賓館規(guī)章制度(舒高均).doc

法苑賓館規(guī)章制度2012年10月29日修訂目 錄一、員工守則3-8二、前臺崗位職責9-11三、樓層崗位職責12-14四、公衛(wèi)崗位職責14五、開房、住房制度15六、來訪制度16序 言當你踏入法宛賓館，穿上的法宛賓館工作制服，你就是“法宛賓館形象”的代表，您的形象就是法宛賓館的一部份，因此就應該按賓館的有關標準要求自己，做到：1. 熱愛社會主義祖國，關心企業(yè)，熱愛企業(yè)。2. 做到熱情、主動、有禮、周到。3. 努力學習文化知識和業(yè)務技術，不斷提高自身的素質和接待服務水平。4. 執(zhí)行賓館的規(guī)章制度，服從上級的工作安排和指揮調動，并按規(guī)定做好交接班工作，保證服務工作的連續(xù)性。5. 忠于職守，不曠工、不遲到、不早退，依時完成任務，不準無故拖延、拒絕或終止工作。6. 不得以工作之便，假工濟私，以權謀私，貪污受賄，損害賓客和企業(yè)利益。7. 尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。8. 艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，愛護企業(yè)的一切財物，設備設施定期維修、保養(yǎng)；節(jié)約用水、用電和易耗品，不拿公物，不將有用的公物扔棄。9. 注重儀表，養(yǎng)成講衛(wèi)生的良好習慣，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和其他雜物，注重保持酒店清潔幽雅之環(huán)境。10. 堅持使用禮貌用語，用普通話接待外地賓客，主動給客人讓路、讓電梯、不與賓客搶道。一、員工守則(一) 儀容儀表、禮節(jié)禮貌（1）總要求：1. 主動熱情（微笑）向客人問好，如：“先生（小姐）您好！”了解客人貴姓，盡可能用姓氏稱呼客人。2. 主動熱情地向使用規(guī)范禮貌用語，如：前臺為客人開房要主動說：“先生（小姐）您好。”樓層服務員迎送要說：“先生（小姐）你好，先生（小姐）請慢走”等。3. 員工必須經常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定帶工號牌，自覺愛護賓館工作制服、鞋等物品。4. 與客人交談應站立端正，講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，語氣要溫和，語言要文雅。5. 不準在服務崗位化妝，如梳理頭發(fā)、涂口紅等。6. 不要詢問客人的年齡（特別是對女賓），不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服或舉止奇特的客人不要圍觀，不交頭接耳。對傷殘和有缺陷的人士不歧視，服務要更周到。（2）形象要求：1、頭部要求：發(fā)型自然大方、頭發(fā)干凈整齊、無頭屑，不染色發(fā)，不用味異發(fā)油。 男員工：頭發(fā)長度適中，前不及眉，帝不遮耳，后不及衣領，不留髻和胡須。 女員工：劉海不及眉，頭發(fā)過肩要扎起，頭飾以深色小型為宜，不可夸張耀眼。2、鞋襪要求：穿黑色不夸張皮鞋，酒店發(fā)放工作鞋。男員工穿深色襪。不能踩鞋跟。3、化妝要求：工作期間女員工需化淡妝，涂口紅或潤唇膏，不能使用濃烈氣味的化妝品。4、穿衣整齊美觀，衣袖、褲管不能卷起。（3）崗位要求：1、前臺服務臺、前臺收銀崗位、樓層臺班員工等工作要站立接待服務。2、站姿要求雙眼平視，自然大方。