第八章旅行社服務質量管理.doc

.第八章旅行社服務質量管理【 本章導讀】 旅行社服務質量的高低是旅行社經營管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。旅行社質量管理過程是旅行社產品的生產銷售過程，也是旅行社產品價值實現(xiàn)的過程。其服務質量管理水平直接反映了旅行社的管理水平?！?學習目標】 1 學習旅行社服務質量管理概念、內容、方法，旅游投訴的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分類、處理等內容2 了解旅行社質量管理的內涵、旅游投訴及旅游事故概念3 理解旅行社服務質量管理方法、旅游投訴原因、旅游事故的處理原則4 掌握旅行社全面質量管理的方法，掌握旅游投訴的具體處理辦法，領會在旅行社接待過程中突發(fā)事故的處理方法【 關鍵概念】 服務質量管理；旅游事故；旅游投訴第一節(jié) 旅行社服務質量管理概述一、服務質量管理的概念及類型（一）服務質量管理的概念( 1 ）服務質量。是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。( 2 ）服務質量管理。是指為保持某一產品、過程或服務質量滿足規(guī)定的質量要求所必需的有計劃、有系統(tǒng)的全部活動。（二）服務質量管理的類型 ( l ）預防性控制。是指為了防止錯誤和舞弊的發(fā)生而預先采取的控制。因而它是一種“事前控制”。 ( 2 ）探測性控制。是指運用一定的方法將已經發(fā)生或存在的錯誤探測出來的控制。在缺乏完善的、可行的預防性控制措施的情況下，探測性控制是一種很有效的監(jiān)督工具，也是完善的內部控制系統(tǒng)的一個基本組成要素。而在一般情況下，探測性控制的成本要低于預防性控制的成本。( 3 ）糾正性控制。是指對那些由探測性控制查出來的問題進行的控制。一般而言，糾正性控制與探測性控制是緊密聯(lián)系在一起的，它可以適時糾正錯誤，使已經發(fā)現(xiàn)的問題及時得到解決。二、旅行社服務質量的構成旅行社服務質量是由三個方面的內容構成的，即產品設計質量、旅游接待服務質量和環(huán)境質量。（一）產品設計質量旅行社產品設計是保證其整體產品質量的基礎。產品設計質量要保證旅行社所設計的服務產品，既在使用價值上滿足旅游者的旅游需求，又在性能價值上一致。（二）旅游接待服務質量旅游接待服務質量是指旅行社的門市接待人員和導游人員提供的服務水平，它是旅行社產品使用價值的實現(xiàn)過程。旅游接待服務質量要保證購買旅行社產品的旅游者在旅游過程中獲得物質方面和精神方面的雙重滿足。（三）環(huán)境質量( l ）硬件環(huán)境質量。硬件環(huán)境質量是指旅行社在接待旅游者的整個過程中，所利用的各種設施設備及其他輔助硬件項目的水平。硬件環(huán)境包括旅行社自身硬件環(huán)境和相關旅游服務供應部門的硬件環(huán)境。硬件環(huán)境質量，反映了旅行社為旅游者提供的各種旅游設施設備和旅游者生理需求滿意度的關系。( 2 ）軟環(huán)境質量。軟環(huán)境質量是指旅行社內部各部門之間的協(xié)調和旅行社與相關旅游服務供應部門之間的合作水平，目的在于保證旅游活動能夠順利進行。三、旅行社服務質量的評價標準（一）影響服務質量評價的因素( l ）有形因素。旅行社服務的有形因素，是指旅行社的有形展示和人。具體指旅行社和相關部門的硬件設施設備、服務設施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等。( 2 ）可靠性因素。旅行社服務的可靠性因素，是指旅行社履行服務承諾的能力。它主要指兩個方面，一是適時，二是準確無誤。( 3 ）快速響應性因素。旅行社服務的快速響應性因素是指旅行社在最有效的時間內為旅游者提供快捷有效的服務能力。( 4 ）保證性因素。旅行社服務的保證性因素是指旅行社服務人員的觀念、態(tài)度和勝任工作的能力，具體包括對旅游者的禮遇和尊敬、與旅游者有效的溝通、服務人員完成任務的能力和對旅游者關心的態(tài)度。( 5 ）移情性因素。