房地產(chǎn)銷售部日常管理制度.doc

銷售部日常管理制度一、日常管理制度四個(gè)“多”多微笑、多做事、多交流、多思考八個(gè)“不”任何情況下絕不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；不忽略任何一次電話或來(lái)訪；不輕視任何一個(gè)上門來(lái)客；對(duì)于客戶的任何問(wèn)題不能說(shuō)“我不知道”；任何時(shí)候不能忘記禮貌待人；不把個(gè)人情緒帶入工作中；對(duì)于相關(guān)人士的任何問(wèn)題不能回答“這件事我不負(fù)責(zé)”；永遠(yuǎn)也不要因?yàn)榭蛻舻木芙^氣餒。二、行為規(guī)范20條（1）工作時(shí)間內(nèi)，必須保持專業(yè)的形象與儀表的整潔，并且佩戴工作牌，保持儀表整潔端莊；（2）接聽(tīng)客戶來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ)；盡可能多地傳達(dá)項(xiàng)目信息，促成客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)。（3）客戶進(jìn)入銷售中心大門后，銷售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷售人員應(yīng)離開(kāi)座位，陪同客戶參觀，當(dāng)客戶需要時(shí)加以講解。（4）站立時(shí)，銷售人員與客戶之間應(yīng)保持40CM-120CM距離；入座時(shí)，除非在前臺(tái)，銷售人員均應(yīng)盡量與客戶呈90度角落座。（5）接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌，談吐得體。（6）客戶落座后迅速為客戶倒水，注意手不要接觸紙杯杯口，如有嗜茶客戶，應(yīng)當(dāng)為客戶斟茶。（7）有客戶在場(chǎng)時(shí)，所有人員應(yīng)以客戶為中心；除接待當(dāng)事人外，其余人員均應(yīng)保持較為安靜但表現(xiàn)出正在緊張工作的狀態(tài)。（8）客戶出門時(shí)，銷售人員一定要為客戶拉開(kāi)大門，并將客戶送出銷售中心，若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣，應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車上或附近。（9）保持銷售中心清潔干凈，資料擺放整齊，座椅隨手放置整齊。（10）臺(tái)面不得放置與工作無(wú)關(guān)的物品，并注意隨時(shí)保持整潔，上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。（11）銷售人員應(yīng)注意尊重老板及領(lǐng)導(dǎo)人員，在老板及領(lǐng)導(dǎo)人員到場(chǎng)時(shí)起立致意并注意適時(shí)問(wèn)候和及時(shí)回答老板及領(lǐng)導(dǎo)人員和客人的問(wèn)題，銷售人員不得在客人面前談?wù)撈渌麡潜P或向客人推介其他樓盤，如有疑難或不明之處應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人與公司。（12）所有員工必須聽(tīng)從銷售負(fù)責(zé)人的工作指派而開(kāi)展工作。（13）銷售負(fù)責(zé)人及其指派考勤人員必須如實(shí)、公正記錄、匯報(bào)各項(xiàng)工作紀(jì)律執(zhí)行情況，如有虛報(bào)，從重處理。（14）銷售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷售中心，并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷售有關(guān)的設(shè)備、物品。（15）所有電話必須由銷售人員直接接聽(tīng)，電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽(tīng)，私人占用電話嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。（16）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶時(shí)要有禮有節(jié)，回答問(wèn)題，解說(shuō)樓盤應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí)，涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤的評(píng)述要客觀公正，嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。（17）電話記錄要及時(shí)準(zhǔn)確；接待客戶要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。（18）銷售人員必須完成專業(yè)知識(shí)積累、做好銷售準(zhǔn)備，但當(dāng)客戶有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的，應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶稍答復(fù)。（19）嚴(yán)禁代銷、促銷項(xiàng)目之外的其他樓盤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得，保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。（20）保持飽滿熱情，當(dāng)出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)積極與上級(jí)溝通。三、營(yíng)銷部紀(jì)律指引A、考勤規(guī)定（1）銷售中心開(kāi)放時(shí)間為早：8：00晚6：00。（2）銷售人員每月休息二天，由公司統(tǒng)一安排調(diào)整。其中周六、日盡量不休假（特殊情況除外）。（3）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。B、銷售部日常規(guī)則（1）員工上班時(shí)間內(nèi)須穿著工衣，佩帶工作卡，衣服保持整潔無(wú)皺折，扣好紐扣，鞋子、襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，不得有脹污現(xiàn)象，不準(zhǔn)穿拖鞋上班。保持手及頭發(fā)整潔，男同事不得留長(zhǎng)發(fā)，不得使用七彩指甲沒(méi)，頭發(fā)禁止染成彩色。女同事建議化淡妝，但不得濃妝艷抹，違反第一次口頭警告，第二次開(kāi)始每次罰款10元。（2）嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，違反者第一次頭口警告，第二次開(kāi)始每次罰款10元。（3）售樓部上班時(shí)間內(nèi)，銷售臺(tái)最少留有一名業(yè)務(wù)代表，否則全體當(dāng)班業(yè)務(wù)代表每人罰款10元。（4）午休時(shí)間不可在銷售臺(tái)上或示范單位內(nèi)午睡，如有違反，每一次罰款10元。（5）銷售人員必須服從銷售主管的工作安排，包括支援同事。銷售主管分配給各銷售人員的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交。若未按時(shí)完成或遲交報(bào)告第一天警告，第二天起罰款10元，如此類推。（6）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)或預(yù)售合同時(shí)應(yīng)細(xì)心周到，若發(fā)現(xiàn)有填錯(cuò)或漏填的地方，導(dǎo)致需要重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)或預(yù)售合同時(shí)，每一次罰款20元。（7）工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情，例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話（3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。