(xiàng)102【課后作業(yè)】P76 課后練習(xí)教 學(xué) 后 記合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教案課程名稱前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)15級(jí)、16級(jí)商務(wù)英語(yǔ)時(shí) 間3.1-3.2地 點(diǎn)D404、E104課時(shí)數(shù)3課時(shí)課 題項(xiàng)目四 前臺(tái)服務(wù)（接待服務(wù)）教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)： 1、了解商務(wù)樓層作用及主要工作 2、熟悉酒店基本客情及房情報(bào)表能力目標(biāo)： 1、能夠?qū)Σ煌愋涂腿诉M(jìn)行前臺(tái)接待教學(xué)重點(diǎn) 1、入住接待流程教學(xué)難點(diǎn)1、客人排房教學(xué)方法教師講授、師生互動(dòng)、模擬情境教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)導(dǎo) 入時(shí)間控制（分鐘）1【復(fù)習(xí)】上學(xué)期課程回顧，習(xí)題檢查及糾錯(cuò)52【新課導(dǎo)入】案例導(dǎo)入 P795教 學(xué) 過 程時(shí)間控制（分鐘）1n 入住登記服務(wù)1、 入住登記的目的2、 入住登記的程序及要求散客入住登記流程（境外客人）團(tuán)體客人入住登記程序VIP客人登記入住程序602n 登記入住常見問題及其處理1、 入住登記時(shí)間長(zhǎng)，效率低2、 客人不愿詳實(shí)登記個(gè)人信息3、 客人對(duì)于付押金不滿4、 客人登記后無(wú)法進(jìn)房5、 酒店不能提供滿足客人的房型及價(jià)格6、 沒有空房接待7、 重房8、 遇到不良客人的光臨303n 商務(wù)樓層接待業(yè)務(wù)1、 商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求2、 商務(wù)樓層入住服務(wù)程序15小 結(jié) 與 作 業(yè)時(shí)間控制（分鐘）1【課堂小結(jié)】入住登記主要程序52【課后作業(yè)】比較不同客人登記入住程序辦理上的差別教 學(xué) 后 記 合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教案課程名稱前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)15級(jí)、16級(jí)商務(wù)英語(yǔ)時(shí) 間3.6-3.7地 點(diǎn)D404、E104課時(shí)數(shù)3課時(shí)課 題項(xiàng)目四 前臺(tái)服務(wù) （收銀服務(wù)）教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)： 1、掌握離店結(jié)賬服務(wù)表格填寫 2、熟悉外幣兌換業(yè)務(wù) 3、熟悉尊重物品保管原則 4、掌握夜間核賬內(nèi)容能力目標(biāo)： 1、能夠進(jìn)行客人離店結(jié)賬 2、能夠給客人進(jìn)行外幣兌換 3、能夠進(jìn)行夜審教學(xué)重點(diǎn) 1、收銀結(jié)賬教學(xué)難點(diǎn)2、夜間審核教學(xué)方法教師講授、師生互動(dòng)、模擬情境教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)導(dǎo) 入時(shí)間控制（分鐘）1【復(fù)習(xí)】回顧入住登記一般流程52【新課導(dǎo)入】案例導(dǎo)入5教 學(xué) 過 程時(shí)間控制（分鐘）1n 離店結(jié)賬服務(wù)1、 散客離店結(jié)賬服務(wù)程序2、 團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬服務(wù)程序3、 VIP客人離店結(jié)賬服務(wù)程序4、 特殊情況處理502n 外幣兌換業(yè)務(wù)1、 外幣現(xiàn)鈔兌換2、 旅行支票兌換3、 外幣水單填寫203n 貴重物品保管1、 保管箱啟用程序2、 中途開箱程序3、 退箱程序4、 客人鑰匙意識(shí)處理程序5、 尊貴物品寄存工作注意事項(xiàng)154n 夜間核賬1、 檢查前廳收銀處工作2、 核對(duì)房間出租單據(jù)3、 房租過賬4、 當(dāng)天客房收益試算5、 編制當(dāng)天客房收益總結(jié)表6、 編制借貸總結(jié)表20小 結(jié) 與 作 業(yè)時(shí)間控制（分鐘）1【課堂小結(jié)】回顧收銀結(jié)賬主要程序52【課后作業(yè)】P107 課后練習(xí)教 學(xué) 后 記合肥財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院教案課程名稱前廳服務(wù)與管理授課班級(jí)15級(jí)、16級(jí)商務(wù)英語(yǔ)時(shí) 間3.8-3.9地 點(diǎn)D404、E104課時(shí)數(shù)3課時(shí)課 題項(xiàng)目五 住店服務(wù) 教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)： 1、熟悉總機(jī)房設(shè)備與環(huán)境 2、了解總機(jī)崗位職責(zé)與要求 3、掌握總機(jī)服務(wù)內(nèi)容 4、了解商務(wù)中心員工崗位職責(zé)、素質(zhì)要求 5、掌握商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容能力目標(biāo)： 1、能夠進(jìn)行總機(jī)對(duì)客服務(wù) 2、能夠進(jìn)行商務(wù)中心復(fù)印、打印、外聘翻譯工作教學(xué)重點(diǎn) 1、商務(wù)中心工作內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)/教學(xué)方法教師講授、師生互動(dòng)、模擬情境教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì)導(dǎo) 入時(shí)間控制（分鐘）1【復(fù)習(xí)】收銀結(jié)賬主要程序，檢查上章課后習(xí)題并糾錯(cuò)52【新課導(dǎo)入】案例導(dǎo)入P1105教 學(xué) 過 程時(shí)間控制（分鐘）1n 總機(jī)服務(wù)1、 總機(jī)房設(shè)備與環(huán)境總機(jī)房設(shè)備總機(jī)