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營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材 目目 錄錄 第一章第一章 學(xué)習(xí)說(shuō)明學(xué)習(xí)說(shuō)明 第二章第二章 日清月結(jié) 保密制度日清月結(jié) 保密制度 第三章第三章 營(yíng)業(yè)員主要工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)員主要工作內(nèi)容 第四章第四章 業(yè)務(wù)受理實(shí)施細(xì)則業(yè)務(wù)受理實(shí)施細(xì)則 第五章第五章 空中充值業(yè)務(wù)空中充值業(yè)務(wù) 第六章第六章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 第七章第七章 品牌與資費(fèi)品牌與資費(fèi) 一一 全球通品牌與資費(fèi)全球通品牌與資費(fèi) 二二 動(dòng)感地帶品牌與資費(fèi)動(dòng)感地帶品牌與資費(fèi) 三三 神州行品牌與資費(fèi)神州行品牌與資費(fèi) 第八章第八章 BOSS 操作流程及菜單位置操作流程及菜單位置 第九章第九章 特殊號(hào)碼等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)特殊號(hào)碼等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 第十章第十章 營(yíng)業(yè)廳檢查標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳檢查標(biāo)準(zhǔn) 第十一章第十一章 新業(yè)務(wù)解釋口徑新業(yè)務(wù)解釋口徑 第十二章第十二章 練習(xí)題練習(xí)題 附件 全球通 動(dòng)感地帶和神州行品牌資費(fèi)明細(xì)附件 全球通 動(dòng)感地帶和神州行品牌資費(fèi)明細(xì) 第一章第一章 學(xué)習(xí)說(shuō)明學(xué)習(xí)說(shuō)明 一 本培訓(xùn)教材適用于所有合作廳和收費(fèi)專(zhuān)區(qū)新進(jìn)營(yíng)業(yè)員 二 第七章品牌與資費(fèi)中的全球通品牌與資費(fèi)作為了解部分 動(dòng)帶地帶品牌與神州行品牌需營(yíng)業(yè)員掌握 三 第十一章練習(xí)題必須掌握 營(yíng)業(yè)員測(cè)試部分自練習(xí)題中抽選 四 本培訓(xùn)教材隨公司政策和業(yè)務(wù)的變更隨時(shí)更改 第二章第二章 日清月結(jié) 保密制度日清月結(jié) 保密制度 熟練掌握 熟練掌握 一 日清月結(jié)制度 日清月結(jié)制度 一 一 日清月結(jié)的項(xiàng)目包括資金 各類(lèi)卡等 二 二 每日各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)涉及的 SIM 卡 有價(jià)卡 備用金 發(fā)票 各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 等 要求班后準(zhǔn)確核點(diǎn) 正確填報(bào) 核對(duì)無(wú)誤后方可離崗 三 三 要求建立各類(lèi)卡的出庫(kù) 入庫(kù)帳簿 逐日核對(duì) 每月定時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) 做到進(jìn) 銷(xiāo) 存相符 四 四 SIM 卡與促銷(xiāo)物品應(yīng)安全管理并做到帳 卡 物相符 依據(jù)出庫(kù)單據(jù)認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)出入庫(kù)臺(tái)帳 及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)月報(bào)表 促銷(xiāo)物品每日錄入物流網(wǎng)站 確保當(dāng)月出庫(kù)物品錄入的及時(shí)準(zhǔn)確 特殊號(hào)碼嚴(yán) 格按照 特殊號(hào)碼管理規(guī)定 執(zhí)行 五 五 每月使用的發(fā)票 各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料月底必須進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) 正確統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用情況 各類(lèi)報(bào)表填 報(bào)要求準(zhǔn)確屬實(shí) 出現(xiàn)差錯(cuò)由廳主任與相關(guān)員工負(fù)責(zé) 六 六 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)收款必須每天送交銀行 銀行交款單與每日的營(yíng)業(yè)廳報(bào)表相符 營(yíng)業(yè)廳日?qǐng)?bào)表每天于次 日統(tǒng)計(jì)后打印 七 七 發(fā)票一箱 3000 份 要整箱領(lǐng)取 整箱交回 箱體側(cè)面帖作廢章 按序號(hào)放 不能缺頁(yè) 空白發(fā) 票 對(duì)已作廢發(fā)票一二聯(lián)訂一塊 要加蓋作廢章并注明原因 整箱發(fā)票用完后要及時(shí)將發(fā)票存根連同 票據(jù)使用情況表完整返回營(yíng)業(yè)廳稽核處 不得亂開(kāi) 私開(kāi)發(fā)票 對(duì)于發(fā)票要妥善保管 并視同現(xiàn)金管 理 八 八 每月以報(bào)表形式將各類(lèi)卡 票據(jù)的使用情況上報(bào)主管部門(mén) 主管部門(mén)應(yīng)進(jìn)行抽查監(jiān)督 九 九 按規(guī)定報(bào)送各類(lèi)報(bào)表 做到不延時(shí) 交報(bào)表時(shí)間是每月 1 6 11 16 21 26 交報(bào)表 遇周六 周日順延至周一 每月 1 26 兩天必須交報(bào)表 送報(bào)表的當(dāng)天打印報(bào)表 回單與報(bào)表必須一致 做到 分厘不差 二 營(yíng)業(yè)員保密制度 營(yíng)業(yè)員保密制度 一 一 為了維護(hù)公司及客戶(hù)的權(quán)益 保證公司及客戶(hù)信息資料的完整 保密 杜絕由于信息泄漏對(duì)公司 造成負(fù)面影響 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)執(zhí)行嚴(yán)格的營(yíng)業(yè)保密制度 二 二 營(yíng)業(yè)保密制度要求如下 1 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)通信保密制度 2 嚴(yán)禁將各類(lèi)業(yè)務(wù)資料擅自帶出工作現(xiàn)場(chǎng) 3 嚴(yán)禁對(duì)外泄露各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 4 不得將與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入營(yíng)業(yè)系統(tǒng)終端 不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲 無(wú)論何時(shí)均嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人 員使用系統(tǒng)終端和辦公設(shè)備 凡與系統(tǒng)連接的終端不得與外部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié) 妥善保管好 SIM 卡 有價(jià)卡 及其他物品 5 營(yíng)業(yè)員應(yīng)在客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)及時(shí)刷新界面 不要暴露客戶(hù)相關(guān)資料 嚴(yán)禁為除客戶(hù)本人之外的人 查詢(xún)?cè)摽蛻?hù)的資料 6 未經(jīng)營(yíng)業(yè)廳主任聯(lián)系上級(jí)主管部門(mén)確認(rèn) 營(yíng)業(yè)人員嚴(yán)禁回答任何人員有關(guān)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款額 業(yè)務(wù)筆數(shù) 受理類(lèi)型 營(yíng)業(yè)安排等的任何問(wèn)題 7 營(yíng)業(yè)前臺(tái)的全部工單 各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)物品嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員出示 各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)按相關(guān)規(guī)定妥善保 管 第三章第三章 營(yíng)業(yè)員主要工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)員主要工作內(nèi)容 熟練掌握 熟練掌握 營(yíng)業(yè)員每日必做營(yíng)業(yè)員每日必做 一一 班前準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)員需要在晨會(huì)前做好一系列準(zhǔn)備工作 儀容儀表整理 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清理 卡帳款票清點(diǎn) 營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)流程檢查 做好班前準(zhǔn)備工作后 等待值班經(jīng)理檢查 一一 參加班前會(huì) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)按時(shí)參加營(yíng)業(yè)廳班前會(huì) 做到儀容儀表符合規(guī)范 精神面貌良好 積極參加班前 會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容 無(wú)遲到 缺席現(xiàn)象 一一 營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)將明日的營(yíng)業(yè)用品準(zhǔn)備充足 一一 班后衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 營(yíng)業(yè)員應(yīng)該將自己的營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行清理 做到環(huán)境清潔 物品擺放有序 無(wú)安 全隱患 第四章第四章 業(yè)務(wù)受理實(shí)施細(xì)則業(yè)務(wù)受理實(shí)施細(xì)則 掌握 