汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)資料.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除目 錄1、售后服務(wù)水平不高 維修關(guān)懷最不讓人滿意21.1總體得分情況21.2各服務(wù)領(lǐng)域貢獻(xiàn)度分析22.售后服務(wù)硬件設(shè)施分析 休息區(qū)不可忽視42.1硬件設(shè)施分析43.售后服務(wù)人員素質(zhì)分析 營(yíng)業(yè)時(shí)間有保證64.售后服務(wù)服務(wù)流程分析 交車流程須改進(jìn)95.售后服務(wù)維修質(zhì)量分析 細(xì)節(jié)問題待提高116.售后服務(wù)維修速度分析 各種環(huán)節(jié)需緊湊137.售后服務(wù)維修關(guān)懷分析 客戶需求是指南158.售后服務(wù)費(fèi)用明細(xì)分析 費(fèi)用收取不透明169.售后服務(wù)配件供應(yīng)分析 訂貨速度差別大1810.售后服務(wù)客戶投訴分析 投訴解決速度慢1911.售后服務(wù)滿意度報(bào)告總結(jié)211、售后服務(wù)水平不高 維修關(guān)懷最不讓人滿意1.1總體得分情況小結(jié)：a) 總體服務(wù)水平不高，各項(xiàng)得分均未超過80分。 b) 人員素質(zhì)得分最高，為74.4分。c) 配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上。d) 客戶投訴、維修速度、費(fèi)用一般。e) 硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.7分。1.2各服務(wù)領(lǐng)域貢獻(xiàn)度分析 維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進(jìn)的兩個(gè)主要方面。具體數(shù)據(jù)見下表：小結(jié)：a) 只有維修關(guān)懷和硬件設(shè)施兩個(gè)方面的貢獻(xiàn)度低于其所占權(quán)重，表明這兩個(gè)方面離用戶的期望值差距最大。b) 人員素質(zhì)的貢獻(xiàn)度相對(duì)權(quán)重而言最高。2.售后服務(wù)硬件設(shè)施分析 休息區(qū)不可忽視2.1硬件設(shè)施分析小結(jié)：接車區(qū)、修理區(qū)做得比較好都在70分以上。 休息區(qū)得分過低，是硬件設(shè)施失分的最主要原因。接車區(qū)接車區(qū)的便利性有很大提升空間 遮雨設(shè)施是體現(xiàn)服務(wù)站人性化服務(wù)的一項(xiàng)非常重要的設(shè)施。會(huì)給雨雪天修車的客戶帶來很大的方便。但仍然有21.9的服務(wù)站沒有遮雨設(shè)施。這些服務(wù)站主要是以下三類：1.成立較早的合資品牌：一汽大眾、奧迪、別克等。2.部分中低端合資品牌服務(wù)站：北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞等。3.部分國(guó)產(chǎn)品牌：奇瑞、夏利、長(zhǎng)城等等。寬敞的接車區(qū)，不僅會(huì)使接車工作變的便捷、輕松，還可以避免高峰期接車時(shí)，一些潛在的安全隱患。接車區(qū)大小的總體滿意度比較好。持比較滿意態(tài)度的客戶超過1/3，占到了35.2，其次是非常滿意的客戶，占28.8。不太滿意和很不滿意的客戶之和為12.5，僅為1/8。修理區(qū)修理區(qū)改進(jìn)主要從以下三方面著手 不合理TOP5: 吉利38.1東風(fēng)雪鐵龍36.1 奇瑞32.4 北京現(xiàn)代25.9 廣州本田22.7不透明TOP5:一汽大眾42.6吉利33.3廣州本田31.8奧迪26.7別克21.6不齊全TOP5:奧迪46.7海南馬自達(dá)42.1 夏利 40.9 昌河鈴木36.8東風(fēng)雪鐵龍33.3 注：TOP5中的百分?jǐn)?shù)品牌入選樣本數(shù)/該品牌樣本總數(shù)客戶休息區(qū):客戶休息區(qū)的投入力度太小計(jì)算方法：上圖中百分比是擁有該項(xiàng)設(shè)施的經(jīng)銷商數(shù)/樣本總數(shù)高成本設(shè)施的擁有比率太低如：自動(dòng)取款機(jī)、股市信息等擁有比率均未超過10，維修進(jìn)度顯示也只有14.5。設(shè)施的擁有比率與設(shè)施成本基本上成反比如：報(bào)紙雜志成本最低，擁有比率為89.6居第一，飲品擁有率41.6居第二；自動(dòng)取款機(jī)最低，擁有率僅為7.1，股市信息7.6次低。優(yōu)秀服務(wù)站客戶休息區(qū)常見其他人性化設(shè)施： 免費(fèi)上網(wǎng)、雨具、擦鞋機(jī)、免費(fèi)午餐、當(dāng)日天氣資訊、手機(jī)充電器、電話、針線包、 醫(yī)藥箱、手提袋、紙筆。3.售后服務(wù)人員素質(zhì)分析 營(yíng)業(yè)時(shí)間有保證人員素質(zhì)分析服務(wù)人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠(chéng)信方面一般，均未超過70分。 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做的比較好，得分超過70分。 經(jīng)銷商在營(yíng)業(yè)時(shí)間方面做得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項(xiàng)。