對客人說你好或對過往客人行注目禮。(二) 工作態(tài)度1. 服從領導：不折不扣地執(zhí)行上級工作指令服從上級和工作安排。2. 忠于職守：堅守崗位，不擅離職守，不睡崗、不離崗、不竄崗。3. 正直誠實：與上級、同事、客人坦誠相待，不陽奉陰違。4. 團結友愛：互相關心、互相幫助，不搬弄是非。5. 熱情：熱情接待好每一位客人，努力提高工作效率。6. 禮貌：尊重賓客、站立服務、笑容常展，說話溫和，帶用敬語。7. 主動：盡職盡責做好本職工作，主動為賓館服務；對下一工序負責，同事之間真誠合作，主動配合。8. 周到：嚴格按服務規(guī)程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。9. 勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，保持公共衛(wèi)生，維護賓館優(yōu)美環(huán)境，節(jié)約水、電，愛護設備、設施。(三) 勞動紀律1. 依時上、下班，不得遲到或早退；不曠工，不準串崗，不擅離職守；嚴格執(zhí)行交接班制度，不得私自調班，確需調班時必須找好頂班人員，并經部門（班組）領導批準。2. 上班時間集中精神，不開小差，專心做好服務接待工作，熱心、細心接待好每一住客，不能聊天、談論與工作無關的事情。3. 當班員工不能逗留在飯?zhí)贸燥垼蝻垜偃ニ倩?。員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜及零食等食物。4. 上班時間不準做私活、會客；不得帶親友到賓館公共場所、工作場所聊天。5. 上班時間不準接手機，如有急事可記下對方電話給當事人回復。如果家有緊急事，可報告領班接聽處理。上班不準打接手機和收發(fā)信息（也可告訴對方下班后與其聯系）。6. 工作期間不能看與工作內容無關的資料，如書報等。7. 下班后必須離崗，不得返回工作崗位聊天。8. 服從領導的工作安排和調配，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。(四) 乘電梯規(guī)定1. 員工按規(guī)定要走員工樓梯。2. 在2F4F工作期間和打飯期間的員工，原則上，不乘電梯（手拿沉重物品除外）。3. 嚴禁邊走邊吃飯影響賓館形象。(五）住宿規(guī)定1. 凡是住宿員工應文明住宿，應有團結友愛，互相幫助的團體精神。2. 不能隨地丟垃圾及雜物，自己的環(huán)境衛(wèi)生自己管理。垃圾應倒指定地點，切勿隨意扔棄。3. 愛護賓館提供給員工的物品，如：被、床褥等。人為損壞要賠償，離職時要完好交還賓館。4. 賓館宿舍不得帶外人留宿。（六）考勤1. 員工上下班必須集中簽到，并應準備充分時間更換工作制服，以準時到達工作崗位，每班要用15-30分鐘做好交接班工資，交接清楚后方可下班。2. 考勤按當月實際工作日統計，作為工資計發(fā)的依據。3. 不得讓他人代為請假，否則作曠工處理。4每月15日為上月工資發(fā)放日，如要離職需提前十五天書面報告，批準后方可辦手續(xù)。(七) 賓館規(guī)則1. 嚴格遵守勞動紀律，忠于職守，按時上、下班，不擅離職守。2. 上班時間必須穿著規(guī)定的服裝，保持服裝整齊清潔。按賓館、部門統一規(guī)定著裝，員工工作牌須端正地佩戴在左胸前。3. 上班時間不準帶家屬、小孩到服務場所。4. 嚴禁在服務場所吸煙。5. 上班時間不準打私人電話、會客、吃東西，不準私自入客房，不高聲喧嘩、唱歌哼小調和追逐打鬧。6. 上班前不準吃大蒜等有刺激性異味的食物，不準喝酒。7. 