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此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 *珠寶首飾有限公司 營運培訓(xùn)手冊Tading manage manual文件編號: 版本: 1.0 1生效日期: 頁數(shù): 171 1編制: 日期: 審批: 日期: 1受控印章*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-目錄生效日期： 頁 碼：1/2 目 錄 第一部分 心態(tài)篇1、 成功從優(yōu)秀員工做起.42、 態(tài)度決定一切.12 第二部分 專業(yè)知識篇1、 珠寶專業(yè)知識162、 貨品專業(yè)知識293、 貨品維護保養(yǎng)知識384、 首飾佩戴知識40 第三部分 銷售技能篇銷售技能基礎(chǔ)1、 洞悉顧客心理技能452、 商品推介技能493、 顧客異議處理技能554、 交易促進技能595、 與顧客交談用語原則636、 銷售溝通技巧677、 至勝親和力708、 面對面顧問式銷售789、 成功銷售秘訣81實戰(zhàn)銷售技能.10、銷售開場技巧.8811、詢問技巧9112、激發(fā)顧客購買欲望技巧.9413、處理顧客反對問題技巧.96.14、處理顧客價格異議技巧.9915、結(jié)束銷售技巧.10316、銷售八步驟.10617、捕手操作流程.11218、快速成交技巧.11519、銷售話述.120 第四部分 客戶服務(wù)篇1、 超越顧客滿意.1272、 良好的銷售禮儀.131*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-目錄生效日期：頁 碼：2/2 3、客戶投訴處理1394、VIP顧客召回1475、服務(wù)流程152 第五部分 管理技能篇1、 柜組長基礎(chǔ)管理藝術(shù)與技巧1552、 柜組長管理角色轉(zhuǎn)型1593、 如何成為一名出色的柜組長工 .166 *珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：1/8 為何要做優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工與普通員工的行為區(qū)別心態(tài): 向“好”的方面去想，產(chǎn)生好的行為結(jié)果。心態(tài): 向“壞”的方面去想，產(chǎn)生壞的行為結(jié)果。語言:這件事情我也有責(zé)任，不是她一個人的錯語言：不關(guān)我的事，都是她的錯行為:積極主動，充滿激情行為:消極抱怨，凡事都是別人的錯，怕承擔(dān)工作:認真積極，愛思考，找方法工作:消極想像，逃避責(zé)任，找借口心態(tài) 行為 習(xí)慣 性格 命運二、內(nèi)容提要1、 員工為什么要具備敬業(yè)精神一流的企業(yè)由一流的員工組成態(tài)度比能力更重要形成自我品質(zhì)金錢是價值的交換2、一流企業(yè)員工應(yīng)具備的心態(tài)做企業(yè)的主人對事業(yè)的熱忱對待事物要有意愿和決心要有自我負責(zé)的精神3、情緒控制對于員工和企業(yè)的重要性要想有巔峰的成就，就要有巔峰的情緒成功的速度取決于情緒調(diào)整的速度情緒由自己來控制持續(xù)保持巔峰狀態(tài)很重要*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：2/8 一、企業(yè)員工為什么要具備敬業(yè)精神1、一流的企業(yè)由一流的員工組成一流的企業(yè)由一流的員工構(gòu)成，企業(yè)是員工構(gòu)成的團隊，這個團隊?wèi)?yīng)該具備四個要素：1.1第一個要素：選擇 一流的企業(yè)，總是在選擇一流的人才。 一流的企業(yè)由一流的人才構(gòu)成，二流的企業(yè)由二流的人才構(gòu)成，三流的企業(yè)當(dāng)然是由三流的人才構(gòu)成，所以每一家企業(yè)都在選擇優(yōu)秀人才的加入，只有優(yōu)秀的人才才得以進入到一個優(yōu)秀的企業(yè)。1.2.第二個要素：溝通 人與人之間要不斷地溝通，才能得到彼此想要的東西，才能知道對方想要的是什么，才能在兩個人之間建立起很好的工作關(guān)系。1.3.第三個要素：連接 人與人之間要有工作之外的連接，使每個人找到歸屬感，人都渴望一種凝聚力，都希望找到自己的位置，所以，這種連接非常重要。企業(yè)和員工的連接在企業(yè)經(jīng)營中會起到重要作用。1.4第四個要素：個人成長 每一個員工來到企業(yè)的想法是不一樣的。有的人希望自己的能力變得更強，有的人希望增加自己的收入，有的人希望工作環(huán)境有無窮的樂趣，有的人希望在團隊中找到友誼，每個人希望是不一樣的。但是每個人未來的發(fā)展空間是什么？想得到一個什么樣的成長？就需要企業(yè)和個人之間有一個很好的連接，以實現(xiàn)個人目標(biāo)和企業(yè)整個目標(biāo)的連接。 圖1-1 一流企業(yè)團隊的四個要素【小故事1-1】 微軟公司可以說是世界上最賺錢的公司，據(jù)說只有個國家的國民生產(chǎn)總值超過微軟公司。所以有人說，微軟公司是世界第九大國。