長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)物業(yè)管理方案.doc

長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)物業(yè)管理方案上海復(fù)瑞物業(yè)二一三八月二十一日目 錄第一章 長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想第一節(jié)長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)基本概況第二節(jié)小區(qū)物業(yè)服務(wù)定位第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)理念及模式第二章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)溫馨的客戶(hù)服務(wù)第二節(jié) 嚴(yán)密周全、松緊有度的安全保障服務(wù)第三節(jié) 星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù)第四節(jié) 全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù)第五節(jié) 小區(qū)增值性服務(wù)第三章 物業(yè)服務(wù)保障體系第一節(jié)組織架構(gòu)及人員配備第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)第三節(jié) 人員培訓(xùn)第四節(jié) 物資配置第五節(jié) 內(nèi)部管控機(jī)制第五章 物業(yè)前期服務(wù)管理第一節(jié) 前期介入第二節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收第三節(jié) 成品保護(hù)第四節(jié) 入伙管理第五節(jié) 二次裝修管理第六章 入伙方案第一章 長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)物業(yè)服務(wù)的整體設(shè)想第一節(jié)長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)基本概況1、整個(gè)項(xiàng)目情況：長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)位于無(wú)錫市城東CBD核心領(lǐng)域，東臨靠紡城大道，西傍312國(guó)道南靠輕軌高架。整個(gè)項(xiàng)目共分四個(gè)地塊，規(guī)劃占地面積750畝，建筑面積約107萬(wàn) 平方米。其中南A為商業(yè)辦公；南B地塊為住宅，分二期建設(shè)，一期建設(shè)用地面積為144500平方米，建筑面積為50萬(wàn)平方米，綠化綠化率為35%，共有9棟24層高層及部分商鋪，計(jì)劃于2013年10月、2014年1月、2013年底共分三批交付。2、一期交付情況：一期2013年10月底共交付1、2、6、7#共四棟住宅375戶(hù)，交付面積59283.65平方米，商業(yè)2棟 ；車(chē)位553個(gè)； 交付設(shè)施設(shè)備包括監(jiān)控中心、開(kāi)閉所1間、水泵房1間。 第二節(jié)小區(qū)物業(yè)服務(wù)定位長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)（一期）是一個(gè)大型高檔住宅區(qū)，亮麗的外型，搭配歐式的園林設(shè)計(jì)，彰顯舒適和華貴，底層周邊全商鋪式圍合，即滿(mǎn)足配套和客戶(hù)需要，也使小區(qū)相對(duì)封閉和安全。小區(qū)周邊是未來(lái)的CBD商務(wù)區(qū)，配套齊全，未來(lái)將有數(shù)萬(wàn)人辦公，因此小區(qū)未來(lái)將成為CBD商務(wù)領(lǐng)域的重要配套人才公寓。小區(qū)的戶(hù)型均在130平方以上，雖然單價(jià)不高，但因單位面積較大，每戶(hù)的總價(jià)基本在100萬(wàn)元之上，因此戶(hù)型定位改善型居住用房，購(gòu)買(mǎi)對(duì)象為潛人高端人士，而這類(lèi)客戶(hù)一般均有一套房以上，對(duì)房地產(chǎn)和物業(yè)有較深的認(rèn)識(shí)，其需求相對(duì)較高。管理方式上力求汲取酒店式服務(wù)模式，打造“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活環(huán)境，做到細(xì)心周到或一站式服務(wù)，減少環(huán)境干擾，讓所有客戶(hù)能享受悠然田園家居生活。第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)理念及模式1、全天候客戶(hù)服務(wù)。設(shè)置24小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)，使之成為管家服務(wù)的后臺(tái)支持和有益補(bǔ)充，向業(yè)主提供24小時(shí)電話(huà)咨詢(xún)、投訴、反饋、跟蹤服務(wù)，其中8：00-20：00服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)（注：分三個(gè)班次8：0016：30；9：0017：00；12：0020：00）；24小時(shí)保安巡邏及監(jiān)控服務(wù)；24小維修值班制，其中17：308：00由維修工夜晚值班（夜晚12點(diǎn)以后，維修工可以在值班室睡覺(jué)），對(duì)緊急維修進(jìn)行處理，保障小區(qū)業(yè)主的正常用水用電和居住生活需要。2、技防與人防相結(jié)合，確保小區(qū)秩序井然，安全便捷。根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，充分利用技防配套，同時(shí)科學(xué)設(shè)置治安崗位，加強(qiáng)對(duì)隱患和重點(diǎn)間位的巡查和監(jiān)控，強(qiáng)化應(yīng)急培訓(xùn)與演練，提高防范能力和突發(fā)事件快速調(diào)度及應(yīng)變能力。3、優(yōu)化環(huán)境，確保環(huán)境管理上檔次。高檔小區(qū)給人的第一印象通常來(lái)自于外部環(huán)境，環(huán)境管理主要包括三個(gè)方面：一是綠化，達(dá)到苗木長(zhǎng)勢(shì)良好，小草常綠，花卉常開(kāi)，達(dá)到四“無(wú)”、一“齊”，即無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)黃土裸露、無(wú)死株枯苗、無(wú)雜草叢生和修剪整齊。二是清潔衛(wèi)生，垃圾實(shí)行分類(lèi)處理，隨產(chǎn)隨清，小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，干凈整潔。三是公共部位管理有序，包括在車(chē)輛有序停放、空調(diào)安裝規(guī)范、無(wú)違章搭建、物品擺放合理、標(biāo)識(shí)設(shè)置關(guān)注細(xì)節(jié)等。4、打造全方位服務(wù)平臺(tái)。充會(huì)調(diào)查和了解小區(qū)業(yè)主需求，加大服務(wù)深度及廣度，利用周邊資源打造多功能全方位服務(wù)平臺(tái)，為小區(qū)業(yè)主和居住人員提供一流的特約性服務(wù)，使業(yè)主在長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)生活的人們處處感受到舒適、便利。4、制度上保障服務(wù)。一開(kāi)始就嚴(yán)格按照ISO9000的作業(yè)體系和規(guī)范進(jìn)行操作，從制度上確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并不斷優(yōu)化提升服務(wù)水平。5、優(yōu)化人員配備，提高管理效率。各類(lèi)員工的配備，均以具備較高的知識(shí)水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識(shí)水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門(mén)頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書(shū)。并輔以不間斷的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。6、前期介入創(chuàng)造價(jià)值。廣泛深入?yún)⑴c工程設(shè)計(jì)和施工建設(shè)，針對(duì)客戶(hù)需求、滿(mǎn)足使用功能和節(jié)約性需要，提出可行性建設(shè)，并為地產(chǎn)商后續(xù)的開(kāi)發(fā)建設(shè)不斷創(chuàng)造價(jià)值。7、分期交付，分期管理。一、二期均實(shí)行封閉式管理，加強(qiáng)人防與技放防相結(jié)合；降低管理成本，提升服務(wù)質(zhì)量。其中，一期交付時(shí)，交付部分和二期建設(shè)部分由地產(chǎn)項(xiàng)目部用圍欄隔離，一方面保障安全，杜絕安全隱患，另一方減少用人成本。另外，物業(yè)中高層人員提前到位，其他員工根據(jù)交付進(jìn)度，分批進(jìn)入。8、創(chuàng)優(yōu)，提升品牌。