未經批準，一切有關賓館的文件和內部資料不得向無關人員提供，如需查詢，須經部門以上領導同意。8. 不準刁難客人，對客人詢問及投訴事項，均應有問必答，耐心解釋，不能當著客人面說：“不關我XX部的事，是XX部造成的”，而應及時主動與有關人員協調。如確實解決不了，及時報告部門領導。(八) 拾遺物品處理1、拾獲賓客遺留的物品，不論價值大小，應做好登記，重大物品即報及上交部門處理。2、遺留物品登記方法：客人姓名、房號、退房時間，交由樓層領班保管。（九）安全守則賓館按國家有關部門頒發(fā)的安全管理法規(guī)實施安全管理，賓館各部門及班組均設有安全，防火責任人，負責安全工作。市盜警電話：外線 110市火警電話：外線 119市急救電話：外線 120 1 防盜 防搶（1） 賓館加強對安全部位的管理：如收銀處 倉庫 儲物柜等.加強對員工思想教育工作，增強防范意識;(2) 電話報警：發(fā)現有案件犯正在作案，并未有驚動或逃離，報警人未被案犯發(fā)現的情況下，應迅速撥號報警，報警時語言要簡明扼要，講清地點 案情 案犯特征和逃跑方向，報警后要嚴密注意動態(tài)。 （3） 呼喊報警;在緊急情況下，案發(fā)部門只有一個人或案犯逃離時，要敢于大膽報警，敢于大膽呼喊，并拋擲物品最大限度防止拖延犯人逃離現場，以待救援力量即使趕到（4） 向“110”報警：發(fā)生重大搶劫時，可向“110”報警，報警要簡明扼要，準確報告地點 案情，爭取警方迅速準確到達現場，最大限度減少傷害和損失。同時向賓館值班經理報告，當值班領導接到報告馬上趕赴現場，協助警方工作。2 防火（1） 任何人發(fā)現火警 火災時，不要驚慌失措，要迅速查明情況，向當班領導報告或市消防隊（電話119）報警。（2） 發(fā)生火災部位的員工應聽從指揮，就近取輕滅火器材撲滅火災現場，積極協助消防員進行撲救。（3） 火災初起時，必須積極利用就近滅火器材撲滅火苗;如電器著火，先切斷電源：如氣體火災，設法關閉氣閘。(4) 如火勢蔓延，必須按動緊急裝置按鈕或把報警裝置玻璃打碎。按先救人，后救物。先救危險和貴重物品，后救一般物品的原則，禁止乘坐電梯，須引導客人走消防通道。 二、前臺1、前臺領班崗位職責：1. 負責前臺每天的日常接待工作，認真貫徹部門布置的各項工作任務和做好領導交辦的工作。2. 負責跟進、檢查、督導各前臺的服務工作，保證服務質量。3. 負責做好傳達部門骨干例會精神的工作，定期召開本班組工作會議。4. 每天檢查員工出勤，儀容儀表,禮貌接待，主動服務，崗位規(guī)范，紀律制度情況，加強服務現場管理，確保優(yōu)質服務。5. 準確掌握房態(tài)，督導前臺有計劃，做好客房促銷工作，及時準確輸入客人資料，打印好客房營業(yè)報表，住房統計表有關報表，安排做好送辦公室報表資料等工作。6. 督導員工做好各類型訂房的接洽，辦理，登記，整理，預留計劃安排，檢查落實團體房的安排并及時知會有關班組。7. 負責員工的業(yè)務技能培訓和考核工作，負責管轄范圍內的防火安全工作。8. 負責管轄范圍內的財產管理工作。9. 檢查填寫工作日志。10. 按規(guī)定和程序與標準做好客房房卡的管理。11. 督導當班人員按公安局的有關規(guī)定及賓館服務的程序與標準，辦理賓館的登記入住手續(xù)，并按規(guī)定掃描資料（輸入要求的客人資料）或制作相關報表送至公安機關。2、前臺接待操作程序：1. 微笑問好，詢問客人是否有預訂。2. 如有預定查訂單，可通過各種方法，可查（人名、公司名、電話、預定人），不要輕易對客人說“不”，還應該與銷售部等有關班組緊密聯絡。3. 