有人問比爾蓋茨，微軟公司為什么發(fā)展速度那么快，成功的關(guān)鍵是什么，最重要的方法是什么？比爾蓋茨每次總是會說一句話：我又請了比我更棒、比我更優(yōu)秀的人來加入到微軟公司。 有一次，比爾蓋茨看中了一個非常優(yōu)秀的技術(shù)開發(fā)人才，可是這位人才非常的不喜歡微軟公司，不想加盟。比爾蓋茨就把這個人所在的公司買了下來，讓他繼續(xù)在自己的公司工作，當(dāng)然也等于為微軟公司工作。但是這個人脾氣非常的古怪，不愿意離開他生活的那個小鎮(zhèn)，比爾蓋茨就提出，技術(shù)工廠可以不建在總部，建到那個小鎮(zhèn)里去。*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：3/8 2. 態(tài)度比能力更重要國外有一群心理學(xué)家在做實驗：選擇一群非常優(yōu)秀的人和一群平庸的人進行調(diào)查，想知道為什么優(yōu)秀的人可以達到那么大的成就，那些普通的人為什么這么平庸。結(jié)果是非常驚人的：他們之間的最大差別，并不在于外在的能力，而在于他們的心理素質(zhì)。是心理素質(zhì)決定了他們的外在能力，而 態(tài)度是心理素質(zhì)中非常重要的組成部分。 積極的觀念1)任何事情的發(fā)生都有正面和負面2)在任何時候，幫助你提升的，永遠都跟著你的，永不背叛你的是你的能力3)同一件事情，用不同的眼光去看，看到的結(jié)果是不一樣的。4)很多生氣的人，是拿別人的錯誤來整自己。 5)生活中有問題，證明你還是活人。6)企業(yè)中有問題，證明企業(yè)還存在。7)工作就是一個解決問題，向前走的過程。8)任何事情沒有定義，除非你給他下定義9)你賺不到錢就是你沒有能力10)你賺錢不太多，就是你的能力不太好11)假如你要增加你的收入，就提升你的能力12)假如你不提升你的能力，用過去的方法，過去的技巧，同樣的付出只能得到你以前得到的 運氣無法掌控，能力可以掌控。3、形成自我品質(zhì) 人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達成； 人才，就是提出一個事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。 人物，就是他可能僅僅了解一個發(fā)展方向，就可以實現(xiàn)一個很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。 人渣,是可能去危害社會，是社會上沒有用的分子。 到底想成為哪一種人，對自我品質(zhì)的形成非常的關(guān)鍵。從事一項工作，不僅僅是賺取了一些錢，更重要的是在做工作的過程當(dāng)中，你變成了一個什么樣的人。 【練習(xí)】 “打工皇后”吳士宏最早在公司時，只是一個清掃衛(wèi)生的工人，可是每天她內(nèi)心都在想著讓她的人生不再平庸。有一天，公司缺乏一個銷售人員，由于她一貫很好的工作態(tài)度，又加上不斷地申請，公司接受她的請求。經(jīng)過自己的努力，她成為IBM公司南方區(qū)的銷售經(jīng)理，當(dāng)時被稱為“南天王”。后來她又到TCL集團任要職。 你認為她走向成功的主要原因是什么？ 【提示】*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：4/8 一個人的成功是取決于他的態(tài)度，成就取決于態(tài)度，每家企業(yè)都在尋找對企業(yè)負責(zé)的人，當(dāng)你擁有一種人格的時候，機會就會找你而來。 過去是不是很優(yōu)秀，沒有關(guān)系，重要的是你的未來是什么樣的。重要的是，你今天在做些什么。心態(tài)比能力還重要，心態(tài)是最大的能力。4、金錢是價值的交換 現(xiàn)實當(dāng)中，人們總希望自己的收入變得更高一點，有一個觀念很重要，就是金錢是價值的交換。只要你能夠為你所服務(wù)的團隊創(chuàng)造出很好的價值，你就會獲得應(yīng)得的金錢。不管今天在什么樣的公司工作，不管這家公司是什么樣的性質(zhì)， 你應(yīng)該堅持一個習(xí)慣：每天幫助公司想三個提升業(yè)績的方法。 成功者常要換位思考，永遠思考別人的利益點，就是在想獲得之前，先想去付出。人生的最大樂趣是什么，是找到一個值得為之付出的團隊，并且做到全力以赴。這樣，你會養(yǎng)成一個非常好的一個自我品質(zhì)。假如讓我的收入增加我缺什么？-能力！l 是公司只能發(fā)這么多工資？l 是老總只有這么點錢？l 還是我自己只為公司創(chuàng)造這么點價值？ 增加收入的兩個秘訣1、在同等的時間內(nèi)創(chuàng)造更多的價值 領(lǐng)的工資和創(chuàng)造的價值成正比2、在同一個時間增加你工作的時間量 人與人之間的區(qū)別在于小時以外 小時之內(nèi)的工作只能讓你成為一個普通人 小時以外的工作讓你超越別人能力與收入 收入不是衡量能力的唯一標(biāo)準(zhǔn) 收入是衡量能力的重要標(biāo)桿之一能力的來源：學(xué)出來的、逼出來的正視問題 問題是給我們成長和提升的好機會 在機會中找問題 在問題中找機會總結(jié)進入21世紀(jì)，企業(yè)內(nèi)部外部環(huán)境多變，優(yōu)秀的員工如何適應(yīng)這類變化？一流的企業(yè)和一流的員工有哪些特點，他們之間有什么聯(lián)系？ 