【文檔】《人際溝通技巧》學(xué)員手冊.doc

人際溝通技巧學(xué) 員 手 冊所屬機(jī)構(gòu) 學(xué)員姓名 培訓(xùn)時間 中國平安保險股份有限公司市場部課 程 綱 要人生活在社會群體中，必然要和各種各樣的人打交道溝通，如何在人際關(guān)系這看似簡單實則復(fù)雜的交往中游刃有余，是每個人值得重視的課題。對于我們保險銷售人員來說，每天要面對不同的客戶，無時不在與客戶進(jìn)行溝通，而溝通結(jié)果的好與壞，不僅是我們生活的需要，也是決定我們工作成效的重要依據(jù)。課程目的：本課程旨在向具備一定銷售經(jīng)驗的銷售人員，介紹溝通的基本知識和溝通的技巧，防止學(xué)員陷入溝通的陷阱，并提升溝通的效果。課程內(nèi)容 溝通的功能 溝通的陷阱 溝通的技巧 如何提升溝通的效果關(guān)于講師 *活動1: 尋人啟示聽聽別人怎樣說自己，看看誰是啟示上的人。你了解你的伙伴嗎？ （在別人做自我介紹時將有用的信息記錄下來）良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck第一單元 溝通的功能 1.1溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。1.2溝通的功能 ? ? ? ? 第二單元 溝通的陷阱2.1溝通的要素：2.2溝通的障礙 活動2:聽葫蘆畫瓢活動3:疑人盜斧故事內(nèi)容:從前有一個人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。有一天，他的斧子不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧子的人。過了幾天，他的斧子居然自己出來了。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧子的人了。小組研討結(jié)果: 第三單元 溝通的技巧美國溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有 %花在聽， %花在說， %花在讀， %花在寫。 聽的五個層次聽的兩大問題？聽的原則七種不同的回應(yīng)方式練習(xí)：當(dāng)一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜。”你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個顧客？1評價式： 2碰撞式： 3轉(zhuǎn)移式： 4探測式： 5重述式： 6平靜式： 7反射式： 說的類型說的技巧SOFTEN原則 KISS原則K I S and S 看的技巧l 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視l 從瞳孔見好惡；l 游戲：眉目傳情l 密友： M以下;一般： M;商務(wù)： M;公開演講： M以上;l l第四單元 如何提升溝通的效果1、 自己你的分?jǐn)?shù)是多少呢？ 你是什么類型的人？ 2 自己“容盡天下難容之事”