實(shí)習(xí)報(bào)告書(shū)(信息員).doc

深入海爾集團(tuán)的體會(huì)與感受在世界聞名的海爾集團(tuán)從事售后服務(wù)的相關(guān)工作，讓我學(xué)到了許多課堂上學(xué)不到的東西，也是很多可以讓我終身受用的寶貴經(jīng)驗(yàn)，其過(guò)程中的喜怒哀樂(lè)將成為我成長(zhǎng)道路上的鋪路石。工作內(nèi)容信息員用戶(hù)維修任務(wù)委派工作的基本內(nèi)容是以下四條1. 接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，記錄用戶(hù)信息和問(wèn)題2. 登記用戶(hù)信息，給總部系統(tǒng)報(bào)單或者接收從總部派來(lái)的工作任務(wù)3. 委派技術(shù)人員上門(mén)給用戶(hù)處理具體問(wèn)題4. 解決完用戶(hù)的問(wèn)題，進(jìn)行回單訪問(wèn)，并提交總部系統(tǒng)進(jìn)行封單其他的工作還包括備件的申請(qǐng)，鑒定單的處理，工作環(huán)境的清潔，協(xié)助前輩處理相關(guān)事物，解決用戶(hù)提出的特殊問(wèn)題，接待來(lái)賓等等工作狀況新來(lái)的時(shí)候自己還是一無(wú)所知的，不知道自己該干些什么。同辦公室里的前輩們都忙著各自的工作，也沒(méi)人理我。不知是所以的單位都是這樣的情況，還是說(shuō)這是故意設(shè)計(jì)成的對(duì)我的考驗(yàn)，我還是試著給自己找點(diǎn)事做，問(wèn)問(wèn)那些看上去不是很忙的前輩，有什么事是我力所能及，于是就開(kāi)始幫著前輩抄寫(xiě)用戶(hù)信息，我也是從這第一件工作中開(kāi)始了慢慢地學(xué)習(xí)著以后的工作。如今的我已經(jīng)能大致掌握工作內(nèi)容了，現(xiàn)在才知道當(dāng)初前輩對(duì)我是多么的照顧，與其讓我抄寫(xiě)，那位前輩抄寫(xiě)的速率顯然比當(dāng)時(shí)的我快了數(shù)倍，所以我其實(shí)是耽誤了她接下來(lái)的工作進(jìn)度（我們接收信息的程序是線(xiàn)性的，一環(huán)扣一環(huán)，沒(méi)完成一環(huán)的話(huà)是不能跳到下一環(huán)的），而且我剛剛開(kāi)始抄，很多地方有寫(xiě)錯(cuò)，很多潦草的字跡都看不清，所以還給她帶來(lái)了復(fù)審的許多麻煩。說(shuō)是我在幫忙，不如說(shuō)是前輩對(duì)我進(jìn)行著手把手的教導(dǎo)來(lái)得好。第一次得到前輩的夸贊，開(kāi)心極了。相比于在最開(kāi)始的時(shí)候要用一個(gè)上午才做完的工作，在我慢慢的摸索和熟悉了之后，那天我只用了兩個(gè)小時(shí)，大大地超出了給我布置任務(wù)的前輩的預(yù)料，給她的工作帶來(lái)了挺大的幫助。那也應(yīng)該是我第一次真正地在輔助前輩的工作吧，以前都是在拖累著前輩的，所以得到前輩的夸贊的時(shí)候，雖然沒(méi)尖叫得叫出來(lái)，但心里還是在傻傻地樂(lè)著。第一次加班。那天本來(lái)是我難得的休假日，但是領(lǐng)導(dǎo)突然電話(huà)通知我有一位同事請(qǐng)假了，問(wèn)我能不能來(lái)加班。而我則是非常高興地接受了，不是為了加班費(fèi)，也不是為了得到領(lǐng)導(dǎo)的好感，只是覺(jué)得自己終于也有有用的時(shí)候了啊，可以頂替別人的崗位了，不用再拖累辛苦照顧我的前輩了。這種傻傻的心情應(yīng)該只有我這樣的新人才會(huì)有的吧。在工作中也遇到過(guò)很多困難和酸苦。比如維修師傅的不配合，被維修師傅給掛斷了電話(huà)，而自己這邊的工作又沒(méi)有其他師傅愿意去；或者是維修師傅覺(jué)得任務(wù)繁重，不想做，又是想挑選些輕便的任務(wù)做，這樣對(duì)其他的師傅是非常不公平的。從最開(kāi)始地受委屈，不知所措，結(jié)果還是前輩幫忙解決了問(wèn)題，到現(xiàn)在終于可以厚著臉皮跟維修師傅軟磨硬泡，其中的辛酸自己也還是記得很清楚的。