物業(yè)運(yùn)作手冊6.doc

物業(yè)運(yùn)作手冊品質(zhì)超群的購物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作，才能達(dá)成企業(yè)價值與服務(wù)價值的融合，留給進(jìn)入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求： 一、公共環(huán)境與安全 氣候影響*因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場,風(fēng)速、風(fēng)力對場內(nèi)溫度，購物感受直接影響，現(xiàn)時風(fēng)力3級時,須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道. *雨（雪）天，大門外兩側(cè)各放置“小心地滑”警告牌，向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊，安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨（雪）水。 2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時 必須加設(shè)圍欄或放置暫停服務(wù)警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解. 3有人滑倒或意外受傷 立即報告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意: *受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意 *受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護(hù)車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者，（除非有急救常識），管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實(shí)情進(jìn)展回報總辦及物管部，以及通知傷者家屬。 *為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對有關(guān)事件以 “4W+1HOW”標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整，并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。 1.4禁煙管理 本購物中心實(shí)行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。 *預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn)，盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準(zhǔn)備點(diǎn)燃時及 時勸喻。 *已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻：“先生/女士，這里是禁煙商場 請您配合一下好嗎？謝謝！”對方如果不作反應(yīng)：“先生/女士，良好的公共環(huán)境，對于每個人來講都是十分重要的，您覺得呢？！” 對方予以改正：“先生/女士，謝謝您的理解！ 1.5頑童滋擾 經(jīng)常會有頑童結(jié)伴于本購物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧(如:大聲喧嘩、 相互追趕、躲藏，頻繁出入乘坐電梯、沖撞、亂動有關(guān)物品 等）對商場、顧客造成影響，有時也危及頑童自身安全。 *及時發(fā)現(xiàn)制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時不可過分， 以免頑童的監(jiān)護(hù)人無中生有產(chǎn)生糾紛。 必要時，協(xié)商同現(xiàn)場內(nèi)保人員全面控制，并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡，使其意識到自身錯誤，收斂其行為。 .6糾紛事件 任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉快而應(yīng)全力避免的。 顧客與顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，關(guān)注傾聽，將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異，劃爭為和。 顧客與經(jīng)營者糾紛 ：充分認(rèn)識此類糾紛的嚴(yán)重程度，關(guān)注傾聽給予理解，把握關(guān)鍵縮小異議，初步回復(fù)，采取行動。 ：與現(xiàn)場內(nèi)保配合，疏導(dǎo)圍觀者，必要時請對方至辦公室再作溝通。 上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。 7可疑人員 敏銳的直覺加之經(jīng)驗(yàn)的評判,可疑人員一般均會納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經(jīng)營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應(yīng)注意: *對可疑人員作一段時間的觀察. *將現(xiàn)時狀況與正確方位通知中央控制室. *如可疑人員作欲竊之不軌行為,當(dāng)值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對其實(shí)施控制,直到公安人員到場. *經(jīng)過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌) 行為,當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場，以達(dá) 阻嚇之威. .7觀光電梯困人 *發(fā)現(xiàn)/接報后,至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌,確認(rèn)并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開始施救行動. *在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過20分鐘，必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。 *當(dāng)被困者救出時，物業(yè)人員須在現(xiàn)場，協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰，詢問對方有何不適，酌情給予醫(yī)藥援助，（兒童、老人特別關(guān)注）這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關(guān)注，并最大限度維護(hù)賽特購物中心之聲譽(yù)損害。 1.8突發(fā)性水患 購物中心水患,通常發(fā)生于:雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水；消防栓、噴淋頭松動或失靈；地漏口有倒溢現(xiàn)象；排污、排糞管阻塞；廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。 *當(dāng)接報/發(fā)現(xiàn)后，即帶對講機(jī)前往現(xiàn)場觀察。 *判斷出水來源，檢查大致位置，可能時立即關(guān)閉開關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別，報長廣維?？傊祵?yīng)處理。 *觀察現(xiàn)場之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響，并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進(jìn)行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞，必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚怼?*安排保潔人員迅速處理積水。 *將詳細(xì)事件呈報物業(yè)主管以安排維修及保險事宜。 *如事件發(fā)生會影響購物中心正常供水/用水，必須用布告板張 示說明，取得顧客諒解。 1.9斷電 任何人發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)異常甚至中斷,均應(yīng)立即報長廣維?？傊? *開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn).物管人員不可擅自對電源控制箱進(jìn)行檢查或修理。 *營業(yè)時間內(nèi)停電，通知購物中心行政總值，長廣維?？傊?。 堅守崗位，提高警惕防止破壞 協(xié)同內(nèi)保人員對顧客作好解釋，加強(qiáng)巡查，維持秩序，正確疏導(dǎo)。 對欲進(jìn)入購物中心人仕勸喻暫勿進(jìn)入，對欲出中心人仕予以判斷，防止夾帶未