掌握 一 有效證件 有效證件 一 一 有效證件是客戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)需提交的身份證件 包括個(gè)人客戶(hù)有效證件和單位客戶(hù)有效證件 二 二 個(gè)人客戶(hù) 有效證件包括居民身份證 戶(hù)口簿 護(hù)照 軍人身份證 武裝警察身份證 港澳往來(lái)內(nèi)地 通行證 臺(tái)灣來(lái)往大陸通行證 其中 1 戶(hù)口簿僅適用于 16 歲以下沒(méi)有身份證的未成年人 軍人身份證包括軍人公民身份證 軍官證 士兵證 辦 理后付費(fèi)產(chǎn)品的客戶(hù)均須提供駐本地的機(jī)關(guān)和部隊(duì)的證件 護(hù)照受理只適用于外籍用戶(hù) 駕駛證不能作為 客戶(hù)入網(wǎng) 過(guò)戶(hù) 復(fù)裝機(jī) 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)的有效身份證件 但可以作為辦理其他業(yè)務(wù)的證件 過(guò)期身份證 非有效身份證件 2 如果客戶(hù)身份證件丟失 毀損等無(wú)法提供有效證件的情況 可提供由公安機(jī)關(guān)出具并加蓋印章的身份證明 三 三 單位客戶(hù) 有效證件包括以下三種組合中任意一種組合 客戶(hù)在辦理時(shí)可任選其中一種 1 加蓋公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 所加蓋印節(jié)非復(fù)印件 附加單位經(jīng)辦人個(gè)人有效身份證件 2 加蓋公章的組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件 所加蓋印節(jié)非復(fù)印件 附加單位經(jīng)辦人個(gè)人有效身份證件 3 加蓋公章的單位介紹信 見(jiàn)附件 介紹信模板 復(fù)印件 所加蓋印節(jié)非復(fù)印件 附加單位經(jīng)辦人個(gè)人有效 身份證件 單位介紹信可由客戶(hù)提供 但需包含介紹信模板中所有信息要素 二 業(yè)務(wù)受理文本使用規(guī)范 業(yè)務(wù)受理文本使用規(guī)范 在營(yíng)業(yè)廳使用的業(yè)務(wù)受理文本主要包括業(yè)務(wù)受理免填單 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 個(gè)別 特殊業(yè)務(wù)的補(bǔ)充協(xié)議 受理人員須認(rèn)真審核入網(wǎng)協(xié)議 申請(qǐng)單中填寫(xiě)的內(nèi)容及有效證件 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 一份交用戶(hù)保存 另一份由公司存檔備查 三 業(yè)務(wù)受理免填單使用規(guī)范 業(yè)務(wù)受理免填單使用規(guī)范 服務(wù)產(chǎn)品中的辦理類(lèi)業(yè)務(wù) 充值繳費(fèi)業(yè)務(wù)除外 產(chǎn)品類(lèi)業(yè)務(wù)均需打印業(yè)務(wù) 受理免填單 如有在開(kāi)戶(hù)入網(wǎng)時(shí)已默認(rèn)開(kāi)通或試用的業(yè)務(wù) 則業(yè)務(wù)內(nèi)容須列于受理單免填單內(nèi) 并由營(yíng) 業(yè)員向用戶(hù)說(shuō)明 營(yíng)業(yè)員須將個(gè)人用戶(hù)有效證件復(fù)印于受理單背面底部 復(fù)印件一定要清晰 并在有效 證件復(fù)印件上加蓋 僅作為移動(dòng)辦理業(yè)務(wù)之用 復(fù)印無(wú)效 印章 單位客戶(hù)有效證件應(yīng)與相應(yīng)受理免填單 一起裝訂保存 營(yíng)業(yè)員受理完畢須在受理單相應(yīng)位置簽名或蓋章 四 四 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議使用規(guī)范 入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議使用規(guī)范 客戶(hù)辦理新開(kāi)戶(hù) 復(fù)裝機(jī) 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)時(shí) 須簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 客戶(hù)辦理 過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí) 新客戶(hù)須簽訂入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議 客戶(hù)所簽署協(xié)議需與相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理單合并一起保存 客戶(hù) 在辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)之后均須在協(xié)議底部客戶(hù)簽名處簽名或蓋節(jié) 注明移動(dòng)號(hào)碼 并填寫(xiě)簽署日期 五 客戶(hù)服務(wù)密碼規(guī)范 客戶(hù)服務(wù)密碼規(guī)范 服務(wù)密碼是中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)身份識(shí)別代碼 由一組 6 位阿拉伯?dāng)?shù)字組成 客戶(hù)憑此 密碼可以通過(guò)中國(guó)移動(dòng)各渠道辦理需要身份認(rèn)證的業(yè)務(wù)和享用需要身份認(rèn)證的服務(wù) 通過(guò)服務(wù)密碼認(rèn)證 進(jìn)行的行為 視為客戶(hù)本人的行為 六 六 營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)規(guī)范 一 一 話費(fèi) 賬單 詳單查詢(xún) 可查詢(xún)最近 5 個(gè)月 不含查詢(xún)當(dāng)月 的話費(fèi)清單 明細(xì)賬單以及通話 短信 彩信 百寶箱 夢(mèng)網(wǎng)詳單 二 二 話費(fèi)余額查詢(xún) 預(yù)付費(fèi)客戶(hù)可查詢(xún)截至查詢(xún)時(shí)最新余額 后付費(fèi)客戶(hù)可查詢(xún)各項(xiàng)預(yù)存款余額 三 三 繳費(fèi)歷史查詢(xún) 可查詢(xún)當(dāng)月和最近五個(gè)月的繳費(fèi)記錄 包括繳費(fèi)時(shí)間 繳費(fèi)方式 繳費(fèi)金額 四 四 短信包當(dāng)前短信量以及話費(fèi)包當(dāng)前通信量查詢(xún) 目前營(yíng)業(yè)廳 BOSS 人工尚未支撐 短信營(yíng)業(yè)廳已支撐 五 五 積分查詢(xún) 全球通客戶(hù)可查詢(xún)當(dāng)前累計(jì)積分 六 六 客戶(hù)現(xiàn)有功能查詢(xún) 可查詢(xún)客戶(hù)已開(kāi)通的各項(xiàng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) 國(guó)際漫游及長(zhǎng)途等功能 七 七 已定制 SP 業(yè)務(wù)查詢(xún) 客戶(hù)已定制移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)種類(lèi) 定制時(shí)間 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 退訂方式 八 八 PUK 碼查詢(xún) PUK 用于解開(kāi)因 PIN PIN 為用戶(hù)密碼 可以隨意修改 在查詢(xún)?cè)捹M(fèi)或是更改設(shè)置等時(shí) 候使用 也可以設(shè)為開(kāi)機(jī)密碼 若是連續(xù) 3 次輸入錯(cuò)誤 則 SIM 卡會(huì)被鎖住 輸入錯(cuò)誤而被鎖定的 SIM 卡 九 九 賬單 詳單打印 可打印最近 5 個(gè)月 不含查詢(xún)當(dāng)月 的話費(fèi)清單 明細(xì)賬單以及通話 短信 彩信 百寶箱 夢(mèng)網(wǎng)詳單 十 十 發(fā)票補(bǔ)打 后付費(fèi)及預(yù)付費(fèi)客戶(hù)可在營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)打賬單式發(fā)票 在代收銀行繳費(fèi)客戶(hù)須在所繳費(fèi)銀行索 取發(fā)票 網(wǎng)上繳費(fèi)客戶(hù) 繳費(fèi)卡充值客戶(hù) 空中充值客戶(hù)均可在營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)打已繳費(fèi)賬單式發(fā)票 七 營(yíng)業(yè)廳受理類(lèi)業(yè)務(wù)規(guī)范 一 開(kāi)戶(hù) 1 營(yíng)業(yè)廳須辦理預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) 除要求客戶(hù)提供有效證件之外 還需客戶(hù)提供住址和聯(lián)系電話 2 營(yíng)業(yè)廳受理人員將業(yè)務(wù)受理單據(jù) 服務(wù)協(xié)議 客戶(hù)有效證件復(fù)印件保留 按時(shí)交回業(yè)務(wù)稽核部問(wèn) 二 產(chǎn)品變更 包括產(chǎn)品轉(zhuǎn)換產(chǎn)品變更 包括產(chǎn)品轉(zhuǎn)換 即轉(zhuǎn)網(wǎng)即轉(zhuǎn)網(wǎng) 改優(yōu)惠 改服務(wù) 改優(yōu)惠 改服務(wù) 1 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換是指在打破號(hào)段的前提下 用戶(hù)不需改變?cè)苿?dòng)電話號(hào)碼就可在規(guī)定的品牌之間進(jìn)行互轉(zhuǎn) 具體 包括三大客戶(hù)品牌之間的互轉(zhuǎn) 神州行各資費(fèi)案之間的互轉(zhuǎn) 全球通市話套餐 混合套餐 自由套餐 商 旅套餐之間的轉(zhuǎn)換 同一類(lèi)套餐內(nèi)各套餐的轉(zhuǎn)換為優(yōu)惠變更 2 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)每月至多辦理一次 3 產(chǎn)品轉(zhuǎn)換自受理當(dāng)月的次月開(kāi)始生效 如客戶(hù)強(qiáng)烈要求當(dāng)月生效 可由營(yíng)業(yè)廳主任確認(rèn)客戶(hù)意見(jiàn)后 設(shè)定 為當(dāng)月生效 但必須向客戶(hù)充分說(shuō)明套餐費(fèi)用 包月費(fèi)用會(huì)疊加計(jì)收 并由客戶(hù)簽字認(rèn)可后辦理 但為了 保證客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)前的賬單費(fèi)用處理準(zhǔn)確無(wú)誤 對(duì)月初 3 日出帳期間辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶(hù) 