小區(qū)一、二期建成后，條件具備時(shí)參與創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū)，及省優(yōu)國(guó)優(yōu)等，提升小區(qū)形象和物業(yè)公司品牌。第二章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 溫馨的客戶(hù)服務(wù)一、服務(wù)特色 1.專(zhuān)屬客服管家服務(wù)我們?cè)诿恳粋€(gè)單元都設(shè)置單元客服管家（由客服專(zhuān)員兼任），提供一對(duì)一或一對(duì)多專(zhuān)屬服務(wù)， 客服管家的相關(guān)信息公示在大堂或電梯口附近，客戶(hù)24小時(shí)有問(wèn)題均能聯(lián)系管家，使服務(wù)能做得更精細(xì)。2.24小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)設(shè)置24小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)(夜晚由監(jiān)控中心接聽(tīng))，使之成為管家服務(wù)的后臺(tái)支持和有益補(bǔ)充，向業(yè)主提供24小時(shí)電話(huà)咨詢(xún)、投訴、反饋、跟蹤服務(wù)，同時(shí)承擔(dān)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的各項(xiàng)工作，包括建立完善的業(yè)戶(hù)檔案，發(fā)布各類(lèi)通知等，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙服務(wù)。3.“5341”快速服務(wù)反應(yīng)和日事日清機(jī)制 在服務(wù)中啟用“5341客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制”：“5” 接到業(yè)主電話(huà)后不低于5分鐘反應(yīng)到位；“3” 一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決；“4” 30分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向客戶(hù)口頭解釋?zhuān)⒂?小時(shí)內(nèi)最終解決；“1” 需協(xié)調(diào)外部單位解決的(如保修)，應(yīng)于1日內(nèi)向客戶(hù)作出承諾。 日事日清：每日下班前60分鐘客戶(hù)主任，主持客戶(hù)管家和前臺(tái)對(duì)當(dāng)天的客戶(hù)報(bào)修進(jìn)行總結(jié)，對(duì)遺漏的維修立即派工處理，對(duì)存在疑難，需協(xié)調(diào)相關(guān)資源或不能立即處理的，找出解決辦法或弄清確切的維修時(shí)間給客戶(hù)回復(fù)或處理。盡一切可能，保障客戶(hù)報(bào)修投訴處理不過(guò)夜。二、客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容 1.客戶(hù)服務(wù)形象規(guī)范 1.1 客戶(hù)服務(wù)人員形象氣質(zhì)佳； 1.2 女性身高1.60米以上，男性1.72米以上； 1.3 言行、舉止得體，站式服務(wù)，微笑服務(wù)； 1.4 統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊；1.5 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)。 2.業(yè)主服務(wù)響應(yīng)（服務(wù)需求、投訴、咨詢(xún)處理） 2.1單元管家及24小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)全天候24小時(shí)接收業(yè)戶(hù)服務(wù)需求、咨詢(xún)、投訴信息，接待人員以規(guī)范、禮貌、文明的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)的心聲，并對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行全面負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)有效的為業(yè)主解決問(wèn)題；2.2對(duì)業(yè)主緊急服務(wù)項(xiàng)目，接報(bào)人員應(yīng)對(duì)業(yè)主的申報(bào)內(nèi)容詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、準(zhǔn)確分類(lèi)、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)單位的責(zé)任人員，并確認(rèn)該工作已有人承接；對(duì)預(yù)約服務(wù)需求項(xiàng)目，由接報(bào)人員與業(yè)戶(hù)預(yù)約時(shí)間，直接根據(jù)調(diào)度程序發(fā)送派單信息給相關(guān)單位的責(zé)任人員，預(yù)約相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)提供服務(wù)。2.3業(yè)主發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問(wèn)題指出后，如業(yè)戶(hù)與服務(wù)人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向物業(yè)經(jīng)理或24小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)投訴。2.4 24小時(shí)貴賓服務(wù)熱線(xiàn)和大管家認(rèn)真、熱情地接聽(tīng)業(yè)主的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。2.5 投訴接待人員對(duì)投訴的接聽(tīng)、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.檔案資料管理3.1 建立一戶(hù)一檔的業(yè)戶(hù)檔案，我們將采用嚴(yán)密的客戶(hù)信息保密制度，確保客戶(hù)信息安全及私密性；3.2 竣工驗(yàn)收資料。包括：竣工驗(yàn)收資料、房屋單位竣工圖等資料； 3.3 業(yè)主入伙資料。包括：入伙通知書(shū)、管理規(guī)約、前期服務(wù)協(xié)議、裝修協(xié)議、消防責(zé)任書(shū)、房屋驗(yàn)收單等資料；3.4 業(yè)主家庭資料。包括：業(yè)主基本情況登記表，業(yè)戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，同住人員變更資料及其他；3.5業(yè)戶(hù)室內(nèi)裝修管理資料。包括：裝修申請(qǐng)表、裝修過(guò)程情況記錄、閉水試驗(yàn)單、管線(xiàn)變動(dòng)情況等；3.6業(yè)戶(hù)日常維修資料。包括：維修、維修回訪(fǎng)等記錄情況；3.7 業(yè)戶(hù)反饋資料。包括：服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)記錄、業(yè)戶(hù)投訴及處理記錄、業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)、統(tǒng)計(jì)記錄等；3.8 檔案資料管理按公司相關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。4.業(yè)戶(hù)關(guān)系維護(hù) 4.1與業(yè)主的日常溝通包括幾種形式和內(nèi)容： 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與業(yè)主有關(guān)事務(wù)； 通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪(fǎng)住戶(hù)。 通過(guò)組織專(zhuān)題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。 應(yīng)邀參加或列席業(yè)主會(huì)議或業(yè)主代表會(huì)議。4.2 客服部管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。4.3 如遇業(yè)主發(fā)生違反物業(yè)管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司堅(jiān)持不采取任何制裁措施，而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。 5.業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 5.1專(zhuān)屬管家每年不定期向業(yè)主發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表，征詢(xún)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)和要求。 