專家提示：一個人的成功不僅在于其能力，從根本上講，在于他的態(tài)度和自我品質(zhì)的形成，在這個社會上是作為人物出現(xiàn)，還是人才或是人手，都在于人自己的選擇。*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：5/8 二、一流企業(yè)員工應(yīng)具備的心態(tài)1、第一個心態(tài)：做企業(yè)的主人什么叫做主人？不管老板在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么樣的挫折，你愿意去全力以赴，你愿意幫助公司去創(chuàng)造更多財富，這就是做主人的心態(tài)。什么叫做仆人？就是把自己當(dāng)成企業(yè)的仆人，是在為別人而工作。思 考：公司的傳真機壞了，你是積極幫助找人修理，還是等待公司派人來處理呢？企業(yè)的 員工應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)？一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的任務(wù)就是讓每一個員工都具備做企業(yè)主人、做企業(yè)老板的心態(tài)。老板是為自己而工作，他是要為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，同時也要對自己負責(zé)任。如果你有為自己工作的心態(tài)，你也具備做老板的素質(zhì)。如果你的心態(tài)是在為別人工作，必須靠別人的監(jiān)管控制才肯努力工作，那你注定一輩子是個打工者。如果你這輩子要做一個主人，要先具備做主人應(yīng)該具備的一個心態(tài)：只要我在做，我就要做到全力以赴。我們可以看到，好的領(lǐng)導(dǎo)者，開始都要做一個很好的跟隨者，在做跟隨者的時候，如果就是隨便做一做，混一混，就不會成為一個很棒的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)你未來去領(lǐng)導(dǎo)的時候也會產(chǎn)生問題，大多數(shù)好的領(lǐng)導(dǎo)者，他最初就是一個好的跟隨者。工作定位 把工作當(dāng)成一份職業(yè)為別人做事 把工作當(dāng)成一份事業(yè)為自己做事把你的工作定位成一份職業(yè)，你就會全力應(yīng)付把你的工作定位成一份事業(yè)，你就會全力以赴臺塑集團王永慶無論你未來從事何種的工作，一定要全力以赴一絲不茍能做到這一點，就不會為自己的前途操心，因為這個世界上到處都是散慢粗心的人，那些盡心盡力者始終是供不應(yīng)求的職業(yè)是轉(zhuǎn)移問題事業(yè)是解決問題 工作心態(tài)不用別人告訴我，就能出色地完成任務(wù)，我總是得到最高的獎賞，包括榮譽別人告訴我一次，就能圓滿地完成任務(wù)，我會得到更高的榮譽，但不一定總能得到相應(yīng)的獎賞別人告訴我兩次，我才會去做，我不會得到榮譽，回報也很微薄，我只有在形式所迫的情況下才能把事情做好，我得到的只是冷落而不是榮譽回報更是微不足道，我是在磨洋工即使有人盯著我，告訴我怎么做，我也不會把事情做好，所以我總是在失業(yè)，總是遭到別人的藐視，鄙視也是咎由自取 從現(xiàn)在開始，我要選擇卓越，選擇積極，選擇主動，我人堅信用我的忠誠與業(yè)績，用我的積極和主動去追求卓越，世界會給我回報，即使今天也有榮譽*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：6/8 2、第二個心態(tài)：對事業(yè)的熱忱 這是成功者所具備的非常重要的特質(zhì)。 人和人之間的影響和帶動非常重要。銷售是信息的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移，如果一個銷售人員把對產(chǎn)品、對公司、對領(lǐng)導(dǎo)、對自己的極大熱忱，完全地感染給顧客，把他對這個產(chǎn)品的極大的信心和極大的熱忱復(fù)制給顧客，顧客就會采取投資購買行為； 如果你是一個領(lǐng)導(dǎo)者，對工作的每一個步驟都非常熱忱，影響和帶動了你周圍的人，他們就會跟隨著你，這就是一種群體效應(yīng)。3第三個心態(tài)：對待事情的意愿和決心 世界上沒有能與不能的問題，只有要與不要的問題。就是你只能得到你一定能得到的東西，你只能得到你一定要得到的東西。做任何事情，想要成功的話，永遠有五個字，就是： 我要，我愿意! 大多數(shù)人只是想要結(jié)果，不愿意去努力。有相當(dāng)多的人會選擇借口來度過自己的人生，而不是去選擇理由。但是，你不能成功的借口，你不能做好的借口，都可以轉(zhuǎn)化成為你恰恰要做好的理由?！咎崾尽?有人說，在世紀(jì)，人們已經(jīng)不是在用心了，人們已經(jīng)開始在用肝、用肺了。 如果你還沒有在用心，便會有危機產(chǎn)生。所以，業(yè)績不夠好，就是你的態(tài)度不夠認真，你沒有認真地去用心來理解顧客的需求，解決顧客的需求，這是你沒有做好的事情。所以對一件事情用心的程度，決定了成就的高度。 美國成功學(xué)勵志專家拿破侖希爾把專注喻為人生成功的“神奇之鑰”。我們先給專注下一個定義： 專注：就是把意識集中在某個特定的欲望上的行為，并要一直集中到已經(jīng)找出實現(xiàn)這項欲望的方法，而且成功地將之付諸實際行動為止。