要求必須且只能設(shè)定 轉(zhuǎn)網(wǎng)為下月生效 4 改優(yōu)惠具體包括 全球通同類(lèi)套餐內(nèi)的轉(zhuǎn)換 如混合套餐中 118 打 200 轉(zhuǎn)換為 338 打 500 動(dòng)感地帶短信 包 彩信包 手機(jī)上網(wǎng)套餐內(nèi)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換 如動(dòng)感地帶短信 10 元包轉(zhuǎn)為 20 元包 等 5 優(yōu)惠變更自受理當(dāng)月的次月開(kāi)始生效 系統(tǒng)默認(rèn) 如客戶(hù)強(qiáng)烈要求當(dāng)月生效 可由營(yíng)業(yè)廳主任確認(rèn)客戶(hù)意 見(jiàn)后 設(shè)定為當(dāng)月生效 但必須向客戶(hù)充分說(shuō)明套餐費(fèi)用 包月費(fèi)用會(huì)疊加計(jì)收 并由客戶(hù)簽字認(rèn)可后辦 理 但為了保證客戶(hù)賬單費(fèi)用處理準(zhǔn)確無(wú)誤 對(duì)月初 3 日出帳期間辦理變更的客戶(hù) 只能設(shè)定下月初生 效 八 國(guó)際功能 國(guó)際長(zhǎng)途 漫游 一 全球通客戶(hù)可免押金申請(qǐng)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途 漫游 二 在集團(tuán)合同號(hào)下的非全球通客戶(hù) 經(jīng)典神州行 大眾卡客戶(hù)除外 可免押金申請(qǐng)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途 漫游 三 在網(wǎng)時(shí)間超過(guò)半年 6 個(gè)月 3 個(gè)月內(nèi)無(wú)逾期繳費(fèi)記錄 且機(jī)主身份資料 機(jī)主姓名 有效證件 名稱(chēng)及編號(hào) 聯(lián)系電話 詳實(shí)的客戶(hù) 經(jīng)典神州行 大眾卡客戶(hù)除外 可免押金申請(qǐng)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng) 途 漫游 四 上述三類(lèi)客戶(hù)以外的后付費(fèi)客戶(hù)交納一定額度的押金 外國(guó)戶(hù)籍客戶(hù) 臺(tái)港澳客戶(hù)押金 5000 元 其他客戶(hù)押金 1000 元 可申請(qǐng)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途 漫游 上述三類(lèi)客戶(hù)以外的預(yù)付費(fèi)客戶(hù) 大眾卡 經(jīng)典神州行除外 交納一定額度的押金 外國(guó)戶(hù)籍客戶(hù)押金 5000 元 其他客戶(hù)押金 1000 元 可 申請(qǐng)選擇限額開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途 漫游 即客戶(hù)需保證預(yù)存 1000 元以上的的預(yù)付費(fèi)用 當(dāng)預(yù)付費(fèi)用 余額 200 元時(shí) 系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉國(guó)際長(zhǎng)途直撥功能 該項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定目前 BOSS 系統(tǒng)尚未支撐 暫不 執(zhí)行 待系統(tǒng)支撐后 另行通知 五 經(jīng)典神州行客戶(hù)可申請(qǐng)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途 但禁止開(kāi)通國(guó)際漫游 客戶(hù)可選擇兩種開(kāi)通方式 一是提 供客戶(hù)資料并交納一定額度的信用保證金 外國(guó)戶(hù)籍客戶(hù)信用保證金 5000 元 其他客戶(hù)信用保 證金 1000 元 開(kāi)通 二是限額開(kāi)通 即客戶(hù)開(kāi)通使用國(guó)際長(zhǎng)途直撥功能 需保證一定額度的預(yù) 付費(fèi)用 當(dāng)預(yù)付費(fèi)用余額 200 元時(shí) 系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉國(guó)際長(zhǎng)途直撥功能 以上兩種方式由客戶(hù)申請(qǐng) 國(guó)際長(zhǎng)途功能時(shí)選擇 默認(rèn)狀態(tài)設(shè)置為交納押金開(kāi)通 六 目前系統(tǒng)對(duì)三大品牌中神州行客戶(hù)尚未支撐國(guó)際漫游功能 待支撐后另行通知 第五章第五章 空中充值業(yè)務(wù)空中充值業(yè)務(wù) 掌握 掌握 一 業(yè)務(wù)描述 業(yè)務(wù)描述 一 業(yè)務(wù)定義 空中充值業(yè)務(wù)是指代理商利用賬戶(hù)間的轉(zhuǎn)賬操作 為客戶(hù)進(jìn)行話費(fèi)充值 繳費(fèi)的充值 繳費(fèi) 方式 二 名詞定義 1 代理商 空中充值 賬戶(hù) 代理商在 BOSS 系統(tǒng)中建立的只能用于空中充值業(yè)務(wù)向客戶(hù)進(jìn)行話費(fèi)轉(zhuǎn) 賬操作的賬戶(hù) 2 代理商捆綁手機(jī) 號(hào)碼 指和代理商空中充值賬戶(hù)一對(duì)一關(guān)聯(lián)的用于執(zhí)行空中充值轉(zhuǎn)賬繳納話 費(fèi)的賬戶(hù) 三 業(yè)務(wù)特征 代理商在 BOSS 系統(tǒng)中建立代理商 空中充值 賬戶(hù) 并指定一個(gè)手機(jī)號(hào)碼與該賬戶(hù)關(guān)聯(lián)并 預(yù)存一定金額的預(yù)存款后 即可使用該手機(jī)號(hào)碼為客戶(hù)進(jìn)行話費(fèi)繳費(fèi) 充值服務(wù) 繳費(fèi) 充值金額從代 理商 空中充值 賬戶(hù)中扣減后轉(zhuǎn)入客戶(hù)的話費(fèi)賬戶(hù) 為避免異地銷(xiāo)售 代理商只能為與其代理商捆綁 手機(jī)號(hào)碼同屬一個(gè)歸屬地 濟(jì)南地區(qū)客戶(hù) 的客戶(hù)號(hào)碼進(jìn)行空中充值 四 業(yè)務(wù)對(duì)象 空中充值業(yè)務(wù)適用于中國(guó)移動(dòng) 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 客戶(hù) 五 業(yè)務(wù)受理渠道 空中充值業(yè)務(wù)可在合作廳 專(zhuān)營(yíng)店 柴米油鹽店 農(nóng)村一村一點(diǎn)開(kāi)展 公司將根據(jù)業(yè) 務(wù)發(fā)展和渠道建設(shè)要求對(duì)空中充值業(yè)務(wù)的開(kāi)放渠道適時(shí)進(jìn)行調(diào)整 所作調(diào)整將以正式通知下發(fā) 六 業(yè)務(wù)范圍 空中充值業(yè)務(wù)開(kāi)放范圍為山東省內(nèi)開(kāi)放 二 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理 一 接入方式 1 話音 IVR 接入 代理商使用其代理商捆綁手機(jī)在省內(nèi)直接撥打空中充值自動(dòng)語(yǔ)音交互系統(tǒng) 1008604 輸入代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼的客戶(hù)服務(wù)密碼 代理商歸屬地的被充值客戶(hù)號(hào)碼及充值金額 待系統(tǒng)判斷輸入信息正確 二次報(bào)讀并由主叫方按鍵確認(rèn)后 自動(dòng)語(yǔ)音交互系統(tǒng)向 BOSS 系統(tǒng)發(fā) 送充值請(qǐng)求 由 BOSS 系統(tǒng)完成充值操作 代理商捆綁手機(jī)在省外使用空中充值業(yè)務(wù) 應(yīng)在 1008604 前加撥代理商歸屬地的區(qū)號(hào) 2 短信接入 代理商編輯短信 待充值的手機(jī)號(hào)碼 空格 充值金額 元 空格 服務(wù)密碼 并發(fā) 送到 01391 即可實(shí)現(xiàn)充值服務(wù) 二 充值反饋 BOSS 系統(tǒng)充值結(jié)束后 BOSS 系統(tǒng)通過(guò) 10086 端口向代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼和客戶(hù)號(hào)碼返 回確認(rèn)短信 包括充值成功或充值失敗的狀態(tài)信息以及流水號(hào) 充值時(shí)間和金額 發(fā)給客戶(hù)的確認(rèn)信 息還應(yīng)包括代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼信息 發(fā)給代理商捆綁手機(jī)的確認(rèn)短信還應(yīng)包括客戶(hù)號(hào)碼信息 三 三 話費(fèi)余額及充值交易查詢(xún) 全球通 動(dòng)感地帶和神州行客戶(hù)可采用短信 語(yǔ)音 IVR 等方式查詢(xún)其 話費(fèi)賬戶(hù)的充值 繳費(fèi)余額 輸出單列 空中充值 余額項(xiàng) 空中充值業(yè)務(wù)代理商可通過(guò)語(yǔ)音 IVR 短 信等方式查詢(xún)其 空中充值 賬戶(hù)余額和有效期 以及當(dāng)天 當(dāng)月的空中充值交易總額及交易總筆數(shù) 還 可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)一步查詢(xún)交易明細(xì) 每筆充值交易的充值時(shí)間 客戶(hù)號(hào)碼 充值金額 四 漫游時(shí)空中充值服務(wù) 當(dāng)代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼與客戶(hù)號(hào)碼有任意一方處于漫游狀態(tài)或都處于漫游狀態(tài) 時(shí) 代理商可以為客戶(hù)號(hào)碼進(jìn)行空中充值業(yè)務(wù)操作 三 業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理 一 客戶(hù)充值金額和有效期 空中充值業(yè)務(wù)為客戶(hù)的單次充值金額為 10 元的倍數(shù) 最低為 10 元 最高為 300 元 空中充值業(yè)務(wù)對(duì) 全球通 動(dòng)感地帶 及 神州行 客戶(hù)所充入金額的有效期 參照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí) 行 實(shí)行充值有效期管理的神州行經(jīng)典卡 新世紀(jì)神州行客戶(hù) 充值后有效期的計(jì)算與目前的業(yè)務(wù)規(guī) 則保持一致 返銷(xiāo)后 有效期予以相應(yīng)的扣減 二 代理商 空中充值 賬戶(hù)開(kāi)戶(hù) 流程圖詳見(jiàn)附件 代理商采用實(shí)名制 代理商要求開(kāi)通 空中充值 帳戶(hù) 須由各經(jīng)營(yíng)單位代理渠道管理部門(mén)受理 