5.2業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容： 安全管理 消防管理 綠化管理 清潔管理 消殺工作 設(shè)備管理 特約服務(wù) 業(yè)主需求 社區(qū)文化 服務(wù)態(tài)度 綜合評(píng)價(jià) 意見(jiàn)建議 5.3業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表回收后，品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容有： 業(yè)主關(guān)注什么？ 業(yè)主不滿(mǎn)意的有哪些？ 業(yè)主有何潛在需求？ 服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)？ 有何急待解決的問(wèn)題？需長(zhǎng)期重視的問(wèn)題是什么？ 有沒(méi)有浪費(fèi)資源，應(yīng)如何改進(jìn)？ 5.4客服部負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶(hù)提出的不滿(mǎn)意項(xiàng)的整改措施。對(duì)提出建議、意見(jiàn)的業(yè)戶(hù)實(shí)行回訪(fǎng)，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。 6.空置房管理6.1空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是對(duì)其進(jìn)行規(guī)范管理，使其保持整潔和設(shè)施設(shè)備的完好。6.2 管理內(nèi)容及方式n 專(zhuān)屬管家每月定期巡查空置房一次，檢查水電表有無(wú)異常等；n 客服主任根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)空置房存在的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理；n 公司品質(zhì)部門(mén)對(duì)空置房管理工作進(jìn)行監(jiān)督。6.3管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 空置房合格標(biāo)準(zhǔn)：配套設(shè)備、門(mén)窗潔凈，基本無(wú)灰塵；地面、墻面完整干凈，水電正常，室內(nèi)無(wú)異味；n 專(zhuān)屬管家負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)空置房，分類(lèi)建立空置房臺(tái)帳。并安排相關(guān)人員對(duì)其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查；n 專(zhuān)屬管家每月分批對(duì)空置房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，填寫(xiě)檢查記錄，通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，如是工程質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理及向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟蹤整改情況，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行檢查，在檢查記錄上填寫(xiě)整改結(jié)果。 第二節(jié) 嚴(yán)密周全、松緊有度的安全保障服務(wù) 長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)居住的均為高端人士，對(duì)安全需要特別強(qiáng)烈，我們必須給業(yè)主們足夠的安全保障信心，在“外緊內(nèi)松，松弛有度”的安全管理思路下，同時(shí)兼顧業(yè)主居家的安全性和私密性，適時(shí)加入隱性及預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，使之成為安全服務(wù)的一大亮點(diǎn)。一、服務(wù)特色 1.高標(biāo)配的安全護(hù)衛(wèi) 在小區(qū)主出入口配置雙崗，其中一位定時(shí)進(jìn)行立崗禮賓服務(wù)，立崗保安人員身高要求達(dá)到175cm以上，這些都是為了給業(yè)主們樹(shù)立“絕對(duì)安全”的信心。2.“五級(jí)安全屏障”服務(wù)一級(jí)屏障：封閉管理（小區(qū)主要出入口全天值班監(jiān)控）外衛(wèi)；二級(jí)屏障：24小時(shí)保安巡邏 （巡更路線(xiàn)）中衛(wèi)；三級(jí)屏障： 每棟單元的門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng) 內(nèi)衛(wèi)；四級(jí)屏障：全方位360度、24小時(shí)值班的閉路監(jiān)控 技控；五級(jí)屏障：快速的報(bào)警應(yīng)急系統(tǒng) 應(yīng)急。3.安全禮仕服務(wù)我們提供不只是普通意義的安全維護(hù)服務(wù)，根據(jù)崗位服務(wù)對(duì)象及服務(wù)需要，在確保安全無(wú)憂(yōu)的前提下，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的傳遞，即安全禮仕服務(wù)。4.貼身護(hù)衛(wèi)服務(wù)為貼合每一業(yè)主實(shí)際需要，我們?cè)谛^(qū)內(nèi)部安全保障服務(wù)上，特別設(shè)計(jì)了具有貼身護(hù)衛(wèi)特點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目：來(lái)訪(fǎng)引領(lǐng)在業(yè)主有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，為訪(fǎng)客指引或引導(dǎo)訪(fǎng)客至業(yè)主家門(mén)，幫助訪(fǎng)客按啟對(duì)講系統(tǒng)，與業(yè)主溝通確認(rèn)，同時(shí)也起到一定程度監(jiān)護(hù)業(yè)主接訪(fǎng)安全的作用。夜間陪護(hù)為夜間晚歸的業(yè)主提供從入口陪同護(hù)送至家門(mén)的夜間貼身安全服務(wù)，夜間個(gè)人安全得到全面照顧。重物協(xié)拎及撐傘服務(wù)各個(gè)崗位安全護(hù)衛(wèi)人員，看到業(yè)主提拎重物或在雨天看見(jiàn)業(yè)主時(shí)，在確保不影響正常工作的前提下，適時(shí)提供協(xié)助，使業(yè)主倍感服務(wù)的無(wú)時(shí)不在和貼心關(guān)懷。充氣服務(wù)業(yè)主家庭一般都有電瓶車(chē)，在各個(gè)固定崗位配置充氣筒，各崗位安全護(hù)衛(wèi)人員，看到業(yè)主電瓶車(chē)沒(méi)氣時(shí)，及時(shí)主動(dòng)地提供充氣服務(wù)，使業(yè)主感到我們的服務(wù)無(wú)微不至。 二、安全保障服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1.安全服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范1.1安全護(hù)衛(wèi)人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)。不吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事；1.2值崗時(shí)與業(yè)主、訪(fǎng)客交談使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不使用“命令”、“要求”類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)；1.3業(yè)戶(hù)需要幫助時(shí)（如開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、提拿重物、招叫及預(yù)約出租車(chē)、扶老攜幼等），主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)主及訪(fǎng)客的詢(xún)問(wèn)熱情接待。1.4為保障業(yè)主、訪(fǎng)客的人身、財(cái)產(chǎn)及服務(wù)區(qū)域的安全，安全護(hù)衛(wèi)人員認(rèn)真值守，實(shí)施公共部位安全保衛(wèi)防范性工作，盡到責(zé)任義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件按各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。 2.人員及物品出入管理2.1服務(wù)區(qū)域的主大門(mén)崗實(shí)行全天24小時(shí)雙崗、定時(shí)立崗安全服務(wù)。 2.2門(mén)崗護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)熟悉小區(qū)常住人員及私家車(chē)輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪(fǎng)客出入登記制度,不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷(xiāo)人員及其他閑雜人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。