現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理第四章 飯店產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與服務(wù)運(yùn)作

第四章 飯店產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與服務(wù)運(yùn)作 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理 12/15/2015 【 本章導(dǎo)讀 】 飯店產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與服務(wù)運(yùn)作是圍繞飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售而展開的相關(guān)活動(dòng)，是飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、銷售過(guò)程和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程完美結(jié)合的營(yíng)運(yùn)過(guò)程。“營(yíng)運(yùn)”是經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作的結(jié)合，是產(chǎn)品“賣點(diǎn)”的創(chuàng)造與具體業(yè)務(wù)的實(shí)施與運(yùn)行。因此，飯店產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與服務(wù)運(yùn)作既要掌握飯店產(chǎn)品的基本特征與規(guī)律，建立服務(wù)運(yùn)作的基本制度與標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)結(jié)合飯店自身的特點(diǎn)、外部環(huán)境的變化以及賓客的需求，構(gòu)建符合市場(chǎng)需求的，具有較強(qiáng)適應(yīng)性、獨(dú)特性、科學(xué)合理的營(yíng)運(yùn)管理體系。 12/15/2015 第一節(jié) 飯店客房產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與服務(wù)運(yùn)作 一、客房營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的氣氛設(shè)計(jì)與控制 (1) 與飯店的規(guī)模、檔次相一致。 (2) 突出個(gè)性化，運(yùn)用不同的主題，顯示出文化個(gè)性與特色。 (3) 講求整體性、和諧度。 (一 )前廳氣氛設(shè)計(jì)與控制 1可視環(huán)境氣氛設(shè)計(jì)與控制 (1) 合理的功能布局與流線設(shè)計(jì)是前廳環(huán)境氛圍塑造的基礎(chǔ) 區(qū)域設(shè)置。 面積要求。 區(qū)域劃分及其功能設(shè)計(jì)。 服務(wù)設(shè)施配備。 陳設(shè)與裝飾。 聲、光、電設(shè)計(jì)。聲、光、電對(duì)于飯店主題文化、環(huán)境氛圍的塑造起著非常重要的作用。 (2) 突顯飯店的主題文化個(gè)性是前廳環(huán)境氛圍塑造的關(guān)鍵 (3) 引入綠色生態(tài)概念，營(yíng)造自然氛圍是前廳環(huán)境氛圍塑的趨勢(shì)之一 12/15/2015 2. 可感知的服務(wù)氣氛設(shè)計(jì)與控制 可感知的服務(wù)氣氛是評(píng)價(jià)前廳環(huán)境質(zhì)量的重要指標(biāo)。卓越的服務(wù)氣氛是由服務(wù)人員的優(yōu)良品質(zhì)、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及高超的服務(wù)技能技巧構(gòu)成的，具體包括服務(wù)人員的儀容儀表、禮遇規(guī)范、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)效率、團(tuán)隊(duì)精神等。 端莊的儀容儀表能夠表現(xiàn)出前廳服務(wù)人員對(duì)賓客的尊重，使賓客產(chǎn)生信任感。 標(biāo)準(zhǔn)的禮遇規(guī)范，可以營(yíng)造出前廳部員工對(duì)客服務(wù)主動(dòng)性與積極性的服務(wù)環(huán)境氛圍。 服務(wù)方式是前廳部員工為賓客提供服務(wù)的形式，科學(xué)、合理的服務(wù)方式可以創(chuàng)造出熱情、高效、便于溝通、親切友好的服務(wù)氣氛。隨著服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良，前廳的服務(wù)方式越來(lái)越多種多樣，目前飯店常見的主要有： 坐式服務(wù)。 “一卡式服務(wù)”。 開放式服務(wù)。 一站式服務(wù) (首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù) )。 12/15/2015 3前廳氣氛設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì) 前廳的氣氛設(shè)計(jì)呈現(xiàn)以下幾種發(fā)展趨勢(shì)： (1) 從傳統(tǒng)的單一功能向現(xiàn)代的多元功能轉(zhuǎn)化，在滿意賓客的同時(shí)，又能夠創(chuàng)造更多的銷售空間，提高飯店的銷售收入； (2) 從貴族式向大眾式轉(zhuǎn)化，價(jià)格適中、體現(xiàn)時(shí)尚、具有較大客源市場(chǎng)的一些服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入前廳，營(yíng)造出熱鬧的“賣場(chǎng)”氛圍； (3) 從平面空間向立體空間發(fā)展，給賓客帶來(lái)一種多變、跳躍的視覺(jué)效果； (4) 從追求靜環(huán)境向追求動(dòng)靜結(jié)合的環(huán)境發(fā)展，動(dòng)靜結(jié)合的環(huán)境氛圍，活躍了整個(gè)大堂的氣氛； (5) 裝飾風(fēng)格從追求高材裝飾向低材、高文化品味裝飾發(fā)展，滿足了賓客求新、求異的需要。 12/15/2015 (二 )樓層氣氛設(shè)計(jì)與控制 1樓層氣氛設(shè)計(jì)要求 (1) 整體性。 (2) 可控性。 (3) 動(dòng)態(tài)性。 2樓層氣氛設(shè)計(jì)的內(nèi)容 (1) 可感知的環(huán)境氣氛。 (2) 藝術(shù)文化氣氛。 (3) 服務(wù)氣氛。 12/15/2015 (三 )客房氣氛設(shè)計(jì)與控制 1客房氣氛設(shè)計(jì)的內(nèi)容 (1) 客房的環(huán)境質(zhì)量。 (2) 主題客房環(huán)境氣氛的設(shè)計(jì)。 2客房服務(wù)氣氛設(shè)計(jì)與控制 客房服務(wù)即通過(guò)客房及其設(shè)備、設(shè)施，來(lái)滿足賓客各方面需要所提供的服務(wù)?？头糠?wù)氣氛主要從以下幾個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)與控制。 (1) 客房服務(wù)形象控制。主要指房務(wù)員的儀容儀表、禮遇規(guī)范等服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為的設(shè)計(jì)與控制。 (2) 服務(wù)方式的設(shè)計(jì)與控制。 (3) 服務(wù)效率與服務(wù)技巧的設(shè)計(jì)與控制。 12/15/2015 二、房務(wù)運(yùn)作管理 (一 )業(yè)務(wù)管理 1前廳業(yè)務(wù)管理 2客房業(yè)務(wù)管理 (1) 客房服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理。 (2) 客房樓面業(yè)務(wù)管理。 (3) (4) 洗衣部業(yè)務(wù)管理。 (二 )銷售管理 1房務(wù)銷售目標(biāo) 一是為賓客提供最適合的客房，保證賓客利益的最大化； 二是提高飯店的客房銷售量，獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造服務(wù)利潤(rùn)的最大化。 2房務(wù)銷售中的收益管理應(yīng)用 3房務(wù)銷售技巧與促銷策略 4編制銷售計(jì)劃 5客史檔案建立 (三 )房務(wù)信息管理 1房務(wù)信息類型 (1) 與賓客相關(guān)的信息 (2) 房務(wù)內(nèi)部管理信息 (3) 市場(chǎng)信息 2房務(wù)信息的傳遞與溝通 (1) 房務(wù)信息傳遞溝通的手段 (2) 部門間房務(wù)信息的傳遞與溝通 3房務(wù)信息資料管理 12/15/2015 三、客房服務(wù)運(yùn)作 (一 )客房服務(wù)的主要內(nèi)容 1前廳服務(wù) (1) 客房預(yù)訂。 (2) 前廳接待與服務(wù)。 (3) 客帳管理。 (4) 受理賓客投訴。 2客房服務(wù) (1) 客房接待服務(wù)。 (2) 客房設(shè)備物品管理。 (3) 客房安全管理。 (二 )客房服務(wù)的運(yùn)作程序與要求 1客房預(yù)訂程序與要求 2前廳接待與服務(wù)的程序和要求 (1) 客人入住款接程序。 (2) 迎送賓客服務(wù)要求。 (3) 行李服務(wù)要求。 (4) 問(wèn)訊服務(wù)要求。 (5) 電話總機(jī)服務(wù)要求。 (6) 商務(wù)中心服務(wù)要求。 12/15/2015 3客帳管理 (1) 客帳記錄要求。 (2) 客人離店結(jié)帳方式與程序。 4受理賓客投訴 5客房接待服務(wù) (1) 迎客服務(wù)內(nèi)容與接待程序包括： 客人入房前的準(zhǔn)備。 迎客入房及客房情況介紹。 端茶送水。 (2) 送客服務(wù)內(nèi)容與接待程序包括： 行前準(zhǔn)備。 行時(shí)送別。 行后檢查。 (3) 客房日常接待服務(wù)程序與要求 客房清潔整理服務(wù)。 訪客接待服務(wù) 住客送洗衣服務(wù) 6客房設(shè)備物品管理 (1) 客房設(shè)備使用與管理。 (2) 客房用品管理。 (3) 布件的控制與管理。 7客房安全管理 12/15/2015 四、主題客房與房型發(fā)展趨勢(shì) (一 )主題客房的特征 1客房設(shè)計(jì)突顯針對(duì)性與個(gè)性 2濃郁的文化氣息 3“以人為本”的人性化 4硬、軟件主題相一致 (二 )客房的主題風(fēng)格類型 1以各民族地域文化風(fēng)格為主題 2以賓客的年齡層、性別與職業(yè)偏好為主題 3以某種時(shí)尚、愛好為主題風(fēng)格的客房 4以植物花卉或動(dòng)物為主題 5以某種特定環(huán)境與文化為主題 6以不同歷史時(shí)期的人文現(xiàn)象為主題 7以提供的服務(wù)項(xiàng)目為主題 8以某一特定主題風(fēng)格的客房 (三 )主題客房的服務(wù)功能 (四 )房型發(fā)展趨勢(shì) 1開間增大，衛(wèi)生間功能增加 2單人房型、連通房型增加 3房型與功能日趨多樣化 12/15/2015 第二節(jié) 飯店餐飲產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與服務(wù)運(yùn)作 一、飯店餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的格局設(shè)計(jì)與氣氛控制 (一 )餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的格局設(shè)計(jì) 1飯店餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)格局設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素 (1) 飯店的類型、等級(jí)與規(guī)模 (2) 飯店餐飲的目標(biāo)市場(chǎng)定位 (3) 飯店餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的建筑結(jié)構(gòu) 2飯店餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)格局設(shè)計(jì)的基本原則 3飯店餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)格局設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 (1) 餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的功能設(shè)計(jì) 空間確定與設(shè)計(jì)。 餐位數(shù)和座位的設(shè)計(jì)。 輔助性設(shè)施的設(shè)計(jì)。 通道設(shè)計(jì)。 (2) 餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的場(chǎng)景主題設(shè)計(jì) 以獨(dú)具特色的地域文化為主題。 以特色的環(huán)境為主題，如“空中餐廳”、“海底世界”等。 以聲、光、電等高科技手段為主題。 以某個(gè)專項(xiàng)特色為主題，如花草、山水等。 (3) 餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的裝飾設(shè)計(jì) 包括餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的外觀設(shè)計(jì)、餐臺(tái)設(shè)計(jì)、裝飾小品設(shè)計(jì)等內(nèi)容。 12/15/2015 (二 )飯店餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的氣氛控制 1餐飲營(yíng)運(yùn)點(diǎn)氣氛的控制 (1) 可視的環(huán)境氛圍控制 功能區(qū)的裝飾擺設(shè)控制。 光線與色彩的控制。 背景音樂(lè)的控制。 氣味控制。 溫度控制。 (2) 可感知的環(huán)境氛圍控制 12/15/2015 二、餐飲服務(wù)運(yùn)作與管理 (一 )餐飲服務(wù)的類型 1崗位服務(wù) 2程序服務(wù) 3環(huán)境服務(wù) (二 )餐飲服務(wù)的特征 從服務(wù)功能的視角看，餐飲服務(wù)具有綜合性的功能特征。 