面對(duì)顧客的抱怨和粗魯?shù)挠迷~，還得強(qiáng)迫自己強(qiáng)顏歡笑，溫柔地給用戶(hù)慢慢解說(shuō)，結(jié)果半天解說(shuō)都沒(méi)得半點(diǎn)成效，還不停地聽(tīng)到電話(huà)那頭揚(yáng)言要投訴我的工作效率和態(tài)度的話(huà)語(yǔ)，電話(huà)這頭的我也只能苦笑一下而已?？赡苁亲约菏切氯说年P(guān)系，我是唯獨(dú)沒(méi)被上司罵過(guò)的人，但是見(jiàn)到前輩因?yàn)樽约旱倪^(guò)錯(cuò)而被批評(píng)的時(shí)候，心里還是很難受的，領(lǐng)導(dǎo)走了之后前輩還反過(guò)來(lái)安慰我說(shuō)：沒(méi)事，小問(wèn)題而已，下次記得做好就行了。當(dāng)時(shí)自己差點(diǎn)控制不住自己的情緒了。8月27日最后一天的工作之后，我離開(kāi)一直關(guān)照著我的前輩們，我要在此感謝你們，與你們共同處事的時(shí)期是我難以忘記的美好的回憶。收獲在接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電的時(shí)候會(huì)遇到各種各樣的情況，有時(shí)候，用戶(hù)的特殊問(wèn)題會(huì)讓自己非常想笑，但是卻有不能笑出來(lái)，不然是非常是不尊重用戶(hù)的；有時(shí)會(huì)遇到非常偏遠(yuǎn)的地方方言，交流非常不順暢，雙方都很難理解對(duì)方的語(yǔ)言；有時(shí)甚至是語(yǔ)氣非常不友善的投訴電話(huà)，言辭稍有不慎就可能進(jìn)一步惹怒用戶(hù)。海爾售后部的一句驚人名言，也是海爾售后的座右銘用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的。第一次看到這句話(huà)時(shí)，都很難理解為什么這樣違反現(xiàn)實(shí)常規(guī)的要求成為了我們售后部門(mén)的信條，要知道是人就會(huì)犯錯(cuò)，如果那些提出投訴的用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，那我們售后部不就是永遠(yuǎn)是錯(cuò)的了嗎？但是隨著自己慢慢地進(jìn)入了確實(shí)的工作領(lǐng)域之后才慢慢體會(huì)到這句話(huà)是多么的正確，如同在銷(xiāo)售部門(mén)的“顧客就是上帝”這樣的名言一樣，我們售后部門(mén)的“用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”也是對(duì)我們工作人員的指導(dǎo)思想。有遇到有些用戶(hù)不了解電器的基本常識(shí)，而在我們的工作人員再三解釋之下，還是沒(méi)有理解，不耐煩的員工就會(huì)說(shuō)出“你不懂，這電器就是這樣的”、“這是正常的，你不要管那么多”、“你打電話(huà)去青島投訴都沒(méi)用，規(guī)定就是這么定的”等等非常敷衍用戶(hù)但也很無(wú)奈的話(huà)來(lái)。畢竟，要和完全不了解電子電路的用戶(hù)解釋靜電和漏電的區(qū)別是很困難的。但是售后部門(mén)也是企業(yè)的一個(gè)重要的部分，要是售后部門(mén)不尊重用戶(hù)的意見(jiàn)，認(rèn)為用戶(hù)都是來(lái)求自己維修的話(huà)，那么企業(yè)將會(huì)在不知不覺(jué)中失去自己未來(lái)的客戶(hù)。所以，把“用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”當(dāng)做工作上的指導(dǎo)思想，是提高我們售后部門(mén)的服務(wù)滿(mǎn)意度的重要方法之一。耐心地給用戶(hù)解釋?zhuān)每茖W(xué)的專(zhuān)業(yè)解釋行不通，就用比喻，用舉例等等方法，只為了讓用戶(hù)能夠解除自己的顧慮和問(wèn)題。讓用戶(hù)有自己就是主人的感覺(jué)，而不是在求人給自己修電器。尊重他人，尊重你的用戶(hù)，是我從工作中慢慢感悟到的一個(gè)簡(jiǎn)單的道理。有客戶(hù)會(huì)問(wèn)：海爾商標(biāo)下面的那個(gè)正方形后面跟著幾個(gè)小圓點(diǎn)，是什么意思?。