自信心和欲望是構(gòu)成專注行為的主要因素。4、第四個心態(tài)：要有自我負責(zé)的精神 知識和觀念，不光自己要學(xué)會，還要把它傳播給更多的人，因為在教別人的時候，自己的成長也會很大，同時別人也獲得一個很大的成長。思想不同，對于一件事情的決定也是不一樣的。決定不一樣，又使得人們采取了不同的行動。行動不一樣造成了不同的結(jié)果。一個人的成就，取決于他下決定的決心，下決定的能力跟肌肉一樣，肌肉是越練越強，下決定的能力也是越練越強。【總結(jié)】 企業(yè)員工應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？一流企業(yè)的員工要具備什么樣的心態(tài)？首要的觀念就是做事是為自己做事，在做事的過程中要有極大的熱忱，同時要專心、用心，更要認真，還要對結(jié)果負責(zé)，這就是人們常說的為自己的人生負責(zé)任。*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：7/8 三、 情緒控制對于員工和企業(yè)的重要性思考：你如何理解成功的速度取決于情緒調(diào)整的速度？ 情緒是指人們對環(huán)境中某個客觀事物的特種感觸所持的身心體驗。是一種對人生成功活動具有顯著影響的非智力潛能素質(zhì)。 情緒控制，對人生有非常大的幫助和改變。一個人真的想有成就的話，就要有情緒調(diào)控的能力。成就與情緒有一定的關(guān)系，這里介紹相關(guān)的幾個觀念：1、第一個觀念：要想有巔峰的成就，就要有巔峰的情緒 巔峰的情緒就是情緒的最佳狀態(tài)，是一種積極向上的心態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該一直保持巔峰的情緒，以積極的形象和正面的語言溝通來激勵他的下屬。 你情緒很好的時候，人際關(guān)系會變得很好，你情緒不好的時候，會影響到你的人際關(guān)系 人們在生活中總是愿意尋找消極的東西，會直接影響情緒，這是非常不好的習(xí)慣。要取得成功，我們應(yīng)該學(xué)會調(diào)整自己的情緒，要想有巔峰的成就，就要有巔峰的情緒。2、第二個觀念：成功的速度取決于情緒調(diào)整的速度 一個很成功的銷售冠軍，跟一個根本就賣不出產(chǎn)品的業(yè)務(wù)人員，誰的銷售量比較多？當(dāng)然是銷售冠軍，誰遇到的挫折挑戰(zhàn)比較多？當(dāng)然也是銷售冠軍。銷售冠軍遇到的挫折挑戰(zhàn)多，領(lǐng)導(dǎo)者遇到的問題更多。但是要正常工作，就要快速地調(diào)整自己的情緒，鎮(zhèn)定自若地去面對一些挑戰(zhàn)和問題。 比如你是一個銷售人員，面對顧客的拒絕，可以有兩種選擇，一種是被顧客拒絕掉，兩個月不想起床；也可以對自己說，這只是一個玩笑而已，他拒絕的不是我，是我的銷售方式。他不是不買，只是他還不夠了解，他今天只是跟太太吵架，所以對我發(fā)了一點脾氣，這沒有關(guān)系。我在他心情好的時候來，也許就會成交。優(yōu)秀的人不是沒有情緒問題，只是一個讓情緒停留多久的問題?！咎崾尽?一個人可以把每一個保齡球擊倒，他也可以把工作當(dāng)中每一件事情辦好，關(guān)鍵是他那一刻有沒有情緒達到巔峰狀態(tài)。如果你的情緒達到巔峰狀態(tài)，那你會比較容易做出顯示能力的事情。 世界沒有沒有能力的人，只有情緒未達到巔峰狀態(tài)的人。3、情緒由自己來控制= 情緒控制可以幫助很多人，也可以改變很多人，有很多人情緒方面有問題，但是你知道嗎？情緒完全可以由你自己來掌握。 成功者控制自己的情緒，失敗者被自己的情緒所控制。 所謂成功的人，就是心理障礙突破最多的人，因為每個人或多或少，都會有各式各樣、大大小小的心理障礙。這么多的人心理有障礙，說明情緒控制理論的市場是很大的。一些有過情緒問題的人受到啟發(fā)，在學(xué)會了情緒控制以后，更加熱情地接受這些觀念和做法,更積極地為自己的人生做一個決定，決定做一個掌控情緒的人，不再被情緒控制。*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：8/8 4、持續(xù)保持巔峰狀態(tài)很重要 每一個人或多或少都會有情緒問題，包括幫助別人打破心理障礙的人，也會有情緒的問題，可是讓自己情緒不好的狀態(tài)很快消失，持續(xù)保持巔峰狀態(tài)，才是解決問題的關(guān)鍵。 那么人為什么會有挫折感呢？ 就是本來這件事情可以辦得很好，可是卻辦得不夠好，就開始有挫折感。但是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了可以讓事情變得更好的方法。挫折感便可以轉(zhuǎn)化為成長感。 什么叫成長感，就是你本來有一種挫折，但同時又發(fā)現(xiàn)了一個更好的方法。 所謂成功的人，就是心理障礙突破最多的人。5、從現(xiàn)在開始，給自己一個天的心理挑戰(zhàn)，讓自己在這天之內(nèi)，保持一個巔峰的情緒。當(dāng)你有消極負面的情緒的時候，當(dāng)你有對你有害的情緒的時候，下定決心，把它轉(zhuǎn)化過來，轉(zhuǎn)化成為對你有利的情緒，轉(zhuǎn)化成為可以讓你更有行動力的情緒，轉(zhuǎn)化成為可以讓你人際關(guān)系更好的情緒，轉(zhuǎn)化成為可以讓你獲得更快速成長的情緒，轉(zhuǎn)化成為可以讓你達成結(jié)果的情緒。