（8）員中如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題，應(yīng)以銷售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識(shí)，則以銷售主管意見(jiàn)為準(zhǔn)，如有異議，應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管，直至到項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)為最終決定。四、員工職責(zé)指引A、銷售部員工職責(zé)指引（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并且嚴(yán)格遵守；（2）恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對(duì)于客戶、發(fā)展商要負(fù)責(zé)；（3）應(yīng)對(duì)公司具有完整的認(rèn)識(shí)，并且將公司的文化融于自向的工作行為中，以求能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象；（4）應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以優(yōu)雅親切的風(fēng)度，誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的精神為客戶提供服務(wù)，努力促成交易。（5）通過(guò)公司培訓(xùn)及自我充實(shí)等方式，提高自身專業(yè)素質(zhì)，以求為客戶提供更加完善、周到的服務(wù)；（6）由公司委派到各代理項(xiàng)目進(jìn)行銷售工作，認(rèn)真完成現(xiàn)場(chǎng)接待、洽談、客戶跟進(jìn)工作；（7）充分利用各種資源，發(fā)掘出更多客源，提供服務(wù)以促成其與公司樓盤的成交；（8）如有盤源方面信息，應(yīng)把握機(jī)會(huì)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，由公司安排處理；（9）努力提高業(yè)務(wù)水平及銷售技巧，熟練掌握樓盤知識(shí)及各種資料，珍惜每一個(gè)客源；（10）嚴(yán)禁開(kāi)私單，不違規(guī)操作，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)；（11）與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互助，以團(tuán)隊(duì)的力量去爭(zhēng)更大的成功；（12）對(duì)于公司安排的各項(xiàng)工作，不挑選、不消極對(duì)待，盡自身努力完成。五、營(yíng)銷部日常接待管理指引（1）銷售人員按客人登記表，按次序接待客戶，若輪到的銷售員不在或正在接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補(bǔ)回；（2）銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待；（3）銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶；（4）只要來(lái)訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷售人員都要全力接待；（5）銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶；（6）銷售人員不得在客戶面前搶客戶；（7）不得在其他銷售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)；（8）每個(gè)銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來(lái)訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解后才能繼續(xù)接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人員同意；（9）銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接找上級(jí)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果；（10）銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簦唬?1）每個(gè)銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤參觀實(shí)樓，但不得要求客戶到地盤指定找誰(shuí)，應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以；（12）已登記的客戶來(lái)地盤，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待；（13）已登記的客戶帶來(lái)的新客戶，可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待，受委托同事不作客戶登記。如原銷售人員不在場(chǎng)，或者事先無(wú)此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶作客戶登記；（14）銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。六、客戶登記管理指引（1）銷售人員必須請(qǐng)自己在地盤接待的客戶于客戶來(lái)訪登記表上留名，并作公司的客戶登記交給經(jīng)理審核確認(rèn)；（2）客戶登記必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話，如有任何缺少或者錯(cuò)誤，都視為無(wú)效登記；（3）地盤客戶登記簿由經(jīng)理保存，登記簿用完或地盤銷售結(jié)束后交給部門經(jīng)理，不得涂改和銷毀；（4）電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記；（5）客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)；（6）銷售人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫(xiě)客戶跟進(jìn)記錄，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)一個(gè)月內(nèi)，因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自失；（7）只在夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資料即為有效。其余關(guān)系視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)。七、專業(yè)形象及操守A、樹(shù)立專業(yè)形象合格的銷售專業(yè)人員應(yīng)該具備哪些方面的條件（1）扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)（2）吃苦耐勞的工作作風(fēng)；（3）隨時(shí)保持積極良好的心態(tài)；（4）儀表儀態(tài)符合專業(yè)要求；（5）敏銳的市場(chǎng)感覺(jué)嗅覺(jué)；（6）以不亢不卑的態(tài)度面對(duì)客戶。自身職業(yè)形象的樹(shù)立1）著裝：?衣服干凈整齊，無(wú)明顯污漬，插筆不超過(guò)一支；?鞋：隨時(shí)保持鞋面及鞋跟的干凈；?襪子：以深色為主力（男士），女士以肉色為主，無(wú)破損；2）儀表、儀容：?以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)；?頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭，頭發(fā)無(wú)凌亂；?眼睛要專注和有神；?嘴巴口氣清新，不要嚼口香糧和客戶講話；?手：不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油；3）接待行為：?坐姿要穩(wěn)，給人以