2.3雨天為業(yè)戶(hù)提供方便傘等便民服務(wù)；2.4對(duì)二次裝修施工人員出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證，對(duì)裝修施工人員攜帶工具外出的，查驗(yàn)由單元管家簽發(fā)的出門(mén)證，對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門(mén)，查驗(yàn)由業(yè)主簽證的、由單元管家簽發(fā)的出門(mén)證，并做好相應(yīng)記錄。3.車(chē)輛及區(qū)內(nèi)交通管理 【道路交通管理服務(wù)】 3.1服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)行人車(chē)分流。3.2對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域內(nèi)的特種車(chē)輛予以引導(dǎo)，并引導(dǎo)及時(shí)離開(kāi)?！就＼?chē)場(chǎng)管理服務(wù)】 3.3在停車(chē)場(chǎng)地面用白色油漆劃出車(chē)輛行駛指引標(biāo)志、車(chē)位標(biāo)志及編號(hào)。 3.4在停車(chē)場(chǎng)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。3.5停車(chē)場(chǎng)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。3.6保持停車(chē)場(chǎng)環(huán)境整潔、無(wú)滲漏水、地面平整，無(wú)積水?！緳C(jī)動(dòng)車(chē)輛管理服務(wù)】 3.7為辦妥長(zhǎng)期停車(chē)證或擁用產(chǎn)權(quán)的業(yè)主提供相對(duì)固定的車(chē)位。在停車(chē)場(chǎng)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志. 3.8地下車(chē)庫(kù)只為業(yè)戶(hù)提供長(zhǎng)期停車(chē)服務(wù)（特殊情況需臨時(shí)停車(chē)，應(yīng)由經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車(chē)）。 3.9輔助、引導(dǎo)車(chē)主安全停車(chē)，提醒車(chē)主勿將貴重物品遺忘在車(chē)內(nèi)，勿忘關(guān)閉車(chē)窗車(chē)門(mén)。并檢查車(chē)輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車(chē)主，同時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 4.機(jī)動(dòng)巡邏管理4.1管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)；4.2為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線(xiàn)，確保巡遍全部公共區(qū)域；4.3嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車(chē)輛停放狀況、各類(lèi)標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，并做好巡視記錄與巡更（點(diǎn)）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。對(duì)路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修；4.4加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響休息的裝修、施工噪聲；4.5為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）。 5.安防監(jiān)控管理5.1服務(wù)區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，并實(shí)行24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性?xún)?nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記錄嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。5.2監(jiān)控錄像資料保存一個(gè)月，循環(huán)使用；5.3做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。5.4監(jiān)控室內(nèi)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。6.消防管理6.1消防工作的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”，實(shí)行人防、技防的有效結(jié)合，消防工作常抓不懈,加強(qiáng)員工的消防意識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn),對(duì)消防系統(tǒng)和內(nèi)部消防設(shè)施定期聯(lián)動(dòng)測(cè)試。6.2冬春兩季氣候干燥，是火災(zāi)高發(fā)期，需特別注意防火，制定嚴(yán)格的消防管理制度，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的具體情況制定切實(shí)可行的滅火方案，禁止裝修施工人員攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)。 6.3經(jīng)常舉辦消防知識(shí)和意識(shí)的講座，加強(qiáng)消防意識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，在宣傳欄加強(qiáng)消防知識(shí)宣傳，建立義務(wù)消防隊(duì)，消防系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施每月聯(lián)動(dòng)測(cè)試一次，每年至少進(jìn)行兩次消防演習(xí)，提高員工防火、滅火技能。采取的具體措施為： 嚴(yán)禁易燃、易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)和在樓內(nèi)存放； 嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入機(jī)房及庫(kù)房，在樓內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和明火操作。 裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁亂拉臨時(shí)電源和私接電器設(shè)備、改動(dòng)線(xiàn)路，遇特殊情況，嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)批手續(xù)，由工程部專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行操作。 每天對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行全面檢查，定期檢測(cè)消防設(shè)施的性能，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 請(qǐng)消防局專(zhuān)家進(jìn)行消防知識(shí)講座，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)消防滅火技能，針對(duì)其特點(diǎn)確立滅火方案。 7.突發(fā)事件應(yīng)急處理（略） 第三節(jié) 星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù) 高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù)在豪宅社區(qū)的日常服務(wù)工作中是非常重要的，也是業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的第一印象。為體現(xiàn)高檔住宅的品質(zhì)服務(wù)，我們盡可能向星級(jí)酒店環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)靠攏。（一）服務(wù)特色 1.無(wú)干擾隱形服務(wù) 要求快速、高效的完成組團(tuán)內(nèi)的環(huán)境服務(wù)需求。作業(yè)完畢，物歸原位，并做到各種工具合理規(guī)范放置，工作完畢隨人帶走，保持環(huán)境的整潔； 在公共場(chǎng)合低聲交談，輕手輕腳，以免影響業(yè)主； 作業(yè)期間遇到業(yè)主經(jīng)過(guò)，先行放下手中工作，讓業(yè)主先行并點(diǎn)頭問(wèn)好，所有作業(yè)時(shí)間安排和工作過(guò)程都以不打擾業(yè)戶(hù)為準(zhǔn)則； 工作告一段落時(shí)不四處走動(dòng)，統(tǒng)一回到休息室。 2.14小時(shí)超長(zhǎng)保潔現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)保潔人員按高密標(biāo)準(zhǔn)配置，在確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的保潔維護(hù)前提下，并能實(shí)現(xiàn)14小時(shí)，即6：0020：00保潔人員駐場(chǎng)的環(huán)境維護(hù)服務(wù)（含值班）。 