售后服務(wù)手冊(cè).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 售后服務(wù)手冊(cè)萬生堂（北京）科技發(fā)展有限公司 萬生堂健康總部WAN SHENG TANG BEIJING TECHNOLOGY CO.,LTD.前 言售后服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而開展的配套服務(wù)體系。做好售后服務(wù)工作，是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，也是整個(gè)商品交易過程的一個(gè)重要組成部分。有遠(yuǎn)見的企業(yè)家和銷售商，對(duì)于具有延續(xù)性銷售作用的商品之售后服務(wù)，更是要加以重視。事實(shí)證明，售后服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)、商品形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購買。用戶購買產(chǎn)品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)工作需要通過售后服務(wù)來完成，以達(dá)到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場(chǎng)的目的。一、售后服務(wù)人員須知1、售后服務(wù)人員是公司的品質(zhì)代言人之一，必須做到形象整潔，言行得體，舉止大方，文明禮貌。2、售后服務(wù)人員上崗工作應(yīng)穿潔凈的工作裝，佩帶工作卡，帶齊服務(wù)用具。3、不允許在客戶家中抽煙、就餐及接受其禮物。4、不允許報(bào)怨客戶，帶情緒服務(wù)，絕不允許與用戶爭(zhēng)辯發(fā)脾氣。5、售后服務(wù)人員除完成基本的服務(wù)工作時(shí)，通過宣傳及試驗(yàn)，用戶再開發(fā)、再利用，開發(fā)客戶的潛在消費(fèi)市場(chǎng)。6、售后服務(wù)人員不得超越自己的職權(quán)范圍，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的客戶服務(wù)范圍。二、服務(wù)質(zhì)量與承諾1、確保售前萬生堂牌水設(shè)備的質(zhì)量，避免因質(zhì)量問題退（換）貨而影響公司的聲譽(yù)與形象。2、盡量在不影響客戶的日常生活情況下，搞好水機(jī)的安裝或維修工作，盡量滿足用戶要求，盡可能在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修，確保安裝和維修的服務(wù)質(zhì)量。3、建立客戶檔案，做好跟蹤服務(wù)，保證用戶用水質(zhì)量。4、確保用戶回訪質(zhì)量，通過回訪服務(wù)，使客戶對(duì)公司的服務(wù)滿意。5、實(shí)行產(chǎn)品“三包”服務(wù)：包修、包退、包換。保修范圍：1）、包修憑證 在三包規(guī)定內(nèi)保修期限的萬生堂產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶須憑購貨發(fā)票和產(chǎn)品保修證書辦理 保修，且需修理產(chǎn)品編號(hào)同保修證書上的產(chǎn)品編號(hào)必須一致，如無發(fā)票、保修證書則以產(chǎn)品 編號(hào)推算保修期限，如兩者全無則用戶不享受免費(fèi)服務(wù)，但承諾為用戶提供有償服務(wù)，按照萬生堂的統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取檢修費(fèi)和配件費(fèi)。2）、修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（1）、 產(chǎn)品自售出之日起(以發(fā)票日期為準(zhǔn))7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、 換 貨或修理。（2）、產(chǎn)品自售出之日起(以發(fā)票日期為準(zhǔn))15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。（3）、在包修期內(nèi)，由于多次維修(兩次或兩次以上維修)仍不能正常使用，消費(fèi)者可以要求換機(jī)。（4）、三包期內(nèi)，符合換機(jī)條件，我方有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，將給與更換。（5）、換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。