儀容儀表一小部分服務(wù)站對(duì)儀容儀表不夠重視 絕大部分汽車廠商對(duì)特約服務(wù)站服務(wù)人員的著裝是有統(tǒng)一要求的。絕大部分服務(wù)站執(zhí)行的很好，但也有一小部分服務(wù)站表現(xiàn)不太理想：1.“非常好”和“比較好”所占百分比之和為63.3，占了大部分。2.“非常差”超過了5，加上“比較差”共占13.4言談舉止的得分情況不是很理想，“比較差”單項(xiàng)所占百分比超過了10，“非常差”所占百分比為5.2，兩者之和超過了15。服務(wù)態(tài)度整體服務(wù)態(tài)度較好只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，所占比例為4.5，大部分服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動(dòng)”、“耐心細(xì)致”所占比例分別為33.3、24.1，共計(jì)57.4，有38.0的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強(qiáng)管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。誠(chéng)信逾兩成服務(wù)站曾對(duì)客戶失信誠(chéng)信品牌榜TOP5:小結(jié)：1. 總體而言，品牌檔次越高，誠(chéng)信度越高。 奧迪屬高檔品牌，排在第一位，25位都是中檔品牌，低檔品牌榜上無名。2. 各品牌之間的誠(chéng)信度差距并不大。 各品牌平均分為69.2分，只有前四位品牌的誠(chéng)信度比平均水平稍高，表明沒有上榜的品牌，雖然都比平均分低，但差距很小。3. 前五位都是合資品牌，國(guó)內(nèi)品牌沒有入圍。4.售后服務(wù)服務(wù)流程分析 交車流程須改進(jìn)服務(wù)流程分析小結(jié)： 1.總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。 2.“交車流程”最低，在70分以內(nèi)。 3.“估價(jià)流程”做得比較好，接近80分。接車流程部分服務(wù)站接車環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄分析總結(jié)22.9的服務(wù)站接車時(shí)，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會(huì)引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。問題突出車型：上海大眾桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍愛麗舍有超過半數(shù)（50.4）的服務(wù)站接車時(shí)，沒有檢驗(yàn)車輛外觀損傷情況及運(yùn)行狀況字確認(rèn)。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時(shí)，便沒有向用戶進(jìn)行確認(rèn)。問題突出車型：上海大眾桑塔納、北京現(xiàn)代伊蘭特20.4的服務(wù)站接車時(shí)，沒有對(duì)車輛進(jìn)行采取必要的防護(hù)措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。問題突出車型：上海大眾桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍富康維修中服務(wù)流程 維修過程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通90.6的服務(wù)站，會(huì)在增加新的維修項(xiàng)目前，詢問客戶，征求客戶意見?！按笾戮S修費(fèi)用告知”和“大致完工時(shí)間告知”做得也不錯(cuò)，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。交車流程交車環(huán)節(jié)缺少關(guān)懷 優(yōu)秀車型 飛度優(yōu)秀車型賽歐優(yōu)秀車型飛度問題車型富康問題車型伊蘭特問題車型伊蘭特5.售后服務(wù)維修質(zhì)量分析 細(xì)節(jié)問題待提高維修質(zhì)量分析總體情況比較好，只有診斷準(zhǔn)確低于70分，其他都在70分以上。 診斷準(zhǔn)確得分最低69.7，一次完修得分最高73.7分。四項(xiàng)指標(biāo)得分比較均衡，最大分差僅為4分。診斷準(zhǔn)確車輛診斷要嚴(yán)格把關(guān)由上圖可以看出，服務(wù)站在車輛診斷方面做得非常一般。能夠做到準(zhǔn)確無誤的服務(wù)站只占24.7，基本準(zhǔn)確的占38.7，其余部分服務(wù)站都曾出現(xiàn)過診斷錯(cuò)誤，約占36.5。 診斷準(zhǔn)確與否是車輛故障能否順利排除，客戶滿意不滿意的先決條件。所以服務(wù)站在今后進(jìn)行車輛故障診斷時(shí)，一定要嚴(yán)格把關(guān)，大力提高診斷準(zhǔn)確度。返修率一次完修率急需提高分析總結(jié)服務(wù)站完全排除故障的能力不強(qiáng)，有30.0的服務(wù)站不能完全排除故障。返修率非常高。最近一年內(nèi)，只有38.7的客戶沒有返修經(jīng)歷。這充分說明，很大一部分服務(wù)站在維修過程當(dāng)中，工作做的不夠細(xì)致，檢查不夠全面，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題的能力十分欠缺。