深圳某物業(yè)公司的審計報告.doc

深圳某物業(yè)公司的審計報告物業(yè)公司審計報告該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的一篇物業(yè)公司審計報告。感興趣的朋友一起來看看這篇由資料站為您提供的文章。物業(yè)公司審計報告 20XX年X月上旬，審計部按照集團領導的指示對物業(yè)公司的內部控制流程進行了評審，評審主要側重于安全保衛(wèi)、衛(wèi)生環(huán)境和服務職能等重點工作環(huán)節(jié)。我們從受理的業(yè)主投訴入手，向有關人員進行咨詢，并深入現(xiàn)場實地查勘和測試。Xxx總經理和物業(yè)公司有關人員對我們的工作給與了大力的支持和配合，并提供了很好的意見和建議。 下面將我們在現(xiàn)場看到和了解到的一些情況并結合內部控制的重點環(huán)節(jié)進行評述如下。 總的來說，目前業(yè)主對房屋質量問題、外檐墻磚脫落現(xiàn)象、門禁系統(tǒng)故障、二期大門入口路面泥濘、停車位不足等問題投訴比較集中，對物業(yè)的保潔、安全保衛(wèi)和環(huán)境投訴較少。 房地產售后與施工單位對涉及建筑房屋質量等系列問題不能協(xié)調一致及時解決，給物業(yè)的管理帶來了一定的難度，既牽扯物業(yè)公司的人力、精力并直接導致業(yè)主情緒不滿，拖欠物業(yè)費。 物業(yè)公司部分崗位人員缺失情況嚴重，衛(wèi)生保潔、保安、管家、維修人員短缺；此外，對員工的服務意識、專業(yè)能力的培訓較少，現(xiàn)有人員的素質和技能不能滿足高水平物業(yè)管理工作的需要，物業(yè)公司亟待引進優(yōu)秀的、高素質的人才加盟，以提升管理水平。 物業(yè)公司原有的一套工作職責和政策程序已不適應現(xiàn)今的組織結構、崗位設置和人員狀況。從目前看，制度制定與執(zhí)行、檢查和績效考核四者間沒有形成有效的互動關系，因此執(zhí)行力不高。一、接待業(yè)主投訴和解決問題方面： 1. 管家既負責接待業(yè)主投訴，根據(jù)投訴問題向有關部門反饋；同時又兼管 拜訪業(yè)主，了解情況；平均每個管家要負責160多戶業(yè)主的走訪任務，工作量比較大，目前無法做到管家式服務，業(yè)主非常不滿。 2. 記錄業(yè)主投訴情況的接待業(yè)主記錄表填寫不全，接待人、如何處理 等項目有漏填情況。 3. 接待人對受理的投訴追蹤和反饋不及時。發(fā)生過投訴受理后，因某些原 因不能盡快維修而又沒有及時反饋給業(yè)主，業(yè)主再次投訴的情況，業(yè)主怨言較大。 4. 管家接到投訴后，向維修人員傳達任務時不能有效調度維修人員盡快到 現(xiàn)場解決問題，部門間責權利不明確。對涉及到需與施工單位交涉的問題解決起來比較困難，售后的維修工作不能到位。 5. 工作中沒有一定的監(jiān)管和考核程序，沒有獎懲和激勵機制。 6. 在接待業(yè)主投訴時，投訴處理能力還需要進一步提升。 7. 原有的特色服務代購水電業(yè)務因售電機構限制和人力不足已被取消， 目前缺少自有的特色服務項目。 8. 目前維修人員中沒有專業(yè)電工，給日常的維修工作帶來影響。二、環(huán)境綠化和保潔衛(wèi)生方面： 1. 因裝修車輛碾壓和人員踩踏，小區(qū)邊角的綠地已出現(xiàn)損壞；湖泊水質差 有水草等雜物。 2. 巡查發(fā)現(xiàn)有的樓道衛(wèi)生質量不高，衛(wèi)生做的不細，臨時存車場和小區(qū)內 有部分死角衛(wèi)生清理不及時；夏季炎熱，垃圾場周圍異味很大，且蚊蠅較多。 3. 巡查和監(jiān)管力度欠缺，沒有相應的獎懲激勵措施。 4. 保潔人員的招聘存在很大的難度，目前缺員2-3人，xx樓和地下車庫無 專人定崗工作。 5. 廚房的衛(wèi)生環(huán)境和工作條件比較差，設備亟待改善。 6. 保潔人員對午飯和工資等待遇問題頗有怨言，希望集團能給解決。 三、安全保衛(wèi)方面： 1. 小區(qū)入口的攝像頭不清晰；電桿控制系統(tǒng)反應不靈敏，經常出現(xiàn)刷卡后 電桿不能自動抬起的情況。 2. 外來車輛出入登記不全。抽取的登記表發(fā)現(xiàn)，出口登記記錄7月23日 和17日、18日記錄缺失。 3. 監(jiān)控室環(huán)境欠佳，室內空調已壞，長時間沒有得到修理。 4. 保安缺員，目前缺員4-5人。小區(qū)流動巡邏人員白天只有2人，巡視力 度較差，發(fā)現(xiàn)各樓棟大堂門經常不能及時關閉，存在安全隱患；9號樓和15號樓之間沒有監(jiān)控，白天也沒有固定崗。 5. 工作檢查和監(jiān)管力度不夠。發(fā)現(xiàn)個別保安在崗抽煙。 6. 車位仍存在短缺情況，使得沒有車位的車輛不能得到妥善的管理，出現(xiàn) 過業(yè)主侵占車位發(fā)生爭吵的情況，給保安工作帶來難度。 7. 保安的著裝不整齊，帽子佩戴不齊。 8. 保安人員提出宿舍環(huán)境差，希望給以改善。