后勤部崗位角色與職責(zé)概要.doc

后勤部門崗位職責(zé)第一部分:客戶服務(wù)及后勤部的定義分銷商的客戶服務(wù)及后勤部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)及后勤的策略執(zhí)行，改善內(nèi)部和外部的服務(wù)，降低運(yùn)作成本，熟練準(zhǔn)確地使用公司生意管理系統(tǒng)，保公司后端系統(tǒng)高效協(xié)調(diào)運(yùn)作，包括客戶訂單接受及處理，倉(cāng)儲(chǔ)管理，配送和補(bǔ)貨，以及負(fù)責(zé)此部門人員和組織的發(fā)展。第二部分: 崗位職責(zé)工作崗位:客戶服務(wù)及大后勤部經(jīng)理職位級(jí)別: 經(jīng)理匯報(bào)上級(jí): 總經(jīng)理 職責(zé):1.對(duì)后勤及客戶服務(wù)部門發(fā)展方向的分析和把握2.管理整個(gè)客戶服務(wù)及后勤部們，包括訂單處理，補(bǔ)貨采購(gòu)，倉(cāng)庫(kù)管理和運(yùn)輸3.制定和貫徹部門的策略和計(jì)劃4.招聘，培訓(xùn)和激勵(lì)員工5.領(lǐng)導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量保證系統(tǒng)的執(zhí)行6.向總經(jīng)理匯報(bào)關(guān)鍵衡量指標(biāo)，制定和執(zhí)行客戶服務(wù)及后勤的行動(dòng)計(jì)劃7.控制部門成本，領(lǐng)導(dǎo)部門每月回顧關(guān)鍵衡量指標(biāo)，差距分析，和行動(dòng)計(jì)劃8.計(jì)劃倉(cāng)庫(kù)的面積，貨車數(shù)量，人員配置和DMS終端數(shù)量9.勝任做訂單主管，倉(cāng)庫(kù)主管和運(yùn)輸主管的后備10.必要時(shí)候溝通和協(xié)調(diào)分倉(cāng)的客戶服務(wù)及后勤運(yùn)作11.建立與公司其他部門的良好合作和協(xié)調(diào)技能要求:1.代表客戶服務(wù)及后勤部參與制定公司生意計(jì)劃 2.領(lǐng)導(dǎo)制定和執(zhí)行客戶服務(wù)及后勤部門的策略和計(jì)劃 3.領(lǐng)導(dǎo)部門每月回顧關(guān)鍵指標(biāo)，差距分析，制定行動(dòng)計(jì)劃, 控制物流成本4.向總經(jīng)理匯報(bào)物流關(guān)鍵指標(biāo)5.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)及后勤部人員招聘、培訓(xùn)和發(fā)展 6.管理和發(fā)展分倉(cāng)的客戶服務(wù)及物流能力7.做客戶服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸主管的后備 考核指標(biāo):1.庫(kù)存天數(shù)，滯銷品占比2.缺貨率*3.準(zhǔn)時(shí)送貨率 4.倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量保證系統(tǒng)，評(píng)分*5.成本：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸6.人員發(fā)展: 優(yōu)秀員工的比例工作崗位:客服文員職位級(jí)別: 文員匯報(bào)上級(jí): 客戶服務(wù)及大后勤經(jīng)理職責(zé):1.查看、稽核、核算每日回單2.整理歸類退貨單并作適當(dāng)?shù)暮藢?duì)和分析3.退貨、單據(jù)問題的收銀員、客戶的回訪4.贈(zèng)品、方案的抽查，接受客戶投訴并處理5.后勤關(guān)鍵指標(biāo)相關(guān)的報(bào)表跟蹤，成本分析等6.部門相關(guān)的人事檔案整理、溝通平臺(tái)建立、公文處理等工作7.其他行政管理工作技能要求:1.細(xì)致、耐心，較強(qiáng)的溝通能力；2.一定的表達(dá)能力和公文處理能力；3較強(qiáng)的報(bào)表處理能力，一定的財(cái)務(wù)知識(shí)和成本意識(shí)考核指標(biāo):1.客戶滿意度；2.報(bào)表準(zhǔn)確度。 