旅行社服務的移情性因素是指旅行社對旅游者需求的預見性能力和個性服務的行為及能力。這要求服務人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠正確地理解旅游者的需要。（二）服務質量的旅行社內部評價標準( l ）旅游線路安排合理，旅游項目豐富多彩、勞逸程度適當，能夠滿足旅游者在旅游過程中游覽和生活的需要；( 2 ）保證制定的旅游線路和日程能順利實施，不耽誤或不任意更改游程；( 3 ）按質按量地提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規(guī)格、導游水平和文娛、風味節(jié)目等；( 4 ）保證旅游者在旅游過程中的人身及財產安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不受騷擾；( 5 ）相關旅游服務企業(yè)服務人員的態(tài)度、素質、技能的保證。（三）服務質量的旅游者評價標準( l ）預期質量與感知質量。預期質量是指旅游者在接受旅行社提供的實際服務之前，對旅行社產品質量所產生的心理期望。感知質量是指旅游者在旅游過程中實際體驗到的旅行社服務質量。預期質量與感知質量之間的比較結果是旅游者對旅行社服務質量進行評價的依據(jù)。對二者之間的差距進行分析有助于我們找到質量問題的根源。( 2 ）過程質量與結果質量。旅游者在評判旅行社產品的質量時，不僅要考慮購買該產品過程中旅行社所提供的服務是否令其感到滿意，而且還要考慮在消費該產品后是否能夠達到其預期的結果。盡管過程質量和結果質量對于旅行社的服務質量均十分重要，但是多數(shù)旅游者更加注重結果質量。因此，只有當他們認為結果質量高于過程質量，或者不低于過程質量時，才會對旅行社產品的質量感到滿意。( 3 ）服務規(guī)范與服務質量。制定服務規(guī)范是實現(xiàn)旅游服務質量的前提。雖然旅游服務的無形性使規(guī)范的制定有一定的難度，但還是要盡可能地制定內容全面的、易于操作的服務規(guī)范以保證服務質量。四、旅行社服務質量管理的實施（一）旅行社服務質量管理的實施原則建立旅行社質量管理的全局理念，即推行“三全管理”：全面質量管理、全過程質量管理與全員參與質量管理。1 全面質量管理全面質量管理，是指旅行社的一切經營活動都要立足于設法滿足游客的需要。全面質量管理要求旅行社從產品質量、服務質量與環(huán)境質量三方面進行全面的考察，實施全方位、全因素的管理。也可以稱這種管理為橫向管理。2 全過程質量管理全過程管理，是指旅行社就其產品質量形成的全過程實施系統(tǒng)管理。( l ）前期管理階段。這一階段重點是管理好旅游產品的設計、宣傳、銷售和接待的質量。( 2 ）游覽期管理階段。游覽期階段的管理，是管理好服務質量和環(huán)境質量的重點。( 3 ）善后期階段。善后期階段的管理，是對前兩個階段管理的延續(xù)和補充，重點是做好旅游產品質量的檢查和評定。全過程管理也可以稱之為縱向管理。就是對前、中、后三個階段中影響旅游產品質量的整個工作過程進行系統(tǒng)分析，通過對各部門、各單位和各崗位的質量管理職能組織系統(tǒng)的改進，達到全面提高服務質量的目的。3 全員參與質量管理全員參與質量管理，是指旅行社要求全體員工對服務質量做出保證與承諾，大家一起參與游客服務。旅行社員工之間要有一種團體協(xié)作精神。共同為顧客的滿意而努力。也可以稱這種管理為群體管理。（二）旅行社服務質量管理的實施程序旅行社服務質量管理程序包括：制定適用的規(guī)范，按照規(guī)范要求進行服務，以及按照規(guī)范要求進行監(jiān)督檢查等內容。( l ）標準與規(guī)范控制。旅行社對于自己直接控制的環(huán)節(jié)（如導游服務、線路設計等），應制定質量標準、操作規(guī)程與崗位責任，并通過與獎懲制度相結合使之得以貫徹。另一方面，旅行社應采用全面質量管理的方法，不斷發(fā)現(xiàn)服務中的缺陷與質量隱患問題，并及時研究解決措施，不斷提高服務質量。( 2 ）合同約束。旅行社對于需要對外采購的食、住、行、游、購、娛等方面，要依靠完善合同的辦法保證服務質量。旅行社應嚴格選擇并定期篩選、更換旅游服務供應商，并通過合同要求供應商保證服務質量。