大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)小商品行為調(diào)研報(bào)告.doc

大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)買冬季保暖小商品的調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的 此次市場(chǎng)調(diào)查旨在了解琴島學(xué)院在校大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)買冬季保暖小商品的消費(fèi)行為。對(duì)大學(xué)生的網(wǎng)上消費(fèi)行為進(jìn)行分析總結(jié)，為市場(chǎng)決策提供依據(jù)和建議。二、調(diào)查方法（1）調(diào)查對(duì)象 琴島學(xué)院在校大學(xué)生（2）調(diào)查問卷 問卷對(duì)大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)冬季保暖小商品的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買過程，購(gòu)后評(píng)價(jià)三個(gè)階段進(jìn)行綜合考察，問卷全面涉及到大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、態(tài)度和行為。（3）人員調(diào)查 問卷采取人員調(diào)查的方式，對(duì)受訪人員現(xiàn)場(chǎng)提問和解釋說明，確保問卷的有效性。（4）數(shù)據(jù)處理 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)由SPSS統(tǒng)計(jì)軟件處理。三、調(diào)查結(jié)果分析1、 基本情況分析（1）在所調(diào)查的樣本中，有90%的人在網(wǎng)上購(gòu)買過冬季保暖小商品。其中有40%的人喜歡在網(wǎng)上購(gòu)買商品，50%對(duì)網(wǎng)購(gòu)持一般喜愛態(tài)度。大學(xué)生主要的購(gòu)買網(wǎng)站有淘寶，拍拍，有啊，其中淘寶是最受大學(xué)生喜愛的網(wǎng)站（見圖一）。 圖表 1分析：大學(xué)生喜愛淘寶的主要原因如下：淘寶網(wǎng)對(duì)大學(xué)生的熟悉度較高，消費(fèi)者習(xí)慣于淘寶購(gòu)物。淘寶網(wǎng)較之其他網(wǎng)站更加能滿足消費(fèi)者需求，且價(jià)格較便宜，可供選擇范圍較廣。顧客忠誠(chéng)度較高，一般在淘寶買過就不會(huì)再選擇其他網(wǎng)站。（2）影響大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)冬季保暖小商品的購(gòu)買動(dòng)機(jī)主要是：價(jià)格便宜（占62%），種類多樣（占58%），方便快捷（占32%），同學(xué)推薦（占10%），個(gè)人習(xí)慣和質(zhì)量因素是影響較小的因素。大學(xué)生經(jīng)常選擇的購(gòu)買方式有以下三種：個(gè)人購(gòu)買，宿舍或朋友集體買，參加商家組織的團(tuán)購(gòu)或團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，其百分比構(gòu)成如圖二： 圖表 2分析網(wǎng)購(gòu)已成為一種潮流時(shí)尚，喜愛并忠于網(wǎng)購(gòu)。但對(duì)于購(gòu)買冬季保暖小商品來說，最主要的吸引力還是價(jià)格，而且每個(gè)人往往一買就是好幾樣小商品，這種混搭式購(gòu)買對(duì)商品種類和商品數(shù)量要求更高。因此網(wǎng)購(gòu)成為大學(xué)生最鐘愛的選擇方式。在購(gòu)買方式中，和宿舍或朋友集體買占到54%，主要是由于多人購(gòu)買是減少和分擔(dān)郵費(fèi)的最好方式。（3）影響大學(xué)生選擇某網(wǎng)站購(gòu)買的因素包括：商品價(jià)格，商品質(zhì)量，商家信譽(yù)，物流，售后服務(wù)，網(wǎng)友評(píng)價(jià)，打折促銷。對(duì)各種因素的關(guān)注程度如圖表三 圖表 3（4）大學(xué)生經(jīng)常選擇的郵寄方式主要有EMS，申通，圓通，天天，韻達(dá)，和其他。其中申通和圓通所占比例最高，分別占66%和42%。原因主要是：與EMS相比，申通和圓通價(jià)格較便宜，與韻達(dá)等其他郵寄方式相比，快遞收發(fā)比較方便，學(xué)校附近就設(shè)有三個(gè)郵件收發(fā)地點(diǎn)。其中個(gè)人習(xí)慣也是影響郵寄方式選擇的重要因素。在所有支付方式中，支付寶占66%，主要原因是受購(gòu)物網(wǎng)站的影響。很多同學(xué)都開通了自己的支付寶以方便網(wǎng)購(gòu)。各種郵寄方式和支付方式所占比列如下，見圖表4圖表 4（5）在整個(gè)購(gòu)買過程中，大學(xué)生感到最滿意的是價(jià)格，滿意度高達(dá)46%。最不滿意的是質(zhì)量和售后服務(wù)和郵寄的商品種類不齊全，大約都在30%左右（見圖表五）。當(dāng)對(duì)購(gòu)買的商品不滿意時(shí)，24%的人選擇拒付款和退貨，50%的人選擇向店長(zhǎng)反應(yīng)，尋求解決方案，8%的熱選擇給商家差評(píng)，另外8%的人不會(huì)采取任何措施。分析：原因主要是網(wǎng)上物品描述和實(shí)物存在較大差距，收到商品一般對(duì)質(zhì)量比較失望。也就是說，導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因是期望績(jī)效實(shí)際績(jī)效。另外，商家售后服務(wù)質(zhì)量差，消費(fèi)者確認(rèn)付款后就不在理睬客戶的抱怨。且由于購(gòu)買的小商品種類較多，商家在郵寄貨品時(shí)容易遺漏，導(dǎo)致商品不齊全，絕大多數(shù)情況下商家也不再給予補(bǔ)寄，另購(gòu)買者很是失望。消費(fèi)者的不滿意因此也成為影響店家銷售量和信譽(yù)的重要因素。二、建議和決策分析（1）如果想要開一家以大學(xué)生為目標(biāo)群體的網(wǎng)店，最優(yōu)的選擇是淘寶網(wǎng)。（2）網(wǎng)店要走差異化道路，最重要的是產(chǎn)品差異化。因?yàn)榇髮W(xué)生選擇網(wǎng)店對(duì)價(jià)格和質(zhì)量的關(guān)注度最高。唯有物美價(jià)廉的產(chǎn)品才能贏得大學(xué)生青睞。 （3）注重商家信譽(yù)，搞好售后服務(wù)。大學(xué)生選擇網(wǎng)店時(shí)比較關(guān)注商家信譽(yù)和網(wǎng)友評(píng)價(jià)，因此網(wǎng)店應(yīng)樹立良好的信譽(yù)和售后服務(wù)，包括對(duì)寶貝如實(shí)描述，售前和售后都以消費(fèi)者利益為中心，對(duì)顧客的抱怨及時(shí)妥善處理，以降低差評(píng)率。（4）商家應(yīng)