【能力素質(zhì)】成功經(jīng)理人溝通必備傾聽技巧.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632成功經(jīng)理人溝通必備傾聽技巧天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的美國(guó)人回家反而自殺了，原因何在？那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國(guó)男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。一路上幻想著團(tuán)聚的情景恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬(wàn)狀的吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬(wàn)分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。這個(gè)美國(guó)男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對(duì)他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國(guó)男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。夫妻之間需要溝通，更需要傾聽！當(dāng)你在傾訴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)無人在傾聽，這種痛苦，無疑是很大的打擊！一個(gè)善于傾聽的人在他人眼中是一個(gè)很健談的人，夫妻之間何況如此，親朋好友這間，更是這樣了。懂得傾聽，不僅是關(guān)愛、理解，更是調(diào)節(jié)雙方關(guān)系的潤(rùn)滑劑，每個(gè)人在煩惱和喜悅后都有一份渴望，那就是對(duì)人傾訴，他希望傾聽者能給予理解與贊同，然而那位美國(guó)男人的妻子沒有做到，所以導(dǎo)致了悲劇的產(chǎn)生?？梢赃@樣說，傾聽是這個(gè)世上最美的動(dòng)作。心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會(huì)傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺，傾聽也是優(yōu)秀經(jīng)理人必不可缺的素質(zhì)之一！很多經(jīng)理人都不乏有這樣的經(jīng)歷，感到自己受到不公平待遇的員工憤憤不平地找你評(píng)理，你不需要跟他講理，你只需認(rèn)真地聽他傾訴，讓他把情緒宣泄出來，表達(dá)他的不滿。當(dāng)他傾訴完時(shí)，心情就會(huì)平靜許多，然后，問題很可能自己就解決了。甚至根本不需你作出什么決定來解決此事。我過去曾經(jīng)聽到過許多根本不需要提供解答的問題。我通常只是耐心地傾聽，讓那些受到委屈的人有機(jī)會(huì)申訴，就解決了一大半問題。只要聽得夠久，對(duì)方總會(huì)自己找出適當(dāng)?shù)慕獯?。傾聽對(duì)經(jīng)理人至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對(duì)象是一個(gè)傾聽者而不是一個(gè)等著做出判斷的經(jīng)理人時(shí)，他們會(huì)不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，經(jīng)理人和員工之間能創(chuàng)造性地解決問題，而不是互相推諉、指責(zé)。當(dāng)我曾經(jīng)在一家大公司擔(dān)任總經(jīng)理的時(shí)候，初期，我對(duì)該行業(yè)的獨(dú)特性知之甚少。當(dāng)有部屬需要我的幫助時(shí)，我?guī)缀鯚o法告訴他們什么因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)對(duì)情況了解太少。但盡管如此，我巧妙地運(yùn)用了傾聽的技巧，所以不論部屬問我什么，我總是回答：“你認(rèn)為你該怎么做呢？”于是他們會(huì)提出各種方法，在我仔細(xì)地傾聽他們說話中，我了解到很多情況，然后我就可以幫助他們做出正確的選擇，最后他們總是滿意地離去，心里還想著這位剛上任的老總真是了不起呢。我認(rèn)為不能聽取部屬的意見，是經(jīng)理人最重大的疏忽。幸運(yùn)的是，一旦你了解傾聽的重要性，要掌握傾聽技巧一點(diǎn)也不困難。你的部屬會(huì)自動(dòng)讓你知道周圍的事情如果他們知道你會(huì)傾聽的話。事實(shí)表明，掌握傾聽的技巧，有時(shí)比多說更為重要。做個(gè)好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術(shù)。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細(xì)地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。實(shí)際上，善于傾聽還有其他兩大好處：1、 傾聽讓人感覺你很謙虛；2、 傾聽，你會(huì)了解更多的細(xì)節(jié)。 我們從學(xué)校學(xué)習(xí)讀、寫、說但我們從未學(xué)習(xí)如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優(yōu)秀的經(jīng)理人應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧？?jī)A聽是常常被經(jīng)理人遺忘的技巧。 教育家卡耐基說：“做個(gè)聽眾往往比做一個(gè)演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美?！泵總€(gè)人都認(rèn)為自己的聲音是最重要的、最動(dòng)聽的，并且每個(gè)人都有迫不及待地表達(dá)自己的愿望。