窟@個(gè)就是海爾的方圓思想，方形代表著海爾嚴(yán)格的內(nèi)部規(guī)章制度，是總的指導(dǎo)思想和對(duì)員工的約束，而圓點(diǎn)就是要我們工作人員不必死板規(guī)矩不知變通，要員工按照實(shí)際情況處事，為用戶(hù)著想，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厥馇闆r，在不損壞公司和用戶(hù)的利益之下合理地解決問(wèn)題，從而讓用戶(hù)滿(mǎn)意。作為一個(gè)正式海爾信息員的壓力是非常大的。售后服務(wù)的信息員既要接受客戶(hù)的抱怨，又要承受上司施加的壓力、安裝維修師傅的不配合及其抱怨。海爾的考核平臺(tái)十分的苛刻，出現(xiàn)多次聯(lián)系（其實(shí)是指用戶(hù)打電話(huà)到總部?jī)纱萎a(chǎn)生抱怨），信息員就要承受各個(gè)方面的責(zé)任：如罰款一百元、層層上司的責(zé)罵，其原因總是信息員跟蹤不到位，并且沒(méi)有申訴的機(jī)會(huì)。結(jié)單超過(guò)24小時(shí)（未一次就好）信息員罰款五十元，寫(xiě)自查上交海爾總部，然后通報(bào)到海爾各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不論對(duì)與錯(cuò)，信息員既要協(xié)調(diào)解決用戶(hù)的抱怨、又要做好督促工作（派工、監(jiān)督各安裝維修師傅的工作質(zhì)量）做海爾信息員的精神壓力確實(shí)是非常大。而海爾的方圓思想正是解決問(wèn)題的一個(gè)很好的方法。各層關(guān)系既要做到熟絡(luò)，還要做到不徇私，不偏袒。對(duì)用戶(hù)講道理，對(duì)不明白道理的用戶(hù)講事例，特殊情況可以酌情考慮用誘導(dǎo)的方法，讓用戶(hù)得到滿(mǎn)意的答案；對(duì)技術(shù)高超的維修師傅不能一板一眼，要多用敬語(yǔ)，多夸贊，多說(shuō)好話(huà)讓維修師傅覺(jué)得你對(duì)他好，不會(huì)故意派遣棘手的任務(wù)給他一個(gè)人做（實(shí)際上是棘手的任務(wù)都是老師傅來(lái)做，技術(shù)不好的做不來(lái)）；對(duì)學(xué)徒師傅，和他們打成一片，讓他們覺(jué)得大家都是平等的，大家都可以理解對(duì)方的難處，這樣就不會(huì)安排很遠(yuǎn)地區(qū)的任務(wù)給自己了（實(shí)際上技術(shù)不怎樣的學(xué)徒都是做老師傅沒(méi)空做的任務(wù)）；對(duì)一般水平的師傅就是介于兩者之間了；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能完全按照領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的做，要事先理解領(lǐng)導(dǎo)的意思，有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)表達(dá)失誤，或者本身的決策就是不太好的，而自己就得知道領(lǐng)導(dǎo)想要達(dá)到什么效果，過(guò)程是不重要的，重要的是結(jié)果，只要結(jié)果令人滿(mǎn)意了，領(lǐng)導(dǎo)知道詳情了之后不但不會(huì)批評(píng)你自作主張，還會(huì)賞識(shí)你，前提自然是充分理解領(lǐng)導(dǎo)的需求了。方圓思想并不是要我們用些歪門(mén)邪道來(lái)達(dá)到目的，而是要求我們?cè)诓贿`反原則的前提之下，而是一種以達(dá)到目的而圓滑變通地去處事事物的處事方式。這不僅在我今后的工作中起到了借鑒的作用，更加對(duì)我們的生活起到了參考的作用。自己從工作中得到提高自然還有很多，與人溝通的膽量，比如說(shuō)和人溝通的能力，打字速度，速寫(xiě)速度等等。認(rèn)識(shí)到了電器業(yè)界的許多內(nèi)幕，這也是各個(gè)企業(yè)自身的無(wú)奈，世界上本來(lái)就沒(méi)有完美的企業(yè)，所謂有問(wèn)題才會(huì)去改善，才會(huì)有發(fā)。也有很多自己可能都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的地方，但是相信自己這個(gè)暑假的時(shí)間沒(méi)有浪費(fèi)在電腦游戲上是一個(gè)非常明智的選擇。