客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善講義.doc

客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善【內(nèi)容提要】維護(hù)已經(jīng)設(shè)立好的服務(wù)形象的有效方法是建立一個(gè)監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)部門(mén)業(yè)績(jī)的系統(tǒng)服務(wù)審核衡量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，并且把這種信息反饋給管理層和一線員工，是向高水平客戶(hù)服務(wù)邁進(jìn)過(guò)程中的核心因素如何建立完善的客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)維護(hù)已經(jīng)創(chuàng)立起來(lái)的服務(wù)形象的有效方法是：建立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)審核系統(tǒng)；通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的業(yè)績(jī)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)控和審核，對(duì)是否達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)定、衡量和評(píng)價(jià)，并將有關(guān)信息反饋給一線員工；這一過(guò)程，是組織向高水平客戶(hù)服務(wù)邁進(jìn)過(guò)程中的核心因素。創(chuàng)立客戶(hù)服務(wù)審核系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)審核系統(tǒng)是定期考核服務(wù)系統(tǒng)如何運(yùn)行的組織形式。采取一定手段以測(cè)定服務(wù)系統(tǒng)完善與否。(1)服務(wù)審核系統(tǒng)明確了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要的可觀測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)，最主要的是一些服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)。(2)服務(wù)審核系統(tǒng)需要有檢查表格和品級(jí)表格的支持。檢查表格就是針對(duì)客戶(hù)服務(wù)日常工作的表格。在客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中有一個(gè)可衡量服務(wù)指標(biāo)，包括滿(mǎn)意率、投訴率、有效電話接聽(tīng)比例等，這些稱(chēng)之為品級(jí)表格。(3)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的可衡量指標(biāo)創(chuàng)建服務(wù)審核表格。創(chuàng)立客戶(hù)信息反饋系統(tǒng)客戶(hù)信息反饋系統(tǒng)是通過(guò)周密的方式主動(dòng)探詢(xún)(而不是被動(dòng)地反應(yīng))，去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的看法?！咀詸z】你認(rèn)為哪種企業(yè)重視客戶(hù)信息反饋工作？_(1)通過(guò)客戶(hù)信息反饋系統(tǒng)了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意達(dá)到什么程度客戶(hù)到底想要什么客戶(hù)欣賞哪些方面的服務(wù)什么是客戶(hù)的普遍抱怨客戶(hù)對(duì)改進(jìn)服務(wù)有什么建議。【案例】一些餐廳餐桌上有時(shí)候會(huì)插一張卡片，卡片上有一些客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。比如：您認(rèn)為我們飯店菜的口味怎么樣？您覺(jué)得我們這里的就餐環(huán)境怎么樣？您覺(jué)得服務(wù)人員的服務(wù)好不好？您認(rèn)為我們的菜價(jià)格怎么樣？您對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)有什么樣的建議？說(shuō)明這個(gè)酒樓在建立自己的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督監(jiān)控系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就屬于客戶(hù)信息反饋系統(tǒng)。(2)客戶(hù)信息反饋的障礙客戶(hù)不相信反饋會(huì)有作用，客戶(hù)不容易見(jiàn)到管理層?！咀詸z】你認(rèn)同下列不愿配合做客戶(hù)信息反饋的理由嗎？填表格成本太大，選擇離開(kāi)成本更小一些_不是我的責(zé)任_我沒(méi)有義務(wù)去幫你做這件事情_(kāi)覺(jué)得浪費(fèi)我的時(shí)間，根本就沒(méi)有必要_【自檢】如果是中國(guó)移動(dòng)或聯(lián)通做客戶(hù)信息反饋，你配合嗎？理由？_(3)客戶(hù)信息反饋障礙的清除方法【自檢】你認(rèn)為下面兩種清除客戶(hù)信息反饋障礙的方法好不好？_好處是：贈(zèng)送禮品_參加抽獎(jiǎng)_問(wèn)題是：贈(zèng)送禮品_參加抽獎(jiǎng)_克服信息反饋障礙的方法是用行動(dòng)來(lái)證明你的誠(chéng)意：(1)在你的調(diào)查表格中注明：“您提供的寶貴意見(jiàn)我們會(huì)”，或者“您提供的寶貴意見(jiàn)，如果能代表多數(shù)人意見(jiàn)的話，我們會(huì)”。(2)邀請(qǐng)客戶(hù)參加客戶(hù)交流會(huì)。像中國(guó)聯(lián)通就經(jīng)常主辦這種會(huì)議，把不同行業(yè)的客戶(hù)邀請(qǐng)來(lái)，舉辦一些座談會(huì)。通過(guò)這種方式來(lái)收集信息。(3)邀請(qǐng)客戶(hù)做監(jiān)督員，調(diào)動(dòng)客戶(hù)的積極性。建立員工信息反饋系統(tǒng)員工信息反饋系統(tǒng)主要是對(duì)員工的工作表現(xiàn)加以觀察，并與員工分享信息系統(tǒng)員工信息反饋。員工信息反饋包括：每天口頭反饋客戶(hù)服務(wù)成功的案例。通報(bào)客戶(hù)服務(wù)失敗的例子。及時(shí)收集員工對(duì)服務(wù)的合理建議。通過(guò)一些優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)員工座談會(huì)的形式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)評(píng)估討論?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的自我完善世界上只有一個(gè)角落可以永遠(yuǎn)不斷完善那就是你自己！杜絕客戶(hù)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后的相互指責(zé)多數(shù)企業(yè)發(fā)生問(wèn)題后，第一個(gè)反應(yīng)是相互指責(zé)，到處都在指責(zé)，人人都在指責(zé)。有了信息反饋評(píng)估系統(tǒng)以后，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量如何能提升呢？首先杜絕客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)以后的相互指責(zé)。多數(shù)企業(yè)在發(fā)生問(wèn)題以后，第一個(gè)反映就是部門(mén)之間相互指責(zé)，員工之間相互指責(zé)：客戶(hù)抱怨客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)指責(zé)銷(xiāo)售部門(mén)承諾客戶(hù)太多。銷(xiāo)售部門(mén)指責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的信息反饋不暢，生產(chǎn)部門(mén)的材料有問(wèn)題。生產(chǎn)部門(mén)反過(guò)來(lái)指責(zé)公司迫使自己降低成本。魚(yú)骨圖找出問(wèn)題的根源相互指責(zé)不能解決問(wèn)題，找不到問(wèn)題的根源，問(wèn)題就不會(huì)解決。“兒子關(guān)門(mén)，墻上的畫(huà)掉了?！庇兄苯拥囊蚬P(guān)系嗎？魚(yú)骨圖的使用步驟：(1)查找要解決的問(wèn)題；(2)把問(wèn)題寫(xiě)在魚(yú)骨的頭上；(3)召集同事共同討論問(wèn)題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問(wèn)題；(4)把相同的問(wèn)題分組，在魚(yú)骨上標(biāo)出；(5)根據(jù)不同問(wèn)題征求大家的意見(jiàn)，總結(jié)出正確的原因；(6)拿出任何一個(gè)問(wèn)題，研究為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題？(7)針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么？這樣至少深入五個(gè)層次（連續(xù)問(wèn)五個(gè)問(wèn)題）；(8)當(dāng)深入到第五個(gè)層次后，認(rèn)為無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出這些問(wèn)題的原因，而后列出至少20個(gè)解決方法。相互指責(zé)不能解決問(wèn)題，關(guān)鍵在于如何找到問(wèn)題的根源。魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的有效辦法。魚(yú)骨圖就是用來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源的?！颈热纭俊耙患?jí)問(wèn)題”“這個(gè)月公司的銷(xiāo)售額整體下滑”。分析：業(yè)績(jī)下滑可能是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、公司發(fā)展策略錯(cuò)誤等等。如果說(shuō)是業(yè)務(wù)人員的流失造成業(yè)績(jī)下滑，那么業(yè)務(wù)人員又為什么會(huì)流失呢？這就變成了二級(jí)問(wèn)題。二級(jí)問(wèn)題：“業(yè)務(wù)人員為什么會(huì)流失？”因?yàn)楣镜男劫Y制度不夠好，薪水提升比例不夠合理。或者是由于管理不力，員工缺乏有效的激勵(lì)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈。發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈和開(kāi)始發(fā)現(xiàn)的一