如何成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人講義.doc

如何成為一個成功發(fā)職業(yè)經(jīng)理人（節(jié)選）【課程名稱】 如何成為一個成功的職業(yè)經(jīng)理人 【課程編號】 A11 【所屬體系】 個人發(fā)展類 【主講專家】 余世維 【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程12講，VCD光盤6張，CD-ROM2張，文字教材與工具表單1套（北京大學(xué)出版社） 【全套定價】 700元本課程講義（節(jié)選）由時代光華管理培訓(xùn)網(wǎng)制作，僅供初步了解課程內(nèi)容使用。網(wǎng)址：訂購電話021-64700077轉(zhuǎn)836、837；訂購傳真地址：上海市徐匯區(qū)漕溪路251號望族城5號樓7樓B座；郵編：200235內(nèi)容提要 第一部分員工管理與權(quán)威塑造 第一講如何管理下屬 第二講如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 第二部分如何帶好團隊 第三講強化團隊意識 第四講培養(yǎng)團隊精神 第三部分如何提升“思考力”、“決策務(wù)”、和“執(zhí)行力” 第五講思考顧客在哪里 第六講學(xué)會如何決策 第七講選好接班人，落實執(zhí)行力 第四部分如何營建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍 第八講企業(yè)文化是看不見的軟件 第九講企業(yè)文化測評與主次文化 第五部分如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù)（AQ） 第十講成功指標(biāo)：IQ/EQ/AQ 第十一講逆境的程度與壓力現(xiàn)象 第十二講增強逆境抵抗力和自我減壓方法第一部分 員工管理與權(quán)威塑造第一講 如何管理下屬【本講重點】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。安德魯卡內(nèi)基重視員工的管理1員工管理的現(xiàn)狀在實際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓(xùn)的機會。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。2為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認(rèn)識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細(xì)考慮、精心設(shè)計的。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設(shè)計者未能抓住消費者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。而員工直接面對顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個原則。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系圖11 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系從圖11左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經(jīng)濟時代的一種做法。但在市場經(jīng)濟條件下卻不是這樣，這個關(guān)系是反過來的，如圖11的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。在我國，許多人都去過麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務(wù)員；一個人對超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。這給人們一個很大的啟發(fā)，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。加強員工的培訓(xùn)和教育忠 告應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)。真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。1讓員工真正接受市場經(jīng)濟中國的手機業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國市場。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機和設(shè)備，其實想做的是整個中國電信的運營。到現(xiàn)在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經(jīng)加入了。人們對中國移動、中國電信、中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的過渡，但社會主義市場經(jīng)濟還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場經(jīng)濟是一個奮斗的目標(biāo)，其實人們還沒有做到這一點。所以要讓員工真正接受市場經(jīng)濟，按照市場經(jīng)濟的規(guī)律來辦事。【自檢】上海新聞周刊刊登了一則消息，講了一個發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費者的投訴：“和很多人一樣，我的手機不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機，補卡。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件實事兒，和一位顧客吵架。在我排隊時，前面的人不多，但是平均每個人要排一個半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。整個辦手續(xù)時間只花了5分鐘就足夠了。你說他人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安。”從這則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？_2照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪（）、聯(lián)合包裹（）、聯(lián)邦快遞（），他們都用速度來爭取客戶。2003年獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤”。換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。聯(lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。3使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯卡耐基講過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠”。所以和機器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財富。