3.生活垃圾收集 每天業(yè)主只需將產(chǎn)生的生活垃圾，用塑料袋密封好放置于垃圾桶內(nèi)，我們的保潔人員就會(huì)及時(shí)予以清理；同時(shí)在日常作業(yè)過(guò)程，時(shí)刻關(guān)注樓內(nèi)和業(yè)主門(mén)前的衛(wèi)生，保持樓內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔。 4.倡導(dǎo)環(huán)保 垃圾分流 （1）采用垃圾分類(lèi)投放，結(jié)合人工分類(lèi)的方法，對(duì)各類(lèi)不同性質(zhì)的垃圾進(jìn)行分類(lèi)處理，實(shí)施“三化“管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)，實(shí)行全過(guò)程封閉式作業(yè)。 （2）一律使用對(duì)人、建材、環(huán)境無(wú)污染、無(wú)損害的品牌清潔劑。 四害“的防治采用物理防治法與生物防治法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。同時(shí)也注意對(duì)公共區(qū)域部位進(jìn)行消毒殺菌，防止公共疾病的傳播， 空氣的清新使用無(wú)刺激性氣味的清潔劑，在清潔完成后噴灑空氣清新劑，重點(diǎn)對(duì)垃圾堆放點(diǎn)、電梯轎廂、大堂等部位進(jìn)行噴灑，保持空氣清新。（二）環(huán)境服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1.現(xiàn)場(chǎng)保潔服務(wù)1.1保潔人員統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；1.2為業(yè)戶(hù)、訪(fǎng)客提供一個(gè)清潔、舒適的生活和工作環(huán)境。1.3操作規(guī)范化、管理科學(xué)化；1.4適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行保潔服務(wù)；1.5愛(ài)護(hù)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施及財(cái)物；1.6及時(shí)處理垃圾、廢棄物分類(lèi)按指定地點(diǎn)安放；1.7節(jié)約用電、用水；1.8遵守安全條例和操作程序；1.9作業(yè)使用的材料和清潔劑不應(yīng)對(duì)建筑物材質(zhì)造成損害，維護(hù)建筑物原貌；1.10文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對(duì)周?chē)h(huán)境和業(yè)戶(hù)生活、工作的影響。 2.綠化服務(wù)2.1綠化面貌綠地內(nèi)清潔、整齊；無(wú)明顯病蟲(chóng)危害，無(wú)藥害；根據(jù)實(shí)際情況制定養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種計(jì)劃，并按期實(shí)施。2.2土壤綠化性狀要求保持綠地土壤疏松、無(wú)積水，合理、有效施肥，增強(qiáng)土壤肥力，改善土壤理化狀況。 2.3等級(jí)質(zhì)量要求 【景觀(guān)要求】根據(jù)管理區(qū)域綠地植物分布狀況及生長(zhǎng)的各個(gè)階段，對(duì)植物群落合理養(yǎng)護(hù)，保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當(dāng)、生長(zhǎng)茂盛，營(yíng)造服務(wù)區(qū)域優(yōu)美的整體景觀(guān)效果。綠地等級(jí)景觀(guān)要求：一級(jí)綠地群落結(jié)構(gòu)：群落合理完整，層次豐富黃土不裸露，樹(shù)木種間、株間生長(zhǎng)空間與層次處理得當(dāng)，整體觀(guān)賞效果好。樹(shù)木生長(zhǎng)：?jiǎn)坦嗄局鞲赏α?，?shù)形完整優(yōu)美，枝葉茂盛，季相明顯，針葉樹(shù)應(yīng)保持明顯的頂端優(yōu)勢(shì)，整形樹(shù)木應(yīng)按觀(guān)賞要求養(yǎng)護(hù)成一定形態(tài)，花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果，綠籬連續(xù)、無(wú)空檔、無(wú)死樹(shù)枯枝，地被植物應(yīng)為四季常綠的觀(guān)花或觀(guān)葉品種?；ɑ懿贾茫夯ɑ芙?，始花期方可種植，株行距適宜，花期整齊，圖案美觀(guān)，按時(shí)開(kāi)花。草坪鋪植：草種純，生長(zhǎng)茂盛，無(wú)空禿，長(zhǎng)度始終保持在10cm雜草控制：無(wú)大型野草、無(wú)纏繞性、攀援性雜草，基本無(wú)雜草設(shè)備設(shè)施：建筑小品、輔助設(shè)施完好無(wú)損。環(huán)境衛(wèi)生：綠地整潔，無(wú)垃圾。 【病蟲(chóng)害防治控制】（一級(jí)綠地）應(yīng)采取病蟲(chóng)害綜合防治措施，病蟲(chóng)害對(duì)植物的危害性應(yīng)控制在不影響觀(guān)賞效果的指標(biāo)之內(nèi)。 綠地等級(jí)病蟲(chóng)害控制指標(biāo)： 病害危害程度：基本無(wú)危害跡象； 食葉性害蟲(chóng)為害率：5%； 刺吸性害蟲(chóng)為害率：10%； 蛀干性害蟲(chóng)為害率：3%。 第四節(jié) 全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù) 高端物業(yè)因在智能化、電梯等機(jī)電設(shè)施設(shè)備具有較高的配置，同時(shí)為體現(xiàn)豪宅奢華的效果，室內(nèi)裝飾配置大量采用大理石等名貴材質(zhì)都使維護(hù)和管理具有非同一般的標(biāo)準(zhǔn)和要求。為適應(yīng)小區(qū)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備安全、高效運(yùn)行的需要，盡可能延長(zhǎng)物業(yè)使用年限，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，我們將結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，建立一套有效而完善管理模式。此外，我們還將導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時(shí)，盡可能為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色居住環(huán)境。（一）服務(wù)特色1.私家設(shè)施定期特約診斷服務(wù)我們會(huì)定期上門(mén)為業(yè)主戶(hù)內(nèi)管線(xiàn)、煤氣等設(shè)備進(jìn)行入戶(hù)檢測(cè)，并提供戶(hù)內(nèi)設(shè)施安全運(yùn)行合理化建議，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外工程設(shè)備、設(shè)施全方位安全運(yùn)行保障。 2.星級(jí)維修服務(wù)上門(mén)維修服務(wù)要求五個(gè)“一”：1) 一張笑臉：與客戶(hù)打交道時(shí)要臉帶自然微笑，和顏悅色。2) 一聲問(wèn)候：見(jiàn)面要稱(chēng)呼客戶(hù)，并說(shuō)“您好！”。3) 一雙拖鞋：上門(mén)維修自備拖鞋或鞋套，以免弄臟地面。4) 一張抹布：自備抹布，維修過(guò)程中或維修完畢及時(shí)擦拭現(xiàn)場(chǎng)污跡。5) 一聲再見(jiàn)：離開(kāi)客戶(hù)房屋時(shí)，一定要向客戶(hù)致謝（歉）和道聲再見(jiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)維修工作要求五個(gè)“好”：1) 工作用具要備好2) 微笑服務(wù)態(tài)度好3) 現(xiàn)場(chǎng)清潔要做好4) 所用時(shí)間把握好5) 業(yè)主滿(mǎn)意才叫好3. 公共常用設(shè)備、設(shè)施交叉巡檢機(jī)制 服務(wù)范圍內(nèi)的公共常用設(shè)施、設(shè)備采用多崗位交叉進(jìn)行巡檢，如保潔、護(hù)衛(wèi)、管家在日常工作過(guò)程中也承擔(dān)公共常用設(shè)施、設(shè)備的職能，實(shí)現(xiàn)公共常用設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)行全程監(jiān)護(hù)。4.科學(xué)有計(jì)劃地管理對(duì)于小區(qū)數(shù)量繁多的公共各類(lèi)設(shè)施設(shè)備，建立健全設(shè)備臺(tái)帳，制度詳細(xì)的保養(yǎng)計(jì)劃，在確保日常養(yǎng)護(hù)及維修的基礎(chǔ)上，對(duì)每一臺(tái)出現(xiàn)過(guò)故障并維修的設(shè)施設(shè)備，建立維修檔案應(yīng)定期進(jìn)行檢測(cè)和保養(yǎng)，以降低故障率，延長(zhǎng)使用壽命，同時(shí)也提高對(duì)同類(lèi)設(shè)備故障的預(yù)防和應(yīng)急響應(yīng)。