并需填制 空中充值 業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)受理單 格式見(jiàn)附件 自行打 印使用 如代理合作協(xié)議 即我公司與代理商 直銷(xiāo)員等簽訂的代理移動(dòng)業(yè)務(wù)合作協(xié)議書(shū) 中已約 定提供空中充值服務(wù) 則開(kāi)戶(hù)受理單僅需提交渠道經(jīng)理審核簽字即可 如代理合作協(xié)議中未約定提供 空中充值服務(wù) 則開(kāi)戶(hù)受理單需提交經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)理審批簽字方可 受理人員受理空中充值開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí) 須要求代理商出示有效身份證件 有效合作協(xié)議以及經(jīng)審批的空中充值業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)受理單 經(jīng)審核符合 要求方可辦理 系統(tǒng)對(duì)代理商名稱(chēng) 詳細(xì)地址 捆綁手機(jī)號(hào)碼 聯(lián)系電話 等予以登記 并生成 空中 充值 賬戶(hù)編號(hào) 三 代理商 空中充值 帳戶(hù)充值網(wǎng)點(diǎn) 各經(jīng)營(yíng)單位自辦營(yíng)業(yè)廳 含主廳 輔廳 鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳 均可為各代理商 空中充值帳戶(hù)提供充值服務(wù) 四 代理商 空中充值 賬戶(hù)密碼 代理商 空中充值 賬戶(hù)密碼與代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)密碼一致 代 理商捆綁手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)密碼修改時(shí) 代理商 空中充值 賬戶(hù)密碼也自動(dòng)進(jìn)行同步 五 代理商 空中充值 賬戶(hù)的過(guò)戶(hù) 合戶(hù)與銷(xiāo)戶(hù) 代理商 空中充值 賬戶(hù)不得過(guò)戶(hù) 合戶(hù) 只有代理商 空 中充值 賬戶(hù)注銷(xiāo)清空后 代理商的捆綁手機(jī)號(hào)碼才可以辦理改名 過(guò)戶(hù) 申請(qǐng)銷(xiāo)號(hào)等業(yè)務(wù) 六 代理商 空中充值 賬戶(hù)的掛失 使用省內(nèi)任意一部移動(dòng)手機(jī)撥打 1008604 選擇 賬戶(hù)掛失 后輸入密 碼即可 解掛失 必須持開(kāi)戶(hù)時(shí)所提供有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理 七 代理商 空中充值 賬戶(hù)的強(qiáng)制凍結(jié) 為制裁可能存在的欺詐行為 分公司可以對(duì)代理商 空中充值 賬 戶(hù)進(jìn)行強(qiáng)制凍結(jié) 強(qiáng)制凍結(jié)后 代理商必須到指定營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)解除凍結(jié) 八 代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼的話費(fèi)賬戶(hù) 代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼也有話費(fèi)賬戶(hù) 一個(gè)代理商 空中充值 賬戶(hù)只 能有一個(gè)代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼 代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼可以是任何品牌 沒(méi)有限制 代理商 空中充值 賬戶(hù)中的預(yù)存款可以通過(guò)空中充值轉(zhuǎn)入代理商手機(jī)的話費(fèi)賬戶(hù) 但不能反向轉(zhuǎn)賬 九 代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼的欠停 當(dāng)代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼因欠費(fèi)進(jìn)入停機(jī)狀態(tài) 停主被叫 時(shí) 亦允許其 部分使用空中充值業(yè)務(wù) 即代理商可使用捆綁手機(jī)撥打 1008604 為自己的捆綁手機(jī)號(hào)碼充值開(kāi)機(jī) 但 不能使用空中充值為其它號(hào)碼充值 十 代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼的報(bào)停 代理商捆綁手機(jī)辦理 申請(qǐng)停機(jī) 時(shí) 其關(guān)聯(lián)的代理商 空中充值 賬號(hào)自 動(dòng)掛失 該捆綁手機(jī)申請(qǐng)開(kāi)機(jī)后 其 空中充值 賬號(hào)解掛失需持開(kāi)戶(hù)時(shí)所提供有效證件到營(yíng)業(yè)廳另行 辦理 十一 代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼的欠費(fèi)銷(xiāo)號(hào) 代理商捆綁手機(jī)號(hào)碼欠費(fèi)銷(xiāo)戶(hù)時(shí) 其 空中充值 賬戶(hù)自動(dòng)凍結(jié) 凍 結(jié)時(shí)間根據(jù)開(kāi)戶(hù)時(shí)所選品牌有所不同 其中后付費(fèi)全球通品牌為 3 個(gè)月 其他品牌為 1 個(gè)月 在凍結(jié) 期內(nèi) 代理商可以復(fù)裝手機(jī)號(hào)碼 并在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)解除 空中充值 賬戶(hù)的凍結(jié) 空中充值 賬戶(hù)恢復(fù)正 常狀態(tài) 凍結(jié)期滿后 自動(dòng)進(jìn)入銷(xiāo)戶(hù)狀態(tài) 空中充值 賬戶(hù)的余額作為 沉淀金 處理 銷(xiāo)戶(hù)不提供回退 處理 十二 十二 代理商 空中充值 賬戶(hù)預(yù)存款 代理商在其代理商 空中充值 賬戶(hù)中預(yù)存一定金額預(yù)存款后才能為客 戶(hù)提供空中充值服務(wù) 代理商只能通過(guò)營(yíng)業(yè)廳向代理商賬戶(hù)中存入預(yù)存款 其賬戶(hù)中的預(yù)存款只能用 于空中充值向手機(jī)客戶(hù)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù) 代理商每次存入代理商 空中充值 賬戶(hù)的最高預(yù)存金額為 5 萬(wàn)元 最低預(yù)存金額不低于 200 元 十三 計(jì)費(fèi) 代理商在省內(nèi)撥打 1008604 進(jìn)行空中充值服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的通信費(fèi)用 本地通話費(fèi)和漫游費(fèi)不 予收取 長(zhǎng)途費(fèi)照收 代理商捆綁手機(jī)在省外使用空中充值業(yè)務(wù) 應(yīng)在 1008604 前加撥代理商歸屬地 的區(qū)號(hào) 收取漫游費(fèi)加長(zhǎng)途費(fèi) 代理商發(fā)送短信到 01391 進(jìn)行空中充值或查詢(xún)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的通信 費(fèi)用不予收取 第六章第六章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 熟練掌握 熟練掌握 一 一 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度 一 營(yíng)業(yè)人員在與客戶(hù)接觸過(guò)程中態(tài)度真誠(chéng) 親切 表現(xiàn)出樂(lè)于提供幫助 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)人員在客戶(hù) 需要時(shí)均能熱心為其服務(wù)或給與協(xié)助 不推諉 二 二 不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) 遇有情緒激動(dòng)的客戶(hù) 能夠以同理心理解客戶(hù) 并平息客戶(hù)的情緒 二 主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)問(wèn)候 客戶(hù)走近臺(tái)席時(shí) 若受理人員空閑 應(yīng)主動(dòng)站立迎接客戶(hù) 目視客戶(hù)微笑問(wèn)好并請(qǐng)客戶(hù) 入座 忙時(shí)不便站立可點(diǎn)頭示意或問(wèn)好 三 主動(dòng)介紹 主動(dòng)介紹 一 營(yíng)業(yè)員能夠根據(jù)客戶(hù)的需求 主動(dòng)向客戶(hù)推介業(yè)務(wù) 主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) 二 業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中或業(yè)務(wù)辦理完畢 根據(jù)客戶(hù)品牌 消費(fèi)等情況主動(dòng)遞送宣傳單頁(yè) 若是繳費(fèi)業(yè)務(wù) 應(yīng)向出現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)費(fèi)用的客戶(hù)遞送與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢(xún)退訂有關(guān)的宣傳材料 四 主動(dòng)關(guān)懷 主動(dòng)關(guān)懷 一 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳四處張望 有服務(wù)人員主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并幫助 在客戶(hù)提出疑問(wèn)或需求時(shí) 有 服務(wù)人員提供幫助或指導(dǎo) 二 業(yè)務(wù)辦理完畢 營(yíng)業(yè)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還需要其它幫助 五 五 品牌認(rèn)知 品牌認(rèn)知 營(yíng)業(yè)員對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)能夠根據(jù)客戶(hù)的品牌在辦理業(yè)務(wù)前和辦理業(yè)務(wù)后進(jìn)行相應(yīng)的品 牌提示 六 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 一 一 儀容儀表 儀容儀表 1 