珠寶店規(guī)章制度.doc

精品文檔珠寶店員工管理制度 為了更好的樹立公司品牌形象，使整體店面管理更加規(guī)范化，程序化。故制定以下規(guī)定，望大家嚴(yán)格遵守 考勤管理 1、 考勤時間：早晚上下班必須按規(guī)定考勤，不充許遲到早退。員工考勤前應(yīng)裝束完畢。 2、 病、事假按所休天數(shù)正?？坌剿?。請假應(yīng)提前申請。 3、 季度請假天數(shù)超過6天者，視為不勝任本崗位工作，可無條件辭退。 4、 員工請假不允許他人代理，否則視為無效。 5、 員工請事假三天以內(nèi)（包括三天），由店內(nèi)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；所有請假應(yīng)正常履行請假手續(xù) 6、 員工如要延長假期，須向主管領(lǐng)導(dǎo)申請。未經(jīng)同意，一律按曠工處理。 7、 如有突發(fā)事件，員工不能提前申請請假者，可電話直接請示主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。 8、 凡因臨時性或季節(jié)性產(chǎn)生的延長工作時間一小時以上的，均按加班處理。 9、 午飯時為半小時，用餐時段由店內(nèi)自行規(guī)定。 10、遲到早退者處以5元/次罰款，曠工者按日薪二倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，對于屢教不改者視為嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，可無條件辭退。 營業(yè)、工作紀(jì)律規(guī)范 1、 無論任何原因未進(jìn)行柜臺交接者，出現(xiàn)問題，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。 2、 出入庫時如有商品遺漏在柜臺或金庫，每次扣責(zé)任者扣10分。如有貨品丟失，照原價賠償。 3、 開業(yè)后柜臺未上鎖，扣責(zé)任人5分。 4、 基本商品知識或促銷活動不清楚，每次扣20分；造成顧客流失現(xiàn)象，責(zé)任人照單全買。 5、柜臺出現(xiàn)飾品損壞現(xiàn)象，照價賠償。（此賠償由導(dǎo)購員均攤） 6、因?yàn)閭€人原因，被顧客投訴一次扣20100分，嚴(yán)重者解除勞動合同。 7、無論任何原因，導(dǎo)購員之間或?qū)з弳T與顧客之間在店內(nèi)營業(yè)期間發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象，扣200分，嚴(yán)重者解除勞動合同。 8、 私自越權(quán)打折出售商品，責(zé)任者賠償全部損失外，每次扣50分。 9、 銷售小票開錯，款臺查出當(dāng)事人扣5分，（如有隱瞞，兩人各扣50分）已銷售，導(dǎo)購員與款臺各扣20分，并 照價賠償所差的金額。（此金額由款臺和導(dǎo)購員均分） 10、臺帳由本柜臺負(fù)責(zé)人填寫，并簽字確認(rèn)。如出現(xiàn)錯誤，店內(nèi)扣5分，公司查出錯誤，經(jīng)手人一次扣50分。（臺帳不充許涂改） 11、擅自打開非本區(qū)域柜臺，出示貨品或售貨后未與柜臺負(fù)責(zé)人交接者，如出現(xiàn)問題時，承擔(dān)全部責(zé)任。 12、款臺收假鈔或結(jié)算錯誤，責(zé)任者承擔(dān)全部損失。 13、贈品出帳目不清，責(zé)任人照價賠償。 14、維修師如誤收假料，責(zé)任者承擔(dān)全部損失。 15、出示貨品必須配戴手套，如發(fā)現(xiàn)未戴，每次扣5分。 16、不得在工作期間整理私人物品影響店面形象，每次扣10分。 17、上崗期間，不得在賣場內(nèi)接聽私人電話或發(fā)短信，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；（手機(jī)不可帶在身上）如需接打電話時 必需到指定地點(diǎn) 時長不得超過10分鐘 違者扣2分。 18、在崗期間出現(xiàn)吃零食、嚼口香糖等現(xiàn)象，每次扣款5分。 19、賣場內(nèi)不準(zhǔn)聚堆聊天、有顧客在時不準(zhǔn)大聲喧嘩，聊和工作無關(guān)的話題，如有發(fā)生每次每人扣10分。 20、離崗之前，未與上級主官請示，每次扣10分。 21、站位保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不許趴、倚、靠柜臺，如發(fā)現(xiàn)每次扣10分。 22、損壞公物，責(zé)任者按原價賠償損失。 23、用餐時間：分批進(jìn)行用餐，每批30分鐘。用餐超時每分鐘1分。 24、顧客進(jìn)店導(dǎo)購員視而不見，怠慢顧客，每次扣100分（無論當(dāng)時做什么，以顧客為主） 25、如在銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)搶貨現(xiàn)象，一但發(fā)現(xiàn)扣200分，并立即辭退。 26、在銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)因個人關(guān)系問題，怠慢顧客、服務(wù)不周而影響珠寶顧問銷售者，一旦發(fā)現(xiàn)扣100分。 27、如在接待顧客期間發(fā)現(xiàn)有棄客現(xiàn)象發(fā)生，違者扣200分。 28、不充許在柜臺內(nèi)讀書看報(bào)，違者扣5分 29、會客時間不得超出10分鐘 違者扣5分（在指定會客區(qū)） 30、不得在顧客面前談?wù)撈渌櫩?，違者扣10分。 店內(nèi)員工月累計(jì)違反營業(yè)流程規(guī)范內(nèi)容或工作紀(jì)律規(guī)范內(nèi)容中項(xiàng)目達(dá)到三次以上，視為嚴(yán)重違紀(jì)，可無理由辭退并不給予任何補(bǔ)償。 清潔衛(wèi)生規(guī)范： 1、 顧客走后即時清理貨品，清理柜臺衛(wèi)生，如在沒有顧客的情況下，發(fā)現(xiàn)柜臺有手印或灰塵，每次扣2分。 2、 未值日，責(zé)任人每人扣款5分。值日生負(fù)責(zé)地面、衛(wèi)生間、室外臺階（衛(wèi)生間馬桶，洗手盆必須清洗，地面 無雜物）。 3、 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)或值日衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者每次扣2分。 4、 每周一早上進(jìn)行大掃除。 5、 每天各柜臺負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)柜臺、顧客凳子、背景墻衛(wèi)生，做到無灰塵。（柜臺無水痕、無手?。?6、 收銀員負(fù)責(zé)店前展柜衛(wèi)生。 