四、根據(jù)上述情況并結合內控重點環(huán)節(jié)，提出建議如下： u 必須明確房地產售后及物業(yè)公司各自的職責權利，雙方協(xié)調和配合，及時解決工作中的問題，服務好業(yè)主。u 盡快補充物業(yè)急缺人員，保證各崗位工作的有序開展；同時要引進高素 質、高水平的物業(yè)管理人員，“要將合適的人請上車，不合適的人請下車”，提升物業(yè)管理水平。 同時也要不斷提高企業(yè)的凝聚力，減少人員流失。 建議對員工開展系統(tǒng)的培訓。通過培訓不僅完善和促進員工自身的發(fā) 展，提高職業(yè)技能水平，還可以隨時跟上市場的動態(tài)變化，獲取最新的資訊，最終為客戶提供更專業(yè)、更理想的服務，創(chuàng)立物業(yè)管理的品牌。u 修改和完善各項規(guī)章制度，搭建好組織機構和崗位設置，以適應目前管 理的需要。制度建立后，要及時跟進有效的檢查和監(jiān)督，制定科學的監(jiān)督考核機制，做到賞罰分明，提高員工工作激情和積極性。u 建議恢復工作人員佩戴名牌規(guī)定，既可以體現(xiàn)物業(yè)公司整齊規(guī)范的管理 風格，又便于業(yè)主和公司管理人員能及時督察崗位工作情況，獎優(yōu)罰劣，起到激勵和監(jiān)督的作用。(一) 對客戶服務方面1. 明確接待投訴的處理原則，事中處理要及時，要有回饋和跟蹤，事后監(jiān) 督到位，保證投訴件件有著落，事事有回音。 1) 一是確定責任人，即誰受理、誰跟進、誰回復。在投訴事宜須其他 部門配合處理的，應明確各部門人員的權力和責任，能及時調度有關人員到達現(xiàn)場，提高處理投訴的反應速度。 2) 二是清晰記錄。對每一起投訴都要做好詳細的記錄，通過記錄不僅 使接受處理的物業(yè)管理人員一目了然，而且歸檔后可以總結投訴處理經驗。 3) 三是處理要及時，對一時無法解決的問題，在事先跟業(yè)主說明之外， 要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題。 4) 四是要及時反饋，投訴問題處理完畢后，一定要把投訴處理的結果 及時、直接反饋給業(yè)主，這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。 2. 建立業(yè)主投訴處理的監(jiān)督機制，檢查責任人是否盡職盡責，檢查跟進要 及時、有效，對落實不到位給公司造成影響的要追究責任。 3. 定期對相關人員進行服務知識和技能的專業(yè)培訓，使之能準確判斷和處 理業(yè)主投訴的問題，提高員工處理投訴的能力。 4. 可以考慮設立專職接待人員或成立客服中心，主要負責： （1）接待客戶 投訴，將問題進行分類并反饋給各職能部門。 （2）負責追蹤事情處理結果并及時反饋給業(yè)主。 （3）對投訴記錄進行歸類整理、分析、評價和總結，通報有關部門以完善和改進管理，積累經驗。 5. 創(chuàng)立自已的特色服務，提高服務水準?？梢粤私鈽I(yè)主需要什么服務，在 合理條件下，就提供什么服務，既可以創(chuàng)立品牌服務，提高競爭力，又使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值，帶來經濟效益。(二) 環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔方面 1. 加強園林綠地的維護，可采取必要的自我保護措施，在邊角周圍易被踐 踏的地方增加防護措施，避免車輛和行人損壞。 2. 夏季炎熱，要注意小區(qū)的死角和垃圾站周圍的環(huán)境衛(wèi)生，可適當增加噴 灑藥液的次數(shù)，消除異味和蚊蠅。 3. 保潔主管要加大巡查和監(jiān)管的力度，根據(jù)保潔工作標準進行不定時、不定區(qū)的巡視，要有布置有檢查，建立必要的獎懲激勵措施，做到賞罰分明。 4. 改善廚房的環(huán)境和設備條件，夏季炎熱應注意食品衛(wèi)生安全，保障員工 健康。(三) 安全保衛(wèi)方面1. 建議對外來車輛采取換證方法，便于管理和監(jiān)督外來車輛的去留情況。在暫時不能換證的情況下，必須對進出車輛進行詳細記錄，記錄的資料要設定專人進行檢查和妥善保管，以備查核。2. 因外來人員較多，對大堂門的監(jiān)控和管理必須密切注意，確保門戶隨時處于關閉狀態(tài)。3. 盡快增加保安人員，彌補白天巡查人員少，巡查力度差問題。在9號樓和15號樓之間存在安全隱患，要設立固定崗加以防范。4. 安全主管要根據(jù)安全工作標準加大巡查和監(jiān)管的力度，要有必要的獎懲激勵措施。 5. 保安人員的著裝和衣帽配戴要統(tǒng)一和整齊干凈，要有良好的精神狀態(tài)。6. 對電桿控制系統(tǒng)故障要盡快修理；小區(qū)入口監(jiān)控頭要保證視像清晰；改善地下監(jiān)控室的環(huán)境，盡快修復好空調通風設備，保障安全運行，延長系統(tǒng)使用壽命。7. 盡快解決外檐墻磚脫落問題，以免傷害到行人給物業(yè)帶來更大的影響。 (四) 節(jié)能降耗方面1. 建議對保潔耗材的使用情