工作崗位:訂單主管職位級(jí)別: 主管匯報(bào)上級(jí): 客戶服務(wù)及大后勤經(jīng)理職責(zé):1. 協(xié)調(diào)安排本部門成員的工作內(nèi)容，明確的角色和職責(zé), 并制訂溝通成員考核標(biāo)準(zhǔn)2.保證客戶服務(wù)的相關(guān)流程的執(zhí)行，包括訂單處理，發(fā)運(yùn)和單據(jù)的流程，以及和其它部門的合作3.發(fā)現(xiàn)運(yùn)作流程中存在的機(jī)會(huì)并提出改進(jìn)方案，銷售流程中的滿足訂單率，庫(kù)存管理，缺貨管理，系統(tǒng)準(zhǔn)確，性能等方面4.處理一些重要的業(yè)務(wù)員及客戶的問題和投訴5.促進(jìn)和提升管理層以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的生意決策的能力6.參與生意回顧，主要負(fù)責(zé)訂單處理部分7.提出并實(shí)施訂單組培訓(xùn)和發(fā)展方案技能要求:1.熟悉商品管理系統(tǒng)DMS等的功能，操作2.熟悉公司標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作流程3.較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通能力4.能夠培訓(xùn)內(nèi)部的員工的DMS操作和工作流程5.負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)和激勵(lì)以及組織及薪酬發(fā)展考核指標(biāo):1. 每日及時(shí)準(zhǔn)確處理完客戶訂單，訂單滿足率*2. 培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%3.員工滿意度及成員流失率 工作崗位:訂單處理員職位級(jí)別: 操作員匯報(bào)上級(jí): 訂單主管職責(zé):1.每日及時(shí)準(zhǔn)確處理客戶訂單2.保證每日訂單處理流程，以及與倉(cāng)庫(kù)和銷售代表的合作順利3.對(duì)于有問題的訂單，保持和銷售代表和品牌經(jīng)理的及時(shí)溝通4.跟蹤產(chǎn)品的供應(yīng)和庫(kù)存，如果缺貨或潛在缺貨，及時(shí)反饋給銷售代表及補(bǔ)貨采購(gòu)人員5.及時(shí)反映DMS的問題和其他日常操作的問題 技能要求:1.客戶訂單處理和管理的能力2.熟悉公司經(jīng)營(yíng)的商品及價(jià)格，能熟練讀取各種活動(dòng)計(jì)劃3.熟悉公司的組織架構(gòu)及人員關(guān)系，熟悉個(gè)品牌的覆蓋模式衡量指標(biāo):1.完成每日客戶訂單及時(shí)準(zhǔn)確2.庫(kù)存準(zhǔn)度 *工作崗位:訂單審核員職位級(jí)別: 操作員匯報(bào)上級(jí): 訂單主管職責(zé):1.每日及時(shí)準(zhǔn)確審核客戶訂單2.保證每日訂單審核流程，以及與訂單員和排單人員的合作順利3.對(duì)于有問題的訂單，保持和銷售代表和品牌經(jīng)理的及時(shí)溝通4.及時(shí)反映商品、價(jià)格、人員信息異常情況給系統(tǒng)部信息維護(hù)人員技能要求:1.公司活動(dòng)方案的讀取專家2.熟悉公司經(jīng)營(yíng)的商品及價(jià)格，能熟練讀取各種活動(dòng)計(jì)劃3.熟悉公司的組織架構(gòu)及人員關(guān)系，熟悉個(gè)品牌的覆蓋模式衡量指標(biāo):1.每日及時(shí)準(zhǔn)確審核客戶訂單2.單據(jù)準(zhǔn)確度*3.客戶的訂單滿足率并改進(jìn)工作崗位:排單員職位級(jí)別: 操作員匯報(bào)上級(jí): 訂單主管職責(zé):1.每日新開具訂單的統(tǒng)計(jì)、匯總及分類2.訂單數(shù)量的跟蹤及在部門內(nèi)下一環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)3.統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)送貨員按配送路線順序排列單據(jù)技能要求:1.熟悉送貨各區(qū)域及送貨路線；2.