（2） 工程維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新1.1根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；1.2屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；1.3屬于項(xiàng)目公司保修范圍的，按返修工作流程及時(shí)向項(xiàng)目公司提出報(bào)告與建議，并協(xié)助項(xiàng)目公司及施工單位維修；1.4編織合理的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全； 1.5合理使用，不任意拆動(dòng)原房屋結(jié)構(gòu)，不任意改變?cè)ㄖ挠猛荆?1.6各類(lèi)設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確,臺(tái)帳清楚； 1.7及時(shí)保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好； 1.8因房制宜，有計(jì)劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù) 1.9完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度 1.10完善的管理、檢查、考核制度； 1.11房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài)； 1.12建立和貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)； 1.13搞好維修保養(yǎng)計(jì)劃管理,科學(xué)安排施工進(jìn)度。 2.急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 2.1急修項(xiàng)目12小時(shí)內(nèi)修復(fù) 2.2維修及時(shí)率達(dá)到100%； 2.3維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；2.4實(shí)行維修服務(wù)回訪(fǎng)制度，回訪(fǎng)率達(dá)到100%；2.5建立日事日清制度，原則上對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)書(shū)面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修；不論何種原因當(dāng)日未完成的，必須組織日會(huì)商討解決方案；2.6對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶(hù)生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶(hù)，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；2.7維修人員接到報(bào)修信息后，如上門(mén)維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶(hù)不在家，應(yīng)留請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶(hù)另約上門(mén)維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向客服部回復(fù)“非正常注銷(xiāo)任務(wù)”的信息；2.8對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶(hù)生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶(hù)生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶(hù)造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶(hù)有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶(hù)諒解和支持，并向業(yè)戶(hù)表示歉意。3.一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾3.1報(bào)修項(xiàng)目15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；3.2一般維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；3.3對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶(hù)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延；3.4維修人員接到報(bào)修信息后，如上門(mén)維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶(hù)不在家，應(yīng)留請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶(hù)另約上門(mén)維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向客服部回復(fù)“非正常注銷(xiāo)任務(wù)”的信息。 第五節(jié) 小區(qū)增值性服務(wù)增值服務(wù)常能讓業(yè)主感到驚喜和無(wú)微不至，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。因此，我們盡可能充分利用有限的資源，為客戶(hù)提供增值性服務(wù)，名確各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)與否，同時(shí)每項(xiàng)服務(wù)依據(jù)業(yè)主喜好提供多項(xiàng)細(xì)分服務(wù)，供業(yè)主自由選擇。 1.清潔開(kāi)荒服務(wù)根據(jù)業(yè)主要求，在業(yè)主裝修完畢入住前，利用外包單位的合作優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供一次性的清潔開(kāi)荒服務(wù)，免除業(yè)主的后顧之憂(yōu)。2. 房屋代租代售服務(wù) 由我們代租或聯(lián)絡(luò)中介及意向客戶(hù)；當(dāng)業(yè)主要出租或出售住宅時(shí)，客服部會(huì)幫助業(yè)主聯(lián)系中介或者有意向的客戶(hù)，免去業(yè)主親自找中介的麻煩，業(yè)主即使遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)，也可安心將空關(guān)房屋租賃和出售。3. 家政維修服務(wù)為小區(qū)客戶(hù)提供各類(lèi)家政和維修服務(wù)，使業(yè)主居住感到舒適和方便。4. 利用周邊資源開(kāi)展合作類(lèi)便民服務(wù)，例如：美容咨詢(xún)服務(wù) 為每位有需求的業(yè)主提供免費(fèi)的美容咨詢(xún)服務(wù)。 聯(lián)系國(guó)內(nèi)知名美容店，形成合作伙伴關(guān)系，業(yè)主提出需求時(shí)，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系。寵物寄養(yǎng)、美容服務(wù) 為每位有需求的業(yè)主提供免費(fèi)的寵物寄養(yǎng)服務(wù)。 聯(lián)系國(guó)內(nèi)知名寵物店，形成合作伙伴關(guān)系，業(yè)主提出需求時(shí)，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系。保姆月嫂推薦服務(wù) 為每位有需求的業(yè)主提供免費(fèi)的保姆月嫂推薦服務(wù)。 聯(lián)系知名家政服務(wù)公司，形成合作伙伴關(guān)系，當(dāng)業(yè)主提出需求時(shí)，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系。健康體檢咨詢(xún)服務(wù) 為每位有需求的業(yè)主提供免費(fèi)的健康體檢咨詢(xún)服務(wù)。 聯(lián)系知名健康體檢中心，形成合作伙伴關(guān)系，當(dāng)業(yè)主提出需求時(shí)，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系。 私人出游咨詢(xún)服務(wù) 為每位有需求的業(yè)主提供免費(fèi)的私人出游咨詢(xún)服務(wù)。 聯(lián)系知名旅行社，形成合作伙伴關(guān)系，當(dāng)業(yè)主提出需求時(shí)，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系。酒店住宿預(yù)訂服務(wù) 為每位有需求的業(yè)主提供免費(fèi)的酒店住宿預(yù)訂服務(wù)。 聯(lián)系周邊三星級(jí)以上酒店，形成合作伙伴關(guān)系，當(dāng)業(yè)主提出需求時(shí)，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行預(yù)訂，并按協(xié)議價(jià)入住。 