反思當(dāng)初海爾集團(tuán)提出了“零投訴”的指標(biāo)的時(shí)候算是中國(guó)電器業(yè)界的驚人之舉了。要知道能做到這樣的程度或者是接近這樣的程度的話(huà)，需要一個(gè)多么完善的售后服務(wù)啊。相信一提到投訴，自然就會(huì)想到這是售后部門(mén)的處理工作吧，但是把這樣的負(fù)擔(dān)完全地壓在了售后部的做法是否存在一定的問(wèn)題呢。售前部門(mén)乃至研發(fā)部門(mén)似乎與投訴什么地完全無(wú)關(guān)了，但是實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我，研發(fā)部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)，售后部門(mén)三個(gè)是緊密結(jié)合而成的一個(gè)完整企業(yè)，研發(fā)部的工作成效也可以很大程度地體現(xiàn)在售后部門(mén)的工作上，售后部反饋的信息有誤的話(huà)，對(duì)研發(fā)部會(huì)帶來(lái)非常可怕的后果，銷(xiāo)售部也得充分理解產(chǎn)品的性能才能方便推銷(xiāo)，而銷(xiāo)售部的信息反饋也是研發(fā)部的重要參考依據(jù)，唯獨(dú)銷(xiāo)售部和售后部門(mén)是兩個(gè)不太相交的部門(mén)，用戶(hù)買(mǎi)機(jī)器就是銷(xiāo)售部的工作，一旦付款了，連運(yùn)貨都成了售后部門(mén)的工作了，銷(xiāo)售部就不用再干預(yù)銷(xiāo)售部的工作了。不過(guò)正因?yàn)檫@樣，售后部接到的很多投訴或多或少都和售前部門(mén)有關(guān)系，比如說(shuō)銷(xiāo)售部有意無(wú)意的夸大或模糊產(chǎn)品性能，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)甚至是嚴(yán)重的誤解，以至于在購(gòu)買(mǎi)之后產(chǎn)生糾紛，不但損害了企業(yè)本身的名聲，也極大地打擊到了用戶(hù)對(duì)品牌的信任。另外，產(chǎn)品本身存在設(shè)計(jì)問(wèn)題的話(huà)，售后部門(mén)技術(shù)再好也無(wú)法解決某些產(chǎn)品本身存在的無(wú)法解決的問(wèn)題。在網(wǎng)上是很容易搜集到海爾產(chǎn)品的售后投訴問(wèn)題的，有些甚至是電視臺(tái)采訪報(bào)道過(guò)的，而那些典型的問(wèn)題和我在日常中接到的很多用戶(hù)的反饋是驚人的一致，對(duì)于這樣的情況，企業(yè)是否應(yīng)該從自身角度出發(fā)尋找問(wèn)題的根本解決方法呢。 為了滿(mǎn)足客戶(hù)而制定的非常嚴(yán)格的售后部門(mén)制度，為了盈利而多多少少地縱容銷(xiāo)售部門(mén)使用各種銷(xiāo)售手段，包括虛假信息，聘用成本較低的導(dǎo)購(gòu)員，而這些未經(jīng)培訓(xùn)就開(kāi)始接受顧客咨詢(xún)的新導(dǎo)購(gòu)員對(duì)用戶(hù)造成的間接損害又無(wú)法從正規(guī)途徑來(lái)進(jìn)行證實(shí)和處罰，結(jié)果只能讓用戶(hù)像是啞巴吃黃連有苦說(shuō)不出。這些只是我個(gè)人一點(diǎn)點(diǎn)的拙見(jiàn)，但也是本著對(duì)企業(yè)日后的發(fā)展而思索得來(lái)。最開(kāi)始的自己是很不想去找工作的，總覺(jué)得自己是讀書(shū)人，不需要做苦力養(yǎng)活自己，現(xiàn)在才知道當(dāng)時(shí)的自己多么的天真。自己完全沒(méi)有一點(diǎn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，做事是事倍功半。如今算是對(duì)自己有了個(gè)更新的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到自己的能力的不足，認(rèn)識(shí)到自己缺乏的經(jīng)驗(yàn)。最最重要的是認(rèn)識(shí)到了時(shí)間的寶貴性。這個(gè)暑假過(guò)得太快了，基本上每天都是工作，因?yàn)楣臼羌竟?jié)性的運(yùn)作關(guān)系，夏季最