一家企業(yè)和一個國家一樣，從來沒聽說過是靠什么機器發(fā)展起來的，都是靠人發(fā)展起來的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓(xùn)起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。學(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。學(xué)辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍(lán)條相間的房子”顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。2.會計人員也要直接面對顧客有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。怎樣對待丟失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動工，大概2003年就可以試運營，最遲2004年就可以開張。香港迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就看誰的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個真正照顧客戶，客人就會在哪一家樂園里面經(jīng)常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。【本講小結(jié)】在實際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。所以要做一個成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果?！拘牡皿w會】_第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威【本講重點】抓住施展才華的機遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠實為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信【管理名言】機遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機遇的人們。猶拉曼丁格成功是努力加上機會。拿破侖作為一個領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自于哪里，然后再分析這些權(quán)力的強弱，最后再歸納出經(jīng)理人應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個人魅力。抓住施展才華的機遇1“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢”有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個人特質(zhì)，還是情景所至，換句話說是“時勢造英雄”還是“英雄造時勢”？拿破侖講過一句名言：“成功是努力加上機會”。一個人很努力，但是沒有機會也沒有用；一個人有很多機會，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會成功。拿破侖承認(rèn)機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來是一個機會。當(dāng)機會來臨時，作為組織管理者，應(yīng)如何充分利用這個情景來帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。2什么人才算英雄中國人有這么一句話，叫做“時勢造英雄”，英雄人物要具備5項特質(zhì)。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。如果一個人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。做為一名市長，沒有把這座城市的事做好，仍然認(rèn)為他不算是一位偉人，也不算一位英雄。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。孫中山先生講的對，有的人能夠替10，000個人服務(wù)的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個人服務(wù)的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個人。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。3人一生有七次機會機會對人一生非常重要，機會能改變?nèi)说拿\。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機會，經(jīng)過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。在這50年里的7次機會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機會里面又有兩次不小心錯過，所以實際上只有3次機會了。【舉例】小王一生中有3個重要機會，他都抓住了：第一個機會是大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入國際一流企業(yè)航空公司工作；第二個重要機會，是能夠在美國和英國讀書，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個機會是能夠進(jìn)入鋼鐵同盟，做一個高級管理者，積累了個人的知識經(jīng)驗。4國內(nèi)有很多施展才華的機會國內(nèi)很多人喜歡談移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西蘭，有人還想去加拿大，甚至于想去歐洲。其實中國是世界上最大的一個市場，全世界500強都要來中國尋找發(fā)展機會，人們還要出去發(fā)展嗎？新西蘭人生下來就發(fā)誓要離開新西蘭，新西蘭除了養(yǎng)羊沒有什么產(chǎn)業(yè)，我國很多人還跑到新西蘭，其實只能去養(yǎng)老，干點產(chǎn)業(yè)就是養(yǎng)羊，大概就沒其它工作了。國內(nèi)的機會真的很多，改革開放以后，各地方都充滿了機會，不管是北京、上海、廣州等大都市，還是小城市，處處都充滿了機會?，F(xiàn)在如果不能在中國發(fā)展起來，很難會在美國有什么機會。以前在美國讀書工作時，發(fā)現(xiàn)10名中國人里面只有一位工作得還可以，100名中國人里只有一位生活過得不錯，1，000名中國人里只有一位稱得上是成功，10，000名中國人里面大概有一位嶄露頭角、出人頭地的，100萬名中國人里有一個華人會得諾貝爾獎。特質(zhì)是什么忠 告機會對人一生非常重要，機會能改變?nèi)说拿\，不要錯過機會。所謂職業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點，具備專業(yè)技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現(xiàn)出經(jīng)理人的權(quán)威。誠實是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎(chǔ)。