員工形象規(guī)范： 淡妝上崗，發(fā)不過眉 手指甲不得超過3毫米 工作服不能有污漬，并定期熨燙。黑色皮鞋，并無過多裝飾。佩帶飾品僅限耳飾，不能佩帶夸張飾品，違紀(jì)者扣5分。 貨品陳列規(guī)范： 在沒有顧客的情況下，未及時整理柜臺飾品，扣5分。 獎勵 銷售過程中得到顧客的表揚(yáng) 獎10分 衛(wèi)生 貨品擺放合格 每項(xiàng)獎2分 當(dāng)月無錯票 錯帳 每項(xiàng)獎10分 注：每分1元篇二：珠寶門店管理制度體系 珠寶店管理手冊 第一. 日常工作規(guī)范 一、 上班（進(jìn)店） 1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。 2. 考勤登記（指紋機(jī)或考勤本為主） 3. 半日上班制度（早班9：0:0-15:00，晚班14.30-9:30） 1) 換好制服； 2) 在考勤本上登記時間； 3) 嚴(yán)禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登記者。 3. 關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定 1) 私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管，嚴(yán)禁帶入店堂； 2) 大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺和更衣箱，如有遺失商店概不負(fù)責(zé)； 3) 與柜臺商品相同的物品不得帶入店內(nèi)； 4) 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、打字機(jī)等，要經(jīng)值班經(jīng)理認(rèn)可后才能帶入店堂。離開時要經(jīng)值班經(jīng)理同意。 二、 儀表儀容 1. 基本規(guī)定 1) 穿著制服，別好胸牌； 2) 服裝整潔，儀表端正； 3) 常帶微笑，禮貌待客； 4) 互相檢查，共同提高。 2. 具體規(guī)定 1、 男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長指甲，必須穿襯衫。 2、 女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。 3、 上班期間不得佩戴有色眼鏡。 4、 原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。 5、 工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。 6、 工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 7、 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。 8、 舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。 9、 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。 10、 接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。 11、 為顧客倒水時，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客。嚴(yán)禁手持杯口遞水。 12、 同顧客交談時，應(yīng)正視對方，認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對方稍侯，并表示歉意。 13、 要求當(dāng)班營業(yè)員必須講普通話，要柜臺內(nèi)與同事交談、交接貨物時，嚴(yán)禁叫外號、小名等。 三、 開門準(zhǔn)備的規(guī)定 1. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范 1) 清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺清潔。； 2) 檢查商品：備齊、上足商品，柜臺內(nèi)商品充盈，做好庫有柜臺有，兩相對正； 3) 檢查價簽：做到商品與價簽、證書相符； 4) 核實(shí)帳目：核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符； 5) 將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊； 6) 校正臺秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度； 7) 整理儀容儀表，檢查著裝。 四、 在崗要求 1. 遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向同事講清。 2. 上班時間禁止串崗、聊天、做私事。 3. 店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑， 4. 站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)； 5. 隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。 6. 營業(yè)員因工作需要打外線電話，需經(jīng)值班經(jīng)理同意。 五、 營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范 1、 迎接顧客：接顧客臨近時，主動打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。 2、 介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。 3、 展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。 5、 遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。 6、 送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。 7、 營業(yè)中不忙時的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時做帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。 六、 關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定 1. 當(dāng)營業(yè)結(jié)束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時陳列。 2. 