第三章 物業(yè)服務(wù)保障體系第1節(jié) 組織架構(gòu)及人員配備一、長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)物業(yè)管理整體架構(gòu)總經(jīng)理、助理A區(qū)服務(wù)中心（包括經(jīng)理、客服、維修、保安、保潔、綠化等人員）辦公室、人資部（主管、人資專(zhuān)員、文員等）財(cái)務(wù)部（主管、會(huì)計(jì)、出納）C區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心（包括經(jīng)理、客服、維修、保安、保潔、綠化等人員）工程部（經(jīng)理、綜合維修人員）D區(qū)服務(wù)中心（包括經(jīng)理、客服、維修、保安、保潔、綠化等人員）B區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心（包括經(jīng)理、客服、維修、保安、保潔、綠化等人員）綜合部（經(jīng)理、品管）2、一期物業(yè)管理架構(gòu)(不含營(yíng)銷(xiāo)，后期入住客戶(hù)增多后，相應(yīng)增加基層人員)服務(wù)中心經(jīng)理(1名)人事行政服務(wù)中心主任(1名)工程部主任(1名)外勤部主任(1名)財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)(1名)領(lǐng)班兼商管(1名)領(lǐng) 班(1名)領(lǐng) 班(3名)出納兼收銀(1名)文員兼?zhèn)}管(1名)接待員（2名）客服專(zhuān)員（2名）維修工(4名)保安員(17名)綠化工（3）清潔工(16名)架構(gòu)說(shuō)明：（1）保安員按12小時(shí)作二休一上班制測(cè)算人數(shù)，需20人，保潔員工作6天制，需人員16人；（2）交房及入伙裝修期間要求較高，且裝修污染嚴(yán)重，裝修管理工作任務(wù)重，加之前期介入工作，需要人員較多，裝修期結(jié)束后，可適當(dāng)精減部分崗位人員；另外，后期還將入伙部分住宅和商業(yè)，根據(jù)情況適當(dāng)增加人員。（3）一期在客戶(hù)入住較的少情況下，為節(jié)約成本出納可由收銀員兼任；（4）在元月份入住交付時(shí)，管理人員基本不再增加，維修工、保安等崗位適當(dāng)增加。3、一期崗位設(shè)置及人員編制 序號(hào)部門(mén)崗位人數(shù)配置說(shuō)明作息安排1辦公室3人經(jīng)理1全盤(pán)運(yùn)作和管理；現(xiàn)已到崗正常作息，或根據(jù)值班情況錯(cuò)峰休息人資兼行政1現(xiàn)已有；根據(jù)項(xiàng)目入伙進(jìn)度適時(shí)增加主管或行政文員兼?zhèn)}管1現(xiàn)有1名，營(yíng)銷(xiāo)中心全職2財(cái)務(wù)室2人會(huì)計(jì)0前期由地產(chǎn)兼任出納1客戶(hù)較少時(shí)可由其他人員兼任3綜合部1人外勤主任1分管秩序維護(hù)（含消防及車(chē)輛管理）、清潔、綠化4清潔16人樓層8人每棟2人（含地下室電梯廳），共四棟1、 作六休一2、 裝修期，污染較大，加之營(yíng)銷(xiāo)期間對(duì)環(huán)境要求高，應(yīng)偏高配置； 小區(qū)環(huán)境保潔3人含班長(zhǎng)1名商鋪外圍及物業(yè)辦公室1人車(chē)庫(kù)巡保1人垃圾收集1人休息2人綠化0人2人保養(yǎng)期暫不配置，保養(yǎng)期結(jié)束后外包5客服部6人客服主任1人正常作息，根據(jù)客戶(hù)流量進(jìn)行排休客服領(lǐng)班1人兼前臺(tái)和商鋪管理前臺(tái)2人職責(zé)含收銀，其中休息1人客服專(zhuān)員（專(zhuān)職管家）2人每人負(fù)責(zé)2棟6工程部6人工程主任1人正常作息領(lǐng)班1人作六休一，兼前期介入工作。營(yíng)銷(xiāo)維修工可結(jié)合使用。元月入住時(shí)增加2名人員。高壓電工1人負(fù)責(zé)開(kāi)閉所及設(shè)備管理維護(hù)弱電1人負(fù)責(zé)監(jiān)控、消防、空調(diào)等維護(hù)及其他電梯0人負(fù)責(zé)電梯維護(hù)及其他綜合維修工2人負(fù)責(zé)客戶(hù)房屋維修，裝修管理7秩序部20人大門(mén)崗5人每班1人，白天設(shè)雙崗（樹(shù)立形象及為客戶(hù)提供增值服務(wù)）作二休一，每日12小時(shí)；樓層巡邏3人每班1人，兼消防報(bào)警處置地庫(kù)巡查3人每班1人，車(chē)輛停放較少時(shí)暫不配置專(zhuān)人，由外圍巡邏兼任環(huán)境及商鋪巡查3人每班1人，兼任隊(duì)長(zhǎng)車(chē)庫(kù)收費(fèi)崗3人每班1人，未收費(fèi)時(shí)此崗暫不配置監(jiān)控中心崗3人每班1人合計(jì)53人4、 薪酬與績(jī)效（按公司薪酬體系）a) 因維修工種的特殊性，按上六休一，其中一天按加班費(fèi)計(jì)算，實(shí)際工資增加后，能保障維修人員相對(duì)穩(wěn)定；b) 為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，維修24小時(shí)值班，薪資中增加維修工值班費(fèi)用，100元/天/人。c) 因保安崗位的重要性，許多大型知名企業(yè)如萬(wàn)科、金地、龍湖等保安均為自管。自管與外包利弊對(duì)比分析如下（崗位按照10月入住面積測(cè)算）：管理方式作業(yè)時(shí)間人數(shù)月工資保險(xiǎn)福利獎(jiǎng)金伙食補(bǔ)貼節(jié)日加班房租水電服裝及其他月合計(jì)自管12小時(shí)，作二休一20300098728036024014050101140利弊分析優(yōu)點(diǎn)：管理效率高；員工穩(wěn)定性較強(qiáng)，利于提升品質(zhì)形象；根據(jù)實(shí)際崗位和工作量可以隨時(shí)刪減人員節(jié)約成本；缺點(diǎn)：可能存在招聘困難；管理須花費(fèi)更多精力；所有風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)。外包8小時(shí)，四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，按現(xiàn)價(jià)313280101680利弊分析優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省招聘成本，合同費(fèi)用較為固定，能轉(zhuǎn)移部分風(fēng)險(xiǎn)；缺點(diǎn)：存在不可控因素，包括外包公司為獲取最大利潤(rùn)可能低工資招聘素質(zhì)較差的工作人員，服務(wù)質(zhì)量難以管控；一旦簽訂合同難以隨時(shí)刪減人員減少成本；另外，外包公司可能減少崗位人員吃空響。 從上表分析，保安自管比保安外包成本略低，且保安自管根據(jù)實(shí)際狀況尚有節(jié)約成本空間。另外，長(zhǎng)泰國(guó)際社區(qū)分幾期開(kāi)發(fā)建設(shè)，日常管理與前期管理和銷(xiāo)售管理并存，對(duì)物業(yè)管理的要求較高，因此，建議保安自管，保安崗位按作二休一，12小時(shí)制上班。（如采取外包方式，建議監(jiān)控崗位自管，以方便重要設(shè)施的管理和對(duì)外包單位的監(jiān)督）d) 基層員工屬外地?zé)o住房的，予以提供員工宿舍。5、 費(fèi)用測(cè)算（見(jiàn)附表） 第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、人員素質(zhì)要求及招聘標(biāo)準(zhǔn) 1、物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)如下： 性格外向、熱情大方； 語(yǔ)言能力強(qiáng)，有勸說(shuō)能力； 靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； 有極高的道德及專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)； 審美意識(shí)及能力強(qiáng)； 富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。 2、 招聘要求u 客服主管 形象良好 大專(zhuān)（含）以上學(xué)歷 良好的文筆書(shū)寫(xiě)能力和電腦操作技能 持物業(yè)上崗證 物業(yè)行業(yè)客服崗位3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 物業(yè)客服主管1年以上崗位工作經(jīng)驗(yàn) 已婚育優(yōu)先 知識(shí)要求：熟悉法律法規(guī)，禮儀禮節(jié)知識(shí)，物業(yè)綜合知識(shí)u 客服領(lǐng)班、專(zhuān)員、前臺(tái) 形象良好 大專(zhuān)（含）以上學(xué)歷 有良好的電腦操作技能 持物業(yè)上崗證 物業(yè)行業(yè)客服崗位3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 已婚育優(yōu)先 知識(shí)要求：熟悉法律法規(guī)，禮儀禮節(jié)知識(shí)，物業(yè)綜合知識(shí)u 工程主管（1名） 大專(zhuān)（含）以上學(xué)歷 工程管理相關(guān)專(zhuān)業(yè) 持電工證、物業(yè)上崗證 物業(yè)行業(yè)工程主管崗位3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)要求：有前期工程介入經(jīng)驗(yàn)，熟悉設(shè)施設(shè)備管理，懂弱電優(yōu)先u 外勤主管 