客服內(nèi)部管理工作總結(jié)和客服工作總結(jié)匯編.doc

客服內(nèi)部管理工作總結(jié)和客服工作總結(jié)匯編 1客服內(nèi)部管理工作總結(jié)和客服工作總結(jié)匯編客服內(nèi)部管理工作總結(jié)鄭重向所有同事道歉，并在20*年盡最大能力去改正！第二方面團(tuán)隊(duì)成員的不足1）上進(jìn)需求欲望不足日常自身學(xué)習(xí)不足等；2）自身綜合素質(zhì)要求不高，自由、散漫3）大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟4）自身工作目標(biāo)性不強(qiáng)5）主管能動性欠缺6）缺少總結(jié)分析能力7）崗位工作態(tài)度-無所謂如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團(tuán)隊(duì)和諧建設(shè)及不利于管理，那么就請你主動離開；8）作為社會的人，要學(xué)會相互尊重上下級、同事之間等；第三方面20*年管理目標(biāo)將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍！1）建立威信將改變10年的某些管理模式，適當(dāng)?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴?，減少民主性；2）加強(qiáng)制度執(zhí)行力度3）用人管理方面借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長的用人制度有德有才，堅(jiān)決重用；有得無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄用；無才無德，堅(jiān)決不用；誠信待人，認(rèn)真做事。 【說明】“德”的個人理解包含品質(zhì)和品德，品質(zhì)指個人綜合素質(zhì)問題；品德包含職業(yè)素養(yǎng)，職場修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)榮辱觀鄭重申明1）對不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)或管理的不手軟通過20*年年底調(diào)薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構(gòu)架，不擔(dān)心會出現(xiàn)“用人荒”；22）如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！3）就工作上需要資源，本人會盡可能的向醫(yī)院申請，來滿足團(tuán)隊(duì)工作的需要。 3客服工作總結(jié) 一、領(lǐng)導(dǎo)重視，使afis 5、1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面展開。 *年初，公司領(lǐng)導(dǎo)以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成afis 5、1系統(tǒng)為契機(jī)，針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實(shí)際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進(jìn)一步推廣afis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級至afis 5、1ithpma版本，力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。 為實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，公司各部門步調(diào)一致，從領(lǐng)導(dǎo)到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫afis 5、1ithpma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點(diǎn)以及發(fā)展前景，逐漸使有關(guān)人員在認(rèn)識上取得一致，年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚(yáng)州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同。 客服中心根據(jù)簽訂的合同，及時合理的安排了相關(guān)人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系，確定原有設(shè)備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設(shè)備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以客戶之上的理念真正服務(wù)于客戶。 二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)工作進(jìn)展穩(wěn)步有序幾年來，afis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。 *年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務(wù)主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎(chǔ)上，考慮到江蘇省自身的特點(diǎn)及各市的實(shí)際情4況，要求各市一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng)；一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復(fù)投入。 一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。 為確保江蘇省指紋績效在全國實(shí)現(xiàn)四連冠打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)afis 5、1指紋自動識別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量*年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務(wù)重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調(diào)配時間和人員，確保完成任務(wù)，以確定工作進(jìn)度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實(shí)效，做到保質(zhì)保量。 四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動識別系統(tǒng)的培訓(xùn)維護(hù)到位。 *年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。 為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運(yùn)行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進(jìn)行了具體的分工，明確其職責(zé)，以客戶滿意為目標(biāo)，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓(xùn)、維護(hù)到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內(nèi)給予響應(yīng)；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓(xùn)、維護(hù)期間不得增加客戶的負(fù)擔(dān)。 五、樂于奉獻(xiàn)，確保項(xiàng)目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。 *年是非常繁忙的一年，任務(wù)量非常之重，工程質(zhì)量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當(dāng)緊張（上半年江蘇地區(qū)主要為2個人，8月份之后增加2人），既要如期保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)（包括指掌紋中心系5統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng)）的正常運(yùn)行。 如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區(qū)項(xiàng)目準(zhǔn)時完成、系統(tǒng)正常運(yùn)行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個高效的平臺。 江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無私的奉獻(xiàn)精神，不怕苦，不怕累，加班加點(diǎn)，主動放棄節(jié)假日、休息日，在保證項(xiàng)目質(zhì)量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之23。 五。 一國際勞動節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統(tǒng)當(dāng)時正在大批量的轉(zhuǎn)換十指數(shù)據(jù)，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運(yùn)行。 江蘇地區(qū)的工程師堅(jiān)持上班，做到人等機(jī)器，而不是機(jī)器等人使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作順利進(jìn)行；在系統(tǒng)升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點(diǎn)飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。 面對用戶的責(zé)問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點(diǎn)之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續(xù)一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。 十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。 *年下半年，lgng從河南區(qū)調(diào)往江蘇區(qū)，負(fù)責(zé)江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護(hù)以及泰州市局的指紋識別系統(tǒng)的維護(hù)工作，面對龐大的活體采集儀的維護(hù)量，他經(jīng)常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態(tài)，為江蘇地區(qū)的破案提供了保障。 六、存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。 主要表現(xiàn)在一方面江蘇地區(qū)的工程設(shè)施仍然不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這個將是明年重點(diǎn)要解決的問題；一方面對用戶的培訓(xùn)尚且不到位，來年需要加強(qiáng)對用戶培訓(xùn)的力度。 6客服中心從組建到現(xiàn)在，整整經(jīng)歷了一個春秋，縱觀20*年客服中心全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院服務(wù)標(biāo)兵和重要營銷分支的目標(biāo)奮斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上，比如上半年和下半年的團(tuán)隊(duì)氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對20*年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡單的述職。 第一方面管理者本身不足要點(diǎn)威信1）過于人性化，缺少威信2）執(zhí)行力方面缺少韌性在制度執(zhí)行方面；3）未能與同事達(dá)到共鳴效果同事給予管理上的支持力度不夠；4）各類培訓(xùn)不完善包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營銷技巧、消費(fèi)心理等等方面；5）自身思想存在不成熟的地方20*年本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作，以下是我一年以來的工作情況匯報(bào)及明年的工作規(guī)劃 一、總機(jī) 1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。 2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。 3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價及圖紙確認(rèn)。 4、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的。 5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。 76、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。 二、不足之處 1、對客戶沒有一種概念急客戶之所急的基本理念。 客戶所反映的問題未能及時解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象 2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時無法及時反饋信息給客戶。 3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神！缺乏相互配合的工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。 三、20*年對自己有以下要求 1、對所有客戶都有一種理念客戶是上帝。 但不能太低三下氣。 給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。 2、客戶反映問題，不再事不關(guān)己，高高掛起一定會盡全力解決。 讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。 3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。 20*年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。 20*年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。 一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了回遷戶、占路戶及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。 為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使*年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部*年的各方面事宜做以下闡述 8、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜先將截至目前的收房明細(xì)如下*年3月初至4月初回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。 *年4月初至今其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。 入住率共收房310戶，入住率達(dá)36%。 由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的。 客服部工作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。 二、處理報(bào)修及時，回訪工作到位目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。 我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。 這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的賞。 三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。 在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一