營業(yè)廳服務提升方案.doc

精品文檔營業(yè)廳服務提升方案7.1-7.2號通過參加區(qū)公司組織的全地區(qū)各分公司營業(yè)廳廳經(jīng)理予區(qū)公司的培訓及市中心廳觀摩和實戰(zhàn)演習，讓我們充分學習了廳經(jīng)理的業(yè)務操作規(guī)范，管理水平和服務水平以及認真學習了中心廳管理模式和服務技巧。兩天的學習使我充分了解到了中心廳的優(yōu)秀經(jīng)驗：1. 真誠服務，用心細致；不管是廳經(jīng)歷還是營業(yè)員對待每一位客戶都是耐心，細致，始終微笑掛在臉上，站在客戶立場解決問題。2. 團結(jié)和諧的團體，每天的早會，經(jīng)理會對前一天出現(xiàn)的問題和新推出的業(yè)務進行一個總結(jié)，讓大家在一個溫馨，和諧的環(huán)境中完成學習交流的過程。3. 整個營業(yè)廳的工作井然有序的進行，讓每個人都能感受到存在的價值。4. 有計劃，有安排的進行營銷，營業(yè)廳的銷售業(yè)績也是相當突出，原因是營業(yè)廳的每個人對現(xiàn)階段的營銷政策都相當清楚，在營業(yè)廳每一個顯眼的地方都張貼了相應的PPt,這樣有計劃的做事讓一切都顯得得心應手。銷量穩(wěn)步提升也是必然的。和市中心廳比起來，我認識到縣營業(yè)廳還有三個方面需要改進。一 營業(yè)廳改造要點。主要面臨問題為：1.營業(yè)員整體表現(xiàn)情況：服務執(zhí)行不規(guī)范，服務態(tài)度不熱情，業(yè)務不熟練，服務主動性不強。2. 業(yè)務辦理便捷情況；系統(tǒng)支持不足，營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，電腦終端缺乏維護，以及人員管理不完善：業(yè)務術(shù)語不能客戶化，業(yè)務能力和熟練程度有待加強。3.客戶排隊等候情況：社會渠道業(yè)務承載度不高，分流效果不佳；營業(yè)廳自助繳費終端故障率高；電子渠道知曉率和使用率不高；10086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳。主要改進措施為：1. 營業(yè)員整體表現(xiàn)提升：需要建立專業(yè)化，體系化培訓體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。以及廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升；通過客戶滿意度評價，服務明星評選等多項舉措激勵，關(guān)懷營業(yè)員成長。2.業(yè)務辦理快捷提升：優(yōu)化營業(yè)前臺BOSS操作界面；不斷強化營業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務辦理時限及重點業(yè)務辦理時限；通過勞動競賽提高營業(yè)員業(yè)務技能，優(yōu)化前臺業(yè)務推介口徑。3.排隊等候時間提升：依托電子渠道實現(xiàn)空間分流；提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力；優(yōu)化業(yè)務流程提升精確營銷水平；重點改善4G換卡4G套餐牽轉(zhuǎn)及新入網(wǎng)排隊等候問題。二 營業(yè)廳服務提升措施。1. 廳外截流：加強電子渠道及社會渠道的宣傳，提升認知度。（網(wǎng)上營業(yè)廳，短信營業(yè)廳/10086，社會代辦網(wǎng)店，銀行代繳渠道的宣傳）；2. 廳內(nèi)分流：建立營業(yè)廳客流高峰預警管理機制（客戶等候時間預警，增開受理臺席，保安協(xié)助進行就近社會渠道分流，預受理。）；明確分流途徑，崗位，工具優(yōu)先級（業(yè)務辦理方式分流；其他電子渠道，網(wǎng)上，掌上/短信營業(yè)廳等，業(yè)務辦理地點分流；社會渠道，業(yè)務辦理時間分流；月閑日，日閑時）；創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，已納入營業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容；3. 切實做好預受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)；建立營業(yè)廳常客關(guān)懷教育機制；4. 提升業(yè)務素質(zhì)：業(yè)務知識循環(huán)提升模式；業(yè)務，服務技能，提升循環(huán)模式；業(yè)務，服務技能，提升循環(huán)模式；加強對保安的管理和培訓，豐富其工作職責。三 營業(yè)廳服務提升效益。減少感知時間；對客戶排隊時長進行關(guān)懷；注意忙閑有別，提升營業(yè)人員主動分流和安撫的技能（總體原則：閑時一段話，忙時一句話，減少重復咨詢）；加強對自助終端的維護管理工作。通過加強分流引導作用，縮減等候處理時間，完善現(xiàn)場控制與工作協(xié)同，業(yè)務能力提升；最終實現(xiàn)營銷服務的有機統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶滿意