工程機(jī)械代理商服務(wù)營(yíng)銷的理論與實(shí)踐.doc

工程機(jī)械代理商服務(wù)營(yíng)銷的理論與實(shí)踐傳統(tǒng)的營(yíng)銷主要指企業(yè)對(duì)產(chǎn)品所進(jìn)行的營(yíng)銷，而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者的需求不斷升級(jí)，企業(yè)營(yíng)銷的對(duì)象也越來(lái)越廣泛。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，芬蘭學(xué)者格朗魯斯在1990年出版的服務(wù)管理與營(yíng)銷一書中，將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)，并指出，目前的市場(chǎng)處于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，這將促使企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)向采用服務(wù)主導(dǎo)戰(zhàn)略。1、 服務(wù)利潤(rùn)鏈隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力工具，也成為提高客戶滿意度的有力措施。誰(shuí)能夠得到客戶更高的滿意度，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。服務(wù)利潤(rùn)理論恰好就論述了這幾者之間的關(guān)系。1994年，哈佛大學(xué)的赫斯凱特等教授在前人研究的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，它揭示了利潤(rùn)、客戶、員工和企業(yè)四者之間的關(guān)系：利潤(rùn)及其增長(zhǎng)主要由客戶的忠誠(chéng)來(lái)激發(fā)和推動(dòng)；客戶的忠誠(chéng)是客戶滿意的直接結(jié)果；客戶滿意與否在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價(jià)值的影響；服務(wù)的價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和富有活力的員工所創(chuàng)造的；而員工的滿意度則又來(lái)源于一個(gè)能使員工有效服務(wù)于客戶的高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和相應(yīng)的政策。圖1 服務(wù)利潤(rùn)鏈2、 服務(wù)營(yíng)銷有何意義所謂服務(wù)，就是一個(gè)或一系列的活動(dòng)，這些活動(dòng)或多或少具有無(wú)形的性質(zhì)，它通常(但不一定必須)是在消費(fèi)者與服務(wù)雇員、商品的實(shí)體與服務(wù)提供者的系統(tǒng)之間相互作用中發(fā)生的，它向客戶提供問(wèn)題的解決方法，滿足客戶的希望。企業(yè)所實(shí)施的各項(xiàng)營(yíng)銷措施都應(yīng)該給消費(fèi)者帶來(lái)利益，在為消費(fèi)者服務(wù)中獲得企業(yè)利益，由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型公司向新型的具有服務(wù)質(zhì)量管理理念的企業(yè)轉(zhuǎn)變。服務(wù)營(yíng)銷的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵；其次，服務(wù)營(yíng)銷有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值；最后，服務(wù)營(yíng)銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。3、 服務(wù)營(yíng)銷三組合服務(wù)營(yíng)銷的特征就是客戶主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客戶和服務(wù)提供者之間的交互作用，雙方在服務(wù)組織設(shè)計(jì)的環(huán)境中扮演著不同的角色。