旅行社在采購合同中應明確有關服務的質量標準，以及達不到標準的懲罰辦法。( 3 ）避免不確定性。旅行社對無法控制，但又經常出問題的環(huán)節(jié)應盡力設法避免，如運力不足、客房供應緊張、嚴重傳染病、惡劣氣候等。( 4 ）信息反饋與監(jiān)督檢查。旅行社應加強服務質量的信息反饋，積極發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，還要廣泛聽取游客的意見，不斷改善、改進服務水平。游客的意見一般分為三個部分：一是對旅游線路、日程安排和節(jié)目內容的意見，這要通過改進線路設計來解決；二是對住宿、餐飲、交通等方面的意見，旅行社要通過向相關單位反映與交涉，或另擇供應商，或改進采購來解決；三是對旅行社接待工作和接待人員的意見，這需要通過旅行社加強自身的質量管理予以解決。旅行社對游客投訴，一定要查明情節(jié)，及時處理并做出答復。1 制定規(guī)定和標準，強調規(guī)范化與個性化相結合的服務旅行社對自己直接能控制的環(huán)節(jié)，應制定質量標準、操作規(guī)程和崗位職責，并通過與獎懲制度相結合使之得以貫徹。個性化服務是以標準化服務為前提的，標準化服務又是以個性化服務為歸宿的。就中國旅行社目前的發(fā)展情況而言，其方向的把握應以標準化為主，個性化為輔。2 完善合同制度，保證產品質量旅行社對于需要向有關旅游供應單位采購的食、住、行、游、購、娛等部分產品的服務質量問題，往往不能直接控制。但是，這部分服務又是旅行社所售出的旅游產品的重要組成部分，旅行社必須通過某些途徑和措施來加以規(guī)范和控制。3 主動規(guī)避風險，減少質量事故旅行社對企業(yè)無法控制而又可能經常發(fā)生的質量問題早做預防，并盡力避開。如某景區(qū)（點）交通運力緊張、客房供應不足、傳染病流行、氣候惡劣等，旅行社應早做準備，要么提前做好交通工具和客房預定準備工作，要么盡量不安排游客到這些地區(qū)，以減少不必要的質量事故的發(fā)生。4 做好事故善后補救工作對于已經發(fā)生了的質量事故，旅行社應努力做好善后補救工作，盡可能減少其負面影響。5 加強服務質量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作旅行社的質量信息是保證旅游產品高質量的基礎。旅行社質量信息反饋，一般從這樣幾個渠道獲得：( l ）行業(yè)組織、主管部門向旅行社企業(yè)提供的質量改進信息。( 2 ）服務人員在工作中，及時發(fā)現(xiàn)服務規(guī)范、標準與旅游者期望值存在的差異，主動提出旅行社積極改進。( 3 ）旅游者提供的反饋信息。這種反饋在旅行社企業(yè)質量信息中所占的比重最大，因此，旅行社應廣泛征求旅游者的意見，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進和完善服務工作。第二節(jié) 旅游投訴管理一、旅游投訴的概念及形式（一）旅游投訴的概念根據(jù)我國現(xiàn)行旅游投訴暫行規(guī)定 ，旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。（二）旅游投訴的形式按照不同的投訴受理者，旅游投訴可以分為向旅游行政管理部門提出的投訴與向旅游者認為損害其利益的旅行社提出投訴兩種，兩者在處理的程序、管理的方式上有較大的差異，旅游投訴的管理重點就在于盡可能地解決旅游者的不滿，以防止因旅游投訴造成的負面影響進一步擴大化。二、旅游投訴產生的原因（一）旅行社相關部門的過失引起的投訴1 交通服務提供部門過失引起的投訴抵離時間不準時。服務質量低劣。忽視安全因素。2 住宿服務提供部門過失引起的投訴設施設備條件差。業(yè)務技能差。服務態(tài)度差。衛(wèi)生條件差。3 餐飲服務提供部門過失引起的投訴菜肴質量低劣。就餐環(huán)境惡劣。服務態(tài)度差。服務技能差。4 其他服務提供部門過失引起的投訴除了上述相關部門的過失造成的投訴外，其他一些旅游服務部門如游覽景點、娛樂場所、購物商店等也會因服務質量低下造成旅游者投訴。