【文檔】《人際溝通技巧》學(xué)員手冊(cè).doc

人際溝通技巧學(xué) 員 手 冊(cè)所屬機(jī)構(gòu) 學(xué)員姓名 培訓(xùn)時(shí)間 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司市場(chǎng)部課 程 綱 要人生活在社會(huì)群體中，必然要和各種各樣的人打交道溝通，如何在人際關(guān)系這看似簡(jiǎn)單實(shí)則復(fù)雜的交往中游刃有余，是每個(gè)人值得重視的課題。對(duì)于我們保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，每天要面對(duì)不同的客戶，無(wú)時(shí)不在與客戶進(jìn)行溝通，而溝通結(jié)果的好與壞，不僅是我們生活的需要，也是決定我們工作成效的重要依據(jù)。課程目的：本課程旨在向具備一定銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，介紹溝通的基本知識(shí)和溝通的技巧，防止學(xué)員陷入溝通的陷阱，并提升溝通的效果。課程內(nèi)容 溝通的功能 溝通的陷阱 溝通的技巧 如何提升溝通的效果關(guān)于講師 *活動(dòng)1: 尋人啟示聽(tīng)聽(tīng)別人怎樣說(shuō)自己，看看誰(shuí)是啟示上的人。你了解你的伙伴嗎？ （在別人做自我介紹時(shí)將有用的信息記錄下來(lái)）良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck第一單元 溝通的功能 1.1溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。1.2溝通的功能 ? ? ? ? 第二單元 溝通的陷阱2.1溝通的要素：2.2溝通的障礙 活動(dòng)2:聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢活動(dòng)3:疑人盜斧故事內(nèi)容:從前有一個(gè)人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也許他的鄰居得罪過(guò)他吧。有一天，他的斧子不見(jiàn)了，他越看他的鄰居越象偷他斧子的人。過(guò)了幾天，他的斧子居然自己出來(lái)了。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧子的人了。小組研討結(jié)果: 第三單元 溝通的技巧美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有 %花在聽(tīng)， %花在說(shuō)， %花在讀， %花在寫(xiě)。 聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的兩大問(wèn)題？聽(tīng)的原則七種不同的回應(yīng)方式練習(xí)：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說(shuō)這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜。”你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客？1評(píng)價(jià)式： 2碰撞式： 3轉(zhuǎn)移式： 4探測(cè)式： 5重述式： 6平靜式： 7反射式： 說(shuō)的類型說(shuō)的技巧SOFTEN原則 KISS原則K I S and S 看的技巧l 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視l 從瞳孔見(jiàn)好惡；l 游戲：眉目傳情l 密友： M以下;一般： M;商務(wù)： M;公開(kāi)演講： M以上;l l第四單元 如何提升溝通的效果1、 自己你的分?jǐn)?shù)是多少呢？ 你是什么類型的人？ 2 自己“容盡天下難容之事”