1偉人有哪些特質(zhì)社會科學(xué)家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學(xué)家、藝術(shù)家、科學(xué)家。發(fā)現(xiàn)要變成一位偉大的人需要有20個條件，在這里把它們濃縮成5個。智力。智力是偉人的第一個條件，沒有聰明的腦筋是不行的。監(jiān)督力。就是如何帶領(lǐng)一群人工作。自信。自信心很重要，英國元帥蒙哥馬利指揮的北非坦克大戰(zhàn)，中國晉代名將謝玄指揮打苻堅的淝水之戰(zhàn)，都看得出自信心的重要。積極主動的態(tài)度。果斷。做事情能夠堅持、有魄力，而且不畏一切地去做?！咀詸z】仔細(xì)思考一下，看看自己是否具備了這5個特質(zhì)。_2成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)一個人要有成就，這5個條件少不了。鄧小平很有智力，能夠管理一個偉大的共和國，具有很強的監(jiān)督力，對于改革開放一直充滿自信，做事態(tài)度主動積極，做決策時很有魄力。這就是為什么鄧小平能成為一個偉人的原因。一個人不需要這5個條件都具備，但如果一個都不具備是不可能變成一個成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)圖21 經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)一個人能夠行使他的權(quán)力，首先要弄清楚權(quán)力的基礎(chǔ)。一般說來，權(quán)力可分成弱的和強的兩大類，弱的里面有3個權(quán)力：合法權(quán)、報酬權(quán)和強制權(quán)；強的里面有兩個權(quán)力：專家權(quán)和典范權(quán)。弱的權(quán)力1合法權(quán)平時大家常說的權(quán)力，就是合法權(quán)，也就是組織安排你擔(dān)任某種職務(wù)，其實這是最弱的一個權(quán)力了。因為中國人有句古話，叫做“陽奉陰違”，別人表面上承認(rèn)你、服從你，私下有什么想法就不一定知道了。在過去的計劃經(jīng)濟時代，組織安排很重要，因為資源由國家分配，但現(xiàn)在“國家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時代已經(jīng)過去了，已進(jìn)入了市場經(jīng)濟時代，資源自由競爭，一切都靠大家共同的支持和認(rèn)定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權(quán)力。2報酬權(quán)廈門遠(yuǎn)華案的主犯賴昌星沒有受過高等教育，只上過小學(xué)，但是他的經(jīng)驗和知識很豐富。他說過：“是石頭就有縫，是人就有弱點”。賴昌星知道，這個世界上是沒有人沒有欲望的。只要有欲望，人肯定就有了弱點。如“無欲則剛”這個成語所言，一個人沒有欲望就非常剛強。人們都是凡人，禁不住欲望的誘惑。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠(yuǎn)華案。這就是賴昌星利益的引誘，使用報酬權(quán)來影響和腐蝕政府的官員，從而達(dá)到自己的目的。3強制權(quán)街上的交通警察哨子一吹人們就要站到路邊，交通警察并不是人們的長官，也不是上面派的領(lǐng)導(dǎo)，可是他因為具備這種懲罰的威脅，這就是交通警察的強制權(quán)。同樣，一個壞人，一個流氓，一個無賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強制權(quán)。可是作為一個領(lǐng)導(dǎo)最喜歡用的強制權(quán)，就是“你小心，我叫你下崗，我可以調(diào)你”，這種權(quán)利最好不要常常掛在嘴上。強的權(quán)力作為一個領(lǐng)導(dǎo)最需要的權(quán)力是圖21中的兩個比較強大的權(quán)力：一個是專家權(quán)，另一個是典范權(quán)。1專家權(quán)專家權(quán)，一般指專業(yè)技能，這應(yīng)該是廣義的解釋。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，從基層開始做起來，其技術(shù)能力和專業(yè)技巧，會隨著職務(wù)的提升，范圍會慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會擴大。因為作為一家現(xiàn)代化的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要具備多元化的技術(shù)、觀點、能力，要懂專業(yè)技術(shù)以外的政治學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)，甚至要懂經(jīng)濟學(xué)、貨幣學(xué)、銀行學(xué)，要懂貿(mào)易、金融，還要懂財稅法規(guī)、藝術(shù)、美學(xué)。所謂職業(yè)經(jīng)理人或?qū)I(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點。如果一個人具備這樣的專家權(quán)，具備這樣的專業(yè)技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當(dāng)成一切技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，一切知識的擁有者，自然就會水到渠成地呈現(xiàn)出了經(jīng)理人的權(quán)威。所以每天要抽一點時間來充實這種專業(yè)技能?！九e例】小李到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點了，他還不休息，馬上去看財經(jīng)新聞的經(jīng)濟年報。那時他已經(jīng)60歲了，晚上應(yīng)酬到1點，居然在臨睡前還隨時掌握機會地不斷充實自己，隨時填補自己知識的不足。人們憑什么每天喝完酒以后就回家睡覺？人們憑什么眼睛就只注意到自己那點兒狹窄的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？作為一家現(xiàn)代化大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在這么多的下屬之間，不能用知識經(jīng)濟去領(lǐng)導(dǎo)他們，就不能在員工中樹立起威信。2典范權(quán)一個人如果有個人魅力，他的典范權(quán)就大。精神領(lǐng)袖的典范權(quán)最大。英國死去的戴安娜王妃在沒有去世以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種個人魅力。美國著名歌手麥克杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個人魅力。【案例1】周恩來總理去世以后聯(lián)合國為他降半旗，這件事情在聯(lián)合國是非常少有的，沒有想到引起別的國家代表的抗議，他們說，他們元首逝世了，他們的總統(tǒng)和總理逝世了，聯(lián)合國也沒降半旗，怎么中國的周恩來逝世了聯(lián)合國就降半旗？聯(lián)合國是這樣答復(fù)的：各位代表，中國是一個10億人口的大國，他們的周先生，掌管這么大的一個資源，聽說在世界各地沒有他個人一毛錢存款，周恩來先生沒有子女，整個中國的孩子們就都是他的子女，你們哪個國家的領(lǐng)袖、元首、總理如果像他一樣，聯(lián)合國也降半旗，這叫做個人魅力。