工作案例心得體會.doc

客戶經(jīng)理工作案例有感可以說，客戶經(jīng)理的工作就是每天要面對不同的零售戶，和他們打交道，為他們提供一些經(jīng)營上的服務(wù)工作。所以每一個(gè)零售戶的基本信息、性格、訂貨習(xí)慣、訂貨的品牌等等，都是我們非常有必要掌握的，所以學(xué)習(xí)這本書，通過里面的一些案例分析，也為我們在走訪客戶中提供了一些可學(xué)習(xí)的東西，所以提出自己的幾點(diǎn)學(xué)習(xí)心得。一、品牌培育應(yīng)做到“五到位”品牌是一種無形資產(chǎn)，大力培養(yǎng)名優(yōu)品牌無疑是對煙草銷售有著重大的意義。如何把握好對品牌的培育工作，是煙草商業(yè)企業(yè)爭取更大利益的必經(jīng)之路。我認(rèn)為品牌培育應(yīng)做到“五到位”。 一、宣傳要到位。 每個(gè)煙草人要正確認(rèn)識品牌培育關(guān)鍵是宣傳到位，要不厭其煩的對卷煙零售戶和消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，不僅口頭上對每個(gè)零售戶進(jìn)行宣傳，還要認(rèn)真發(fā)放宣傳卡、宣傳圖片、有關(guān)的煙草報(bào)紙、雜志，確保所培育的產(chǎn)品眾所周知。但在新品牌的宣傳時(shí)與零售客戶的交流中應(yīng)該講究實(shí)事求是，不能夸大其詞，誤導(dǎo)零售客戶，同時(shí)注意收集消費(fèi)者和客戶意見，及時(shí)調(diào)整工作思路，提高客戶服務(wù)水平，最終達(dá)到增強(qiáng)卷煙零售戶的動銷能力的目的。除了做好零售終端的營銷宣傳工作外，還應(yīng)及時(shí)通過各種媒體向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。只有被消費(fèi)者所熟知，才能有效提高品牌的認(rèn)知度，進(jìn)一步提升市場占率。 二、分布要到位。 在品牌培育過程中應(yīng)注意品牌分布的合理性、到位率。 針對一些高檔卷煙的培育應(yīng)選擇一些銷售高檔煙能力較好的客戶進(jìn)行宣傳培育，這方面客戶主要集中在城區(qū)市場和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場較繁華路段，而針對一些低檔煙則應(yīng)選擇一些銷售檔次較低的農(nóng)村客戶進(jìn)行宣傳、培育。所以說不同地域卷煙銷售也就不同，不同片區(qū)的主銷品種有可能有所區(qū)別，所以在進(jìn)行品牌培育時(shí)，應(yīng)該細(xì)分區(qū)域市場，有選擇性、有針對性的培育品牌，必須要分布到位。 三、引導(dǎo)要到位。 對于卷煙品牌培育而言，引導(dǎo)是關(guān)鍵。要牢記職責(zé)，加強(qiáng)對客戶的引導(dǎo)和服務(wù)，使客戶在得到實(shí)惠的同時(shí)，引導(dǎo)客戶上品牌、上銷量、上檔次，幫助卷煙零售客戶加強(qiáng)品牌培育和規(guī)范經(jīng)營工作。卷煙陳列工作與品牌培育息息相關(guān)，但是不少零售客戶不重視卷煙陳列，所以我們要幫助零售客戶搞好卷煙陳列，讓消費(fèi)者能一目了然地看到產(chǎn)品。 四、服務(wù)要到位。 我們要始終牢固樹立國家利益、消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀。“態(tài)度決定一切”，將服務(wù)貫徹到品牌培育工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。在日常工作中，要用心服務(wù)市場，用心連接客戶，用心提升客戶服務(wù)質(zhì)量，要認(rèn)真對待卷煙零售客戶所提出的問題，幫助客戶解決問題，從而提升零售客戶滿意度。要通過與零售客戶的交流溝通來了解客戶對品牌的需求，我們的卷煙營銷人員，要真正站在卷煙零售戶的角度，利用我們專業(yè)的營銷手段，幫助客戶經(jīng)營，使客戶不斷獲得卷煙經(jīng)營帶來的效益，不斷提高零售客戶對公司與卷煙品牌的滿意度，才能達(dá)到我們品牌培育的最終目的。 