如無預訂房，應向客人介紹賓館當前的各類房間及價格。4. 請客人出示有效證件填寫登記表，客人證件必須做到100%掃描和上傳。5. 整理客人的入住登記資料，將客人資料輸入電腦并存檔。6. 每天每班定是與樓層臺班對房態(tài)。3、前臺收款崗位職責： 收銀員：1、 前臺任何人不能根據個人或客人意愿擅自給在住或正退房的客人調低變更房價，必要時須經辦公室領導等授權同意。2、 POS機刷卡：（1） 銀聯POS機不具備預授權功能，只可刷消費，主要為持銀聯卡的國內客人服務。（2） 農行POS機主要針對國際卡使用，關于卡種的識別已做過培訓。（3） 不論國內、國際卡，刷卡完了都須客人簽名（國際的還要核對卡與刷卡人的簽名是否一致）一張未簽名的刷卡單，就等于白紙一張，由此而產生的損失由收銀員全額賠上。3、 電話費：收銀電話系統故障時，只能以PC2000查話費收?。ń哟龁T協助）收銀電話系統無故障時，收銀員必須查看收銀系統電話費，接待員也必須查看PC2000電話費，比較之下照全額較準確的一方收取。如因個人疏忽遺漏導致未收取話費的由收銀員賠上。如有接待員漏查、漏報、不登記的也需做出賠償或處罰。4、 業(yè)務員簽單一式兩份，一份交財務，一份交辦公室。業(yè)務員簽收單具備當班服務員的名字，辦公室領導的親筆簽名，業(yè)務員的親筆簽名和電話。如有每天返傭的業(yè)務員，必須經過領導同意且也要填寫業(yè)務員簽收單。5、 收銀交班本一定要記錄詳細，一筆收、一件事的來龍去脈，要記錄清楚以便以后查找方便。6、 交班帳目要清楚，多錢少錢都要報告，不能將一時不能查清而多出的錢納入個人口袋，否則就視為貪污挪用。少錢由當班人自己負責查找原因，并負責賠償。7、 重要事件必須以書寫形呈給辦公室，不能以口頭陳述。4、開房：1. 微笑問好。2. 接到前臺的開房后，對清房價及名字，再次請問客人停留時間及付款方式。3. 認真為客人辦好收款，確認押金無誤后打印收據交給客人，請客人保管好。5、過租：1. 到晚上12：00后，對電腦對開房音檢查房租及其它費用，檢查無誤后過租。2. 過完租后，按照規(guī)定制定有關報表，并核對是否有誤。3. 最后清機，繼續(xù)第二天的工作。6、退房：1. 客人來到前臺退房時，首先問清客人房號及姓名。2. 首先通知樓層查房，找出相應的開房單及問客人拿回押金單，并打開電腦賬單。3. 接到樓層報房后，互相留姓名做好記錄，輸入有關費用，檢查無誤后打印電腦清單，給客人簽名確認，一聯交財務一聯給客人。4. 將收回的押金單與開房單及電腦清單裝訂在一起交財務核對。三、 樓層樓層領班職責：1. 負責每天的日常接待工作安排，認真貫徹落實部門布置的各項工作任務。2. 負責跟進、檢查、督導各樓層工作間、消洗間、走廊、電梯間、煙柱、窗臺衛(wèi)生，保證干凈、整齊。3. 每天檢查員工的出勤、儀容儀表、禮貌接待、主動服務及各項工作質量情況，加強現場督導，確保服務接待工作規(guī)范落實。4. 掌握當天客情以及房態(tài)的情況，每天及時檢查核對空房、住房、走房、維修房的情況，準確掌握房態(tài)，確保房間的使用率。5. 負責客房樓層員工的工作安排和調配。6. 督促樓層員工做好工作房卡的交接登記工作。7. 負責做好VIP賓客的接待服務工作。8. 妥善處理賓客的投訴和特殊服務要求，并將處理情況及時向上級匯報。9. 負責做好賓客遺留物品的處理工作。10. 負責做好管轄范圍內的安全防火工作，督促員工勤巡視，勤檢查，認真落實安全防火制度，確保安全。11. 檢查督促樓層員工做好來訪登記工作。12. 必須有高度的責任心，以樓層安全防范工作為主，兼顧有務工作，把安全防范貫穿于服務工作之中，有事及時向上級匯報。