營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服 佩帶統(tǒng)一工號(hào)牌 且均整潔齊全 2 女營(yíng)業(yè)員按要求淡裝上崗 長(zhǎng)頭發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起 短發(fā)整潔 不染怪異發(fā)色 男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)和胡須 營(yíng)業(yè)人員佩帶飾物不得超過(guò) 2 枚 妝容整潔 符合規(guī)范要求 二 二 語(yǔ)言規(guī)范 語(yǔ)言規(guī)范 1 客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)員要做到五聲服務(wù) 即 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 走有送聲 辦完業(yè)務(wù) 有謝聲 造成客戶(hù)不便有歉聲 2 與客戶(hù)講話講普通話 使用禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)氣柔和 咬字清晰 語(yǔ)速適中 不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ) 不隨意打斷客戶(hù)發(fā)言 三 三 行為規(guī)范 行為規(guī)范 1 營(yíng)業(yè)人員保持良好的站 坐 走姿勢(shì) 不得嘻戲打鬧 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得奔跑 與客戶(hù)相遇時(shí) 要禮讓客戶(hù)先行 2 營(yíng)業(yè)員離開(kāi)自己的臺(tái)席或無(wú)法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時(shí) 出示 暫停服務(wù) 牌 不使客戶(hù)空等 3 收款時(shí)做到唱收唱付 與客戶(hù)遞接錢(qián)物時(shí) 雙手遞接 不拋不丟 輕拿輕放 四 其他人員服務(wù)行為規(guī)范 其他人員服務(wù)行為規(guī)范 1 實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員儀容 儀表 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與在崗人員相同 并佩戴實(shí)習(xí)證 2 手機(jī)銷(xiāo)售 維修人員著統(tǒng)一規(guī)范的工裝上崗 佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌 3 手機(jī)銷(xiāo)售 維修人員的服務(wù)行為應(yīng)符合營(yíng)業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 耐心解答客戶(hù)對(duì)手機(jī)質(zhì)量 使用方 法等方面疑問(wèn)的解答 根據(jù)客戶(hù)的需求提供合理的推介 4 保安 保潔員統(tǒng)一著裝 形象整潔大方 遇有客戶(hù)咨詢(xún) 能友好的將其引導(dǎo)至咨詢(xún)臺(tái)席 不 做與工作無(wú)關(guān)的事情 5 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi) 著便裝 無(wú)證件的無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)側(cè) 6 業(yè)務(wù)使用問(wèn)題回答準(zhǔn)確 在你詢(xún)問(wèn) 業(yè)務(wù) 相關(guān)的使用問(wèn)題時(shí) 服務(wù)人員的回答準(zhǔn)確無(wú)誤 七 常用服務(wù)用語(yǔ) 七 常用服務(wù)用語(yǔ) 一 十字 服務(wù)用語(yǔ) 請(qǐng) 您好 對(duì)不起 謝謝 再見(jiàn) 二 基本用語(yǔ) 請(qǐng)稍等 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) 請(qǐng)把 XX 填上 好嗎 請(qǐng)收好您的 XX 單據(jù) 請(qǐng)出 示您的證件 請(qǐng)簽名 請(qǐng)拿好 謝謝您的合作 三 致謙用語(yǔ) 對(duì)不起 設(shè)備有故障 請(qǐng)稍等 對(duì)不起 讓您久等了 四 送別用語(yǔ) 請(qǐng)慢走 請(qǐng)走好 八 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 八 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 一 當(dāng)客戶(hù)臨近柜臺(tái)時(shí) 營(yíng)業(yè)員及時(shí)主動(dòng)起立并招呼詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 如 您好 請(qǐng)坐 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) 二 業(yè)務(wù)忙時(shí) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)排隊(duì)等候的客戶(hù)點(diǎn)頭示意 并禮貌的請(qǐng)客戶(hù)稍候 如 請(qǐng)稍待 我馬上為您辦 理 三 受理已等候一段時(shí)間的客戶(hù)的業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)有禮節(jié)性的道歉 如 對(duì)不起 讓您久等了 請(qǐng)問(wèn)您辦理什 么業(yè)務(wù) 四 當(dāng)客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)時(shí) 應(yīng)主動(dòng)起身與客戶(hù)告別 如 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢 還需要我其它幫助嗎 謝謝 請(qǐng)走好 請(qǐng)慢走 五 歡迎語(yǔ) 您好 歡迎到 XX 營(yíng)業(yè)廳 六 問(wèn)候語(yǔ) 您好 早上好 下午好 晚上好 七 祝愿語(yǔ) 祝您節(jié)日快樂(lè) 八 送別語(yǔ) 再見(jiàn) 請(qǐng)慢走 請(qǐng)走好 九 征詢(xún)語(yǔ) 需要我的幫助嗎 我可以幫忙嗎 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù) 十 應(yīng)答語(yǔ) 好的 是的 馬上就好 很高興為您服務(wù) 這是我們應(yīng)該做的 沒(méi)有關(guān)系 十一 道歉語(yǔ) 對(duì)不起 很抱歉 請(qǐng)您諒解 十二 答謝語(yǔ) 謝謝您的建議 多謝您的合作 十三 指路用語(yǔ) 請(qǐng)移步這邊 請(qǐng)往左 右 邊走 九 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)忌語(yǔ) 九 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)忌語(yǔ) 一 不行 這是規(guī)定 二 不知道 三 找領(lǐng)導(dǎo)去 四 你懂不懂 五 沒(méi)到上班時(shí)間 急什么 六 墻上帖著 自已看 七 你想好了沒(méi)有 快點(diǎn) 八 你問(wèn)我 我問(wèn)誰(shuí) 九 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎 怎么還問(wèn) 十 我解決不了 十一 不是告訴你了 怎么不不明白 十二 沒(méi)零錢(qián) 自已換去 十三 就這些號(hào)碼 不要再挑了 十四 電腦壞了 我有什么辦法 十五 說(shuō)了這么多遍還不明白 十六 人不在 等一會(huì)兒 十七 欠費(fèi)你不急 停機(jī)你著急了 十八 我解決不了 十 營(yíng)業(yè)廳禁止的服務(wù)行為十 營(yíng)業(yè)廳禁止的服務(wù)行為 一 禁止與客戶(hù)開(kāi)玩笑或閑聊 二 嚴(yán)禁譏笑客戶(hù)的生理缺陷 三 嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)采取輕視 怠慢的態(tài)度 四 禁止斜視 瞟視 俯視 或不禮貌的神情 五 禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng) 六 禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人 七 嚴(yán)禁串崗 脫崗或離崗 八 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃東西 九 禁止與同事交頭接耳 閑聊或說(shuō)笑 十 禁止對(duì)客戶(hù)不理不問(wèn) 十一 嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人 十二 禁止在客戶(hù)面前打哈欠 十三 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩 十四 當(dāng)班時(shí)間禁止撥打或接聽(tīng)私人電話 十五 嚴(yán)禁泄露 盜用客戶(hù)資料 第七章第七章 品牌與資費(fèi)品牌與資費(fèi) 了解 了解 一 品牌知識(shí) 品牌知識(shí) 一 一 什么是品牌 什么是品牌 品牌是一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征 它是品牌屬性 名稱(chēng) 包裝 價(jià)格 歷史 聲譽(yù) 廣告等方式的無(wú)形總合 品牌同時(shí)也因消費(fèi)者對(duì)其使用者的印象 以及自身的經(jīng)驗(yàn)而有所界 定 二 二 中國(guó)移動(dòng)通信品牌 中國(guó)移動(dòng)通信品牌 1 中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)品牌 中國(guó)移動(dòng)通信 2 中國(guó)移動(dòng)有三大客戶(hù)品牌 全球通 動(dòng)感地帶 神州行 其中神州行品牌又分為 神州行標(biāo)準(zhǔn)卡 和 神州行本地營(yíng)銷(xiāo)案 3 中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)品牌 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 二二 全球通 全球通 一 一 全球通品牌知識(shí) 全球通品牌知識(shí) GOTONE 全球通品牌是針對(duì) 26 45 歲的中產(chǎn)階層 以服務(wù) 回饋和業(yè) 務(wù)為品牌主要驅(qū)動(dòng)因素的 全球通 品牌 1 全球通品牌的核心價(jià)值 自我實(shí)現(xiàn)追求 2 全球通品牌的傳播調(diào)性 積極 掌控 品位 1 積極 有清晰的生活目標(biāo) 