中國的周恩來先生在聯(lián)合國里面被認(rèn)為是一個很值得尊敬的人，所以他去世時聯(lián)合國為哀悼這位深受世界人民尊敬的中國偉人而降半旗，這就是個人魅力?！景咐?】死在印度的修女德蕾莎，她是塞爾維亞人，早年在英國受教育，但是她在印度時就一直不穿鞋，人家就問她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋??？德蕾莎說，我服務(wù)的印度大眾都太苦了，他們很多人都沒有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠(yuǎn)了。原來德蕾莎所服務(wù)的印度大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去訪問印度，親自去晉見德蕾莎，她突然間發(fā)現(xiàn)德蕾莎的腳上沒有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時候發(fā)現(xiàn)她沒有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。后來南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問負(fù)責(zé)戰(zhàn)爭的指揮官，說戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想?；?，對方不停啊，沒辦法。德蕾莎說，那么只好我去了。德蕾莎走進(jìn)戰(zhàn)區(qū)，雙方一聽說德蕾莎修女在戰(zhàn)區(qū)里面，雙方立刻停火，后來她把一些可憐的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來了。這個消息后來傳到聯(lián)合國，聯(lián)合國秘書長安南聽到這則消息嘆了口氣說：“這件事連我也做不到”。其實聯(lián)合國調(diào)停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒有?；?，德蕾莎走進(jìn)去以后雙方卻能立刻自動停火，偉大的德蕾莎在戰(zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。后來德蕾莎逝世在印度，她的祖國塞爾維亞希望她能夠歸葬，印度總理特別為此打電話給塞爾維亞領(lǐng)導(dǎo)人，讓她安葬在印度，后來塞爾維亞同意，她的軀體安葬在了印度。德蕾莎出殯的那一天，她的遺體被12個印度人抬起來，在抬起來前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來決定不穿，因為德蕾莎一生不穿鞋，所以死后也不穿。身上蓋的是印度的國旗，印度為她舉行國葬，就在德蕾莎的遺體被抬起來時，在場的印度人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括印度總理。德蕾莎的遺體抬過大街時，兩邊大樓上的印度人全下樓來，沒有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上。雖然德蕾莎在印度沒有任何功名，也沒有任何爵位，更沒有任何官位，但是偉大的德蕾莎死的時候印度的總理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何況她還不是印度人，是塞爾維亞人。這種觀念就叫個人魅力，人們能這樣去施展一種魅力，能夠影響廣大的群眾。【自檢】談?wù)勀銓@5個權(quán)力相對強弱的認(rèn)識和使用這5個權(quán)力時應(yīng)注意什么。_要以誠信為本，認(rèn)識自己、了解客戶、投入地工作一名優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，如何彰顯出你個人的魅力？要靠情緒商數(shù)（EQ）。情緒商數(shù)的最高風(fēng)范是八個字：“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，而它的基礎(chǔ)卻來自誠信。誠信問題受到國人的關(guān)注，中國要變成世界強國，需要在這個誠信上下功夫。世界強國都在誠信中扎根，如果中國能成為世界強國，這是中國人的光榮；如果不能，這一定是誠信出了問題，就是世界不承認(rèn)中國是一個誠信的國家，這就是全中華民族的危機。誠信是情緒商數(shù)、是領(lǐng)導(dǎo)群眾等方面的基礎(chǔ)、是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎(chǔ)。要做到誠信，經(jīng)理人需要做到3點：認(rèn)識自己，了解客戶，投入地工作。1認(rèn)識自己要誠實就要認(rèn)識自己。管理學(xué)上有個比德原理：大家都不斷地往上爬，從來就沒有聽說過有人認(rèn)為自己是不適合的，一直升到上面實在是不想升時為止。一個人要充分認(rèn)識自己，認(rèn)識到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。2了解客戶客戶心里面真正在想什么，需要去了解。其實很多企業(yè)并不是真的很了解客戶，中央政府雖然把中國電訊分成4塊：中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通，他們之間似乎開始競爭起來了，但他們還不能真正了解客戶。其實真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進(jìn)來投入中國的電信運營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實地面對顧客，就成了競爭成敗的關(guān)鍵。3投入地工作由于經(jīng)理人自身的機會源于公司，那么保障公司的利益就是維護經(jīng)理人自身的利益。經(jīng)理人要以維護公司的利益為己任，對投資人和公司給予自己成就事業(yè)的機會，全身心地回報，全身心地投入工作，爭取取得更大的效益。負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信所謂誠信，首先對自己誠實，認(rèn)識自己；第二對顧客誠實，了解客戶；第三要對公司誠實，投入地努力工作。這三個都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。1負(fù)起責(zé)任“負(fù)起責(zé)任”，就是直接面對問題，迅速解決困難。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔(dān)責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)面前盡量不要提起員工的名字，要主動承擔(dān)過錯，迅速解決困難。一位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)不負(fù)責(zé)任，不是開會時去檢討這是誰的錯，而是在領(lǐng)導(dǎo)面前，先承擔(dān)自己的責(zé)任，再去和員工研究這是誰的錯，這樣才能直接面對問題，迅速解決困難。2培養(yǎng)自信培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個改錯的機會。很多大企業(yè)都有個非常好的哲學(xué)觀念，就是容忍下屬犯錯：“容忍下屬犯錯，是公司應(yīng)