服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程是企業(yè)和員工之間的內(nèi)部營(yíng)銷、員工和客戶之間的互動(dòng)營(yíng)銷以及客戶和企業(yè)之間的外部營(yíng)銷的三組合：服務(wù)企業(yè)客戶員工外部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷圖2 服務(wù)營(yíng)銷三組合上圖描述了服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的三元組合，反映了企業(yè)、客戶和員工三者之間的相互關(guān)系。服務(wù)營(yíng)銷除了包含傳統(tǒng)營(yíng)銷的組合，還包含了互動(dòng)營(yíng)銷以及內(nèi)部營(yíng)銷的過(guò)程，是三者的有機(jī)結(jié)合。外部營(yíng)銷采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合，是服務(wù)企業(yè)為客戶設(shè)計(jì)、定價(jià)、分銷、和促銷服務(wù)等一般性正常工作?；?dòng)營(yíng)銷是服務(wù)企業(yè)所特有的，并且是最為關(guān)鍵的營(yíng)銷環(huán)節(jié)，對(duì)客戶的忠誠(chéng)感以及其能否與企業(yè)保持良好的關(guān)系有著極為重要的作用。內(nèi)部營(yíng)銷是服務(wù)企業(yè)直接對(duì)與客戶接觸的人員以及所有輔助服務(wù)的人員進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)，使他們通力合作，以便使客戶滿意的一系列過(guò)程。4、 以工程機(jī)械行業(yè)代理商為例，闡述服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐具體到工程機(jī)械代理商，其互動(dòng)營(yíng)銷框架如下圖所示：圖3 工程機(jī)械代理商服務(wù)營(yíng)銷三組合外部營(yíng)銷旨在使工程機(jī)械代理商了解客戶的期望并向客戶提出服務(wù)承諾。在服務(wù)開始之前與客戶的任何溝通都可以列入外部營(yíng)銷職能的范疇?；?dòng)營(yíng)銷是內(nèi)部員工與客戶直接的互動(dòng)過(guò)程?；?dòng)營(yíng)銷主要是通過(guò)互動(dòng)，增強(qiáng)客戶的信任感和忠誠(chéng)度，讓客戶參與營(yíng)銷服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷旨在使員工有能力向客戶提供所承諾的服務(wù)。工程機(jī)械代理商必須向員工推銷公司的服務(wù)理念、培訓(xùn)員工，并對(duì)員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)用各種獎(jiǎng)懲手段進(jìn)行激勵(lì)。1. 外部營(yíng)銷（1） 銷售和售后關(guān)鍵時(shí)刻為加強(qiáng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量，工程機(jī)械代理商可采用關(guān)鍵時(shí)刻工具將服務(wù)營(yíng)銷的理念進(jìn)一步融入公司的管理實(shí)踐。關(guān)鍵時(shí)刻的整體思路是，將銷售和服務(wù)劃分為若干關(guān)鍵時(shí)刻，并確定每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的主要工作目標(biāo)、工作流程和方法、工作的基本準(zhǔn)則等。由于涉及的工作量較大，工程機(jī)械代理商將在未來(lái)半年內(nèi)逐步完善。通過(guò)初期的總結(jié)和歸納，大體的框架如下：圖4 工程機(jī)械代理商銷售及服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)工程機(jī)械行業(yè)而言，銷售和服務(wù)密不可分，銷售的結(jié)束是服務(wù)的開始，同時(shí)，銷售過(guò)程中有服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)也將更有力的促進(jìn)銷售。銷售各關(guān)鍵時(shí)刻的主要工作目標(biāo)和流程如下：表1 銷售關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻確定工作目標(biāo)確定工作方法、流程和準(zhǔn)則等客戶開發(fā)挖掘潛在客戶，建立與潛在客戶的信賴關(guān)系1、具體尋找潛在客戶的工作方法，如已有客戶的定期跟蹤、各類社會(huì)關(guān)系的推薦等2、制定工作流程及每道流程執(zhí)行后的結(jié)果的保存方式，如電話之后要求保存電話記錄等3、制定客戶開發(fā)的工作準(zhǔn)則，如接聽電話的流程和工作要求4、制定客戶分級(jí)的依據(jù)，如將客戶分為重點(diǎn)客戶、一般客戶等客戶拜訪或接待給客戶良好的第一印象1、確定不同類型的拜訪方式的流程和工作要求，如電話拜訪、外出拜訪、辦事處接待2、制定客戶拜訪的主要內(nèi)容，制定不同拜訪方式和辦事處接待的行為規(guī)范，如電話拜訪的禮儀、外出拜訪的注意事項(xiàng)等3、定期重點(diǎn)客戶跟進(jìn)計(jì)劃客戶咨詢了解客戶的需求，建立信任感，為進(jìn)一步銷售提供基礎(chǔ)1、為用戶提供基本信息2、了解客戶的具體情況，如工程情況，目前的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)工程機(jī)械性能的要求、預(yù)算等產(chǎn)品介紹讓客戶了解產(chǎn)品的性能，給予客戶使用的信心1、產(chǎn)品賣點(diǎn)總結(jié)2、競(jìng)品對(duì)比分析3、針對(duì)不同行業(yè)的產(chǎn)品選擇4、投資回報(bào)分析協(xié)商及成交避免為盡快成交引起客戶的反感1、商務(wù)條件的整理及對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，價(jià)格分級(jí)授權(quán)機(jī)制的優(yōu)化2、協(xié)商談判及成交中的工作準(zhǔn)則，如不做過(guò)多承諾等車輛交付按時(shí)兌現(xiàn)承諾1、制定車輛交付的流程，如文件的準(zhǔn)備，交車前車輛的清潔、檢查等，售后服務(wù)的介紹等而售后服務(wù)各關(guān)鍵時(shí)刻工作目標(biāo)及流程如下：表2 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻確定工作目標(biāo)確定工作方法、流程和準(zhǔn)則等售后跟蹤建立服務(wù)的信任關(guān)系1、制定具體的工作流程，如與銷售人員信息的交接，建立整機(jī)檔案等2、制定工作準(zhǔn)則，如規(guī)定銷售一周內(nèi)需完成售后跟蹤等點(diǎn)檢讓客戶感覺到重視1、確定點(diǎn)檢的工作流程和方法，如主動(dòng)聯(lián)系客戶預(yù)約時(shí)間、保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)流程制定，著裝規(guī)范等維修將客戶的損失降到最小1、制定報(bào)修的流程2、常見問(wèn)題歸類3、維修能力的提升4、維修培訓(xùn)體系建設(shè)5、維修和配件協(xié)調(diào)共戰(zhàn)6、產(chǎn)品介紹培訓(xùn)7、回訪維修效果售后培訓(xùn)為客戶提供增值服務(wù)客戶售后培訓(xùn)的內(nèi)容和形式，如機(jī)器日常保養(yǎng)，常見問(wèn)題的維修等客戶俱樂(lè)部讓客戶感覺到是其成長(zhǎng)伙伴1、客戶分級(jí)分類管理規(guī)則2、客戶俱樂(lè)部活動(dòng)，如管理知識(shí)的培訓(xùn)等3、不同級(jí)別會(huì)員的優(yōu)惠政策4、不同級(jí)別會(huì)員的人性化關(guān)懷（2） 客戶滿意度評(píng)價(jià)體系結(jié)合對(duì)客戶的訪談和工程機(jī)械代理商自身的經(jīng)驗(yàn)初步確定以下客戶滿意度評(píng)價(jià)模型。具體如下表所示：表3 工程機(jī)械代理商客戶滿意度評(píng)價(jià)模型一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重三級(jí)指標(biāo)及權(quán)重銷售服務(wù)（25）專業(yè)性（70）產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度（40）溝通能力（30）針對(duì)客戶不同工程的建設(shè)性建議（30）供貨及時(shí)性（30）整機(jī)供貨及時(shí)性（100）售后服務(wù)質(zhì)量（35）服務(wù)的專業(yè)性（60）對(duì)問(wèn)題的判斷準(zhǔn)確性（30）溝通能力（30）解決問(wèn)題的成功率（40）服務(wù)的及時(shí)性（40）服務(wù)人員是否在規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（100）售后服務(wù)價(jià)格（10）服務(wù)價(jià)格的合理性（50）性價(jià)比滿意度（100）服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)性（50）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比（100）處理抱怨（15）解決問(wèn)題的及時(shí)性（50）解決結(jié)果的成功率（50）客戶忠誠(chéng)度（15）當(dāng)前忠誠(chéng)度（50）再次選擇的可能性（50）推薦的可能性（50）長(zhǎng)期忠誠(chéng)度（50）長(zhǎng)期合作的可能性（100）工程機(jī)械代理商銷售服務(wù)可劃分為六個(gè)環(huán)節(jié)，分別為客戶開發(fā)、客戶拜訪或接待、客戶咨詢、產(chǎn)品介紹、協(xié)商及成交和車輛交付。這六個(gè)環(huán)節(jié)中對(duì)銷售代表的要求包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度、溝通能力等四個(gè)指標(biāo)。售后服務(wù)是決定客戶滿意度高低的最主要因素，包括售后服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格。售后服務(wù)的質(zhì)量包括專業(yè)性和及時(shí)性兩部分，價(jià)格包括合理性和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力，共六個(gè)指標(biāo)。處理客戶抱怨的滿意度主要決定于解決問(wèn)題的及時(shí)性和成功率?？蛻糁艺\(chéng)度可通過(guò)詢問(wèn)客戶是否愿意繼續(xù)購(gòu)買或推薦的產(chǎn)品來(lái)大致衡量，因此設(shè)置再次選擇的可能性，推薦的可能性等三個(gè)指標(biāo)。未來(lái)工程機(jī)械代理商可定期進(jìn)行客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查。以售后服務(wù)為例，工程機(jī)械代理商可在服務(wù)完工的第2天，由客戶關(guān)系管理員通過(guò)電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并作為個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)，具體內(nèi)容如下：表4 工程機(jī)械代理商售后人員客戶滿意度調(diào)查表客戶姓名聯(lián)系方式機(jī)型售后服務(wù)內(nèi)容服務(wù)工程師姓名服務(wù)開始時(shí)間服務(wù)結(jié)束時(shí)間回訪時(shí)間回訪人A1對(duì)售后服務(wù)工程師的總體評(píng)價(jià)如何？（5）很滿意（4）較滿意（3）滿意（2）較不滿意（1）很不滿意A2售后服務(wù)工程師是否按約定時(shí)間及時(shí)上門？（5）很及時(shí)（4）較及時(shí)（3）一般（2）較不及時(shí)（1）很不及時(shí)A3您認(rèn)為售后服務(wù)工程師的專業(yè)技術(shù)水平如何？（5）很好（4）較好（3）一般（2）不太好（1）很不好A4是否已全部解決問(wèn)題？（5）全部解決（4）解決了絕大部分（3）解決了大部分（2）解決了很小部分（1）沒(méi)解決A5您認(rèn)為售后服務(wù)工程師的態(tài)度如何？（5）很好（4）較好（3）一般（2）不太好（1）很不好A6售后服務(wù)人員是否針對(duì)維修情況（維修內(nèi)容、保養(yǎng)費(fèi)用、預(yù)計(jì)完工時(shí)間等）向您做詳細(xì)解釋如何？ （5）很詳細(xì)清晰（4）較詳細(xì)清晰（3）一般（2）不太詳細(xì)清晰（1）很不詳細(xì)清晰A7售后服務(wù)人員是否給予的保養(yǎng)建議是否滿意？ （5）很滿意（4）較滿意（3）滿意（2）較不滿意（1）很不滿意B1配件供應(yīng)是否及時(shí)？ （5）很及時(shí)（4）較及時(shí)（3）一般（2）較不及時(shí)（1）很不及時(shí)B2配件價(jià)格是否滿意？ （5）很滿意（4）較滿意（3）滿意（2）較不滿意（1）很不滿意 回訪人簽名： 年 月 日2. 互動(dòng)營(yíng)銷（1） 客戶俱樂(lè)部首先，可以根據(jù)客戶擁有工程機(jī)械的臺(tái)量或消費(fèi)金額等特征將客戶分成四個(gè)等級(jí)。第一等級(jí)為擁有10臺(tái)以上工程機(jī)械（其中至少3臺(tái)中型或大型工程機(jī)械）的客戶；第二等級(jí)為擁有6臺(tái)以上工程機(jī)械（其中至少2臺(tái)中型或大型工程機(jī)械）或擁有10臺(tái)以上小型工程機(jī)械的客戶；第三等級(jí)為擁有4臺(tái)以上工程機(jī)械（其中至少1臺(tái)中型或大型工程機(jī)械）或擁有6臺(tái)以上小型工程機(jī)械的客戶；第四等級(jí)為擁有2臺(tái)以上工程機(jī)械（其中至少1臺(tái)中型或大型工程機(jī)械）或擁有4臺(tái)以上小型工程機(jī)械的客戶；第五等級(jí)為擁有1臺(tái)以上工程機(jī)械但不滿足第四等級(jí)條件的客戶。在劃分好客戶等級(jí)之后制定客戶等級(jí)增加和取消的規(guī)則和流程。例如，客戶新購(gòu)買了車輛則可向公司申請(qǐng)?jiān)黾拥燃?jí)；可要求各不同等級(jí)客戶在單位時(shí)間內(nèi)保證消費(fèi)一定金額的配件，如連續(xù)兩個(gè)單位時(shí)間達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)則對(duì)客戶進(jìn)行降級(jí)處理。針對(duì)不同等級(jí)客戶制定相關(guān)優(yōu)惠政策。一、客戶購(gòu)買新機(jī)時(shí)，不同等級(jí)客戶可享受不同的商務(wù)政策，第一等級(jí)客戶可零首付購(gòu)買新機(jī)，并贈(zèng)送一定金額配件，其他等級(jí)優(yōu)惠力度逐步遞減。二、維修方面，第一等級(jí)客戶享受工程機(jī)械全生命周期免費(fèi)維修，第二等級(jí)享受工程機(jī)械三年免費(fèi)維修，其他等級(jí)依次遞減。三、鼓勵(lì)客戶在保修期外仍采購(gòu)原廠配件，并按等級(jí)給予不同優(yōu)惠力度，如第一等級(jí)客戶享受保外每臺(tái)車購(gòu)買配件金額1.5萬(wàn)以上，返代金券5%。結(jié)合口碑營(yíng)銷方案，對(duì)意見領(lǐng)袖給予特殊處理。（2） 口碑營(yíng)銷口碑傳播其中一個(gè)最重要的特征就是可信度高，因?yàn)樵谝话闱闆r下，口碑傳播都發(fā)生在朋友、親戚、同事、同學(xué)等關(guān)系較為密切的群體之間，在口碑傳播過(guò)程之前，他們之間已經(jīng)建立了一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，相對(duì)于純粹的廣告、促銷、公關(guān)等等而言，可信度要更高。這個(gè)特征是口碑傳播的核心，也是開展口碑宣傳的一個(gè)最佳理由。同時(shí)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，消費(fèi)者已經(jīng)變得越來(lái)越理性，更加傾向于向周圍的人了解關(guān)于產(chǎn)品的信息，避免直接體驗(yàn)產(chǎn)品帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，因此，口碑營(yíng)銷也變得更加重要。口碑營(yíng)銷要取得成功，意見領(lǐng)袖的作用不可或缺。意見領(lǐng)袖是一個(gè)小圈子內(nèi)的權(quán)威，他的觀點(diǎn)能對(duì)其他客戶形成較大影響?，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普科特勒將“意見領(lǐng)袖”定義為：在一個(gè)參考群體里，因特殊技能、知識(shí)、人格和其他特質(zhì)等因素而能對(duì)群體里的其他成員產(chǎn)生影響力的人。通過(guò)對(duì)工程機(jī)械代理商客戶的分析和總結(jié)，工程機(jī)械行業(yè)意見領(lǐng)袖有如下特征：1. 與各廠家接觸頻繁，擁有較多的信息渠道。這樣，他們才有可能掌握大量信息，對(duì)有關(guān)事情有更多了解。2. 與同行聯(lián)系密切，并在行業(yè)中擁有較大的號(hào)召力。意見領(lǐng)袖的價(jià)值在于通過(guò)他使更多的人認(rèn)識(shí)廣告產(chǎn)品，接受廣告產(chǎn)品，因此，意見領(lǐng)袖只有同一定行業(yè)內(nèi)建立廣泛的聯(lián)系，并擁有較大的影響力和號(hào)召力，才能強(qiáng)化廣告的宣傳效果。3. 擁有工程機(jī)械數(shù)量較多，收入高而且穩(wěn)定，具有較高的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位，這是他們成為意見領(lǐng)袖的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。4. 有較強(qiáng)的專業(yè)技能，對(duì)工程機(jī)械相關(guān)技術(shù)比較熟悉。這使得他們具有較強(qiáng)的判斷能力和主觀見解，處理問(wèn)題較為理智，因而容易說(shuō)服別人。