希望豐富多彩的生活 積極進(jìn)取 2 掌控 通過(guò)對(duì)創(chuàng)新科技的運(yùn)用 追求效率 實(shí)現(xiàn)對(duì)生活的掌控 3 品位 自我認(rèn)同 有時(shí)代感 追求格調(diào)和品位 3 全球通品牌的傳播口號(hào) 未來(lái)在我手中 4 全球通品牌主題歌 未來(lái)在我手中 5 全球通品牌的核心理念 我能 6 全球通品牌的核心 二 二 全球通品牌資費(fèi)介紹 了解 三三 動(dòng)感地帶動(dòng)感地帶 一一 動(dòng)感地帶品牌知識(shí) 動(dòng)感地帶品牌知識(shí) 1 動(dòng)感地帶品牌介紹 動(dòng)感地帶品牌是面向 15 25 歲的年輕人開(kāi)通的預(yù)付費(fèi)品牌 2 品牌定位 年輕人的通訊自治區(qū) 3 目標(biāo)受眾 15 25 歲的年輕人 4 品牌口號(hào) 我的地盤(pán) 聽(tīng)我的 5 品牌核心要素 時(shí)尚 好玩 探索 二二 動(dòng)感地帶資費(fèi)介紹 掌握 動(dòng)感地帶資費(fèi)介紹 掌握 四 神州行神州行 一 一 神州行品牌介紹神州行品牌介紹 1 神州行品牌介紹 神州行品牌介紹 神州行品牌是中國(guó)移動(dòng)通信推出的三大客戶(hù)品牌之一 神州行品牌面向大 眾市場(chǎng) 包括神州行標(biāo)準(zhǔn)卡和神州行本地營(yíng)銷(xiāo)案 2 品牌核心 品牌核心 親切 大眾化 3 品牌核心要素 品牌核心要素 自由 實(shí)惠 便捷 4 品牌口號(hào) 品牌口號(hào) 輕松由我 輕松由我 從功能和情感的角度出發(fā) 體現(xiàn)出 神州行 品牌利益 點(diǎn) 傳達(dá)出客戶(hù)的生活追求 二 二 神州行品牌資費(fèi)介紹 掌握 神州行品牌資費(fèi)介紹 掌握 第八章第八章 BOSS 操作流程及菜單位置操作流程及菜單位置 熟練掌握 熟練掌握 一 一 開(kāi)戶(hù)流程 開(kāi)戶(hù)流程 個(gè)人業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù) 開(kāi)戶(hù)開(kāi)戶(hù) 個(gè)人客戶(hù)開(kāi)戶(hù)個(gè)人客戶(hù)開(kāi)戶(hù) 選取擇產(chǎn)品選取擇產(chǎn)品 選擇手機(jī)號(hào)碼選擇手機(jī)號(hào)碼 選擇手機(jī)號(hào)碼 輸入 SIM 卡號(hào) 選擇選擇 SIM 卡號(hào)后雙擊卡號(hào)后雙擊 SIM 卡號(hào)卡號(hào) 號(hào)卡驗(yàn)證號(hào)卡驗(yàn)證 輸入客戶(hù)信息輸入客戶(hù)信息 下一步下一步 添加優(yōu)惠添加優(yōu)惠 點(diǎn)擊下一步 點(diǎn)擊確認(rèn) 減免卡費(fèi)減免卡費(fèi) 打印免填單打印免填單 業(yè)務(wù)提交業(yè)務(wù)提交 點(diǎn)擊下一步 減免卡費(fèi) 輸入預(yù)付費(fèi)用 打印免填單 業(yè)務(wù)提交 二 產(chǎn)品變更 包括改服務(wù) 改優(yōu)惠 轉(zhuǎn)網(wǎng) 二 產(chǎn)品變更 包括改服務(wù) 改優(yōu)惠 轉(zhuǎn)網(wǎng) 個(gè)人業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù) 本地業(yè)務(wù)變更本地業(yè)務(wù)變更 產(chǎn)品變更產(chǎn)品變更 選擇優(yōu)惠 選擇優(yōu)惠 輸入手機(jī)號(hào)碼 點(diǎn)擊 如轉(zhuǎn)網(wǎng)選擇新產(chǎn)品 改服務(wù) 改優(yōu)惠直 接選擇下一步 三 三 手機(jī)報(bào)的添加 手機(jī)報(bào)的添加 個(gè)人業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù) SP 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購(gòu)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購(gòu) 定購(gòu)業(yè)務(wù)類(lèi)型定購(gòu)業(yè)務(wù)類(lèi)型 MMS SP 編碼編碼 801234 選擇新聞早晚報(bào)或齊魯晚報(bào)選擇新聞早晚報(bào)或齊魯晚報(bào) 訂訂 購(gòu)購(gòu) 輸入經(jīng)辦人信息 打印免填單 提交業(yè)務(wù) 四 四 日志查詢(xún) 日志查詢(xún) 營(yíng)業(yè)查詢(xún)營(yíng)業(yè)查詢(xún) 營(yíng)業(yè)受理查詢(xún)營(yíng)業(yè)受理查詢(xún) 日志查詢(xún)?nèi)罩静樵?xún) 日志查詢(xún)?nèi)罩静樵?xún) 定購(gòu)業(yè)務(wù)類(lèi)型 SP 編碼 根據(jù)業(yè)務(wù)量選 擇受理類(lèi)型 點(diǎn)擊查詢(xún) 五 五 營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表 按單位按單位 營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 六 六 停停 開(kāi)機(jī)開(kāi)機(jī) 個(gè)人業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù) 本地業(yè)務(wù)變更本地業(yè)務(wù)變更 停停 開(kāi)機(jī)開(kāi)機(jī) 七 補(bǔ)資料七 補(bǔ)資料 個(gè)人業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù) 客戶(hù)資料管理客戶(hù)資料管理 補(bǔ)資料補(bǔ)資料 直接點(diǎn)擊打印 八 個(gè)人帳單查詢(xún)八 個(gè)人帳單查詢(xún) 營(yíng)業(yè)查詢(xún)營(yíng)業(yè)查詢(xún) 客戶(hù)統(tǒng)一視圖客戶(hù)統(tǒng)一視圖 話費(fèi)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)查詢(xún) 個(gè)人用戶(hù)帳單查詢(xún)個(gè)人用戶(hù)帳單查詢(xún) 九 余額查詢(xún)九 余額查詢(xún) 營(yíng)業(yè)查詢(xún)營(yíng)業(yè)查詢(xún) 客戶(hù)統(tǒng)一視圖客戶(hù)統(tǒng)一視圖 話費(fèi)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)查詢(xún) 余額查詢(xún)余額查詢(xún) 十 客戶(hù)清單查詢(xún)十 客戶(hù)清單查詢(xún) 營(yíng)業(yè)查詢(xún)營(yíng)業(yè)查詢(xún) 客戶(hù)統(tǒng)客戶(hù)統(tǒng) 視圖視圖 清單查詢(xún)清單查詢(xún) 清單查詢(xún)清單查詢(xún) 十一十一 空中充值空中充值 撥打撥打 1008604 輸入帳戶(hù)密碼輸入帳戶(hù)密碼 根據(jù)語(yǔ)音提示選擇根據(jù)語(yǔ)音提示選擇 1 鍵鍵 輸入客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼輸入客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼 選擇選擇 1 鍵確認(rèn)鍵確認(rèn) 輸入充值金額輸入充值金額 選擇選擇 1 鍵確認(rèn)鍵確認(rèn) 第九章第九章 特殊號(hào)碼等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)特殊號(hào)碼等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 了解 了解 號(hào)碼類(lèi)型號(hào)碼類(lèi)型選擇號(hào)碼選擇號(hào)碼 預(yù)存話費(fèi)預(yù)存話費(fèi) 元 元 使用期限使用期限 月月 月最低協(xié)議消費(fèi)金月最低協(xié)議消費(fèi)金 額額 特類(lèi)號(hào)碼 AAAAAA 66666 77777 88888 99 999 ABCDEF AAAAA 6666 7777 8888 9999 ABCDE 2000018938 一類(lèi)號(hào)碼AAAA 5678 6789 053105311000012538 二類(lèi)號(hào)碼 X666 X777 X888 X999 A8A8A8 A6A6A6 300010238 三類(lèi)號(hào)碼 X000 X111 X222 X555 0123 1234 2345 3456 4567 20008168 四類(lèi)號(hào)碼 AABBCC HLR 號(hào) HLR 號(hào) 0088 1188 2288 5588 6688 778 8 9988 8899 0808 1818 5858 6868 7878 9898 0066 1166 226 6 5566 7766 8866 9966 6699 6677 1616 5656 7676 8686 9696 898 9 6969 2828 10008118 五類(lèi)號(hào)碼尾數(shù)為 88 665008無(wú) 六類(lèi)號(hào)碼 尾數(shù)為 X333 88A8 66A6 08 18 58 68 78 98 06 16 56 86 76 96 2008無(wú) 網(wǎng)號(hào) 05316 類(lèi)以下非帶 4 號(hào)碼2008無(wú) 注注 1 修訂日期 修訂日期 2007 年年 12 月月 25 日 生效日期日 生效日期 2008 年年 1 月月 1 日 日 第十章第十章 營(yíng)業(yè)廳檢查標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳檢查標(biāo)準(zhǔn) 掌握 掌握 序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容分值 營(yíng)業(yè)廳銘 牌及時(shí)間 2 分 銘牌與時(shí)間 正門(mén)裝設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳銘牌 有準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng) 有營(yíng)業(yè) 時(shí)間 并按照標(biāo)識(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間正常營(yíng)業(yè) 2 門(mén)前營(yíng)業(yè)廳門(mén)前干凈整潔2 廳外營(yíng)業(yè)廳建筑外墻面 玻璃 門(mén)柱整潔1 營(yíng)業(yè)廳外 部環(huán)境 4 分 懸掛物營(yíng)業(yè)廳外所有懸掛物保持整潔狀態(tài)1 1服務(wù)環(huán)境 10 分 營(yíng)業(yè)廳內(nèi) 部環(huán)境 4 分 廳內(nèi) 