五、維護(hù)要到位。 市場不存在一勞永逸的品牌，名牌如果不注意精心培育和維護(hù)，即使是名優(yōu)品牌也會被市場和消費(fèi)者無情拋棄。新品牌上柜后，只是走出了第一步，必須要在后續(xù)銷售上更大程度上得到深化，才能使所有工作的開展得到更好地延續(xù)，并在量上保證繼續(xù)使成果擴(kuò)大，增強(qiáng)卷煙零售戶對品牌的忠實(shí)程度。不要上柜后，就“置之不理”，讓它“自生自滅”。要對市場進(jìn)行跟蹤維護(hù)、跟蹤指導(dǎo)經(jīng)營，嚴(yán)密關(guān)注品牌銷售動態(tài)，對新品牌在市場上的細(xì)微變化進(jìn)行信息反饋，這是品牌培育的最佳營銷方法，是品牌培育生命力的持續(xù)，也是促進(jìn)品牌良性發(fā)展的渠道。 總之，卷煙品牌培育不是一朝一夕的事，它是一項(xiàng)龐雜、艱苦、細(xì)致、長期的系統(tǒng)工作，我們要在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、精心維護(hù)，做精做實(shí)品牌培育，推動煙草行業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快速、健康發(fā)展。二、面對金融危機(jī)，客戶經(jīng)理應(yīng)該做好服務(wù)工作隨著國際金融危機(jī)影響范圍的擴(kuò)大，今年零售店將面臨不小的挑戰(zhàn)，一些零售店的生意逐漸變得不景氣。我們營銷服務(wù)人員能幫客戶做些什么呢？我覺得可以從以下兩點(diǎn)著手：一是幫助零售客戶增強(qiáng)度過危機(jī)的信心。要讓客戶知道，越是在困難的時(shí)候，越要有信心；越是在經(jīng)濟(jì)低迷的時(shí)候，越能檢驗(yàn)自身的競爭實(shí)力。我在走訪中了解到，雖然受國際金融危機(jī)影響，零售客戶的生意不如以前好了，但大部分客戶朋友還是比較樂觀的，因?yàn)樗麄兿嘈耪畷e極采取措施刺激經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。很多客戶也調(diào)整了自己的經(jīng)營策略。比如，有的客戶把生意蕭條的時(shí)候作為養(yǎng)精蓄銳的大好時(shí)機(jī)。我們客戶經(jīng)理在走訪時(shí)要把這種積極的態(tài)度傳遞給其他客戶，讓他們調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)信困難只是暫時(shí)的，只要努力解決店鋪在金融危機(jī)下暴露出來的問題、增強(qiáng)自身的競爭實(shí)力，還是能在市場經(jīng)濟(jì)中站穩(wěn)腳跟的。 二是提醒客戶做好卷煙保管工作。在一些受國際金融危機(jī)影響較大的地區(qū)，隨著打工者等消費(fèi)群體的流失，低檔煙可能會出現(xiàn)暫時(shí)的積壓現(xiàn)象。我們客戶經(jīng)理在走訪中要注意向零售客戶傳授一些關(guān)于卷煙儲存的知識，提醒他們保管好卷煙，防止卷煙受潮霉變造成損失?？蛻粼诮?jīng)營中面臨困境，我們也感同身受。面對金融危機(jī)，我們客戶經(jīng)理要用真心、真情，與客戶共渡難關(guān)。我們要盡可能多地掌握片區(qū)內(nèi)零售客戶的具體情況，以便及時(shí)向他們提供必要的幫助。具體來說，在走訪中要注意多和客戶溝通，主動詢問客戶的經(jīng)營情況，了解他們的家庭情況。如果客戶在卷煙銷售方面遇到了困難，我們要及時(shí)為客戶出謀劃策，向他們提供一些可行的辦法，與他們共同面對經(jīng)營難題。對于一些家庭條件較差、經(jīng)濟(jì)上十分困難的零售客戶，我們要及時(shí)掌握他們的情況，必要時(shí)可向公司反映他們的情況，請求對他們進(jìn)行幫扶。面對金融危機(jī)，我們更要注意提升服務(wù)水平，用親情化服務(wù)來溫暖客戶，與他們共同渡過難關(guān)。