導(dǎo)致車輛維修后，依然存在問題。這樣會(huì)大大降低客戶對(duì)服務(wù)站的信任。細(xì)節(jié)問題服務(wù)站在發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題的能力比較差 有38.2的服務(wù)站，維修過程中不能發(fā)現(xiàn)潛在的隱患。說明這些經(jīng)銷商在維修檢查過程中，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題的能力有所欠缺。 維修失誤率非常高。有26.8的客戶遇到過維修后出現(xiàn)新問題?？梢娺@些經(jīng)銷商，對(duì)細(xì)節(jié)問題處理不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成維修事故頻發(fā)。這樣不僅會(huì)浪費(fèi)很大精力，也會(huì)失去很多客戶。6.售后服務(wù)維修速度分析 各種環(huán)節(jié)需緊湊維修速度分析總體維修速度比較慢。 診斷速度比較好，維修速度、保養(yǎng)速度一般。保養(yǎng)速度比維修速度還慢，說明很多服務(wù)站對(duì)車輛保養(yǎng)的運(yùn)作模式不合理。診斷速度維修方案的確立機(jī)制有待進(jìn)一步完善分析：及時(shí)檢測(cè)、快速發(fā)現(xiàn)故障做的都比較好，得分均在75分以上?？v觀整個(gè)診斷過程，三個(gè)環(huán)節(jié)的速度越來越慢。這種現(xiàn)象表明服務(wù)站的接車流 程存在問題，導(dǎo)致隨著診斷工作的深入，障礙越來越多。確立維修方案的速度不太理想，服務(wù)站需要進(jìn)一步完善維修方案的確立機(jī)制維修中速度修理速度需提高集中培訓(xùn)：提高維修工人技能優(yōu)化流程：確保各修理環(huán)節(jié)暢通加強(qiáng)監(jiān)督：避免時(shí)間浪費(fèi)作業(yè)速度需提高簡(jiǎn)化結(jié)算手續(xù)優(yōu)化結(jié)算流程保養(yǎng)速度建立、健全“快速保養(yǎng)通道”是提高服務(wù)站接待量的有效途徑分析總結(jié)總體保養(yǎng)速度一般，只有27.0的服務(wù)站有快速保養(yǎng)通道。調(diào)查顯示絕大部分 服務(wù)站的客戶群中，做保養(yǎng)的客戶占半數(shù)以上。因此，提高保養(yǎng)速度，便成為提高服務(wù)站接待量的關(guān)鍵所在?！翱焖俦ｐB(yǎng)通道”是專門針對(duì)保養(yǎng)用戶推出的一項(xiàng)服務(wù)措施。它是將保養(yǎng)項(xiàng)目逐步細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，然后組織專人集中進(jìn)行培訓(xùn)后，進(jìn)行分工協(xié)作。這樣可以大幅度的提高保養(yǎng)尤其是常規(guī)保養(yǎng)的速度。7.售后服務(wù)維修關(guān)懷分析 客戶需求是指南維修關(guān)懷分析維修關(guān)懷總體上看做得比較差，各項(xiàng)指標(biāo)得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。 維修后清潔和告知提車兩個(gè)環(huán)節(jié)得分均在60分以上，明顯比其他環(huán)節(jié)要好。各環(huán)節(jié)得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調(diào)整后告知”多了一倍多。64.7的服務(wù)站在維修完畢后幫客戶免費(fèi)洗車，63.9的客戶接到過服務(wù)站的回訪電話。有42.7的客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，68.9的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。無車代步客戶需求是我們改進(jìn)工作的“指南針”從上圖可以看出： 半數(shù)以上的服務(wù)站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。能夠提供代步工具的服務(wù)站只占17.0，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養(yǎng)車時(shí)，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節(jié)奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優(yōu)秀的服務(wù)站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進(jìn)工作，為客戶提供方便。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。8.售后服務(wù)費(fèi)用明細(xì)分析 費(fèi)用收取不透明費(fèi)用得分明細(xì)：1.費(fèi)用總體得分較低，三項(xiàng)考評(píng)點(diǎn)都在70分以內(nèi)，三項(xiàng)分差不大。 2.34.8的客戶認(rèn)為服務(wù)站的收費(fèi)不合理，32.4的服務(wù)站對(duì)維修項(xiàng)目、配件價(jià)格的公開方面做的還不夠。 3.1.0的客戶對(duì)服務(wù)站的費(fèi)用解釋表示不滿。