客艙服務(wù)課程教學(xué)大綱.doc

客艙服務(wù)課程教學(xué)大綱執(zhí)筆人：林彥審核人：余豐編撰日期：2008年8月一、課程概述客艙服務(wù)課程，是空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)主干課程。本課程的教學(xué)，旨在通過(guò)對(duì)空中乘務(wù)職業(yè)認(rèn)識(shí)和熟悉、客艙服務(wù)過(guò)程及技巧的學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解乘務(wù)員職責(zé)，客艙服務(wù)的基本程序、內(nèi)容，客艙長(zhǎng)、短航線(xiàn)的服務(wù)操作方法，掌握基本服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)與旅客的溝通與交流，勝任客艙乘務(wù)員的工作。1、基礎(chǔ)知識(shí)要求：掌握空中乘務(wù)員職業(yè)道德、職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃，服務(wù)程序、服務(wù)工作特點(diǎn)，特殊旅客服務(wù)技巧、客艙安全管理，了解航空旅客心理，能獨(dú)立進(jìn)行客艙模擬服務(wù)。2、素質(zhì)要求：具有良好的溝通交流能力，冷靜處理意外事件，具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神與職業(yè)道德。3、實(shí)踐操作要求：通過(guò)客艙模擬，掌握民航客艙服務(wù)的基本技能，短航線(xiàn)服務(wù)程序。二、教學(xué)內(nèi)容描述第一章 民航客機(jī)的設(shè)備及使用（B737型客機(jī)）第一節(jié) 新一代B737 簡(jiǎn)介教學(xué)目標(biāo)：了解新一代B737700的數(shù)據(jù)。教學(xué)重點(diǎn)：飛機(jī)電力教學(xué)難點(diǎn)：飛機(jī)電力一、新一代B737 的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)介二、新一代B737700的數(shù)據(jù)第二節(jié) （B737客機(jī)）客艙服務(wù)設(shè)備及使用教學(xué)目標(biāo)：了解B737（主要以800型為例）客機(jī)客艙的各種設(shè)備,并初步掌握乘務(wù)員在工作中所接觸的設(shè)備的使用方法。教學(xué)重點(diǎn)：衛(wèi)生間的使用、客艙通訊教學(xué)難點(diǎn)：艙門(mén)的使用一、客艙設(shè)備簡(jiǎn)介二、乘務(wù)員控制板三、客艙通訊系統(tǒng)四、衛(wèi)生間的設(shè)施及使用五、廚房的設(shè)備及使用六、客艙艙門(mén)及使用七、前自備梯及使用第三節(jié) （B737客機(jī)）客艙服務(wù)設(shè)備及使用教學(xué)目標(biāo)：了解B737（主要以800型為例）客機(jī)客艙的各種設(shè)備,并初步掌握乘務(wù)員在工作中所接觸的設(shè)備的使用方法。教學(xué)重點(diǎn)：衛(wèi)生間的使用、客艙通訊教學(xué)難點(diǎn)：艙門(mén)的使用一、客艙設(shè)備簡(jiǎn)介二、乘務(wù)員控制板三、客艙通訊系統(tǒng)四、衛(wèi)生間的設(shè)施及使用五、廚房的設(shè)備及使用六、客艙艙門(mén)及使用七、前自備梯及使用第四節(jié) （B737客機(jī)）應(yīng)急設(shè)備設(shè)施的使用教學(xué)目標(biāo)：基本了解客艙內(nèi)發(fā)生意外情況時(shí)如何使用各種應(yīng)急設(shè)備。教學(xué)重點(diǎn)：逃生出口的使用教學(xué)難點(diǎn)：滅火設(shè)備的使用一、機(jī)上逃生出口及使用二、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備及使用第二章 乘務(wù)員客艙服務(wù)內(nèi)容與基本過(guò)程第一節(jié) B737800型飛機(jī)乘務(wù)員服務(wù)的內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解作為一名乘務(wù)員在飛行中的服務(wù)內(nèi)容，以及如何更好地為旅客服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)：客艙服務(wù)員工作過(guò)程教學(xué)難點(diǎn)：客艙服務(wù)員工作過(guò)程一、B737800型飛機(jī)乘務(wù)員的編制二、乘務(wù)員的基本工作內(nèi)容三、乘務(wù)員的延伸服務(wù)四、豐富空乘服務(wù)內(nèi)容的基本思路第二節(jié) 客艙服務(wù)規(guī)范與技巧教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解作為一名乘務(wù)員在各種航線(xiàn)的飛行中實(shí)施的服務(wù)技能技巧及服務(wù)程序。