高中、中專(zhuān)以上學(xué)歷 持物業(yè)上崗證 二年以上安全主管經(jīng)驗(yàn) 退伍軍人或持消防上崗證優(yōu)先 知識(shí)要求：熟悉消防、安全法規(guī)u 維修工 高中以上學(xué)歷 持電工證、水工證、空調(diào)工證、電梯工證、弱電工證等 物業(yè)二年以上工作經(jīng)驗(yàn)u 監(jiān)控及巡邏保安 初中學(xué)歷 持消防上崗證優(yōu)先 二、人員到崗計(jì)劃序號(hào) 崗位到崗人數(shù)到崗期限備注1經(jīng)理1已到崗2人事行政專(zhuān)員1已在崗3文員兼?zhèn)}庫(kù)12013-10-154外勤主任12013-8-255監(jiān)控、領(lǐng)班保安62013-10-15自管6其他保安142013-10-20自管7保潔外包162013-10-20簽約25日進(jìn)場(chǎng)8客服主任12013-8-309客服領(lǐng)班12013-9-3010客服管家、前臺(tái)42013-10-1011工程主任12013-8-3012工程領(lǐng)班12013-9-1513維修工62013-9-2514出納、會(huì)計(jì)22013-10-20 第三節(jié) 人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)的意義和目標(biāo)： 對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行不同階段的針對(duì)性培訓(xùn)，是確保“酒店式服務(wù)”圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)的根本保障； 在意識(shí)、知識(shí)、技能、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)四個(gè)進(jìn)行強(qiáng)化、提升、改進(jìn)，使所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具備豪宅項(xiàng)目所需的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)； 各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%，各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員持證上崗，確保在專(zhuān)業(yè)和技術(shù)服務(wù)上無(wú)瑕疵。二、培訓(xùn)方式物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)分三個(gè)步驟進(jìn)行，根據(jù)不同時(shí)期，不同情況，不同專(zhuān)業(yè)，制定有針對(duì)性地培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。第一階段：崗前培訓(xùn)（全員崗前培訓(xùn)）項(xiàng)目物業(yè)接管前三個(gè)月，組織項(xiàng)目服務(wù)人員安排針對(duì)性培訓(xùn)課程，使其在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉組團(tuán)情況和服務(wù)模式，建立良好的服務(wù)心態(tài)和工作狀態(tài)。第二階段：在職培訓(xùn)（持續(xù)深入培訓(xùn)）項(xiàng)目良性運(yùn)作后，各專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員進(jìn)入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作全面展開(kāi)，深入地針對(duì)性地專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以確保各服務(wù)人員的保持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀態(tài)，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。 第三階段：提升培訓(xùn)（精細(xì)化提升培訓(xùn)）針對(duì)不同專(zhuān)業(yè)，不同崗位，從提高服務(wù)精細(xì)化程度，提升人員綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)整個(gè)行業(yè)和項(xiàng)目的發(fā)展要求。三、培訓(xùn)方法序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類(lèi)1參加拓展訓(xùn)練服務(wù)人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3“5S”培訓(xùn)服務(wù)、工程人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類(lèi)1頭腦風(fēng)暴法服務(wù)人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2專(zhuān)題討論法服務(wù)人員提高管理水平3典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力3演練類(lèi)1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè)務(wù)工作2對(duì)抗辯論法服務(wù)人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類(lèi)1檢查表法服務(wù)人員提高創(chuàng)造力及觀(guān)察問(wèn)題的能力2快速閱讀法服務(wù)、工程人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類(lèi)1逆向思維法服務(wù)人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、培訓(xùn)效果檢驗(yàn)方式 口試以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。 筆試每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。 抽查在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。 四、培訓(xùn)內(nèi)容 入職培訓(xùn) 集團(tuán)及公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要管理人員介紹； 企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)的傳遞； 項(xiàng)目情況、相關(guān)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)配套； 管理服務(wù)模式、服務(wù)理念、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)； 集團(tuán)員工手冊(cè)、職業(yè)道德及有關(guān)制度培訓(xùn)； 集團(tuán)信息化管理系統(tǒng)相關(guān)培訓(xùn)。 客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn) 基礎(chǔ)素質(zhì)：包含自身修養(yǎng)、禮儀舉止、公共關(guān)系等。 法律法規(guī)：條例、收費(fèi)、裝修等方面。 生活常識(shí)：包含佳肴名菜，名酒鑒賞、水晶銀器、居家生活等。 物業(yè)綜合素質(zhì)：包含管理心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)才能、管理才能等。 物業(yè)管理意識(shí)：客戶(hù)管家服務(wù)理念、超前服務(wù)意識(shí)、服務(wù)智慧等。 物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理：物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)知識(shí)、管理發(fā)展戰(zhàn)略。 物業(yè)建筑：建筑識(shí)圖與房屋構(gòu)造、室內(nèi)裝飾工程等。 智能化：自動(dòng)化設(shè)備管理、自動(dòng)控制系統(tǒng)、物業(yè)智能化系統(tǒng)等。 物業(yè)環(huán)境：清潔保養(yǎng)、綠化環(huán)境、環(huán)境營(yíng)造等。 客戶(hù)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)策略、投訴處理、應(yīng)急程序、服務(wù)提升等。安全護(hù)衛(wèi)培訓(xùn) 安全服務(wù)的目標(biāo) 項(xiàng)目安全服務(wù)的特點(diǎn) 安全服務(wù)的基本要求 安全服務(wù)的主要職責(zé) 安全服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) 安全人員的崗位職責(zé) 消防管理 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 各類(lèi)表格記錄注意事項(xiàng) 隊(duì)列動(dòng)作培訓(xùn)保潔服務(wù)培訓(xùn)（外包