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面保持無(wú)灰塵 無(wú)碎屑 紙張等雜物 如出現(xiàn)污 漬 3 分鐘內(nèi)及時(shí)清理 在不妨礙客戶(hù)的情況下 及時(shí)整理歸 位有關(guān)物品 4 標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外各種標(biāo)識(shí)符合企業(yè) VI 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1 標(biāo)牌營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外各種標(biāo)牌內(nèi)容與實(shí)際相符2 宣傳展示 7 分 宣傳 各類(lèi)宣傳信息實(shí)時(shí) 準(zhǔn)確 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)提供相關(guān)的移動(dòng)業(yè)務(wù)宣 傳資料 不少于 4 種 并整齊地?cái)[放在資料架上 清理過(guò) 期宣傳資料 并對(duì)缺少的資料及時(shí)補(bǔ)齊更新 4 客戶(hù)監(jiān)督 2 分 監(jiān)督電話 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)公示當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司服務(wù)監(jiān)督電話 營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)告 知客戶(hù)如有疑問(wèn)撥打服務(wù)監(jiān)督電話或營(yíng)業(yè)廳電話 2 2服務(wù)功能 10 分 經(jīng)營(yíng)排他 1 分 產(chǎn)品營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手任何產(chǎn)品1 入網(wǎng)協(xié)議 2 分 協(xié)議全面啟用有限公司統(tǒng)一的新版入網(wǎng)協(xié)議2 帳單查詢(xún) 營(yíng)業(yè)臺(tái)席或自助設(shè)施提供前 5 個(gè)月的賬單查詢(xún) 不包括本月 3清晰透明 提供收費(fèi) 信息 5 分 宣傳 提供幫助客戶(hù)理解賬單的說(shuō)明信息 廳內(nèi)海報(bào)或宣傳單頁(yè)均 可 2 免填單服 務(wù) 1 分 免填單提供電子免填單服務(wù)1 3 服務(wù)一致性 10 分 一臺(tái)清服一臺(tái)清提供 一臺(tái)清 服務(wù) 一臺(tái)清 是指客戶(hù)辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需在2 務(wù) 2 分 一個(gè)柜臺(tái)即可完成 不含帳單 清單打印業(yè)務(wù) 態(tài)度營(yíng)業(yè)人員在與客戶(hù)接觸過(guò)程中態(tài)度真誠(chéng) 親切5 服務(wù)態(tài)度 14 分 安撫 不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí) 遇有情緒激動(dòng)的客戶(hù) 能夠以同理心理解客 戶(hù) 并平息客戶(hù)的情緒 5 著裝營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服 佩帶工號(hào)牌 且均整潔齊全1 儀容儀表 2 分 儀容 女營(yíng)業(yè)員按要求淡裝上崗 長(zhǎng)頭發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起 短發(fā)整潔 不 染怪異發(fā)色 男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)和胡須 營(yíng)業(yè)人員佩帶飾物 不得超過(guò) 2 枚 妝容整潔 符合規(guī)范要求 1 五聲服務(wù) 客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)服務(wù)人員要做到五聲服務(wù) 即 來(lái)有 迎聲 問(wèn)有答聲 走有送聲 辦完業(yè)務(wù)有謝聲 造成客戶(hù)不 便有歉聲 1 語(yǔ)言規(guī)范 2 分 語(yǔ)氣 與客戶(hù)講話講普通話 使用禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)氣柔和 咬字清晰 語(yǔ)速適中 不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ) 不隨意打斷客戶(hù)發(fā)言 根據(jù)客 戶(hù)需要可以講方言 1 行為 營(yíng)業(yè)人員保持良好的站 坐 走姿勢(shì) 不得嘻戲打鬧 在營(yíng) 業(yè)廳內(nèi)不得奔跑 與客戶(hù)相遇時(shí) 要禮讓客戶(hù)先行 1 暫停服務(wù) 營(yíng)業(yè)員離開(kāi)自己的臺(tái)席或無(wú)法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時(shí) 出示 暫停服 務(wù) 牌 不使客戶(hù)空等 1 收款 收款時(shí)做到唱收唱付 與客戶(hù)遞接錢(qián)物時(shí) 雙手遞接 不拋 不丟 輕拿輕放 1 監(jiān)督卡服務(wù)監(jiān)督卡的發(fā)放必須一戶(hù)一卡1 4服務(wù)行為 20 分 行為規(guī)范 7 分 其他人員 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi) 著便裝 無(wú)證件的無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái) 內(nèi)側(cè) 2 獨(dú)立辦理營(yíng)業(yè)人員能獨(dú)立為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) 無(wú)須咨詢(xún)他人2 辦理準(zhǔn)確營(yíng)業(yè)人員準(zhǔn)確為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) 不出現(xiàn)差錯(cuò)1 辦理快捷 辦理單項(xiàng)業(yè)務(wù)不超過(guò) 3 分鐘 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)間除外 3 分鐘的 時(shí)限要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況來(lái)掌握 一邊咨詢(xún)一邊受理等不應(yīng)以 3 分鐘來(lái)限制 2 業(yè)務(wù)辦理 6 分 靈活辦理 遇到特殊情況時(shí) 應(yīng)靈活處理 為客戶(hù)提供可行建議或主動(dòng) 采取其他措施 如未出現(xiàn)特殊情況 則默認(rèn)得分 1 5營(yíng)銷(xiāo)能力 20 分 業(yè)務(wù)咨詢(xún)耐心傾聽(tīng)當(dāng)你咨詢(xún) 業(yè)務(wù)時(shí) 服務(wù)人員能耐心傾聽(tīng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)1 積極主動(dòng)進(jìn) 行介紹 在你咨詢(xún) 業(yè)務(wù)時(shí) 服務(wù)人員能做到積極主動(dòng)進(jìn)行介紹 直接回答不知道得 0 分 2 回答條理清 晰 對(duì)于 業(yè)務(wù)時(shí) 服務(wù)人員表達(dá)通俗 熟練 條理清晰3 業(yè)務(wù)掌握熟 練 在你咨詢(xún) 業(yè)務(wù) 時(shí) 營(yíng)業(yè)人員不需要咨詢(xún)他人或查詢(xún)資料 即能作出回答 如在服務(wù)過(guò)程中 服務(wù)人員為了讓客戶(hù)更容 易明白 而借助宣傳彩頁(yè)則不扣分 2 業(yè)務(wù)概念清 晰 準(zhǔn)確 在你詢(xún)問(wèn) 業(yè)務(wù) 時(shí) 服務(wù)人員的回答概念清晰 準(zhǔn)確2 業(yè)務(wù)資費(fèi)回 答準(zhǔn)確 在你詢(xún)問(wèn) 的資費(fèi) 時(shí) 服務(wù)人員的回答準(zhǔn)確無(wú)誤2 14 分 業(yè)務(wù)使用問(wèn) 題回答準(zhǔn)確 在你詢(xún)問(wèn) 業(yè)務(wù) 相關(guān)的使用問(wèn)題時(shí) 服務(wù)人員的回答準(zhǔn)確 無(wú)誤 2 受理時(shí)限 負(fù)責(zé)受理客戶(hù)申訴 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理各類(lèi)投訴 查明原因 及時(shí)詳細(xì)反饋結(jié)果 達(dá)到客戶(hù)滿意 4 客戶(hù)滿意度落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制 確保一次性處結(jié)率 杜絕二次投訴 4 客戶(hù)行為指 數(shù) 網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)行為指數(shù)不超過(guò) 50 次3 6投訴 15 分 客戶(hù)投訴比客戶(hù)投訴比不超過(guò) 4 服務(wù)差錯(cuò) 3服務(wù)差錯(cuò) 6 分 占比 月度由客服部提供的服務(wù)差錯(cuò)3 各種報(bào)表 交接記錄全面 準(zhǔn)確 及時(shí) 2 報(bào)表 回單金額與報(bào)表一致 報(bào)表及時(shí) 準(zhǔn)確2 按時(shí)交資料 資料數(shù)必須 BOSS 系統(tǒng)中相符2 月度由客服部及中心投訴室提供的業(yè)務(wù)差錯(cuò)2 7差錯(cuò) 15 分 業(yè)務(wù)差錯(cuò) 9 分 資料 月度由各分部資料稽核人員提供的業(yè)務(wù)差錯(cuò)1 第十一章第十一章 新業(yè)務(wù)解釋口徑新業(yè)務(wù)解釋口徑 掌握 掌握 一 全時(shí)通 全時(shí)通 一 一 概念概念 全時(shí)通業(yè)務(wù)是指您在手機(jī)關(guān)機(jī)或者不在服務(wù)區(qū)時(shí) 為了不丟失期間也就是 24 小時(shí)之內(nèi)的 來(lái)電信息 來(lái)電將被轉(zhuǎn)移到移動(dòng)全時(shí)通平臺(tái)上 您開(kāi)機(jī)或者手機(jī)恢復(fù)正常待機(jī)后 系統(tǒng)會(huì)把期間 漏接的來(lái)話信息以短信的形式發(fā)送到您的手機(jī)上 二 二 功能 功能 定制移動(dòng)全時(shí)通后 您就再也不用擔(dān)心手機(jī)因?yàn)闆](méi)電關(guān)機(jī)或在電梯里沒(méi)有手機(jī)信號(hào)而錯(cuò)過(guò) 重要的來(lái)電信息了 等您更換電池或信號(hào)恢復(fù)正常后 