在營(yíng)銷過(guò)程中工程機(jī)械代理商應(yīng)使銷售人員注意對(duì)客戶信息的收集并及時(shí)上報(bào)公司，判斷某一客戶為意見領(lǐng)袖之后工程機(jī)械代理商可以結(jié)合客戶俱樂(lè)部的管理，采取針對(duì)性較強(qiáng)的營(yíng)銷策略，如機(jī)器免費(fèi)試用，免費(fèi)維修保養(yǎng)之類的營(yíng)銷手段。同時(shí)應(yīng)定期收集意見領(lǐng)袖對(duì)工程機(jī)械代理商的建議，酌情改進(jìn)并給出反饋。在重視意見領(lǐng)袖的同時(shí)，營(yíng)銷過(guò)程中，如有中間人幫忙推薦的客戶，一旦成交，應(yīng)向中間人支付一定費(fèi)用，或贈(zèng)送一定金額配件，或者贈(zèng)送優(yōu)惠券、配件消費(fèi)代金券、折扣等各種消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。最后，工程機(jī)械代理商應(yīng)防止負(fù)面口碑，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)能力。一旦用戶機(jī)器出現(xiàn)較大問(wèn)題影響正常施工，經(jīng)售后服務(wù)部門確定后可先借用機(jī)器，或者采取先賠償后修理的方式安撫客戶。3. 內(nèi)部營(yíng)銷（1） 營(yíng)銷組織架構(gòu)調(diào)整工程機(jī)械代理商組織架構(gòu)調(diào)整的整體思路是：以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，基于企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題、結(jié)合外部的市場(chǎng)要求，構(gòu)建最適合工程機(jī)械代理商的組織結(jié)構(gòu)。以價(jià)值鏈分析為工具，確定未來(lái)工程機(jī)械代理商的基本組織職能包括市場(chǎng)、銷售、配件、售后、二手機(jī)、債權(quán)、財(cái)務(wù)、人力資源和行政等九個(gè)方面。圖5 工程機(jī)械代理商價(jià)值鏈分析在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，設(shè)置銷售部、營(yíng)業(yè)管理部和市場(chǎng)部，并將三個(gè)部門歸集到同一個(gè)副總管理。營(yíng)業(yè)部職責(zé)：表5 營(yíng)業(yè)部職責(zé)營(yíng)業(yè)管理部職責(zé)：表6 營(yíng)業(yè)管理部職責(zé)市場(chǎng)部職責(zé)：表7 市場(chǎng)部職責(zé)（2） 培訓(xùn)工程機(jī)械代理商整體的人力資源管理目標(biāo)為：通過(guò)對(duì)招聘、職業(yè)規(guī)劃、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效等業(yè)務(wù)的制度化、流程化來(lái)提高工程機(jī)械代理商的人力資源競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)方面，首先應(yīng)該明確各部門的培訓(xùn)職責(zé)，人力資源部是培訓(xùn)工作的主推部門，其他部門作為培訓(xùn)工作的參與部門，緊密配合、支持培訓(xùn)工作。表8 培訓(xùn)工作框架培訓(xùn)職責(zé)職責(zé)歸屬培訓(xùn)的組織管理人力資源部需求意向和申報(bào)人力資源部各部門部長(zhǎng)職位任職人員培訓(xùn)需求分析相關(guān)部門、職位人力資源部需求確認(rèn)、編制計(jì)劃人力資源部培訓(xùn)的后勤保障人力資源部和管理部師資內(nèi)部培訓(xùn)師外聘培訓(xùn)師教材選用、編寫培訓(xùn)師（內(nèi)部、外聘）人力資源部具體的工作步驟如下：1) 調(diào)查培訓(xùn)需求按照培訓(xùn)計(jì)劃，向擬培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)訪談或問(wèn)卷調(diào)查，或者通過(guò)將接受培訓(xùn)的對(duì)象的周圍群體間接、側(cè)面了解培訓(xùn)需求，在了解培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上確定培訓(xùn)內(nèi)容。