歷年來，旅游者對景點的不滿意有一定的比例，主要原因在于景區(qū)建設中優(yōu)勢資源發(fā)揮不充分。旅游者對團隊旅游到定點商店購物的投訴比例也一直較高，其中“被騙”是引起旅游者投訴的重要心理因素。因此，提高信用是減少旅游者投訴的一個重要環(huán)節(jié)。（二）旅行社自身原因引起的投訴1 活動日程安排不當( l ）活動內容重復。( 2 ）活動日程過緊。( 3 ）活動日程過松。( 4 ）購物時間過多。2 接待人員工作失誤( l ）擅自改變活動日程。( 2 ）不提供導游服務。( 3 ）造成各種責任事故。( 4 ）服務態(tài)度惡劣。3 旅游計劃變更旅游投訴的產生主要是由工作人員的主觀問題與客觀原因所引起的。工作人員的主觀原因主要表現(xiàn)在工作人員對游客不尊重、不熱情、態(tài)度不好、講解不到位，或工作不負責任，不能滿足客人的合理要求等?？陀^原因有收費不合理、住宿條件不理想、旅游設施和設備不符合條件，或由旅游者個人的性格和習慣產生的影響。從旅游者投訴的心理來看，不外乎要求尊重的心理、要求發(fā)泄的心理與要求補償?shù)男睦怼Ｈ?、旅游投訴的處理程序（一）傾聽投訴投訴有書面投訴和口頭投訴兩種形式。在接待提出口頭投訴的旅游者時，管理者應耐心傾聽旅游者的講述。傾聽旅游者投訴時，應做到： 態(tài)度端正。 認真傾聽。 頭腦冷靜。（二）詢問情況旅行社管理者在傾聽旅游者投訴后，應首先表示對其遭遇的同情，使旅游者感到管理者通情達理，愿意解決其所投訴的問題，得到心理上的安慰。然后，應就投訴中尚未講清楚的關鍵情節(jié)進行詢問，以便了解投訴事實。最后，應就旅游者能夠坦誠地向旅行社反映情況表示感謝，并將處理結果反饋給旅游者。（三）調查事實旅行社管理者應立即著手對投訴所涉及的人員和事情經過進行調查核實。（四）進行處理旅行社管理者在對旅游者投訴的事實調查清楚的基礎上，應根據(jù)具體情況對旅游投訴進行妥善處理。在處理過程中對旅游者的價值量補償?shù)男睦硪懈叨戎匾?。對于涉及旅行社員工的投訴，如果經過調查，發(fā)現(xiàn)旅游者的投訴與事實相符，應立即采取適當?shù)拇胧?，按照旅行社的有關制度和規(guī)定對當事人進行批評教育；情節(jié)嚴重并造成經濟損失的，還應根據(jù)錯誤的嚴重性和造成的后果給予扣發(fā)獎金、暫停接待工作、賠償經濟損失、通報批評、行政記過、解聘或開除等處分。對于涉及其他旅游服務供應部門的投訴，經過調查證明確屬該部門責任的，則應通過適當渠道向該部門的有關領導反映。如果發(fā)現(xiàn)該部門屢次出現(xiàn)旅游者因同類情況進行的投訴，旅行社則應減少直至停止與其合作，不再采購其旅游產品。（五）答復結果旅行社管理者在完成對旅游投訴的處理之后，應及時將處理結果以書面形式通知旅游者。如果處理結果涉及經濟賠償，旅行社還應征求旅游者的意見，以適當?shù)那篮头绞竭M行賠償。如果經過調查發(fā)現(xiàn)旅游者的投訴與事實出人較大，屬于旅游者的誤會，旅行社管理者則應向旅游者做實事求是的解釋，并歡迎他今后繼續(xù)關心和監(jiān)督旅行社的服務質量。旅游投訴得到妥善處理后，旅行社管理者應將旅游者投訴的原因和處理結果向旅行社的有關部門和人員公布，以提高員工們對服務質量重要性的認識。同時管理者還應根據(jù)旅游者的投訴，對出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行檢查，以提高服務質量。（六）記錄存檔旅行社應將旅游投訴的內容和處理經過做詳細真實的記錄，并存人檔案，以便將來必要時核對。第三節(jié) 旅游事故處理旅行社除了做好日常接待工作之外，還必須隨時準備處理旅游接待過程中的各種突發(fā)事故。能否妥善處理好各類突發(fā)事故，不僅是對旅行社接待服務人員的嚴峻考驗，更會對旅行社的社會信譽和經濟效益產生直接重要的影響。一、旅游事故的概念及分類（一）事故的概念旅游事故是指在旅游過程中因主、客觀原因造成的可能影響旅游活動正常進行的問題、差錯以及人身傷亡和財產損失。（二）事故分類1 按事故程度劃分。一般可分為一般事故和嚴重事故一般事故是指經常發(fā)生而又能及時補救的差錯、事故，如游客證件和物品的丟失、游客的一般走失等。