我們就會(huì)給您發(fā)送這期間錯(cuò)過(guò)的所有來(lái)電 信息 三 三 如何開(kāi)通 如何開(kāi)通 您可以發(fā)短信即可開(kāi)通 短信內(nèi)容為 QSTKT 發(fā)送至 10086 另外 如果您知道服 務(wù)密碼的話 可以撥打 10086 選擇 3 號(hào)鍵業(yè)務(wù)自助辦理根據(jù)提示開(kāi)通 客戶(hù)如果攜帶了有效證件 可以在自辦營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)開(kāi)通 取消也可以通過(guò)短信方式編輯 QSTQX 發(fā)送至 10086 或通過(guò)自辦 營(yíng)業(yè)廳 10086 服務(wù)熱線進(jìn)入自助流程即可 四 資費(fèi) 資費(fèi) 該業(yè)務(wù)包月費(fèi) 3 元 月 不支持按條計(jì)費(fèi) 開(kāi)通即時(shí)生效 取消次月不再收取功能費(fèi) 二 1255012550 國(guó)際及臺(tái)港澳新干線 國(guó)際及臺(tái)港澳新干線 一 一 概念 概念 它是我公司推出的一項(xiàng)國(guó)際及港澳臺(tái)長(zhǎng)途電話優(yōu)惠業(yè)務(wù) 您在撥打優(yōu)惠國(guó)家和地區(qū)的長(zhǎng)途 時(shí)只需在號(hào)碼前加 12550 即可享受優(yōu)惠 長(zhǎng)途話費(fèi)僅為 IP 資費(fèi)的一半 二 二 功能 功能 如果您有國(guó)際長(zhǎng)途直撥需求 12550 國(guó)際及港澳臺(tái)新干線業(yè)務(wù)可以為您大大節(jié)省國(guó)際長(zhǎng)途 費(fèi)用 3 3 使用方法 使用方法 撥號(hào)方式很簡(jiǎn)單 與撥打國(guó)際長(zhǎng)途撥號(hào)方式相同 只是需要在國(guó)際長(zhǎng)途字 冠前面加上 12550 例如您要撥打美國(guó)某固定電話 可以撥打 12550 00 1 區(qū)號(hào) 號(hào)碼 即可 您無(wú)法通過(guò)使用 125550 撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途及各類(lèi)信息臺(tái) 業(yè)務(wù)臺(tái) 三 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 目前您只能撥打以下 18 個(gè)國(guó)家或地區(qū) 具體資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為撥打港澳臺(tái) 0 6 元 分鐘 撥打美國(guó) 加拿大 1 0 元 分鐘 撥打日本 韓國(guó) 1 5 元 分鐘 撥打澳大利亞 英國(guó) 法國(guó) 意大 利 德國(guó) 新西蘭 新加坡 馬來(lái)西亞 泰國(guó) 印度尼西亞 菲律賓 1 8 元 分鐘 另外需要特別 提醒您的是 本地通話費(fèi)照常收取 三 139 139 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 一 一 概念概念 它是我們移動(dòng)公司為國(guó)際或港澳臺(tái)漫游客戶(hù)提供的一種業(yè)務(wù) 您在漫游地完成業(yè)務(wù)登記后 系統(tǒng)首先呼叫您要撥打的用戶(hù) 接通被叫后再呼叫您 從而完成主 被叫間的通話接續(xù) 通常整 個(gè)接續(xù)時(shí)間大約 30 秒 因?yàn)榻永m(xù)方式不同 可以大大降低您的漫游費(fèi)用 二 二 功能 功能 如果您有國(guó)際及港澳臺(tái)漫游的需求 您漫游后使用該業(yè)務(wù)可以為您大大節(jié)省漫游費(fèi)用 一 分鐘只需 5 99 元 三 三 使用方法使用方法 您漫游至國(guó)外或港澳臺(tái)地區(qū)后 如果撥打國(guó)內(nèi)的移動(dòng)電話您可以撥打 139 86 移 動(dòng)電話號(hào) 即可 如果撥打固定電話則可撥 139 86 區(qū)號(hào)和固定電話號(hào) 您成功呼出后 手機(jī)屏幕上會(huì)顯示 ok 然后您掛機(jī)等待系統(tǒng)回?fù)芫涂梢粤?等待時(shí)間為 30 秒左右 四 資費(fèi) 資費(fèi) 5 99 元 分鐘 四 短信呼轉(zhuǎn) 短信呼轉(zhuǎn) 一 概念 概念 短信呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)是類(lèi)似于語(yǔ)音呼叫轉(zhuǎn)移的一種短信轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù) 您只需按照要求申請(qǐng)開(kāi)通短信 呼轉(zhuǎn)功能并設(shè)置好轉(zhuǎn)移號(hào)碼就可以進(jìn)行使用了 設(shè)置短信呼轉(zhuǎn)后 您的手機(jī)將不再接收來(lái)自其它 手機(jī)號(hào)碼的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信 而是直接轉(zhuǎn)您轉(zhuǎn)移的號(hào)碼上 二 功能 功能 如果您的手機(jī)因電量不足關(guān)機(jī) 不在服務(wù)區(qū)時(shí) 或手機(jī)出現(xiàn)故障 您一定會(huì)擔(dān)心期間您的 朋友給您發(fā)來(lái)的短信您無(wú)法正常接收 短信呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)能為您解決后顧之憂 三 開(kāi)通方法 開(kāi)通方法 編輯短信 21 被呼轉(zhuǎn)號(hào)碼 發(fā)送到 10086 即可 另外如您知道服務(wù)密碼的話可以撥 打 10086 選擇 3 號(hào)鍵業(yè)務(wù)自助辦理可以根據(jù)提示開(kāi)通 或者您可以通過(guò)移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理 四 四 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)置后收取每條 0 10 元的短信呼轉(zhuǎn)費(fèi) 五 業(yè)務(wù)使用注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)使用注意事項(xiàng) 目前可以將短信呼轉(zhuǎn)至所有的中國(guó)移動(dòng)用戶(hù) 只有山東移動(dòng)用戶(hù)發(fā)送來(lái)的短 信才能呼轉(zhuǎn)成功 聯(lián)通的暫時(shí)不能轉(zhuǎn)移 暫時(shí)不能呼轉(zhuǎn)夢(mèng)網(wǎng)短信和互聯(lián)網(wǎng)短信 五 短信回執(zhí) 短信回執(zhí) 一 一 概念 概念 短信回執(zhí)業(yè)務(wù)類(lèi)似于手機(jī)上的信息報(bào)告功能 也就是說(shuō)您發(fā)送短信息的時(shí)候 系統(tǒng)給予您 一個(gè)狀態(tài)回執(zhí)報(bào)告 告訴您此條短信是否到達(dá)接收方的業(yè)務(wù) 二 二 功能功能 如果您在不方便撥打?qū)Ψ诫娫?又不知道對(duì)方是否收到您的短信的情況下 可以選擇使用 短信回執(zhí)業(yè)務(wù) 對(duì)方一旦收到您的短信 系統(tǒng)將自動(dòng)給你回復(fù)一條通知短信告訴您發(fā)送的短信對(duì) 方已收到 三 三 特色功能 特色功能 為方便客戶(hù) 將回執(zhí)短信由普通短信變更為閃信 閃信形式的回執(zhí)信息直接呈現(xiàn)在客 戶(hù)手機(jī)屏幕上 客戶(hù)閱讀信息后信息如果不保存則自動(dòng)刪除 不占用客戶(hù)手機(jī)存儲(chǔ)空間 回執(zhí)信 息內(nèi)容更加豐富 可以實(shí)現(xiàn)回執(zhí)信息附加內(nèi)容的個(gè)性化發(fā)布 改變了原回執(zhí)內(nèi)容只能附加統(tǒng)一信 息的模式 四 四 如何使用 如何使用 包月使用 您發(fā)送 KTDXHZ 到 10086 開(kāi)通包月短信回執(zhí)業(yè)務(wù)后 每發(fā)送一條網(wǎng)內(nèi)點(diǎn) 對(duì)點(diǎn)短信均收到 10658007 短信代碼給您發(fā)送的短信回執(zhí)信息 這項(xiàng)業(yè)務(wù)您還可以通攜帶有效證件 到自辦營(yíng)業(yè)廳辦理 在山東移動(dòng)網(wǎng)站也可以開(kāi)通 五 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 包月使用按照每月 3 00 元收取費(fèi)用 2007 年 10 月 1 日開(kāi)始收費(fèi) 六 垃圾短信舉報(bào) 垃圾短信舉報(bào) 一 一 概念 概念 垃圾短信干擾了您的生活 也擾亂了社會(huì)治安 為了集中收集 分析和處理垃圾短信 我 公司建設(shè)了垃圾短消息舉報(bào)中心 接受移動(dòng)用戶(hù)的舉報(bào) 二 二 好處 好處 如果您將垃圾短信轉(zhuǎn)移至垃圾短信舉報(bào)中心 我公司將會(huì)根據(jù)您提供的信息聯(lián)合社會(huì)各界 進(jìn)行查證和處理 可以有效制止垃圾短信對(duì)您生活的騷擾 三 三 如何舉報(bào) 如何舉報(bào) 編輯短信 被舉報(bào)的號(hào)碼 加舉報(bào)內(nèi)容 發(fā)送至 10086999 即可 也可以撥打 10086 人工臺(tái)舉報(bào) 四 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)短信至 10086999 免費(fèi) 七 彩信 彩信 一 一 概念 彩信是我們中國(guó)移動(dòng)推出的多媒體信息業(yè)務(wù) 它最大的特點(diǎn)就是支持多媒體功能 能夠傳 遞功能全面的內(nèi)容和信息 這些信息包括文字 圖像 聲音等各種多媒體格式的信息 您可以給 彩信手機(jī)發(fā)彩信 也可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送 另外 您還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)下載彩信到手機(jī)上 二 二 功能 功能 彩信為我們的生活增添了色彩 如果您的手機(jī)支持彩信 那您發(fā)送給別人的信息就不僅限 于文字 還包括聲音 圖像等多媒體內(nèi)容 如果您的手機(jī)帶有攝像頭 還可以隨時(shí)隨地拍照 把 照片發(fā)送給您的親朋好友 與朋友分享受快樂(lè)動(dòng)人的一刻 彩信還可以傳輸文件 也就是說(shuō)彩信 里可以編輯文字內(nèi)容 最多可以編輯 2 萬(wàn)多個(gè)漢字 而短信一次最多能發(fā)送 70 個(gè)漢字 以上這些 都是彩信的特色功能 三 三 使用方法 使用方法 首先 需要有一部支持彩信的手機(jī) 其次 彩信設(shè)置中需要設(shè)置好相關(guān)參數(shù) 如彩信 服務(wù)器地址 接入點(diǎn) cmwap IP 地址 10 0 0 172