清楚倉(cāng)庫(kù)布局及架構(gòu)，準(zhǔn)確分類單據(jù)3.跟蹤并清楚單據(jù)流轉(zhuǎn)狀態(tài)衡量指標(biāo):1.每日及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)、匯總、分類單據(jù)2.準(zhǔn)時(shí)送貨率*工作崗位:倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理職位級(jí)別: 主管匯報(bào)上級(jí): 客戶服務(wù)及大后勤經(jīng)理職責(zé):1.管理倉(cāng)管員，驗(yàn)貨人員，來貨接受/庫(kù)位主管及退貨員2.安排和指導(dǎo)倉(cāng)管員，管理倉(cāng)庫(kù)日常收貨，存儲(chǔ)，發(fā)貨，退貨工作3.確保倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)操作流程的持續(xù)實(shí)施4.倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)管理及倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作系統(tǒng)的改進(jìn)和完善5.倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)，保證倉(cāng)庫(kù)記錄準(zhǔn)度6.跟蹤退貨可再銷售產(chǎn)品的出庫(kù)，確保不可賣產(chǎn)品報(bào)廢工作及時(shí)進(jìn)行7.建立倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量保證系統(tǒng), 日常執(zhí)行并完善8.每日對(duì)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作，衛(wèi)生，維護(hù)和害蟲控制方面進(jìn)行檢查，并跟蹤改進(jìn)情況。9.倉(cāng)庫(kù)設(shè)施，設(shè)備，建筑的管理和維護(hù)10.跟蹤和改進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的衡量指標(biāo)，控制倉(cāng)庫(kù)成本11.確保后勤項(xiàng)目在倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施和跟蹤12.負(fù)責(zé)給銷售、運(yùn)輸?shù)热藛T提供倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)15.熟悉倉(cāng)庫(kù)的所有業(yè)務(wù)，兼?zhèn)}管員的工作，必要時(shí)可頂替進(jìn)銷存系統(tǒng)操作。16.按公司要求提供相應(yīng)的報(bào)表技能要求:1.倉(cāng)庫(kù)日常運(yùn)作管理和改進(jìn)能力2.人員管理技能3能夠培訓(xùn)倉(cāng)庫(kù)人員日常操作和工作流程5.了解運(yùn)輸管理的知識(shí)和技能6.倉(cāng)庫(kù)可變成本的跟蹤和控制的基本知識(shí)和技能衡量指標(biāo):1.庫(kù)存記錄準(zhǔn)度 *2.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)殘損產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品的控制比例*3.庫(kù)質(zhì)量保證系統(tǒng)評(píng)分*5.退貨和拒收*6.倉(cāng)庫(kù)成本控制*工作崗位:補(bǔ)貨負(fù)責(zé)人 （非全職崗位， 由倉(cāng)管員、經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)管理員兼任）職位級(jí)別: 操作員匯報(bào)上級(jí): 倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理職責(zé):1.