嚴重事故是指突發(fā)的、性質嚴重的、處理難度較大的事故。嚴重事故往往會給游客帶來較大身體精神傷害，對社會產生惡劣影響。2 按事故性質劃分。一般可以分為安全性事故和業(yè)務性事故( l ）安全性事故。安全性事故是指有關游客人生和財產安全的事故，可以分為四種： 輕微事故：一次事故造成游客輕傷，或經濟損失在1 萬元以下者； 一般事故：一次事故造成游客重傷，或經濟損失在1 萬元（含1 萬元）至10 萬元之間者； 重大事故：一次事故造成游客重傷，或經濟損失在10 萬元（含10 萬元）至100 萬元之間者； 特大事故：一次事故造成游客死亡多名，或經濟損失在100 萬元以上，或性質特別嚴重，產生重大影響者。( 2 ）業(yè)務性事故。業(yè)務性事故是指由于旅游服務部門運行機制出現(xiàn)故障造成的事故，可分為兩種： 責任事故：由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故； 自然事故（非責任事故）：由于天氣、自然災害或非接待部門的原因造成的事故。二、旅游事故的處理（一）旅游者傷病、病?；蛩劳龅奶幚? 傷病旅游者意外受傷或患一般性疾病時，導游人員應及時探視，勸具盡早去醫(yī)院看病并留在飯店內休息，必要時通知餐廳提供送餐服務；如有需要，導游人員應陪同患者前往醫(yī)院就診，并向游客講清看病費用自理。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。2 旅游者病危旅游者病危時，導游人員應立即協(xié)同領隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。患者如系某國際急救中心組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系。在搶救過程中，導游人員應該要求旅游團的領隊或患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導游人員應請患者的親屬或領隊簽字。在搶救過程中，導游人員應該隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r。若游客病危但親屬不在身邊時，導游人員還應該提醒領隊及時通知患者親屬?；颊哂H屬到來后，導游人員應協(xié)助其解決生活方面的問題。如患者系外籍人士，導游人員應該提醒領隊及時通知患者所在國駐華使（領）館。同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應該繼續(xù)隨團旅行。3 旅游者死亡旅游者死亡，不管是什么原因因病亡故，因交通事故、治安事故或在災難中死亡，導游人員都應立即向當?shù)芈眯猩鐖蟾妫僧數(shù)亟哟绨凑諊矣嘘P規(guī)定做好善后工作。同時導游人員應穩(wěn)定其他旅游者情緒，并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。游客如系非正常死亡，導游人員應注意保護好現(xiàn)場，并及時報告當?shù)赜嘘P部門。（二）旅游者丟失證件、財物、行李的處理1 旅游者丟失旅行證件事故的處理( l ）如果旅游者是外籍人士，所丟失的旅行證件護照，則應由當?shù)亟哟玳_具證明，旅游者持證明到當?shù)毓矙C關報失，然后持公安機關證明至所在國駐華大使館或領事館申請新護照，最后再持新護照到公安機關辦理簽證手續(xù)。( 2 ）如果華僑旅游者丟失中國護照，則由接待社開具遺失證明，再持遺失證明到公安局出入境管理處報失并申請辦理新護照，然后至僑居國駐華使、領館辦理人境簽證手續(xù)。( 3 ）香港或澳門同胞在內地旅游期間丟失港澳居民來往內地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證），則應由接待旅行社開具遺失證明并由失主持遺失證明到公安局出人境管理處申請領取赴港澳證件，經出人境管理部門核實后，給失主簽發(fā)一次性中華人民共和國人出境通行證，失主持該人出境通行證回港澳地區(qū)后，填寫港澳居民來往內地通行證件遺失登記表和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機關申請補發(fā)新的通行證。