（6）、退、換貨的商品包裝、外觀必須完好，附件必須齊全，否則不予以辦理。 屬下列情況之一者，不享受“三包”優(yōu)惠。 (1)、消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；(2)、私自拆動(dòng)或修理造成損壞的；(3)、無三包憑證及有效發(fā)票的；(4)、三包憑證上的型號(hào)與商品型號(hào)不符或者涂改的；(5)、因不可抗拒力造成的損壞的。(6)、凡是公司贈(zèng)品、及相應(yīng)產(chǎn)品均不在退換貨范圍內(nèi)。 以上情況，雖不在“三包”范圍內(nèi)，但承諾為用戶提供有償服務(wù)。按照萬生堂的統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶收取檢修費(fèi)和配件費(fèi)。6、能量系列產(chǎn)品保修一年（人為損壞不屬此范圍），超過一年保修期后，我公司將以最低成本價(jià)提供零配件及維修服務(wù)。濾芯、濾料的耗材費(fèi)用由用戶承擔(dān)。為確保用戶飲水質(zhì)量，我公司為用戶免費(fèi)維護(hù)一年，按成本價(jià)提供維護(hù)材料。我公司售后服務(wù)人員、當(dāng)?shù)鼐S修站或經(jīng)銷商售后服務(wù)人員將根據(jù)上述材料更換周期，電話回訪提醒用戶，并提供上門更換服務(wù)。三、售后服務(wù)工作要求為及時(shí)做好售后服務(wù)工作，保證售后服務(wù)質(zhì)量，提高售后服務(wù)水平，我公司專設(shè)售后服務(wù)部和各地維修站等服務(wù)機(jī)構(gòu)，總部售后服務(wù)熱線為：01058076458、58076456各地售后服務(wù)維修站電話，由各地經(jīng)銷商在向用戶銷售產(chǎn)品的同時(shí)提供。（一）維修站的職責(zé)：1、 培訓(xùn)維修人員：銷售能量活化凈水機(jī)達(dá)200臺(tái)以上的地區(qū)可申請(qǐng)?jiān)O(shè)立維修站，總公司負(fù)責(zé)維修站維修人員的培訓(xùn)，未設(shè)維修站的地區(qū)或城市，總公司負(fù)責(zé)為經(jīng)銷商培訓(xùn)維修人員，并經(jīng)考核合格后上崗服務(wù)。2、 管理零配件：各維修點(diǎn)向總公司申報(bào)零配件計(jì)劃，并將貨款匯入總公司指定財(cái)務(wù)賬號(hào)，到款后，經(jīng)總公司審核，由總公司將有關(guān)零配件發(fā)往各地中轉(zhuǎn)庫。3、 收費(fèi)：超保修期產(chǎn)品的維修和維護(hù)、配件的更換，實(shí)行有償服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，按成本價(jià)加運(yùn)費(fèi)加保管費(fèi)等收取合理費(fèi)用。4、 分析以上報(bào)故障原因：凡本公司產(chǎn)品在售后十五日內(nèi)出現(xiàn)機(jī)器故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行檢查，分清責(zé)任或故障原因：屬消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻膿p失由個(gè)人承擔(dān)；屬運(yùn)輸過程的損壞的由承運(yùn)人承擔(dān)；由我方生產(chǎn)人員造成的質(zhì)量事故參照理賠機(jī)處理意見。退回的機(jī)器應(yīng)拆后蓋檢驗(yàn)，防止配件丟失或空殼退機(jī)造成的不必要損失。5、 填寫售后服務(wù)工作報(bào)表：（1）保修卡 用戶購機(jī)安裝的同時(shí)，填寫保修卡，卡上只留公司維修部電話，保修卡由檔案員管理，維修完畢歸案。（2）維修卡維修卡記載購機(jī)日期，換芯內(nèi)容和時(shí)間，用戶聯(lián)系電話等。（3）領(lǐng)料單說明領(lǐng)取配件名稱、數(shù)量、及使用客戶姓名、地址和電話。（4）退換機(jī)器申請(qǐng)表按總公司有關(guān)規(guī)定，在需要退換機(jī)器時(shí)，認(rèn)真填寫退換機(jī)器申請(qǐng)表，提供退（換）貨服務(wù)。提供上門安裝、調(diào)試、維護(hù)、維修服務(wù)，接受用戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行登記，并及時(shí)處理；跟蹤處理結(jié)果和用戶滿意度，通過售后服務(wù)，展現(xiàn)企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，塑造“萬生堂”品牌，呈現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在保持現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量前提下，開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化服務(wù)賣點(diǎn)，達(dá)到以 服務(wù)促銷售，形成具有萬生堂特色的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，使萬生堂企業(yè)做大做強(qiáng)。