及時(shí)采購(gòu)補(bǔ)充庫(kù)存，用電子訂單或其他手工方式向供應(yīng)商下訂單2.最有效地使用供應(yīng)商地貿(mào)易條款和庫(kù)存管理技能，適當(dāng)補(bǔ)充庫(kù)存3.定期不定期的庫(kù)存分析并改進(jìn)庫(kù)存結(jié)構(gòu)和缺貨率技能要求:1.系統(tǒng)的的日常操作2.了解廠家的供應(yīng)條款，包括: 訂單方式，價(jià)格條款，付款條款，殘損折扣，退貨政策和其他條款3.庫(kù)存管理和補(bǔ)貨知識(shí)和能力衡量指標(biāo):1.庫(kù)存天數(shù)，滯銷品占比2.訂單滿足率 *，缺貨率*工作崗位:倉(cāng)管員職位級(jí)別: 領(lǐng)班匯報(bào)上級(jí): 倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理職責(zé):1.管理理貨員和備貨員，熟悉倉(cāng)儲(chǔ)操作流程進(jìn)行日常運(yùn)作，負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品收貨，儲(chǔ)存，備貨，發(fā)運(yùn)。2.負(fù)責(zé)產(chǎn)品在進(jìn)/出倉(cāng)、裝車、付運(yùn)、客戶退貨、客戶拒收中的實(shí)物質(zhì)檢和殘損確認(rèn)。3.負(fù)責(zé)收貨，發(fā)貨和庫(kù)存管理的相應(yīng)記錄4.使用合并訂單和銷售單揀貨，基于送貨路線備貨5.倉(cāng)庫(kù)的日常盤點(diǎn)工作，并負(fù)責(zé)將倉(cāng)庫(kù)實(shí)物數(shù)據(jù)和公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核對(duì)和調(diào)整。6指導(dǎo)搬運(yùn)工進(jìn)行裝卸和堆放產(chǎn)品。確保不同批次的，不同狀態(tài)的產(chǎn)品隔離儲(chǔ)存。7.質(zhì)量保證系統(tǒng)的實(shí)施，每日檢查倉(cāng)庫(kù)、貨物裝卸現(xiàn)場(chǎng)的操作，確保符合質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求。8.倉(cāng)庫(kù)設(shè)施及工具的維護(hù)和管理。9.清潔和保持倉(cāng)庫(kù)的整體環(huán)境, 實(shí)施害蟲控制措施技能要求:1.產(chǎn)品收貨，儲(chǔ)存，備貨，發(fā)貨以及殘損的運(yùn)作管理，和相應(yīng)的記錄2.實(shí)施倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程3.倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量保證系統(tǒng)的實(shí)施衡量指標(biāo):1.及時(shí)準(zhǔn)確揀貨和備貨2.準(zhǔn)時(shí)裝卸產(chǎn)品3.控制產(chǎn)品殘損 和滯銷品%4.庫(kù)存記錄準(zhǔn)度 *5.倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量保證系統(tǒng)*6.退貨和拒收*工作崗位:倉(cāng)庫(kù)理貨員/備貨員職位級(jí)別: 操作員匯報(bào)上級(jí): 倉(cāng)管員職責(zé):1.按倉(cāng)管員的安排，及時(shí)準(zhǔn)確收貨，儲(chǔ)存，揀貨，發(fā)貨，并處理殘損產(chǎn)品2.按倉(cāng)管員的安排，收貨，隔離存儲(chǔ)，分揀和發(fā)運(yùn)助銷品3.按要求按線路提貨和備貨4.把客戶的訂單裝車5.倉(cāng)庫(kù)的日常整理和清潔，以及蟲害控制，倉(cāng)庫(kù)的工具和設(shè)施做簡(jiǎn)單維修6嚴(yán)格按倉(cāng)庫(kù)布局?jǐn)[放產(chǎn)品，改進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的利用率7.聽從倉(cāng)管員的日常工作安排技能要求:1.日常產(chǎn)品的收貨，存儲(chǔ)，揀貨，發(fā)貨以及殘損產(chǎn)品的管理，記錄和有關(guān)保證操作流程2.