你會發(fā)現(xiàn)經(jīng)過情緒的調(diào)整，你的確會達到一個巔峰狀態(tài)?！究偨Y(jié)】 情緒控制對企業(yè)員工及企業(yè)都非常重要，巔峰情緒決定了巔峰成就，情緒調(diào)整的速度決定了成功的速度。成功者自己控制情緒，失敗者由情緒控制。但保持情緒的巔峰狀態(tài)更重要。*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-態(tài)度決定一切生效日期：頁 碼：1/4 一、什么叫思想態(tài)度1、思想的定義2、什么叫態(tài)度（心理能接受的程度）1）人生目的 人生的動機工作目的工作動機2）員工素質(zhì)模型知識 、技能、社會角色、自我概念、特質(zhì)、動機）工作態(tài)度 工作形象 工作品德 思維方法 工作技能 工作效益 工作風(fēng)格4）員工的四種類型 態(tài)度好能力也好態(tài)度好能力不好 態(tài)度不好能力好態(tài)度不好能力不好5）公司關(guān)注員工的兩大方面：態(tài)度 、能力）態(tài)度定律感知 意識、思想 理念 價值觀 態(tài)度 動機 行為 能力 結(jié)果二、優(yōu)秀員工應(yīng)具備什么樣的態(tài)度1、認同尊重1）認同公司目標(biāo)，理解并實現(xiàn)公司目標(biāo)，將個人目標(biāo)與公司目標(biāo)達成一致。2）認同公司制度，個人意志不能凌駕于公司 制度之上，沒有完美的制度，只有完美的執(zhí)行。3）認同公司現(xiàn)狀，積極主動改變現(xiàn)狀，不逃避，不抱怨。4）認同公司文化，個人價值觀、理念服從于公司價值觀、經(jīng)營管理理念。5）認同就是志同道合，志不同，不足以為謀，一個不認同公司的員工，是一個不合格的員工。2、誠實自信1）對公司誠信，時刻站在維護公司利益的角度做 事，不欺騙公司，不鉆公司的管理漏洞，不損公肥私，不做任何有損于公司利益的事情。2）對客戶誠信，對顧客以誠相待，不欺騙顧客，承諾顧客的就一定要做到。3）對工作誠信，說到就一定要做到，不擺虛架子，務(wù)實工作，實事求是。4）對同事誠信，不欺上瞞下，不陽奉陰違，不搞小團體，以誠待人。5）自信是實現(xiàn)目標(biāo)的先決條件，自信來源于良好的 職業(yè)心理素質(zhì)，來源于自我肯定與自已的實力。6）要樹立自已的目標(biāo)與理想要有不達目標(biāo)不罷休決心7）不要自我設(shè)限，挑戰(zhàn)“不可能完成”的工作3、服從執(zhí)行*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-態(tài)度決定一切生效日期：頁 碼：2/4 1）服從就是沒有任何借口，無條件執(zhí)行。2）服公從公司管理，遵照指示做事，暫時放棄個人的獨立自主，全心全意遵循公司的價值理念。3）服從公司制度，堅決執(zhí)行公司制度，即使制度的不合理，也要先執(zhí)行，再提議修正。4）下級要服從上級的管理，明確自已的職務(wù)角色，尊重公司領(lǐng)導(dǎo)，服從上級工作安排。不對抗、不頂撞上級，上級有錯誤應(yīng)在事后予以提示糾正。5）個人利益服從公司利益，不以個人私利而違背或損壞公司利益。6）執(zhí)行就是有結(jié)果的行動(買票的案例送郵件的案例)7）結(jié)果=100%責(zé)任+執(zhí)行4、主動負責(zé)一）主動的幾個層次 1)等待做什么; 2）詢問做什么； 3）做計劃，建議行動； 4）采取行動，立即匯報； 5）采取行動，定期匯報；二）負責(zé)1）對自已負責(zé)，在公司發(fā)展平臺上，追求個人的成長與自我價值實現(xiàn)，達成公司與個人的雙贏。2）對工作負責(zé)，認真履行自已的職責(zé)，按質(zhì)按量按時完成工作任務(wù)目標(biāo)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不推諉，不尋找任何借口。3）對公司負責(zé)，一切站在公司角度思考與行事，將公司的事業(yè)當(dāng) 成自已的事業(yè)來做，在努力促進公司事業(yè)成功的同時，達成自已事業(yè)的成功4)對結(jié)果負責(zé)（以實事與數(shù)據(jù)說話）5、團結(jié)合作1、與人合作是一種社會需要，也是自身一種不可缺少的能力；2、沒有完美的個人，只有完美的團隊，一個不懂得團隊合作的人，是一個不受團隊歡迎的人，是一個不成功的人；3、上級與下級是績效合作伙伴，只是相互合作，才能達成團隊的目標(biāo)；4、公司與員工是事業(yè)的合作伙伴，只有相互團結(jié)合作，才能共贏；6、學(xué)習(xí)成長學(xué)習(xí)是從內(nèi)心開始，自發(fā)的。 學(xué)習(xí)是個人成長唯一途徑 學(xué)習(xí)的機會無處不在 將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力 積極面對公司的培訓(xùn)*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-態(tài)度決定一切生效日期：頁 碼：3/4 學(xué)習(xí)成長的五個層次 緩慢自然成長 被動成長 主動成長 擴充成長 復(fù)制成長7、拼搏進取1）對于個人，有明確的目標(biāo)，力求上進，不混天度日，追求個人能力的不斷提升，為達成自身的事業(yè)目標(biāo)不懈努力。