當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時間時，如有顧客，應(yīng)推遲營業(yè)時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。 3. 營業(yè)結(jié)束前15分鐘，當(dāng)班所有營業(yè)員要清點(diǎn)商品，確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險(xiǎn)柜。 4. 當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目與商品相符。 5. 打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。 6. 晚班會：所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班店長、值班經(jīng)理組織當(dāng)班營業(yè)員對當(dāng)日的銷售工作做小結(jié)，確定明日的工作安排。 7. 離店：離店時，當(dāng)班店長、值班經(jīng)理要及時切斷電源、值班經(jīng)理要及時切斷電源、鎖好保險(xiǎn)柜，檢查其他有無不安全的地方。 8. 以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離店。 七、 下班（離店） 1. 更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱。 2. 作好離店考勤登記。 第二接待時的服務(wù)禮儀 一、 待客規(guī)定 1. 服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈活： 1、 常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。 2、 常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 3、 常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。 2 臺服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) a) 迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：“您好！您看看什么？當(dāng)顧客較多時應(yīng)說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。 b) 顧客詢問的商品暫時無貨進(jìn)應(yīng)回答：“對不起，現(xiàn)在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應(yīng)回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對于急需某種商品的顧客，應(yīng)說：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單說：“沒有”。 c) 當(dāng)成交后遞交商品給顧客時，應(yīng)說：“請您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈物品。 d) 送別顧客時，應(yīng)說：“您還需要別的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當(dāng)顧客表示謝意時，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再來”。 e) 顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”?；蛘哒f：“對不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解” 。如果顧客堅(jiān)持要退換貨時，應(yīng)說：“請?jiān)试S我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。 f) 勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時應(yīng)說：“對不起，店內(nèi)不能吸煙”。 3. 銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講” 1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。 2) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。 3) 不講諷刺挖苦顧客的話。 4) 不講粗話臟話無理的話。 5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。 4. 接待顧客時做到六不計(jì)較 1) 顧客購買商品時，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。 2) 顧客購買商品時，舉止不雅不計(jì)較。 3) 營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計(jì)較。 4) 遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。 5) 顧客提意見不客氣時不計(jì)較。 5. 服務(wù)禁忌語 “不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，“急什么？”、“明天再來吧”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”等。 6. 其他柜臺規(guī)定 1. 有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應(yīng)在該營業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地?cái)⑹鍪掠伞?2. 在接待中與其他營業(yè)員打招呼時，應(yīng)等接待顧客以后回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。 3. 在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事由，征得同意后，可在柜臺外知時間會面。 7. 接聽電話時 1) 打電話時應(yīng)先理清電話要點(diǎn)，對方應(yīng)答時，先報(bào)出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話和自己的姓名，應(yīng)說；“您好，中國黃金金華旗艦店”。 2) 當(dāng)