高速公路收費(fèi)管理調(diào)研報告[范本]

高速公路收費(fèi)管理調(diào)研報告【摘要】今年x月xx日至x月xx日，我有幸參加了管理處與廈門大學(xué)管理學(xué)院合作舉辦的領(lǐng)導(dǎo)干部高級管理研修班的學(xué)習(xí)，雖然時間頗為短暫，但本人受益良多、感觸頗深，因此在珍惜此次寶貴學(xué)習(xí)機(jī)會的同時，對學(xué)習(xí)成果與實(shí)際工作進(jìn)行了深入的對比思考。本文站在高速公路收費(fèi)管理角度，從沖突管理的定義，高速公路收費(fèi)管理沖突的表現(xiàn)形式以及解決途徑幾個方面，淺析沖突管理在高速公路收費(fèi)管理中的應(yīng)用?！局黝}詞】沖突管理 高速公路 收費(fèi)管理 應(yīng)用在人類社會組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會發(fā)生這樣或那樣的沖突或互動關(guān)系，在這些錯綜復(fù)雜的交往或互動中，人們會因各種原因而產(chǎn)生意見分歧、爭論、對抗和競爭，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。如何因勢利導(dǎo)，化干戈為玉帛，將沖突演變?yōu)榧钋斑M(jìn)的動力，是本文要探討的課題。1.理論上沖突的定義與影響沖突的定義。所謂沖突是人們對利益不同的認(rèn)知。沖突本身無所謂好壞，只是真實(shí)反映出人們對利益差異的認(rèn)知。沖突產(chǎn)生的價值與消極作用沖突的價值。任何一個組織發(fā)展過程中，由于員工內(nèi)部或員工之間的某種利益關(guān)系不能達(dá)成一致時，必然會產(chǎn)生沖突，但沖突的產(chǎn)生不會只有負(fù)面影響，更多的是有利的價值。沖突的產(chǎn)生可以促進(jìn)組織的變革；使組織內(nèi)部形成新的和諧關(guān)系；讓員工可以宣泄不滿，滿足員工追求卓越的心理，激發(fā)員工完成任務(wù)的激情和干勁；使管理者了解真實(shí)信息，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)重組；促進(jìn)組織內(nèi)部制度的完成，建立新的工作目標(biāo)。沖突的消極作用。沖突的產(chǎn)生勢必會帶來一定的消極影響，主要表現(xiàn)為是員工產(chǎn)生消極情緒和狀態(tài)；造成組織的損失；使一部分人才流失；破壞組織結(jié)構(gòu)和秩序；導(dǎo)致員工人際關(guān)系惡化。2.沖突在高速公路收費(fèi)管理中的表現(xiàn)形式高速公路收費(fèi)管理存有一定的特殊性，由于管理實(shí)行的是駐站管理，員工生活工作在一起，大多時間以站所為主，因此，這樣的特殊集體必然會有一定沖突的產(chǎn)生，下面闡述表現(xiàn)形式較為典型直觀的幾種沖突。員工與管理者之間的沖突。任何一個組織中，管理者與員工之間存在的關(guān)系都是管理與被管理的關(guān)系，由于崗位的不同，兩者看待事物的角度、想達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果也不同，因此員工與管理者之間的沖突多表現(xiàn)為員工認(rèn)為管理者的既定目標(biāo)過高，而管理者對員工目標(biāo)完成情況不滿意。員工與制度之間的沖突。一個組織的有序運(yùn)作離不開與之相結(jié)合的制度規(guī)范，而制度規(guī)范的產(chǎn)生必然會約束員工的行為方式，因此員工與制度之間的沖突多表現(xiàn)為員工對制度的抵觸與違反。員工與員工之間的沖突。在組織運(yùn)行過程中，激勵機(jī)制是促進(jìn)組織高效運(yùn)作的潤滑劑，而員工在激勵機(jī)制的促使下，為取得好的工作業(yè)績而相互之間產(chǎn)生競爭，因此，員工與員工之間的沖突多為良性的競爭。員工與服務(wù)對象之間的沖突。作為高速公路窗口服務(wù)行業(yè)，工作中的主要服務(wù)對象為廣大司乘人員，由于司乘對高速收費(fèi)政策理解層次的深淺、司乘人員素質(zhì)的高低和員工受情緒影響的大小等原因，造成收費(fèi)服務(wù)過程中矛盾的產(chǎn)生，因此，員工與服務(wù)對象之間的沖突多表現(xiàn)為司乘與收費(fèi)人員相互的不滿與排斥。