13. 負責管轄范圍內的財產管理工作。負責本組的考勤，于每月10日前交辦公室。14. 領班要帶頭認真工作，要負起帶領全班人員努力完成領導交給的各項任務，加強思想教育，樹立團隊精神，及時做好上傳下達的工作。樓層臺班職責：、日常接待服務1. 每天上班熟悉所負責樓層的房間狀態(tài)和客情。2. 熱情接待、禮貌服務，用規(guī)范敬語接待客人。3. 負責提供樓層的日常服務接待，盡量滿足客人的合理要求。4. 按工作要求填寫好當班的“交班薄”，內容包括“住客登記情況”和“客人出入時間情況”等。5. 負責做好客人來訪時客人的接待工作和登記工作。6. 負責各客人介紹房間的服務設施和服務項目。7. 負責檢查房間內各項設施是否正常，發(fā)現問題及時報修，并做好交班跟進，保證房間合格銷售。8. 負責檢查房內物品配置是否齊全，發(fā)現短缺及時補充，如有借出物品要及時跟進，保證數量準確。9. 負責注意樓層和客人的動態(tài)，發(fā)現可疑及時報告領班，保證賓館和客人安全。10. 要做好保密房的保密工作。11. 每天定時與前臺對房態(tài)。、日常衛(wèi)生1. 每天負責走火梯拖地一次。2. 負責消洗間、工作間、電梯間、煙柱、走廊、窗臺等衛(wèi)生工作，保證干凈，整潔。如：不銹鋼和玻璃物品光亮、無跡；地面光亮干凈無雜物，窗臺無灰塵；煙柱表面無口痰垃圾雜物等；窗簾垂直、整齊。樓層衛(wèi)班崗位職責1. 按賓館的儀容儀表規(guī)范要求依時上崗，按程序做好衛(wèi)生工作。2. 負責分工包干的房間，走廊的清潔衛(wèi)生及領班布置工作。了解客情，按客人離開的時間登記，先搞VIP房及客人提出要先搞的房間，淡季按住房、走房、空房，旺季按走房、住房、空房的順序做房間清潔工作，并做好記錄。3. 熟悉客房的各種設備及保養(yǎng)方法，每天檢查房間內設備的運轉情況，如有發(fā)現損壞要及時報服務中心，并做好登記。4. 如房間有遺留、遺棄物品要立即如實報交領班處理。5. 入房間清理時必須按照衛(wèi)生操作“十二”字程序進行敲、拉、撤、倒、鋪、抹、洗、放、吸、看、關。計劃衛(wèi)生必須按時、按質完成。如：房間擺設及床鋪要整齊、美觀，符合規(guī)范要求。衛(wèi)生間不銹陶瓷物品和鏡面、地面等應保持干凈、光亮、無跡、無積水、無毛發(fā)、無死角。6. 要負責檢查長包房、長住房的用電設備使用情況，如發(fā)現超出使用規(guī)定的，要立即報告領班。7. 下班前將各種衛(wèi)生工具。如衛(wèi)生車、吸塵機清理一次，保持整潔，按位置放好，將工作房卡和鎖匙交領班。四、公衛(wèi)班公衛(wèi)領班崗位職責：1、每天負責大堂、電梯、以及規(guī)定的地方的清潔工作。2、負責上司交給的各項工作任務五、開房住房制度一、開房1、 根據開縣公安局有關旅館業(yè)住宿管理的規(guī)定，前臺工作人員必須驗證客人有效證件才給予辦理開房手續(xù)。2、 準確填寫開房單，要對人對證件，并要求客人簽名確認。3、 必須按要求掃描客人有效證件。4、 前臺工作人員必須按賓館規(guī)定房價和規(guī)定折扣給客人開房。二、住房1、 國內旅客必須持以下有效證件準予開房：身份證、臨時身份證、戶口簿、駕駛證、工作證、衛(wèi)生證、軍官證、軍人通行證、團以上介紹信、中國護照、公務護照、外交護照。2、 境外旅客必須持以下有效證件準予開房：港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、普通護照、外國人居留證、外交護照、公務