三、客戶關(guān)系是客戶經(jīng)理工作之“本”在我們客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中，大家很形象的說我們已是零售戶的保姆，也在思考我們怎樣才能當(dāng)好我們這樣一個(gè)角色，那就得要求我們做好客戶關(guān)系，做好客戶管理工作。一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)都是通過開展日常工作來完成的，以不斷改善客我關(guān)系，提高客戶對公司的信任度、忠誠度、依存度及貢獻(xiàn)度，來形成客我利益的共同體，并達(dá)到“雙贏”，可以說，客戶關(guān)系融洽程度也是衡量客戶經(jīng)理是否成功的一項(xiàng)綜合指標(biāo)。 一、良好的客戶關(guān)系是提高工作效率的“催化劑”。當(dāng)前，我們客戶經(jīng)理所對應(yīng)的客戶數(shù)一般都在90戶零售戶以上，客戶數(shù)量之多，且工作內(nèi)容千頭萬緒，要把每位經(jīng)煙戶服務(wù)好，把每項(xiàng)工作完成好，就得取決于客戶的支持和配合程度，也就是我們客戶經(jīng)理所說的話，客戶愿不愿意聽，能不能執(zhí)行。若客戶經(jīng)理能一呼百應(yīng)，那么，在所開展的任何工作都能有刃有余、事半功倍。如在新品牌培育過程中，客戶經(jīng)理只是充當(dāng)信息傳遞的角色，零售戶才真正起到至關(guān)重要的作用，因?yàn)槲覀冎苯用鎸Φ氖窍M(fèi)者，我們才是真正意義上的品牌宣傳員，當(dāng)某品牌上市時(shí)，由客戶經(jīng)理傳遞于零售戶，他們能積極響應(yīng)，愿意進(jìn)貨試銷，并在銷售過程中極力向消費(fèi)者推薦，那么，該品牌將會很快在市場上成長，也能縮短品牌的成長期，在時(shí)間和空間上贏得主動。 二、良好的客戶關(guān)系是化解客我矛盾的最有利的武器。在工作中，難免會出現(xiàn)一些粗心與失誤。由于受現(xiàn)有外界環(huán)境及自身的原因，或多或少的存在一些工作不到位的地方，造成客戶不理解、不滿意，甚至產(chǎn)生抵觸心理，如果客戶關(guān)系薄弱，往往會因小而激大，產(chǎn)生客戶投訴，工作陷入被動，相反，如果客戶關(guān)系融洽，客戶會用一種寬容和理解的心來對待所出現(xiàn)的問題，并針對該問題，給予一些好的意見和建議，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量。 我們在與客戶的日常交往中，特別是在客戶關(guān)系處理上，我認(rèn)為應(yīng)主要把握好四項(xiàng)原則。 一、以客戶盈利至上為原則。零售戶的首要目的就是為了獲利，任何工作如果違背這一規(guī)律，所以勞力將會變得無效。因此，我們在開展每項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)考慮的是該項(xiàng)工作能否被零售戶所接受，有沒有站在經(jīng)煙戶的角度考慮問題，是否有利于客戶經(jīng)營，能否給客戶帶來利潤。因此，在實(shí)際工作中，要切身處地的去為客戶帶來實(shí)惠，也讓客戶能真正的感受到我們客戶經(jīng)理存在的意義。 二、以把握客戶真實(shí)需求為原則。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步深化，對客戶的素質(zhì)要求也越來越高，正在向網(wǎng)上訂貨轉(zhuǎn)變的今天，客戶的真實(shí)需求就更顯得重要了，我們在走訪中要耐心傾聽客戶的心聲，了解客戶的真實(shí)需求，收集客戶反映的問題，并加強(qiáng)對問題的分析能力，特別是客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，客戶經(jīng)理要善于動腦筋、想辦法，并積極采取有效措施給予解決，客戶經(jīng)理切忌聽之任之。 三、以增強(qiáng)服務(wù)為原則?？