之后從公司的角度出發(fā)，根據(jù)培訓(xùn)需求確定將要達(dá)到目的，也初步擬定培訓(xùn)考核方案；2) 設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案根據(jù)培訓(xùn)需求，在公司的人力、財(cái)力和物力的允許范圍擬定方案，確定受訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、授課人、培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)器材等，并分別從授課人補(bǔ)貼、受訓(xùn)人獎(jiǎng)金、材料、設(shè)備、場(chǎng)地、餐飲、交通、通信、管理、住宿等方面對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算。3) 實(shí)施培訓(xùn)人力資源部培訓(xùn)人員全程參加培訓(xùn)，記錄培訓(xùn)情況，進(jìn)行錄音錄像，并要求其他部門做好配合工作。4) 培訓(xùn)考核及總結(jié)設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核表，分別對(duì)授課人及受訓(xùn)人進(jìn)行評(píng)分考核，發(fā)放獎(jiǎng)金，并收集受課人和授訓(xùn)人對(duì)培訓(xùn)的建議。同時(shí)，公司對(duì)培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)也應(yīng)進(jìn)行考核，納入人力資源部的考核體系。將培訓(xùn)過(guò)程中產(chǎn)生的錄像、錄音、文字等資料進(jìn)行整理，錄像、錄音資料需刻錄成光盤保存，以便進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程教學(xué)。5) 培訓(xùn)效果跟蹤通過(guò)培訓(xùn)效果的跟蹤來(lái)判斷是否真正達(dá)到了培訓(xùn)目的，測(cè)算培訓(xùn)為公司帶來(lái)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益，從而評(píng)估培訓(xùn)的價(jià)值，為今后開展其他培訓(xùn)提供參照。培訓(xùn)工作的重點(diǎn)是培訓(xùn)的具體內(nèi)容，營(yíng)銷體系的培訓(xùn)應(yīng)包含產(chǎn)品賣點(diǎn)、溝通及談判技巧、案例分析等幾大類。（3） 薪酬與績(jī)效調(diào)整工程機(jī)械代理商為員工提供了三個(gè)序列的職業(yè)發(fā)展通道，分別為銷售、服務(wù)和職能。建議薪酬結(jié)構(gòu)如下：表9 工程機(jī)械代理商薪酬結(jié)構(gòu)（示意）結(jié)合公司整體薪酬規(guī)劃，按照寬帶薪酬的思想，建立十級(jí)七檔的新體系表10 工程機(jī)械代理商薪酬等級(jí)（示意）工程機(jī)械代理商應(yīng)結(jié)合職務(wù)調(diào)整、員工能力的提升和績(jī)效等情況對(duì)員工工資進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。規(guī)范、及時(shí)的調(diào)整薪酬，可以為員工發(fā)展提供物質(zhì)保障，并有效的激勵(lì)員工。圖6 工程機(jī)械代理商薪酬調(diào)整方式績(jī)效考核方面，考慮到工程機(jī)械代理商的管理基礎(chǔ)，其建立的績(jī)效包括以下幾個(gè)方面：1) 績(jī)效考核的內(nèi)容工程機(jī)械代理商應(yīng)建立三級(jí)績(jī)效管理體系，如下圖所示：圖7 工程機(jī)械代理商績(jī)效管理體系各個(gè)部門根據(jù)職責(zé)分解形成部門的年度、季度、月度目標(biāo)；各個(gè)崗位的員工根據(jù)崗位職責(zé)，形成個(gè)人的績(jī)效考核指標(biāo)。個(gè)人考核指標(biāo)由三部分組成，不同層級(jí)、不同類型的崗位權(quán)重分配也不同。這三部分分別為：KPI指標(biāo)，衡量各崗位員工重要工作的完成情況；能力考核指標(biāo)，衡量員工完成本職工作需具備的各項(xiàng)能力；態(tài)度考核指標(biāo)，衡量員工對(duì)待工作的態(tài)度、思想意識(shí)和工作作風(fēng)；年終考核另增加難度調(diào)整系數(shù)，總經(jīng)理根據(jù)考核指標(biāo)難易程度、考核的準(zhǔn)確性、市場(chǎng)的總體情況對(duì)考核分值做10%的調(diào)整。以銷售經(jīng)理為例，其具體考核指標(biāo)及計(jì)算方法如下：表11 工程機(jī)械代理商銷售部經(jīng)理季度績(jī)效考核表被考核人指標(biāo)部門銷售部崗位部長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)考核期季度編號(hào)指標(biāo)類型指