3.解決高速公路收費(fèi)管理沖突的有效方式建立良好的溝通是解決員工與管理者之間沖突的有效途徑。注重溝通的方法。一是面對面正式談心溝通。避免否定式、命令式的語句，多采取一些肯定、贊美、鼓勵的方式，讓員工心悅誠服的站在集體的角度考慮沖突產(chǎn)生的利弊。二是制造多樣溝通環(huán)境。不要總局限于辦公室、會議這樣過于正規(guī)的場合，可以設(shè)定在平時生活休閑狀態(tài)中，多了解員工的一些生活狀態(tài)，真誠的拉近與員工的距離。三是豐富溝通平臺。通過加入單位QQ群、公布管理者QQ號，構(gòu)建良好的溝通平臺，通過多種渠道收集員工的意見和建議注重溝通的準(zhǔn)備。一是研究沖突的性質(zhì)。在沖突產(chǎn)生時，分析沖突產(chǎn)生的價值和消極影響，確定沖突是會造成正面積極引導(dǎo)作用還是負(fù)面消極作用。二是分析沖突的原因。找準(zhǔn)沖突發(fā)生的具體原因，有利于溝通過程中順利的解決矛盾，達(dá)成一致意見。三是確定解決的方案。通過對沖突的研究分析后，擬定系統(tǒng)的解決方案，便于在溝通過程中對員工進(jìn)行注重溝通的實(shí)效。一是建立問題意見的研究制度。對收集到的員工意見建議，以會議研究的形式予以落實(shí)解決，充分聽取所務(wù)會集體意見，確保問題得到妥善解決。二是實(shí)施意見收集和落實(shí)通報制度。及時將收集到的意見和解決措施向員工通報，并自覺接受群眾監(jiān)督，確保員工反映的問題落到實(shí)處。三是建立滿意度問卷調(diào)查制度。定期組織員工對單位各項工作開展情況進(jìn)行問卷調(diào)查，了解員工對單位工作開展情況的評價，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行重點(diǎn)工作調(diào)整，營造和諧的工作氛圍。強(qiáng)化宣傳教育是促使員工嚴(yán)格遵守各項管理制度的合理手段。提高員工綜合素質(zhì)。一是正確引導(dǎo)。積極引導(dǎo)員工多學(xué)多思，對自己的人生進(jìn)行規(guī)劃，分析當(dāng)前工作與學(xué)習(xí)的密切關(guān)系，鼓勵員工參加自修考試、職稱考試、其他技能培訓(xùn)等，不斷提高員工的文化素養(yǎng)。二是豐富活動。根據(jù)員工的興趣愛好、特長，開展特色班組建設(shè)、讀書活動、文體活動等，為員工營造交流學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)的良好氛圍。三是拓寬視野。鼓勵員工充分利用電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)平臺，豐富員工的學(xué)習(xí)方法、拓寬員工的學(xué)習(xí)視野，使員工綜合素質(zhì)不斷提高。征集制度修訂意見。一是調(diào)查研究。制度執(zhí)行一定時期后，要及時調(diào)查研究制度的運(yùn)作情況，對制度中與實(shí)際工作不相適應(yīng)的條款，要適時進(jìn)行修訂。二是意見征集。針對各個崗位征集員工對制度修訂的意見，并結(jié)合員工提出的合理建議，對制度進(jìn)行修訂。三是溝通反饋。在制度修訂征集中，對于員工提出的不合理的意見要及時反饋、解釋原因，讓員工感受到制度的制定有話語權(quán)、知情權(quán)，促使員工自覺遵守規(guī)章，激勵員工工作熱情。強(qiáng)化遵章守紀(jì)意識。加強(qiáng)員工思想教育，引導(dǎo)員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，讓員工在處理個人與集體利益沖突時，正確對待，多站在大局的立場上分析問題，確保嚴(yán)格遵守單位各項規(guī)章制度，使單位各項工作有序開展。推行激勵機(jī)制是搭建員工與員工之間有益競爭的展示平臺。實(shí)行目標(biāo)激勵機(jī)制。因人而異制定中長期與短期的工作目標(biāo)，管理者加以督促指導(dǎo)，跟蹤目標(biāo)完成情況，視目標(biāo)質(zhì)量的高低和目標(biāo)完成快慢給予激勵。