從服務(wù)方式的視角看，餐飲服務(wù)具有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)特征。 (三 )餐飲服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn) 1餐飲服務(wù)人員的儀容和衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn) 2餐飲服務(wù)操作的要求與標(biāo)準(zhǔn) 3餐飲服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求與標(biāo)準(zhǔn) 4餐飲服務(wù)環(huán)境的要求與標(biāo)準(zhǔn) 12/15/2015 (四 )餐飲服務(wù)的內(nèi)容與運(yùn)作程序 1餐飲預(yù)訂服務(wù) 為了保證預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量，餐飲預(yù)訂服務(wù)運(yùn)作程序規(guī)范如下。 (1) 時(shí)間的規(guī)范。 (2) 內(nèi)容的規(guī)范。 (3) 程序的規(guī)范。 2餐前服務(wù)準(zhǔn)備 (1) 餐前服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容 環(huán)境布置。 擺臺(tái)。 (2) 餐前服務(wù)準(zhǔn)備的運(yùn)作 餐飲環(huán)境布置。 餐飲設(shè)備用品準(zhǔn)備。 餐飲食品與酒水準(zhǔn)備。 3迎賓和領(lǐng)位服務(wù) (1) 儀表儀容與服飾的規(guī)范。 (2) 語(yǔ)言與行為規(guī)范。 (3) 服務(wù)程序規(guī)范。 12/15/2015 4點(diǎn)菜服務(wù) (1) 點(diǎn)菜服務(wù)程序。 (2) 點(diǎn)菜服務(wù)要求。 時(shí)機(jī)與節(jié)奏的掌握。 不同點(diǎn)菜方法的應(yīng)用。 具備良好的服務(wù)知識(shí)。 具備專業(yè)知識(shí)與技能。 (3) 點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)范。 衛(wèi)生規(guī)范。 態(tài)度與語(yǔ)言規(guī)范 程序規(guī)范。 5餐飲制作和加工服務(wù) (1) 餐飲制作和加工服務(wù)類型 可見性服務(wù)。 不可見性服務(wù)。 協(xié)助性服務(wù)。 (2) 餐飲制作和加工服務(wù)規(guī)范要求 技術(shù)要求。 質(zhì)量要求。 12/15/2015 6供餐和餐間服務(wù) (1) 服務(wù)程序 (2) 服務(wù)規(guī)范與要求 送單的規(guī)范與要求。 傳菜的規(guī)范與要求。 餐間服務(wù)的規(guī)范與要求。 其他服務(wù)的規(guī)范與要求。 7結(jié)賬服務(wù) (1) 注意結(jié)賬的時(shí)間與結(jié)賬的對(duì)象。 (2) 結(jié)賬程序的規(guī)范。 (3) 注意服務(wù)的規(guī)范。 8送客和翻臺(tái)服務(wù) (1) 不能催促客人離席，也不能做出催促客人離開的行為和舉動(dòng)。 (2) 客人離開前，應(yīng)詢問(wèn)是否愿意將剩余食品打包帶走，并積極為之服務(wù)。 (3) 客人結(jié)賬后起身離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。 (4) 面帶微笑陪送客人到餐廳門口，禮貌地向客人道謝，歡迎他們?cè)俅喂馀R。 (5) 發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的客人，在征得其同意后，應(yīng)主動(dòng)向前攙扶。遇特殊天氣，處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店，為沒(méi)帶雨具的客人打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等。 12/15/2015 (五 )餐飲服務(wù)運(yùn)作的控制與管理 1餐飲服務(wù)流程的控制與管理 (1) 周到的迎賓服務(wù) (2) 上菜和餐間服務(wù)速度的控制 (3) 溫馨就餐環(huán)境和就餐過(guò)程的創(chuàng)造與控制 2服務(wù)安全的控制 (1) 服務(wù)設(shè)施設(shè)備安全控制。 (2) 服務(wù)過(guò)程安全控制。 (3) 餐飲器具安全控制。 (4) 客人財(cái)產(chǎn)安全管理與控制。 (5) 食品及飲品的安全。 3服務(wù)衛(wèi)生的控制管理 包括以下四個(gè)方面的控制與管理工作。 (1) 餐廳環(huán)境衛(wèi)生控制與管理。 (2) 服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生管理。 (3) 服務(wù)工具、用品的衛(wèi)生管理。 (4) 食品、飲品的衛(wèi)生管理。 4服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)銷售的控制 (1) 根據(jù)客人的不同情況適時(shí)推銷 (2) 主動(dòng)、及時(shí)詢問(wèn)客人并提出合理建議 (3) 利用現(xiàn)場(chǎng)演示和讓客人試嘗推銷菜肴 (4) 適時(shí)向客人推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目 (5) 推銷語(yǔ)言的選擇和推銷注意事項(xiàng) 12/15/2015 三、餐飲管理的發(fā)展趨勢(shì) 1品質(zhì)管理發(fā)展趨勢(shì) 2信息化管理趨勢(shì) 3文化管理趨勢(shì) 4職業(yè)化管理趨勢(shì) 12/15/2015 四、餐飲經(jīng)營(yíng)方式與特許連鎖經(jīng)營(yíng) 1傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營(yíng)方式 2現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)方式 (1) 自助式經(jīng)營(yíng)方式。 (2) 外賣餐飲經(jīng)營(yíng)方式。 (3) 透明式經(jīng)營(yíng)方式。 (4) 休閑餐飲經(jīng)營(yíng)方式。 (5) 主題經(jīng)營(yíng)方式。 (6) 連鎖經(jīng)營(yíng)方式。 3特許連鎖經(jīng)營(yíng)。 飯店餐飲實(shí)現(xiàn)特許連鎖經(jīng)營(yíng)應(yīng)注意以下問(wèn)題： (1) 特許連鎖經(jīng)營(yíng)中的矛盾問(wèn)題：技術(shù)傳授和技術(shù)保密之間的矛盾問(wèn)題?？偛拷y(tǒng)一監(jiān)管和加盟店自主經(jīng)營(yíng)之間的矛盾問(wèn)題。 連鎖業(yè)務(wù)拓展和專業(yè)人才匱乏之間的矛盾問(wèn)題。短期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之間的矛盾問(wèn)題。 (2) 抗風(fēng)險(xiǎn)能力和運(yùn)作模式的復(fù)制能力問(wèn)題。 (3) 市場(chǎng)定位問(wèn)題。 (4) 管理的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問(wèn)題。 包括制度管理的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問(wèn)題、品牌管理與市場(chǎng)管理的的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問(wèn)題、技術(shù)指導(dǎo)與保護(hù)管理的的統(tǒng)一性和系統(tǒng)性問(wèn)題。 (5) 餐飲特許連鎖文化建設(shè)問(wèn)題。 12/15/2015 第三節(jié) 康樂(lè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)運(yùn)作 一、飯店康樂(lè)服務(wù)產(chǎn)品的基本類型和特征 (一 )康樂(lè)服務(wù)產(chǎn)品的基本類型 1娛樂(lè)類服務(wù)項(xiàng)目 2運(yùn)動(dòng)類服務(wù)項(xiàng)目 3健身與美容服務(wù) (二 )康樂(lè)服務(wù)產(chǎn)品的特征 1參與性 2專業(yè)性 3現(xiàn)場(chǎng)交流性 二、康樂(lè)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的基本要求 1康樂(lè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的要求 2康樂(lè)服務(wù)環(huán)境的基本要求 3康樂(lè)服務(wù)人員的基本要求 12/15/2015 三、康樂(lè)服務(wù)的運(yùn)作程序 1準(zhǔn)備工作 (1) 檢查儀表儀容 (2) 做好衛(wèi)生工作，保持場(chǎng)所高雅、清潔和美觀 (3) 檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài) 2迎賓服務(wù) 迎賓服務(wù)的程序： (1) 大門口的服務(wù)員要按時(shí)上崗，著裝整潔，面帶微笑。 (2) 顧客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)使用服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)定將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置，如無(wú)預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選擇的位置。 (3) 領(lǐng)位過(guò)程中向客人介紹各類服務(wù)項(xiàng)目的基本情況，推薦消費(fèi)。 迎賓服務(wù)的要求： (1) 根據(jù)客人的需求特點(diǎn)，引領(lǐng)并安排適當(dāng)?shù)淖?。談戀愛的男女青年、情侶安排在僻靜幽雅之處或包廂內(nèi)，衣飾華麗的客人可安排在中央較顯眼的位置，一群集體舞客則安排在適當(dāng)之處，免得客人隨意挪動(dòng)座椅。 (2) 接待陌生的客人，態(tài)度要更加熱情、誠(chéng)懇，使他們很快消除陌生感。 (3) 解答客人提出的問(wèn)題時(shí)要耐心，熱情，禮貌。以誠(chéng)待客，處處為客人著想。 12/15/2015 3對(duì)客服務(wù) 對(duì)客服務(wù)程序： (1) 熱情向客人介紹各種設(shè)施的使用方法和功能。 (2) 向顧客介紹酒水單，食品單，并耐心等待顧客點(diǎn)用。 (3) 準(zhǔn)確記錄客人的酒水和點(diǎn)歌，并將臺(tái)號(hào)，時(shí)間和人數(shù)記錄在酒水單和點(diǎn)歌單上，待客人點(diǎn)完后應(yīng)再主動(dòng)復(fù)述一遍，確認(rèn)無(wú)誤后并將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺(tái)。 (4) 應(yīng)用托盤快速準(zhǔn)確上酒水、果點(diǎn)，并報(bào)出酒水、果點(diǎn)名稱。 (5) 注意觀察服務(wù)場(chǎng)地的客人動(dòng)向，及時(shí)、快速回應(yīng)客人招呼，滿足客人的需求。 對(duì)客服務(wù)的要求： (1) 能迅速地為客人點(diǎn)歌，并安排好順序。 (2) 熟悉菜牌、菜單和點(diǎn)菜服務(wù)程序，及時(shí)做好桌面服務(wù)。 (3) 注意站姿和站立位置，不要遮擋顧客的視線。 (4) 善于觀察和控制場(chǎng)面，調(diào)節(jié)好營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所氣氛。 (5) 留意客人的手勢(shì)，注意客人的反應(yīng)和要求，并迅速給予服務(wù)和滿足。 4結(jié)賬服務(wù) 熱情迅速為客人提供結(jié)帳服務(wù)。結(jié)帳時(shí)要迅速將賬單送至客人的手中，使其核對(duì)埋單，并介紹付款方式；從客人手中接過(guò)現(xiàn)金或信用卡時(shí)，應(yīng)該對(duì)客人表示感謝，并且當(dāng)面數(shù)清錢款，找零。 5送客服務(wù) 客人離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)幫助客人穿好外衣，并主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品；使用禮貌用語(yǔ)與客人道別。 6收拾整理 客人離開以后，服務(wù)人員應(yīng)該立即整理桌面、空杯、空瓶、座椅、地面等，使衛(wèi)生狀況恢復(fù)至營(yíng)業(yè)的要求；確認(rèn)各種物品的齊全，對(duì)于破損的物品要及時(shí)報(bào)修，準(zhǔn)備迎接下一批的賓客。 12/15/2015 四、康樂(lè)服務(wù)運(yùn)作中的控制 1. 康樂(lè)服務(wù)“度”的控制 2康樂(lè)服務(wù)內(nèi)容的控制 3康樂(lè)服務(wù)過(guò)程的安全控制 12/15/2015 第四節(jié) 購(gòu)物產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)運(yùn)作 一、購(gòu)物服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的基本要求 1購(gòu)物服務(wù)環(huán)境的要求 2購(gòu)物服務(wù)操作的要求 3購(gòu)物服務(wù)人員的技術(shù)要求 (1) 熟悉銷售的商品，掌握商品的基本知識(shí)和銷售服務(wù)技術(shù) (2) 掌握商品銷售技巧，促進(jìn)銷售 12/15/2015 二、購(gòu)物服務(wù)的內(nèi)容、運(yùn)作程序與具體要求 ( )商品售前服務(wù) 1商品的布置 2商店環(huán)境的營(yíng)造 3貨位布局和商品陳列 (1) 貨位布局和商品陳列原則與要求 (2) 聲、光、電布置原則與要求 4商店鋪面、設(shè)備和商品衛(wèi)生 (1) 商店衛(wèi)生。