2）對于工作中的困難與險阻，從不退縮或逃避，勇敢面對，努力克服；3）對于工作業(yè)績達成，謙虛謹慎，善于批評與自我批評，善于總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，不斷挑戰(zhàn)更高目標(biāo)。4）對于工作目標(biāo)有一種不達目標(biāo)絕不罷休的精神氣概8、自律自省1）對自已狠一點，要求嚴一點2）改掉不良的壞習(xí)慣3）自覺地去工作，無須人監(jiān)督3）善于批評與自我批評，善于總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)，4）對于工作目標(biāo)有一種不達目標(biāo)絕不罷休的精神氣概9、珍惜感恩1）今天工作不努力，明天努力找工作2）認清金融危機下的就業(yè)形勢3）學(xué)會感恩感恩父母，給予我們生命，啟發(fā)我們用勤奮的工作追求并實現(xiàn)生命的精彩。感恩同事，給予我們工作中的幫助、配合與支持。感恩顧客，給予我們服務(wù)機會，為顧客創(chuàng)造價值的同時，也為公司、個人創(chuàng)造了價值。感恩公司，為我們提供一個良好的發(fā)展平臺，一個實現(xiàn)自我的平臺。懂得感恩才學(xué)會做人，才能成就大事。感激傷害我的人 *因為他磨練了我的心志感激絆倒我的人 *因為他強化了我的雙腿感激欺騙我的人 *因為他增進了我的智慧感激藐視我的人 *因為他醒覺了我的自尊感激遺棄我的人 *因為他教會了我該獨立10、用心堅持*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-心態(tài)篇-態(tài)度決定一切生效日期：頁 碼：4/4 1、用力做事只能把事情做完，用心做事才能把事情做正確。2、用心就是要學(xué)會思考，學(xué)會用智慧做事。3、做事的三種境界：用力、用心、用命。4、堅持到底，“剩者為王”。5、做事要有恒心、毅力，面對目標(biāo)，不輕言放棄。6、決定做一件事情容易，堅持做一件事困難。成功定律成功=態(tài)度+目標(biāo)+方法+整合資源+合作行動+堅持*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-專業(yè)知識篇-珠寶專業(yè)知識生效日期：頁 碼：1/131、貴金屬專業(yè)知識貴金屬主要包括：黃金，鉑，和鈀。1.1.1黃金:英文Gold，化學(xué)符號Au，原子序數(shù)79，它是一種橙黃色的金屬物質(zhì)。黃金的特性:1、密度大，常溫常壓下，金的密度是19.32克立方厘米，是水的近20倍，鐵的3倍多。2、熔點、沸點高，熔點為1064.43，沸點2808，“真金不怕火煉”就是指的這一點。3、摩氏硬度2.5，與人的指甲硬度不相上下。4、韌性、延展性好。一克純金可拉成3000米以上的細絲，也可鍛壓成9平方米的金箔5、穩(wěn)定性高，抗腐蝕能力極強，除王水外不溶于于其它酸堿溶液。黃金首飾按照含金量不同分為純金和K金系列。純金分為足金及千足金兩種，足金是指含金量不小于99%的純金首飾。千足金是指含金量不小于99.9%的純金首飾.1.1.2 K金于純金較柔軟和易于彎曲,容易刮花,當(dāng)鑲嵌珍珠、寶石和翡翠等珍品時容易被丟失。因此，人們在黃金中加入少量銀、銅、鋅等金屬以增加黃金的強度和韌性,形成的合金稱為K金.K 金的成色:以K值表示，并以純金當(dāng)24K折算。若24K100金（理論值）, 則18K/24K75，即黃金含量為75；14K/24K58.5，即黃金含量為58.5；12K/24K50，即黃金含量為50。K金的顏色:K金因加入的金屬種類及用量的不同,可以獲得不同的顏色.我國市場上最多見的為”18K金”,又可稱為750金.市場上常見的有18K金（普通的黃色K金）、18K白金（是白色的K金）、玫瑰金（粉色18K金）。K白金:又叫做750白金或者 18K白金。它是 75%的純黃金 和 25%的致白元素 形成的合金。其中致白元素是銀、 鋅 、 鎳 。1.1.3 鈀金鈀（Palladium）：元素符號Pd，是鉑族元素之一。鈀金特性:外觀與鉑金相似，呈銀白色金屬光澤，色澤鮮明。比重12，輕于鉑金，延展性強。熔點為1555，硬度4-4.5，比鉑金稍硬?；瘜W(xué)性質(zhì)較穩(wěn)定，不溶于有機酸、冷硫酸或鹽酸，但溶于硝酸和王水，常態(tài)下不易氧化和失去光澤。鈀金具有極佳的物理與化學(xué)性能，耐高溫、耐腐蝕、耐磨損和具有極強的伸展性，在純度、稀有度及耐久度上，都可與鉑金互相替代，無論單獨制作首飾還是鑲嵌寶石，堪稱最理想的材質(zhì)。 鈀金的標(biāo)識:國際上鈀金首飾品德戳記是“Pd”或 “palladium”字樣，并以純度千分數(shù)字代表之,如Pd900表示純度是900，鈀金飾品的規(guī)格標(biāo)識有Pd1000,Pd950,Pd900,Pd850。*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-專業(yè)知識篇-珠寶專業(yè)知識生效日期：頁 碼：2/131.1.4 鉑金鉑金（platinum）:符號為Pt，顏色為帶灰色調(diào)的亮白色，金屬光澤.