蛻舴?wù)是維系客戶關(guān)系的有效載體，公司為客戶經(jīng)理開展客戶服務(wù)提供了很好的平臺與支撐，客戶經(jīng)理充分利用現(xiàn)有的條件為進(jìn)零售戶提供附加的價(jià)值，突出我們的服務(wù)，如短信服務(wù)平臺的搭建，親情關(guān)懷如代存煙款、幫助訂貨、幫助卷煙陳列等等，在服務(wù)中力求創(chuàng)新，全力為客戶提供更為便利，更為快捷的服務(wù)。 四、以情感建設(shè)為原則。客戶情感的建立并非一朝一夕，需要一個(gè)長期的積累過程。隨至，市場競爭的加劇，零售戶的競爭也是非常激烈，他們更需要我的的關(guān)懷與指導(dǎo)，因此，我們要本著想客戶所想，急客戶所急的原則來做好本職工作，并在行動上多一些感動，在不斷的付出中才能得到客戶的認(rèn)可，在工作中搭建起與客我關(guān)系間的“魚水”情。客戶經(jīng)理是連接煙草公司和零售戶的紐帶，做為一線的客戶經(jīng)理如何把煙草的赤誠奉送給廣大客戶，如何拉近客我間的距離是我們極其關(guān)心的問題。我認(rèn)為可從以下“六多”做起：多看：看銷售、看庫存、看市場。在日常走訪和服務(wù)中細(xì)心觀察客戶的經(jīng)營狀況，著重加強(qiáng)對上柜煙的觀察，同時(shí)通過觀察了解掌握客戶的卷煙庫存，并根據(jù)庫存數(shù)量對零售客戶提出有效的電話訂單建議及有針對性地加以消費(fèi)指導(dǎo)。多笑：真誠的微笑能夠溝通我們與客戶的情感。當(dāng)我們到達(dá)客戶店里時(shí)給予一個(gè)自信的笑可以穩(wěn)定客戶的情緒，給予歉意的微笑可以平息客戶的怨氣。我們作為客戶經(jīng)理要讓這微笑之花在每一位零售客戶中永遠(yuǎn)開放。多聊：有溝通才有了解，有了解才能拉近我們與客戶的距離，才能把我們的工作做得更好。所以我們在與客戶交流時(shí)可經(jīng)常以拉家常、說閑話、開玩笑等方式詢問，讓客戶感覺到我們是以誠相待，甘當(dāng)零售客戶的貼心人。多問：在走訪過程中進(jìn)行問候和問詢。多問詢一些市場新的情況，不僅是零售客戶自己的情況，還要了解其周圍及市場上的銷售情況，多了解信息，多收集情報(bào)，以便掌握整個(gè)市場動態(tài)。多聽：傾聽也是溝通的前提，通過耐心細(xì)心聆聽客戶的意見、抱怨和牢騷，我們了解了客戶的需求的同時(shí)也努力提高我們服務(wù)工作，從而進(jìn)一步提升客戶滿意度。多做：在以上的基礎(chǔ)上，我們要多動腦予以分析思考，真正做到把工作做“細(xì)”，把工作做好。如幫零售客戶擦拭柜臺，擺放好許可證，提供新的貨源信息，傳授真假煙鑒別知識，提醒提高防騙防調(diào)包意識，宣傳煙草法律法規(guī)等。真正做到“以客戶為起點(diǎn)，以客戶為終點(diǎn)，一切為了客戶。四、客戶經(jīng)理十大有為意識求最好,但求更好。客戶經(jīng)理作為橋梁和紐帶，應(yīng)該如何有意識地去培養(yǎng)自己的各種意識，以達(dá)到在工作中更好地效果，如何做到有為，要著重注意十大意識形態(tài)：一、奉獻(xiàn)意識：不計(jì)回報(bào)的奉獻(xiàn)精神，貼心服務(wù)于客戶，實(shí)打?qū)嵉墓ぷ鳡顩r，面對面的交流活動，無意中將接近所需的目標(biāo)；二、苦甜意識：所有工作，都會有困難和阻礙，但積極開展，認(rèn)真對待，都會經(jīng)歷先苦后甜，苦慢慢的越來越少，漸漸剩下的就是甜；三、播種意識：種瓜得瓜，種豆得豆，你想要得到什么，你必須付出什么，唯有不斷的付出幸勞，才會有不斷的收獲；四、模仿意識：你覺得誰做的好，你就照著他們的行為去做，通過學(xué)習(xí)他人，通過耳濡目染的對照檢查，讓自己與工作好的人，越來越縮小差距，并有可能趕超他人；五、小大意識：差之毫厘，失之千里。起初微小的差別，導(dǎo)致未來巨大的差距。要學(xué)會從大局出發(fā)，不走過場，切實(shí)有效的執(zhí)行到位，做到維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益；六、容器意識：平時(shí)知識多學(xué)一點(diǎn)，多吸收一些，一點(diǎn)一滴去收集起來，平時(shí)工作上失誤就少一些，考試起來就簡單一些；七、原則意識：主