教學(xué)重點(diǎn)：對(duì)客服務(wù)規(guī)范與技巧教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)客服務(wù)規(guī)范與技巧一、燈光服務(wù)規(guī)范二、迎送客服務(wù)規(guī)范三、介紹與表演應(yīng)急設(shè)備的規(guī)范四、對(duì)客服務(wù)規(guī)范與技巧五、飲料與酒類(lèi)服務(wù)六、餐食的服務(wù)第三節(jié) 飛行乘務(wù)工作流程教學(xué)目標(biāo)：了解乘務(wù)員的飛行工作流程，熟悉各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：飛行實(shí)施階段的工作教學(xué)難點(diǎn)：飛行實(shí)施階段的工作一、確認(rèn)飛行任務(wù)二、航前簽到三、航前準(zhǔn)備階段四、直接準(zhǔn)備階段五、飛行實(shí)施階段六、航后講評(píng)階段七、乘務(wù)員其他管理八、航空安全員的工作程序第四節(jié) 空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識(shí)一、空乘人員專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)二、民航客運(yùn)術(shù)語(yǔ)三、國(guó)際旅客運(yùn)輸常識(shí)四、國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸常識(shí)第三章 空乘服務(wù)藝術(shù)第一節(jié) 空乘服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧一、 空乘服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)二、 空乘服務(wù)中的溝通技巧 第二節(jié) 對(duì)不同乘客的服務(wù)技巧與藝術(shù)教學(xué)目標(biāo)：了解機(jī)上不同類(lèi)型旅客、常見(jiàn)特殊旅客的特點(diǎn)，掌握在各種情況下為其服務(wù)的技能和技巧。教學(xué)重點(diǎn)：無(wú)成人陪伴小旅客，嬰兒旅客的服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：老年旅客的服務(wù)一、對(duì)不同類(lèi)型旅客的服務(wù)技巧與藝術(shù)二、無(wú)成人陪伴兒童旅客的服務(wù)三、攜帶嬰兒旅客的服務(wù)四、孕婦的服務(wù)五、病殘旅客的服務(wù)六、擔(dān)架旅客的服務(wù)七、老年旅客的服務(wù)八、盲人旅客的服務(wù)九、要客的服務(wù)十、暈機(jī)旅客的服務(wù)第三節(jié) 航空旅客心理服務(wù)教學(xué)目的：了解學(xué)習(xí)航空旅客心理學(xué)對(duì)做好客艙服務(wù)的重要意義，通過(guò)對(duì)航空服務(wù)過(guò)程中旅客的一般心理問(wèn)題的認(rèn)知，了解旅客的心理需求，分析掌握機(jī)上一般旅客和特殊旅客的疑難心理問(wèn)題的解決方法，提供相應(yīng)服務(wù)，以達(dá)到提高客艙服務(wù)質(zhì)量。教學(xué)重點(diǎn)：機(jī)上旅客疑難問(wèn)題的心理服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：分析把握旅客的個(gè)人心理一、學(xué)習(xí)航空旅客心理學(xué)的重要意義二、航空服務(wù)中旅客的一般心理問(wèn)題三、機(jī)上疑難問(wèn)題的心理服務(wù)四、準(zhǔn)確把握客人的心理第四章 民航客艙管理第一節(jié) 客艙中的旅客管理教學(xué)目標(biāo)：了解旅客在客艙的日常狀態(tài)，掌握在各種情況下對(duì)旅客的管理，針對(duì)不同類(lèi)型的突發(fā)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?。教學(xué)重點(diǎn)：非正常旅客的處理教學(xué)難點(diǎn)：航行中的客艙管理一、乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理二、客艙中旅客管理規(guī)則三、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚硭?、非正常旅客的處理五、可拒絕接受的旅客六、需要特殊幫助旅客的處理七、生氣旅客的處理八、航行中的客艙管理九、旅客遺失物品的處理十、延誤等待航班的客艙管理第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范教學(xué)目標(biāo)：了解客艙中的各種安全管理規(guī)則，在客艙出現(xiàn)非正常情況下能靈活運(yùn)用這些規(guī)則進(jìn)行處理，妥善解決問(wèn)題。教學(xué)重點(diǎn)：航行中的安全管理教學(xué)難點(diǎn)：起飛降落前后的客艙管理一、應(yīng)急設(shè)備檢查二、客艙安全檢查三、開(kāi)關(guān)艙門(mén)的管理四、起飛、降落前后的客艙管理五、飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理六、飛行關(guān)鍵階段的管理七、航行中的安全管理八、客艙服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全管理九、中途過(guò)站的安全管理十、重大事件的報(bào)告第三節(jié) 空乘服務(wù)補(bǔ)救教學(xué)目標(biāo)：了解空乘服務(wù)補(bǔ)救及其必要性，掌握服務(wù)補(bǔ)救的原則與策略。教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)補(bǔ)救的策略教學(xué)難點(diǎn)：如何平息旅客的憤怒第五章 航線(xiàn)飛行服務(wù)訓(xùn)練教學(xué)目的：較為熟練地掌握民航飛行中客艙服務(wù)的程序的應(yīng)用及綜合服務(wù)技能。 教學(xué)重點(diǎn)：航線(xiàn)飛行程序的掌握教學(xué)難點(diǎn)：航線(xiàn)飛行程序的掌握一、模擬客艙設(shè)備介紹及其使用方法二、技巧性服務(wù)訓(xùn)練三、航線(xiàn)服務(wù)程序訓(xùn)練三、 實(shí)踐環(huán)節(jié)基本要求客艙服務(wù)課程是進(jìn)行客艙模擬實(shí)訓(xùn)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)學(xué)生還需要具備一定的禮儀知識(shí)，具有一定的禮節(jié)禮貌修養(yǎng)。經(jīng)過(guò)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生應(yīng)掌握國(guó)內(nèi)長(zhǎng)短航線(xiàn)的基本服務(wù)技能，并了解客艙管理的初步知識(shí)。教學(xué)內(nèi)容及要求一、技巧性服務(wù)訓(xùn)練二、航線(xiàn)服務(wù)程序訓(xùn)練四、 學(xué)時(shí)分配及學(xué)分本課程32學(xué)時(shí)，2學(xué)分教學(xué)內(nèi)容安排及學(xué)時(shí)分配如下：章 次教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)第一章民航客機(jī)的設(shè)備及使用（B737型客機(jī)）8第二章乘務(wù)員客艙服務(wù)內(nèi)容與基本過(guò)程8第三章空乘服務(wù)藝術(shù)6第四章民航客艙管理6第五章航線(xiàn)飛行服務(wù)訓(xùn)練（集中訓(xùn)練）4合計(jì)32五、 考核方式及必要的說(shuō)明本課程采用考核與考試相結(jié)合的考評(píng)方法：考核能有效檢查學(xué)生對(duì)課程基本原理、基本知識(shí)的掌握程度，檢測(cè)學(xué)生運(yùn)用基本原理分析和解決問(wèn)題的能力，主要體現(xiàn)在平時(shí)對(duì)案例的討論練習(xí)和基本技能實(shí)訓(xùn)中。因此應(yīng)注重平時(shí)教學(xué)過(guò)程的評(píng)定，將平時(shí)考查、技能考查與期末考試成績(jī)有機(jī)結(jié)合，綜合評(píng)定學(xué)生期末總成績(jī)。平時(shí)考核（40%）采用上課考勤、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、課堂討論、角色扮演等多種手段進(jìn)行綜合考評(píng)。期末測(cè)試（60%）以現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試為主，輔以案例分析或小論文，以考核學(xué)生對(duì)課程主要知識(shí)點(diǎn)的理解與應(yīng)用能力。成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)采用五制等級(jí)制，優(yōu)（90-100分）、良（80-89分）、中（7