會(huì)識(shí)別產(chǎn)品的批次，產(chǎn)品先進(jìn)先出3.倉(cāng)庫(kù)的日常管理和清潔， 以及蟲害控制衡量指標(biāo):1.及時(shí)準(zhǔn)確備貨和揀貨2.及時(shí)準(zhǔn)確裝卸產(chǎn)品3.控制產(chǎn)品的殘損和滯銷%4.庫(kù)存記錄準(zhǔn)度 *工作崗位:來貨接受/庫(kù)位主管職位級(jí)別: 主管匯報(bào)上級(jí): 倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理職責(zé):1.熟悉倉(cāng)儲(chǔ)操作流程進(jìn)行日常運(yùn)作，統(tǒng)籌安排各個(gè)卸貨口產(chǎn)品收貨，庫(kù)位安排2.負(fù)責(zé)產(chǎn)品在進(jìn)/出倉(cāng)、裝車、付運(yùn)、客戶退貨、客戶拒收中的實(shí)物質(zhì)檢和殘損確認(rèn)3.負(fù)責(zé)收貨，裝卸貨物數(shù)量的相應(yīng)記錄4.指導(dǎo)搬運(yùn)工進(jìn)行裝卸和堆放產(chǎn)品，和搬運(yùn)工協(xié)調(diào)溝通裝卸貨問題5.質(zhì)量保證系統(tǒng)的實(shí)施，每日檢查倉(cāng)庫(kù)、貨物裝卸現(xiàn)場(chǎng)的操作，確保符合質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求。技能要求:1.產(chǎn)品收貨，儲(chǔ)存，備貨，發(fā)貨以及殘損的運(yùn)作管理，和相應(yīng)的記錄2.實(shí)施倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，庫(kù)位管理專家3.倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量保證系統(tǒng)的實(shí)施衡量指標(biāo):1.準(zhǔn)時(shí)裝卸產(chǎn)品2.控制產(chǎn)品殘損 和滯銷品%3.庫(kù)存記錄準(zhǔn)度 *4.倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量保證系統(tǒng)*5.搬運(yùn)工團(tuán)隊(duì)的有效管理和溝通工作崗位:退貨處理員職位級(jí)別: 操作員匯報(bào)上級(jí): 倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理職責(zé):1.熟悉倉(cāng)儲(chǔ)操作流程進(jìn)行日常運(yùn)作2.負(fù)責(zé)產(chǎn)品客戶退貨、客戶拒收中的實(shí)物質(zhì)檢和殘損確認(rèn)3.按品牌和庫(kù)位將退貨和拒收貨物及單據(jù)進(jìn)行分類4.臨時(shí)退廠貨物的接受、整理、歸置技能要求:1.產(chǎn)品退貨、拒收及殘損的運(yùn)作管理，和相應(yīng)的記錄2.廠家貿(mào)易條款的的專家，清楚每個(gè)品牌的退貨條款并把控客戶退貨3.清楚公司的規(guī)定，對(duì)業(yè)務(wù)、收銀員非規(guī)定內(nèi)退貨進(jìn)行把關(guān)并拒收4. 較強(qiáng)的溝通能力衡量指標(biāo):1.退貨比例*2.控制產(chǎn)品殘損*3.庫(kù)存記錄準(zhǔn)度 *工作崗位:運(yùn)輸主管職位級(jí)別: 主管匯報(bào)上級(jí): 客戶服務(wù)及大后勤經(jīng)理職責(zé):1.負(fù)責(zé)配送線路的優(yōu)化2.管理車輛調(diào)度，司機(jī)，送貨員 3.保證每日配送運(yùn)作和工作流程的執(zhí)行4.保證每日訂單及時(shí)準(zhǔn)確送給客戶5.保證司機(jī)在日常送貨中，使用和填寫每日送貨記錄表6.跟蹤并改進(jìn)運(yùn)輸有關(guān)的衡量指標(biāo)7.跟蹤并控制運(yùn)輸?shù)目勺兂杀?.跟蹤和解決日常配送出現(xiàn)的異常問題9.負(fù)責(zé)配送部門人員發(fā)展，薪酬、培訓(xùn)和激勵(lì)等技能要求:1.運(yùn)輸管理的知識(shí)和技能2.人員管