( 4 ）臺灣同胞在祖國大陸旅行時不慎丟失臺灣同胞旅行證明后，應向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失、核實后發(fā)給一次性有效的人出境通行證。( 5 ）中國公民在國內旅游期間丟失身份證，應由遺失地開具遺失證明，失主持證明到公安機關報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。回到居住所在地后，憑公安局報失證明和有關材料到當?shù)嘏沙鏊k理新身份證。2 旅游者丟失錢物事故的處理 ( l ）如果旅游者丟失現(xiàn)金，旅游過程中的生活將會發(fā)生一定困難時，接待人員可協(xié)助其給家中打電話，請迅速匯寄部分現(xiàn)金，以保證其旅游活動繼續(xù)正常進行。( 2 ）如果旅游者丟失信用卡，接待人員應提醒失主盡快用電話通知發(fā)行該信用卡的銀行或公司。( 3 ）如果旅游者丟失旅行支票，接待人員應協(xié)助其及時與發(fā)售公司聯(lián)系。( 4 ）如果人境旅游者丟失其在人境時已向海關申報過的貴重物品，接待人員應協(xié)助失主持接待旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關開具遺失證明，以備出境時海關查驗或向保險公司索賠。3 丟失或損壞行李當旅游者的行李丟失或者損壞時，導游人員應該詳細了解丟失或損壞的情況，積極協(xié)助查找責任者，當難以找到責任者時，導游人員應該盡量協(xié)助當事人開具有關證明，以備向投保公司索賠，并視情況向有關部門報告。（三）旅游者走失事故的處理在參觀游覽時，時常有游客走失的情況。一般說來，大致可分為以下兩種情況：一是集體活動時走失；二是自由活動時走失。無論哪種情況，導游人員均應及時反映。( l ）向走失旅游者的旅行同伴或與其同房間的其他旅游者詢問其走失的大概時間和地點，以便設法尋找。( 2 ）如果經過認真尋找仍未發(fā)現(xiàn)走失的旅游者，可向游覽地或飯店所在地區(qū)公安派出所、管理部門或管區(qū)公安機關請求幫助。( 3 ）隨時與飯店保持聯(lián)系，查問走失者是否自行回到飯店。( 4 ）找到走失的旅游者后，如系接待人員的責任，應向其賠禮道歉；若責任在走失者，應問清情況，給予安慰，并再次講清注意事項與旅游計劃，以防走失事故的再次發(fā)生。（四）旅游者越軌行為的處理越軌行為一般是指游客侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。處理游客越軌言行，要注意分清幾個界限：分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清言論和行為的界限。1 對言論不當?shù)奶幚碛捎谏鐣贫炔煌?、政治觀點存在差異，外國游客可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解。此時，導游人員要積極友好地介紹我國的國情，認真地回答游客的問題，闡明我國對某些問題的立場、觀點，以達到求同存異、友好相處。但是，如果個別游客站在敵對的立場上進行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，導游人員要嚴正駁斥，必要時向有關部門報告，查明后嚴肅處理。2 對違法行為的處理社會制度和傳統(tǒng)習慣的差異導致各個國家的法律制度不完全一樣。對因為缺乏對中國法律和傳統(tǒng)習慣的了解而做出違法事情的外國旅游者，導游員要講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質、危害程度，確定是否報有關部門處理。如果是明知故犯，要提出警告，配合有關部門嚴肅處理，情節(jié)嚴重者應繩之以法。3 對與中國人不正常交往行為的處理外國旅游者和中國人不正常的交往行為是指違犯我國法律有關規(guī)定的交往，如竊取國家機密和經濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購外匯、販賣黃色書刊及錄像錄音帶、漂娟、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。