促使員工人人身上有壓力、有目標(biāo)、有方向、有追求、有使命，形成良性循環(huán)，激勵員工互動起來。實(shí)行競爭獎勵機(jī)制。通過開展工作業(yè)務(wù)競賽、技能比武和業(yè)余活動比賽，緊扣工作業(yè)務(wù)和業(yè)余生活兩大塊，在員工中形成能者上、庸者讓、平者下的競爭機(jī)制，引導(dǎo)員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)與錘煉，加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的提高，以致于在復(fù)雜的環(huán)境中保持積極向上的競爭意識。實(shí)行典型引領(lǐng)機(jī)制。單位每年從工作中推出12名業(yè)務(wù)標(biāo)兵或技術(shù)能手進(jìn)行培養(yǎng)，對這些可塑之才通過不同環(huán)境、不同方式重點(diǎn)進(jìn)行培養(yǎng)和鍛煉，對他們在工作中追求完美、對工作精益求精的工作方法和工作經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和提煉，并加以推廣應(yīng)用。以榜樣的力量、典型的事跡來引導(dǎo)員工，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)、默默奉獻(xiàn)的工作熱情和積極性。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是拉近員工與服務(wù)對象之間距離的中樞紐帶。提高員工服務(wù)意識。一是加強(qiáng)職工教育引導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作重在員工意識養(yǎng)成，要深入開展員工職業(yè)道德教育，讓廣大員工切實(shí)認(rèn)識到服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和規(guī)范要求。二是力求實(shí)效， 常抓不懈，針對員工之間存在的個體差異，分類指導(dǎo)整體推進(jìn)。三是獎懲并舉，抓典型樹標(biāo)兵。根據(jù)服務(wù)表現(xiàn)的差異，給予相應(yīng)的獎懲，并積極推樹先進(jìn)典型，以激勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。加大監(jiān)管考核力度。一是進(jìn)一步明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)化著裝、姿勢、用語等方面標(biāo)準(zhǔn)和要求，在保障服務(wù)質(zhì)量的同時，為監(jiān)管工作奠定良好基礎(chǔ)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化檢查考核力度。充分調(diào)動監(jiān)管力度，通過隨機(jī)調(diào)查、錄像核查、現(xiàn)場檢查等方式，加強(qiáng)檢查與考核效果。三是實(shí)施責(zé)任追究連帶制度。對于服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的員工，根據(jù)實(shí)際情況，追究當(dāng)班班長和監(jiān)控員責(zé)任，以強(qiáng)化班長和監(jiān)控員的管理職責(zé)。研究服務(wù)新舉措。一是深入研究司乘人員的所需所想。通過定期開展問卷調(diào)查、訪談、行風(fēng)評議等多種形式的溝通，深入了解司乘對服務(wù)工作的評價和需要的幫助。二是堅持學(xué)習(xí)取經(jīng)、為我所用的學(xué)習(xí)思路。積極向本單位的兄弟單位學(xué)，向外單位的先進(jìn)單位學(xué)，將學(xué)習(xí)到的好的經(jīng)驗做法為我所用。三是建立效果評估體系。開展對現(xiàn)行服務(wù)質(zhì)量的評估工作，對司乘反映好的予以堅持，對效果不佳的積極改進(jìn)，讓司乘人員真正感受到我們的真誠服務(wù)?！窘Y(jié)束