在這種情況下，友善的傾聽者自然成為最受歡迎的人。如果經(jīng)理人能夠成為下屬的傾聽者，他就能滿足每一位下屬的需要。如果你沒有這方面的能力，就應(yīng)該立即去培養(yǎng)。缺乏傾聽往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。經(jīng)理人很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展傾聽技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。傾聽，是一種技巧，可以說是一名成功的經(jīng)理人應(yīng)該具備的最至關(guān)重要的素質(zhì)。越來越多的公司把傾聽別人講話的技巧看成是商界成功的必要條件。國(guó)外有些公司還特地為銷售管理等部門的人員舉辦如何提高傾聽技巧的培訓(xùn)班。我們是怎樣的傾聽者？看看下面的特征，你經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)哪些情況？1. 不全神貫注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走過，眼睛總緊盯著她看。2. 在與別人交談時(shí)會(huì)想象自己的表現(xiàn)，因此常錯(cuò)過對(duì)方的談話內(nèi)容3. 當(dāng)別人在說話時(shí)，常常允許自己想別的事情4. 試著去簡(jiǎn)化一些聽到的細(xì)節(jié)5. 專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對(duì)方所要表達(dá)的整體意義上6. 允許自己對(duì)話題或是對(duì)對(duì)方主題的看法，去影響對(duì)訊息的評(píng)估7. 聽到我所期望聽到的東西，而不是對(duì)方實(shí)際談話的內(nèi)容8. 只被動(dòng)的聽對(duì)方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)9. 只聽對(duì)方講，但不了解對(duì)方的感受10. 因個(gè)人的小偏見而分心。例如，有人可能習(xí)慣說臟話，或做出一些你不喜歡的舉動(dòng)，或許你容易被某種腔調(diào)激怒。11. 在未了解事情的全貌前，我已對(duì)內(nèi)容作出了判斷12. 只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義13. 看了上面的現(xiàn)象，你可以看出自己是否是一個(gè)有效地傾聽者了。實(shí)際上，有效的傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為四種層次。一個(gè)人從層次一成為層次四傾聽者的過程，就是其傾聽能力、交流效率不斷提高的過程。下面是對(duì)傾聽四個(gè)層次的描述： 第一層次心不在焉地聽傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽方式。 第二層次被動(dòng)消極地聽傾聽者被動(dòng)消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯(cuò)過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語(yǔ)言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)，失去真正交流的機(jī)會(huì)。另外，傾聽者經(jīng)常通過點(diǎn)頭示意來表示正在傾聽，講話者會(huì)誤以為所說的話被完全聽懂了。 第三層次主動(dòng)積極地聽傾聽者主動(dòng)積極地聽對(duì)方所說的話，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱?duì)方，能夠聆聽對(duì)方的話語(yǔ)內(nèi)容。這種層次的傾聽，常常能夠激發(fā)對(duì)方的主意，但是很難引起對(duì)方的共鳴。 第四層次同理心地聽同理心積極主動(dòng)地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索，詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。美國(guó)著名的主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”看到這里我從心底油然產(chǎn)生了對(duì)主持人林克萊特的敬佩之情，佩服他與眾不同之處，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份平和、一份耐心。事實(shí)上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學(xué)會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者。作為優(yōu)秀的傾聽者，通過對(duì)員工或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。傾聽不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺到對(duì)方正在不著邊際地說話時(shí)，可以用機(jī)智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問、解釋，使得會(huì)談能夠步步深入下去。 傾聽，是一個(gè)渴望成功的人必須掌握的技能。當(dāng)然，掌握傾聽的藝術(shù)并不難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。作為企業(yè)的中高層經(jīng)理，尤其要注重傾聽技巧的修煉，這樣你對(duì)自己的工作更能夠游刃有余。作者信息：職業(yè)培訓(xùn)講師、管理顧問：徐 劍主講課程：管理技能、人力資源、職業(yè)化素質(zhì)手機(jī)郵箱：