4 對異性越軌行為的處理當外國人對中國異性行為不軌時，導游員應阻止。并告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則，對不聽勸告者應指出問題的嚴重性，必要時采取果斷措施。（五）漏接、錯接和誤機（車、船）事故的處理1 漏接事故的處理( l ）如果漏接事故是由于旅行社接待人員或其他人員工作疏忽或內部溝通不及時造成的，接待人員應向旅游者誠懇地賠禮道歉，求得旅游者的諒解。( 2 ）如果漏接事故是由于旅游中間商、組團旅行社在旅游者所乘交通工具或出發(fā)時間變更后未及時通知接待旅行社所造成，事故的責任并非由接待旅行社承擔。盡管如此，接待人員除了客觀地向旅游者講明情況外，還要向旅游者表示歉意，并要努力做好導游服務工作，挽回不利影響。( 3 ）如果因交通工具出現(xiàn)故障或天氣原因，旅游者臨時更換其他航班（車次、船次）提前或滯后抵達而造成旅行社漏接事故時，接待人員應實事求是地向旅游者說明原委，但是不能表白旅行社不承擔任何責任，而是應該提供熱情周到的服務。 ( 4 ）如果接待人員按照旅游計劃上規(guī)定的時間抵達機場（車站、碼頭）后，發(fā)現(xiàn)旅游者所乘交通工具發(fā)生延誤，未能接到旅游者時，應該立即和旅行社接待部內勤人員聯(lián)系，查明原因，并將變更情況及時通知飯店等有關部門，以便采取適當?shù)膽兇胧? 錯接、誤機（車、船）事故的處理( l ）所謂錯接，是指導游人員接了不應由他接的旅游團（者）。這是由于導游員責任心不強，在接站時未能認真核實所造成的。錯接事故發(fā)生后，原來的計劃被打亂了，還要做導游員的交換，產生不好的影響。所以，導游員必須向旅游者說明情況，誠懇道歉。( 2 ）誤機（車、船）事故一旦發(fā)生，導游員和旅行社應盡快和機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客改乘下一班次的交通工具離境。如果旅游團不能馬上離開本地，導游員應穩(wěn)定旅游者情緒，安排好滯留期間的食宿和活動，并通知下一站做好必要的變動。誤機（車、船）事件，既耽擱了時間，又造成經濟上的損失，所以不僅應該立即采取補救措施，并且還應向旅游者賠禮道歉。事后必須查清事故原因和責任。（六）旅游者個別要求的處理1 餐飲方面的個別要求餐飲方面的要求可以分為兩種情況：一種是由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些游客在團隊出發(fā)前提出飲食方面的特殊要求，接待方旅行社須早作安排，不折不扣地兌現(xiàn)；另一種是旅游團抵達后臨時提出來的用餐要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如確實有困難，地陪則應說明情況，協(xié)助游客自行解決。2 住房方面的個別要求團體游客在旅游目的地下榻哪家飯店，享受什么等級的住房標準，在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定。如果提供的客房低于標準，或者以同星級的飯店替代協(xié)議中標明的飯店，游客提出異議，旅行社應負責調換或提出補償辦法。如果不是由于這種原因，旅游者提出調換住房，則要視情況而定。如果是由于客房內衛(wèi)生設備達不到清潔標準，導游員應該和飯店協(xié)商予以滿足，無法滿足的，要做耐心解釋。如果是要求調換高于協(xié)議標準的住房，如有可能，應盡量予以滿足，但必須向旅游者說明需自理退房損失和房費差價。3 娛樂方面的個別要求娛樂活動是旅游團晚間活動的重要內容，是一種積極休息的辦法。一般協(xié)議書上都有事先安排的計劃內的文娛活動。由于旅游者興趣愛好各不相同，有的旅游者要求臨時調換，或自費觀賞別的文藝演出。導游員應本著“合理而可能”的原則，盡量設法幫助解決，滿足其要求。如果協(xié)議書上沒有將文娛活動列人計劃，應先征求團隊意見，然后再做安排；如果已經列人計劃，旅游者又要求在計劃外選擇其他文娛活動，導游員可以在購買門票、聯(lián)系交通工具等方面提供幫助，通常不陪同前往。