四、售后服務(wù)實(shí)施細(xì)則1、 安裝/維護(hù)前了解掌握用戶資料，查找用戶維護(hù)卡或與用戶通電話，了解需維修情況，并約定裝機(jī)/維護(hù)時(shí)間，確認(rèn)地址、乘車路線，務(wù)必在約定時(shí)間內(nèi)趕到安裝/維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；如途中出現(xiàn)問題在約定時(shí)間不能趕到，要在約定時(shí)間到之前電話通知說明原因，如客戶不在家，可另選時(shí)間安裝維修。2、 出發(fā)前檢查工具、零配件、宣傳品、測(cè)試試驗(yàn)品、等是否帶齊全；3、 禮貌敲門（或按門鈴）。進(jìn)門首先問候：“XX先生（大叔、大伯、阿姨、小姐），您好！我是萬生堂（北京）科技發(fā)展有限公司售后服務(wù)人員來給您安裝/維護(hù)機(jī)器。打擾了！”然后穿鞋套進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；并在此期間注意言行不能損害公司形象。4、 維修前，應(yīng)鋪好維修墊，避免弄臟用戶房間；5、 維修遇到技術(shù)性難題，應(yīng)立即打電話與總部聯(lián)系，盡快設(shè)法解決。6、 安裝維護(hù)完畢，要試水，檢查機(jī)器工作是否正常；7、 安裝/維護(hù)結(jié)束，收拾好工具并清理干凈現(xiàn)場(chǎng)；8、 根據(jù)用戶年齡、職業(yè)、層次等不同特征，選擇重點(diǎn)，介紹水 機(jī)的功能、作用及使用時(shí)的注意事項(xiàng)。9、 有選擇地贈(zèng)送一些資料和促銷禮品，讓用戶作進(jìn)一步宣傳，用戶的再度開發(fā)，擴(kuò)大萬生堂水機(jī)的銷售。10、請(qǐng)用戶在上門服務(wù)工作單上簽字，裝機(jī)/維護(hù)當(dāng)天回訪：讓用戶對(duì)安裝維護(hù)人員服務(wù)的滿意程度評(píng)價(jià)，并說明，有何意見和建議。11、按規(guī)定價(jià)格向用戶收取零配件費(fèi)，不得向用戶額外收費(fèi)。收取的費(fèi)用應(yīng)在返回維修點(diǎn)后交給會(huì)計(jì),三日內(nèi)不上交者，按挪用公款論處，并按公司有關(guān)規(guī)定處罰。12、再次檢查機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)狀況然后帶齊工具退場(chǎng)，向用戶告別說“再見”。五、回訪服務(wù)1、定期電話回訪：1)、裝機(jī)當(dāng)天回訪：詢問用戶是否對(duì)安裝人員的服務(wù)滿意，有何意見及建議，盡量滿足用戶的合理要求，有問題及時(shí)解決；2)、裝機(jī)一周后回訪：詢問用戶是否熟悉操作使用，對(duì)用戶進(jìn)行及時(shí)到位的指導(dǎo)，提醒注意事項(xiàng)；3）、裝機(jī)46月回訪：詢問用戶水機(jī)產(chǎn)水的水質(zhì)情況；4）、裝機(jī)1012月回訪：詢問用戶水機(jī)使用情況。5）、裝機(jī)二年后回訪，詢問用戶水機(jī)效果。6）、裝機(jī)三年回訪，詢問用戶能量活化凈水機(jī)的水質(zhì)情況。2、電話回訪規(guī)范打電話時(shí)，語氣親切、熱情、專業(yè)“您好！XX先生嗎（小姐、阿姨、大伯、大媽、師傅等）？我是萬生堂太空能量活化直飲機(jī)售后服務(wù)員XXX，您現(xiàn)在聽電話方便嗎？及時(shí)記錄回訪情況與處理結(jié)果，認(rèn)真填寫用戶跟蹤服務(wù)卡；對(duì)用戶提出的疑問，回訪人員應(yīng)耐心解答，一時(shí)解答不了的事后一定要給回復(fù)，絕不可以與用戶爭(zhēng)辯；回訪完畢，一定要等用戶掛斷電話后再放下電話，并及時(shí)記錄回訪情況與處理結(jié)果，認(rèn)真填寫用戶跟蹤服務(wù)卡；若需上門服務(wù)時(shí)應(yīng)立即安排維修人員在約定時(shí)間內(nèi)做好上門服務(wù)。六、售后服務(wù)評(píng)選優(yōu)萬生堂（北京）科技發(fā)展有限公司將對(duì)各經(jīng)銷商的售后服務(wù)給與指導(dǎo)，并從中評(píng)選出優(yōu)秀企業(yè)及優(yōu)秀售后服務(wù)人員給