鉑金的特性:硬度為44.5，熔點約為攝氏1768度?；瘜W(xué)性質(zhì)穩(wěn)定、耐磨、耐高溫、耐腐蝕在各種貴金屬中鉑最稀罕、珍貴及耐用。鉑金的密度非常高，故重量亦相應(yīng)較高。一只鉑金戒指較同大小的14K金戒指重百分之六十。由于鉑金的純度極高，因此不會褪色或變色。鉑金純凈的白色能很好反射鉆石的光芒，而鉑金的高純度亦不會造成皮膚過敏反應(yīng)。鉑金的產(chǎn)量及產(chǎn)地:鉑金比黃金更加稀有，全球每年黃金的出產(chǎn)量約有1,500噸，而鉑金的出產(chǎn)量只有約160噸。鉑金產(chǎn)地很少,全世界只有南非.俄羅斯.加拿大產(chǎn). 鉑金的標(biāo)識:足鉑：含鉑量千分數(shù)不小于990的稱足鉑，印記為“足鉑”“PT990”“鉑990”。950鉑：含鉑量千分數(shù)不小于950，印記為“鉑950”“PT950”。900鉑：含鉑量千分數(shù)不小于900的，印記為“鉑900”“PT900”。2、紅藍寶石專業(yè)知識1.2.1寶石種類、命名及寓意紅寶石：因含鉻而呈紅色的寶石級剛玉。藍寶石：除紅寶石以外其他顏色的寶石級剛玉。紅寶石和藍寶石又稱為姐妹寶石,因為二者的絕大部分性質(zhì)一致.基本性質(zhì)：化學(xué)成分:三氧化二鋁Al2O3礦物學(xué)名稱：剛玉。硬度:9，僅次于鉆石。光澤:玻璃光澤-亞金剛光澤生辰石及寓意:紅寶石是七月生辰石,象征著仁愛,熱情和尊嚴.藍寶石是九月生辰石,像征著德高望重,慈祥,寬容,真誠.1.2.2 公司所銷售寶石的種類特性紅寶石:緬甸:最著名的紅寶石產(chǎn)地,出產(chǎn)的紅寶石價格較高,其中最高檔的為鴿血紅,市面上很罕見.泰國:出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)紅寶石.因含微量鐵質(zhì),透明,呈暗紅色.斯里蘭卡:產(chǎn)出紅寶石呈淺紅色,透明度高.印度:呈玫瑰紅色,透明度差.多用作弧面型寶石.藍寶石:印度克什米爾:出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)藍寶石,最好的為矢車菊藍,目前已經(jīng)停采.緬甸:呈深藍,靛藍色,色不均,透明但不清澈.斯里蘭卡:顏色較多,色淺且不均勻,透明度好,色澤明亮.*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-專業(yè)知識篇-珠寶專業(yè)知識生效日期：頁 碼：3/13中國:山東也產(chǎn)藍寶石.但顏色普遍偏深, 藍得發(fā)黑.1.2.3 寶石的經(jīng)濟評價紅藍寶經(jīng)濟評價：1。顏色 2。透明度 3。凈度 4。切工其中顏色是最重的指標(biāo),影響寶石50%以上的價值.紅寶石以顏色越接近鴿血紅價值越高.藍寶石以顏色越接近矢車菊藍價值越高.透明度是除了顏色以外最重要的評價因素,透明度越好,寶石價值越高.凈度是寶石內(nèi)部越潔凈,價值越高.切工一般情況下不占紅.藍寶石價值的太大比例.3、鉆石專業(yè)知識1.3 鉆石篇鉆石的英文名稱diamond，來源于希臘文金剛adama,意為“無可征服”。它即光艷奪目又堅硬無比,即純潔,又高貴.鉆石是在漫長的地質(zhì)年代和偶然的地質(zhì)環(huán)境下形成的,是世界上最為稀少的天然寶石.鉆石不定期是最透明純凈的寶石,它璀璨奪目,充分體現(xiàn)了金剛光澤.鉆石的這些屬些加上極高的開采難度,決定了它”寶石之王”的地位.1.3.1鉆石的基本性質(zhì)主要化學(xué)成分：碳（C）礦物學(xué)名稱:金剛石光澤：金剛光澤硬度：10，自然界中最硬的物質(zhì)折射率:2.417特殊性質(zhì):親油疏水性,導(dǎo)熱性.鉆石的特性：折射率：鉆石在天然透明的寶石中擁有最高的折射率 。對光的反射能力很強（鉆石幾乎是雙折射）色散：鉆石的色散非常強。色散引起了彩虹顏色的閃爍，而我們將其稱為鉆石的”火彩”。當(dāng)一束白色光線穿過單折射寶石時，會被分解為從紅到紫的一套彩色光譜,我們稱其為色散現(xiàn)象。 導(dǎo)熱性：鉆石是很好的熱導(dǎo)體。當(dāng)我們觸摸它時會有涼的感覺，這是由于手指上的熱量會被鉆石非?？斓貍鲗?dǎo)出去。我們就是根據(jù)測試品對熱量的吸收速度來使用熱導(dǎo)儀驗證其是否為鉆石。 親油疏水性：如果鉆石保持潔凈將不會被水潤濕，水能在鉆石表面滑動。鉆石對油脂有很強的吸附力，用油性筆在鉆石表面可以劃出一條連續(xù)的線，在其它寶石上則為一條斷續(xù)的線。油可以在鉆石表面形成薄膜，而水呈現(xiàn)水珠狀，形不成薄膜。由于鉆石的親油疏水性，經(jīng)常戴鉆石首飾下廚房、做家務(wù)，在鉆石上會附有一層油漬，特別是在鉆石的亭部及不易被擦到的地方。當(dāng)鉆石表面有一層油漬時會影響鉆石的光亮、閃爍及火彩。應(yīng)送到珠寶店進行清洗。生辰石及寓意鉆石是四月的生辰石,結(jié)婚60周年紀(jì)念石.象征著純潔,堅貞,永恒.1.3.2 鉆石的形成鉆石源于地球的深部,以氣體,液體和固體的流化體混合物形式到達地表,在巖漿上升的過程中,流體捕*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-專業(yè)知識篇-珠寶專業(yè)知識生效日期：頁 碼：4/13獲了含有鉆石的橄欖巖和榴輝巖,使得巖漿帶這些捕獲體,捕獲晶(包括鉆石)沿構(gòu)造薄弱地帶達到地表.