合理收費(fèi)配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)須適度下調(diào)72.5的客戶認(rèn)為服務(wù)站的配件價(jià)格不合理。67.5的客戶認(rèn)為服務(wù)站的工時(shí)費(fèi)不合理。顯然配件價(jià)格過高、工時(shí)費(fèi)不合理依然是客戶反映最強(qiáng)烈的兩個(gè)方面。費(fèi)用公開推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目是服務(wù)站變相收費(fèi)的主要手段分析總結(jié)1.“常換配件價(jià)格公開”做的一般，仍有28.8服務(wù)站沒有做到價(jià)格透明。對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開是非常必要的。 2.“收費(fèi)明細(xì)公開”做得不錯(cuò)，83.0的服務(wù)站將收費(fèi)明細(xì)列在維修清單上。 3.“推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目”問題比較突出。58.2的客戶接受過服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項(xiàng)目，表明當(dāng)前服務(wù)站變相亂收費(fèi)的現(xiàn)象依然普遍存在。9.售后服務(wù)配件供應(yīng)分析 訂貨速度差別大配件供應(yīng)分析配件齊全比較理想，得分接近80分。 配件質(zhì)量也比較好，得分在70分以上。訂貨速度稍差，沒有超過70分。訂貨速度服務(wù)站的訂貨速度良莠不齊從3天以內(nèi)到10天以上，各個(gè)時(shí)間段都占有一定的比例。7天以內(nèi)到貨的服務(wù)站所占比例為78.6，7天以上到貨的占兩成多。10.售后服務(wù)客戶投訴分析 投訴解決速度慢客戶投訴分析一年內(nèi)有投訴率經(jīng)歷的客戶所占比例高達(dá)24.1，這對(duì)服務(wù)站是一個(gè)很大的警示。 服務(wù)站解決投訴的態(tài)度比較好得分在70分以上；服務(wù)站解決投訴的速度一般，得分界與6070之間；服務(wù)站解決投訴的結(jié)果令客戶比較失望，得分僅為52.8分。投訴內(nèi)容收費(fèi)不合理是當(dāng)前客戶投訴的主旋律客戶對(duì)工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格不合理的投訴比例均超過50，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他方面。 推薦不必要維修項(xiàng)目、維修速度慢、營(yíng)業(yè)時(shí)間短、不能排除故障的投訴比例都在20左右。服務(wù)態(tài)度惡劣投訴率為0。投訴解決速度服務(wù)站面對(duì)投訴反應(yīng)遲緩?fù)对V是當(dāng)場(chǎng)解決的所占比例最大，約占40。投訴在3天之內(nèi)（包括更短時(shí)間解決的）解決的占80.7。投訴在7天之內(nèi)（包括更短時(shí)間解決的）解決的占93.2，超過7天尚未解決的投訴只占6.8。11.售后服務(wù)滿意度報(bào)告總結(jié)11.1目前國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出兩大特征：總體服務(wù)水平很低九大服務(wù)領(lǐng)域得分均未超過80分，其中維修關(guān)懷、硬件設(shè)施兩個(gè)方面都在60分以內(nèi)。 各服務(wù)站服務(wù)水平分層比較明顯品牌檔次越高，總體服務(wù)水平越高。城市級(jí)別越高，總體服務(wù)水平越高。11.2存在的主要問題：?jiǎn)栴}1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷解決建議客戶關(guān)懷回訪電話免費(fèi)檢測(cè)其他，客戶關(guān)懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個(gè)持續(xù)發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個(gè)服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以融入對(duì)客戶的關(guān)懷。問題2 收費(fèi)不合理解決建議：1) 配件價(jià)格高、工時(shí)費(fèi)不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費(fèi)用過高的主要原因。2) 很多服務(wù)站通過推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目，變相增加客戶負(fù)擔(dān)。問題3 服務(wù)便利性有待提高解決建議：1) 接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會(huì)給客戶帶來很多不便。2) 客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡(jiǎn)陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。問題4 維修速度過慢解決建議1) 通過加強(qiáng)車輛診斷的培訓(xùn)和完善接車流程，是提高維