但如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往，但費用由旅游者自理。如果旅游者要到不健康的娛樂場所去，導游員要斷然拒絕。4 購物方面的個別要求購物是旅游活動的六大要素之一，是參觀游覽活動的重要補充。在購物時，旅游者往往會提出各種特殊要求，導游員應設法滿足其要求。如果旅游者要求單獨外出購物，導游人員要予以協(xié)助，當好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并讓其攜帶便條（條上注明商店名稱、地址和飯店名稱）等。但在旅游團快離開本地時，導游人員要勸阻旅游者單獨外出購物。如果旅游者在某商店看中一件商品，當時猶豫不決，回飯店后才下了決心，只要時間許可，導游員應幫助其購買，必要時陪同前往；如果旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、對物品不滿意或者計價有誤，要求導游員幫其退換，導游員也應積極協(xié)助解決，以維護旅游地的商業(yè)信譽。若外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游員應建議他到文物商店購買，并告之中國有關文物保護的規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，應立即報告有關部門。5 探視親友的個別要求凡屬正常的探視，導游員理應設法予以滿足。比如外國旅游者要求探視在華親友，其親友無論是中國公民還是外國公民，都應協(xié)助聯(lián)系或讓其自行聯(lián)系。導游員一般不參加他們之間的會見，沒有擔當翻譯的義務。如果外國旅游者要求探望非親非故的中國人，如會見中國同行洽談業(yè)務、聯(lián)系工作、捐款捐物或慕名拜訪某位名人，導游人員要向有關領導匯報，按規(guī)定辦理。若外國旅游者要求會見駐華使、領館人員，導游人員不應干預，必要時應給予幫助。若外國旅游者邀請導游人員參加使、領館舉行的活動，導游人員應經領導批準后方可前往。若旅游者希望其在華親友隨團活動，在征得領隊和旅游團其他成員同意后可滿足其要求，辦理人團手續(xù)，如出示有效證件、填寫表格、交納費用。對駐華使、領館人員的隨團活動，要嚴格按照我國政府的有關規(guī)定；如果要求隨團活動的外國旅游者在華親友身份是記者，一般應婉言拒絕。6 中途退團或延長旅游假期的要求旅游團或部分旅游者要求提前離開中國或延長旅游期限，導游員無權答復必須立即報告接待方旅行社，由其斟酌處理。導游人員則應在領導指示下做些具體工作協(xié)助旅游者。（七）旅游安全事故1 旅游交通事故( l ）旅行社接待人員要立即組織現(xiàn)場人員搶救傷者，特別是重傷旅游者，要對其止血、包扎，實施初步處理。( 2 ）設法打電話呼叫救護車或攔車將受傷人員送往最近的醫(yī)院。( 3 ）指定專人保護現(xiàn)場，并盡快通知交通、公安部門，爭取盡快派人來現(xiàn)場調查處理。( 4 ）在公安、交通管理部門人員未到之前，如因組織搶救工作需要移動物證時，應做出標記。( 5 ）公安、交通管理部門人員對事故進行調查時，接待人員與駕駛員應實事求是地介紹事故發(fā)生的情況，不得隱瞞和推卸責任。( 6 ）將受傷人員送往醫(yī)院后，接待人員要迅速向接待社領導和有關人員報告事故與人員受傷情況，聽候指示，同時做好旅游者的安撫工作。( 7 ）旅行社管理者與接待人員要前往醫(yī)院看望住院治療的旅游者，表示慰問。( 8 ）對事故中死亡的旅游者，應按有關死亡事故處理程序妥善處理。( 9 ）事故處理后，接待人員要寫出書面報告，內容包括事故經過、原因、處理情況、旅游者的反應等。報告要詳實，實事求是。2 旅游治安事故( 1 ）當犯罪分子向旅游者行兇、偷盜或搶劫財物時，在場的接待人員要毫不猶豫地挺身而出，保護旅游者。迅速將旅游者轉移至安全地點，并積極配合當?shù)毓踩藛T和在場群眾緝拿罪犯，追回贓物、贓款。( 2 ）如果旅游者在事故中不幸受傷，應立即組織搶救，及時送往醫(yī)院治療。( 3 ）如果罪犯在作