鉆石是在高溫高壓下形成的,其形成溫度為900C-1300C(平均1050C),壓力為(45-60)*108Pa,相當(dāng)于地球130180Km的深度.鉆石的母巖是金伯利巖和鉀鎂煌斑巖,目前開采的鉆石都在這兩種巖石中發(fā)現(xiàn).1.3.3 鉆石的產(chǎn)地最早的產(chǎn)鉆國家是印度. 世界產(chǎn)鉆大國:澳大利亞、扎伊爾、俄羅斯、博茨瓦納、南非。中國湖南、遼寧、山東均有鉆石產(chǎn)出,其中瓦房店鉆石產(chǎn)量亞洲第一.1.3.4 鉆石的經(jīng)濟評價鉆石是目前世界上唯一有相對統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)的寶石品種.經(jīng)濟評價的要素有:重量(Carat),顏色(Colour),凈度(Clarity),切工(Cut).這四個要素都是以英文C開頭,所以稱其為4C重量:國際通用寶石重量單位:克拉(ct),小于1克拉的鉆石重量單位則用分(Pt)表示.換算公式: 1克拉(ct)=0.2克=100分(Pt)重量與價格:克拉溢價現(xiàn)象,鉆石價格并不與重量完全成正比,價格與重量是呈曲線上升的.比如在同一時期:重量1克拉售價5萬元,0.98克拉則售價四萬元,0.96克拉三萬七,同樣只相差兩分可價格的差異是完全不同的,所以重量到0.1克拉,0.2克拉,0.3克拉等重量檔次時,其價格就上了一個臺階,價格與重量的幾何級數(shù)成正比.重量與分級:中國規(guī)定0.2克拉以下的鉆石可不作分級鑒定,原因是過小的鉆石在檢測中有可能出現(xiàn)偏高的誤差.顏色鉆石有許多種顏色,由于所含微量元素的種類不同,同種微量元素的含量不同,則金剛石的顏色也有差異,主要為以下三大系列:無色-淺黃色系列(好望角系列或開普系列).我們只對此系列顏色的鉆石進行4C分級.現(xiàn)由字母分級:D.E.F.G(優(yōu)白)H.I.J(白)K.L.M.N(淺黃白)褐色系列:極淡的褐色到褐色,褐綠色.彩色系列:常見的彩色金剛石有黃色,褐色和黃綠色,粉紅色,紫紅色和藍色較少見,而紅色最罕見.三大系列中除了開普系列以外的其它顏色的鉆石又稱為花色鉆石.凈度:凈度的劃分:自然界中的鉆石除極少完美者外,均存在微量的瑕疵.凈度的評估,就是依據(jù)鉆石在10倍放大鏡下,觀察到的瑕疵為依據(jù).根據(jù)瑕疵的顏色,大小,數(shù)量分布位置將凈度分為:無瑕級(LC):在10倍放大鏡下觀察寶石潔凈,即寶石內(nèi)部和外部均不見內(nèi)含物.極微瑕級(VVS):在10倍放大鏡下可見到亭部或表面有極微小的瑕疵.微瑕級(VS): :在10倍放大鏡下可見到非常微小的瑕疵及臺面范圍內(nèi)最小的瑕疵.瑕疵級(SI): :在10倍放大鏡下不難見到瑕疵,肉眼看不見,SI2比較容易見到.重瑕級(P):指在10倍放大鏡下易于見到,肉眼剛剛能夠看到以致于到肉眼易見.*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-專業(yè)知識篇-珠寶專業(yè)知識生效日期：頁 碼：5/13切工鉆石的切工主要是指切磨的比例,好的切工是按標(biāo)準(zhǔn)比例切磨出來的,只有經(jīng)過精心設(shè)計琢磨后,鉆石才能煥發(fā)閃爍耀眼的”火彩”.最能體現(xiàn)鉆石光學(xué)特性的鉆石切割方法是標(biāo)準(zhǔn)圓周鉆型.它也是市場上最流行的琢型。因此切工的評價主要以標(biāo)準(zhǔn)圓鉆型為主。標(biāo)準(zhǔn)圓鉆石琢型由居美的波蘭數(shù)學(xué)家馬歇爾。托爾科夫斯基于1914年首創(chuàng)。圓多面型的鉆石共有57或58個刻面。*珠寶首飾有限公司 文件編號：版 本：2.0培訓(xùn)手冊-專業(yè)知識篇-珠寶專業(yè)知識生效日期：頁 碼：6/13冠部 (Crown ) 桌面 (Table)-x 1 風(fēng)箏面 ( Kite Facet )-x 8 星面 ( Star Facet ) -x 8 上腰小面 ( Upper Girdle Facet ) -x16亭部 ( Pavilion ) 下腰小面 ( Lower Girdle Facet ) -x16 底部刻面 ( Pavilion Main Facet ) -x 8 底尖 ( Culet ) -x 1 切工好壞將會影響鉆石的折射效果；切割太深：當(dāng)鉆石被切的太深時，部分光線就會從它的亭部漏出。因些鉆石的亮度就會受損，而它的中心也因此變暗，形成“黑底”，往往也將其稱之為“黑心鉆”。切割太淺：當(dāng)鉆石被切得太淺時，光澤未被反射前已經(jīng)從亭部漏出。因此鉆石的亮度就會受損，失去光澤而變得黯淡，易形成“魚眼鉆”。完美切割：當(dāng)鉆石按照正確的比例切割時，光線就可以在鉆石內(nèi)部正常的發(fā)生全反射折射。光線通過折射都回到了臺面，自然使鉆石光彩奪目。切工與價格的關(guān)系：在鉆石分級的“4C”標(biāo)準(zhǔn)中，切工是唯一影響鉆石價格的人為因素。在鉆石貿(mào)易中，鉆石切工好壞通常能影響鉆石定價的40%左右。鉆石切工比凈度，色級更能顯示它璀璨奪目的火彩。切工是決定鉆石火彩的重要因素，優(yōu)質(zhì)切工的鉆石光彩奪目，劣質(zhì)切工的鉆石則木然無光。只有通過精確計算和完美切割拋磨，才能使光線充分